第1章：接待咨询（答案）
案例一、彭先生想开一家婚庆公司，在JS创业咨询公司的创业咨询师戴先生的帮助下，基本完成了创业准备阶段的工作，这一天，彭先生又约了戴先生，他想好好补上企业开办和经营的常识问题这一课。下午六点，戴先生准时赴约，在一个环境幽雅的餐厅里他们开始了关于彭先生的婚庆公司的开办和经营的常识问题的交流。戴先生首先告知彭先生，现代企业主要包括公司、合伙企业和个人独资企业等三种主要形式，并介绍了不同的组织形式的区别和成立的基本条件。鉴于彭先生的创业情况，戴先生建议彭先生选择有限责任公司的组织形式。接下来，戴先生向彭先生介绍了开办企业时填写资料表格等常用到的重要名词，并对法人、企业法人、法定代表人、企业性质、公司章程、成立时间、从业人数、注册资金、注册地址、经营地址、经营范围、经营方式等概念的内含和填写注意事项做了详细的介绍。然后，戴先生向彭先生介绍并解释了有限责任公司章程的基本内容，提醒他在公司章程中应包括公司的名称和住所、公司经营范围、公司注册资本、股东的姓名或名称、股东的出资方式、出资额和出资时间、公司的机构及其产生办法、职权和议事规则、公司法定代表人、股东会议认为需要规定的其他事项等。
问题： P95-102 1、关于创业企业开办常识的问题，除上述材料中戴先生介绍的外，还会涉及哪个重要方面？它包含哪些步骤？
2、关于创业企业在经营过程中的常识问题主要包括哪些方面？ 答1：成立婚庆有限公司，开办的程序步骤如下：1.名称预核准2.办理经营场所手续3.编写公司章程4.领取银行征询函5.开立公司验资户6.办理验资报告7.注册公司8.刻制图章9.申请组织机构代码证10.开立基本户11.办理税务登记12.申请领购发票13.到管辖地工商所报道14.到劳动和社会保障部门办理企业用人社会保险登记、工资手册等手续。
答2：1. 创业企业的经营原则： 合法、自主、自负盈亏
2. 创业企业的市场营销：市场分析、市场细分、市场定位、
3. 创业企业的组织设计：组织结构、职权划分、人事安排，直线型、职能型、直线职能型
4. 创业企业的人力资源管理：人力资源规划、人员招聘、绩效管理
5. 创业企业的财务管理：筹资管理、投资管理、流动资产管理、利润分配
6. 知识管理和知识产权管理：创造、获取、内化、外化、传播等管理，商标权、专利权、著作权等管理
案例二、张丽是AB创业咨询公司的一名新客户，虽然有创业的打算，可是既没有创业经历，也没有创业创意，因此找到了AB创业咨询公司，希望能够得到关于创业准备的咨询。由于缺乏专业知识和相关经验，张丽很担心AB创业咨询公司不能解决她的问题、无法提供一个可靠又有能力的咨询师，况且，作为一个大学生，张丽没有充足的咨询费用。AB公司通过和张丽的沟通，了解她的顾虑后，让富有经验又细心温和的陈先生负责了张丽的创业咨询工作。陈先生首先进行了创业动机方面的咨询，他与张丽交谈后，得知张丽是应届大学生，由于没有找到合适的工作，就开始筹划创业，资金很有限，只能从小生意开始。接下来，陈先生开始帮助张丽开发创业创意，在与张丽商量后，他们决定采用头脑风暴法来开发创业创意。陈先生作为主持人主持召开了这次会议，会议成员包括陈先生、张丽、AB创业咨询公司的另两名资深创业咨询专家以及张丽自己的三个朋友。经过激烈的讨论，头脑风暴小组最后达成一致的创业创意：目前减肥经济正是如火如荼，市场上各类减肥品比比皆是，但人们往往难以确定哪一种产品真的有效。追究肥胖的原因，大多与饮食有关。减肥餐馆可以通过调整顾客的饮食结构、在提供人体必需营养的同时帮助顾客控制体重，让人们在没有节食痛苦的情况下轻松瘦身，所以这种办法容易被多数肥胖者接受。为了吸引女性，餐厅应注意选址、店面装修和食物的选择。同时，应聘用有创意的厨师，可将清淡的蔬菜做成适合女性食用的佳肴，采用套餐和快餐的形式，搭配不同的风味，方便顾客选择。同时，以店内的免费瘦身咨询服务带动产品销售，增加人气，吸引客源。形成满意的创业创意后，陈先生建议张丽建立一个团队来经营餐厅，并且给张丽详细介绍了他们在创业过程中可能会打交道的政府部门和机构，以及与它们之间主要发生的业务往来。经过陈先生的全面的创业准备咨询，张丽对自己开餐厅有了充足信心，并表示在创业过程中如果遇到什么事，一定还要找陈先生作咨询。
问题：（1）请结合案例分析张丽选择咨询师的标准。（7分）
答: 第一小题答案
1、职业道德。AB公司了解情况没有因为张丽没有钱，经验不足而拒绝而进行系统的服务。
2、技术能力。先了解动机，开发创意，找到创意的价值点，进行辅导培训。
3、咨询经验。公司安排富有经验又细心温和的陈先生负责了张丽的创业咨询工作
4、个人关系。陈先生安排两名资深创业咨询专家以及张丽自己的三个朋友。
5、履约能力。按照流程，采用头脑风暴进行创业创意。
6、咨询成本。
7、能力资格证书。
（2）请结合案例分析张丽创业动机的类型，并列出其他类型。（8分） 答2:被逼无奈型（2分），张丽为无业的毕业生（1分），具有起点低、资源也有限的特点（1分），往往从小生意做起，慢慢积累后取得成功（1分）。
主动进取型（1分）；掌握资源型（1分）；留有后路型（1分）。
案例三、王先生是一名户外运动爱好者，热爱旅游及户外探险，曾踏过中国多个名地，越过多次高峰，探险过无数大小森林，经验丰富，是一“千年老妖驴”。几年前，王先生是一家外企公司的员工，拿着中上等的薪水，生活过得也挺小资。在公司工作的时候，王先生趁着工作空闲之余，就开始搞起来了副业――网络写手。由于生性比较爱玩，出游的经历也比较多，因此那个时候为某报社撰写了旅游专栏，虽然稿费不多，但兴趣在此。可是公司的工作限制多，出游的机会少。时间一长，王先生开始苦恼了起来，心里盘算着：难道兴趣爱好与工作真的就不能相结合起来吗？王先生经过多次全方面权衡，最后决定辞职，做自己喜欢的事，开一间旅游户外俱乐部。经过好友的推荐，他找到了TN创业咨询公司， TN 创业咨询公司的孙经理接待了王先生，经过初步了解后，即着手帮助王先生选择创业咨询专家。孙经理仔细询问了王先生选择咨询师的标准。王先生表示，自己青睐的咨询师最好具备以下一些特点：良好的人格品质、积极的态度、专业的创业咨询技能、 丰富的创业咨询经验、 相关的行业知识。孙经理根据王先生的标准初选了咨询师赵先生。赵先生是一名只有28岁的创业咨询师，为人热情，善于沟通，虽然从业时间不长，但是在服务过的客户中具有良好的口碑，甚至和很多客户成为非常要好的朋友。他在从事咨询行业之前，曾是某户外运动品牌的市场策划专员，因此对行业有较深的了解。经过与王先生沟通，正式确定了赵先生作为自己的创业咨询师。赵先生也立即开始了前期的创业信息收集工作。
问题：（1）请用所学的咨询专家的选择和推荐原则评价TN创业咨询公司整个推荐过程。（5分）
答1：可结合素质匹配原则中1）知识和经验；2）人格与品质；能力匹配原则中1）诊断能力；2）解决能力；3）沟通能力等方面进行展开分析，并需结合案例具体阐述。每点1分，共5分。
（2）请结合案例说明选择和推荐创业咨询师的步骤。（10分） 答2：选择和推荐咨询专家的工作可以分几个步骤完成：
了解客户需求阶段；（3分）
了解客户选择标准阶段；（3分）
咨询师初选阶段；（2分）
咨询师确定阶段。（2分）
案例四、江师傅是XX市农业局的一名退休干部，退休后不愿意闲着，总琢磨着做个什么小生意。恰巧由于以前工作的关系认识了一名XX省的同行李科长，李科长建议他代理销售XX省的一种土特产。江师傅一直从事农业工作，对李科长推荐的这种土特产有一定的了解，知道它在当地卖得很火，自己吃过也觉得不错，但是把它搬到XX市来卖自己心里就没底了。出于这样的原因，江师傅找到了TR创业咨询公司，并选择了勤快能干的小王作为他的创业咨询师。咨询问题主要有两个：首先是这个店是开在XX市下属的哪个县比较合适，另外一个是在做营销宣传时应该针对哪类人群。接到这个任务后，小王通过观察、调研以及借助于间接渠道，收集了与
之相关的大量信息：很多店主说现在副食商店的营养保健品都走得很俏；当地人很喜欢晚饭时间后进行购物；江师傅对产品比较熟悉，对行业有一定的理解同时本地有较广泛的人脉。但以前没有创业经历，对经营、管理以及法律支持等方面的知识都有所欠缺；性格上也偏内向，可能会造成面对市场机会时不够主动；暂时没有合适的合作创业者，会使其在其他县开的店在管控上出现难题„„
问题：（1）请根据整理客户信息的原则分析小王在收集信息中存在的问题。（10分） 答1：应从1.明晰整理客户信息的目的性；2. 保证整理客户信息的真实性；3. 完善整理客户信息的系统性；4. 确保整理客户信息的时效性；5. 增加整理客户信息的可读性五方面进行分析。需结合案例具体阐述。每点2分，共10分。
（2）请针对您分析的问题，提出相应的改进意见。（5分）
答2：依据评价五原则进行阐述，合理即可。如果从收集信息内外部层面和工作步骤方面进行展开，也可酌情给分。（5分）
第2章：提供解决方案（答案）
案例一、创业者小王是一家制造吹风机、卷发机和其他发型固定电器企业的老板，目前的年产量为3万件，通过百货公司、电器商店和店铺来看，女性消费者和大的零售组织是最大的消费群体。但小王不是很清楚百货公司等店铺是如何把商品卖给消费者的。已知的促销费用仅仅为收益的20%，既包括重要的媒体（广告和宣传），又包括店内的促销开销。然而促销和销售量似乎不存在什么直接联系；而且没有尝试过不同的促销方法效果如何。小王发现，市场上电吹风的相关数据几乎没有，商店中也只有基本的销售收入数据。小王明白主要竞争者是A和B，但不知道自己和这两家公司各自在市场的份额如何。小王认为了解消费者为什么和什么时候购买吹风机更重要，同时小王希望能明确客户怎样使用产品，并想了解如果消费者钟爱一种产品是否在购买时还更多考虑价格。小王想扩大自己的产量和销售额，但不知如何下手。于是小王咨询了MR创业咨询公司。作为MR公司的咨询师，请你提供以下服务：
问题：1、请诊断小王在经营过程中遇到的是什么样的信息需求？
2、请结合案例回答创业咨询公司为小王提供信息服务的内容应包括哪些？ 答1：创业企业信息需求类型1.宏观经济信息2.行业统计数据3.直接调查数据4.社会生活中的各类反映趋势的数据
答2：为创业企业提供信息服务的内容1.行业名录2.行业分析报告3.市场份额报告4.竞争对手分析报告
5.产品调研报告6.进出口企业情报
案例二、小李和小张大学毕业后合伙经营一家炭火烧烤店，经营效益较好，整体运营和管理状况如下:（1）经营状况。
（2）市场发展趋势。
传统的炭火烧烤正面临着无烟电烤的猛烈冲击，同时自助式烧烤大行其道，带来很大的挑战。人们十分重视食品卫生安全问题，同时价格依然是人们就餐的重要参考。
（3）面临的主要问题。
①除了由厨师长介绍过来的员工以外，其他的员工多为外部招聘，其中相当一部分是十八九岁的年轻人。通常由现有员工亲自带新员工熟悉岗位，招来的人基本都是立即开始工作。
②服务员常在工作时间互相聊天打闹，有迟到早退和旷工的现象。店长的批评与惩罚很多情况下不起作用。对于严厉的教导，还出现过服务员不堪被罚选择离职的情况，甚至作为押金的半月工资都不要。
③店长等管理人员有着多年烧烤行业的从业经验，业务水平非常优秀，但是对于下属的服务员等管理力度不足。甚至很多服务员该做的工作都由店长亲历亲为，而服务员则无所事事。
④曾有客人发现菜中有异物，找服务员更换，因觉得服务员态度不够好与其发生口角。
⑤很大一部分客流被新开的一家品牌加盟店截走。该店品牌加盟在国内发展较早，目前有多家连锁店,知名
度髙，管理体系完善。
（4）竞争分析。
目前，该店面临的竞争主要有两类。
①周围同类型烧烤店A。该店在本市有十多家连锁店，口碑较好，有固定客户群。
②来自自助式烧烤店B。该店新近开张，凭借廉价政策得到一批消费者的拥护。
（5）营销目标。
回到最初的销售额，在此基础上增加到100万元/月。
问题：1、请针对该烧烤店经营活动，指出创业方面存在的问题。（7分） P152
2、根据上述诊断结果，提供一套解决方案•（8分） P117 1.错误地评估了市场机会 2.未能发育出新的经营模式3.不能吸引合适的人才4.发展战略不清晰5.组织结构不完善6.财务管理里薄弱7.技术开发力度不购8.销售体系需要重构9.人事制度缺乏激励10.生产运营需要改善
1.创业客户经营环境诊断 政治环境、经济环境、社会文化环境、技术环境 风险扫描
2.创业者诊断 领导力、远见、 诚实、开明、奉献等
3.人力资源诊断：第一资源配置问题，第二培训与开发问题，第三工资与福利问题，第四制度建设问题。
4.财务状况诊断。
解决方案P158
1.企业战略规划，编制中长期规划，设定企业发展目标、落实到各部门
2.加强财务管理和成本分析
3.加强技术开发能力
4.创新设计分配制度
案例三、M咨询公司的新客户小周已经创办专门代办同学聚会的公司两年，但业绩惨淡。虽然想法很好，可是不知为什么就是没有生意，目前公司负债累累，小周不知如何是好，找到M咨询公司寻求帮助。
小张被公司派来负责小周的创业咨询，小周告诉小张由于自己当年在学校的时候经常担任组织者，对活动的流程比较清楚，一次偶然机会帮回校聚会的校友拍照，并制作成实体相册和电子相册，校友们很满意，除去成本，还多给了他2000元。他意识到这里面具有巨大的商机。毕业多年的校友大多具有一定的经济实力，很渴望与往日的同学相聚叙旧或利用聚会延展人脉关系，但是聚会繁琐的准备流程和中间环节让许多人无暇顾及。经过调研，他发现市面上的商家多专注于筹备婚宴，校友聚会还是一个市场空白点。因此毕业后他毅然创办了公司，专门代办同学聚会。虽然自己有丰富的活动组织经验，但如何打开市场，扩大客户源并不清楚，也没有营销观念，因此迟迟没有生意。小周告诉小张，本想找到一些有相关经验的人才帮助自己，但是由于资金有限，不能留住人才，自己也不知道如何当一个领导者、管理者，目前很是踌躇。
小张听后，采用SWOT分析方法，经过分析和判断，明确了小周创业存在的问题。然后根据M咨询公司的服务项目和咨询特色，向小周建议：小周目前应寻求相关贷款，同时招贤纳士帮助自己经营公司、扩大客户源，同时小周自己应调整心态，以恒心和毅力面对困难。另外，M公司有相关行业的培训项目，一定能够帮助小周扭转目前的局面。小周迫切地报名了培训班。
问题：（1）请结合案例分析小周创业所遇到的问题。（8分） 资金问题：负债、不知如何向银行申贷。（2分）
创业者个人特质问题：领导力不足、协调沟通能力不足、缺乏规划能力、缺乏财务管理能力、缺乏决策能力及缺乏创业之人格特质等。（2分）
人力资源管理问题：人力资源先天不足，由于资金实力等因素的约束，导致企业无法吸引、招聘、留住优秀的人才。（2分）
市场营销问题：没有明确的销售计划。（2分）
（2）试对小张分析小周创业问题及服务需求的步骤做出评价。（7分）
小张的步骤合理，分析客户创业问题及服务需求的步骤主要包括：接待客户（1分）、聆听客户的创业经历（1分）、分析客户创业问题（1分）、判断创业者服务需求（1分）。
案例四、 A创业咨询公司的小李在办公室等待着一位客户的到来，这位客户是一名27岁的女性，预约的时间为上午十点。十点刚到，这位姓黄的小姐准时跨进了小李的办公室，一阵寒暄之后开始进入程序。李小姐从事食品行业有5年的工作经历，她发现有由于婴幼儿食品的严重匮乏以及人们对食品安全的不信任，导致了婴幼儿食品市场存在着很大的空缺，也因此萌生了创业的念头。A创业咨询公司为此做了一个当地婴幼儿营养需求的预测，并将预测结果和项目规划交给了黄小姐，黄小姐计划创立一个营养补给中心，制定一整套婴幼儿帮助体系并定期组织各种活动。创业咨询公司认为，创办这样一个中心，需要团结、执着和耐心，李小姐和中心职员们需要为此专门学习护士学和心理学。同时，中心也可以开办母亲的育儿培训，建立一整套的婴幼儿哺乳与医疗体系。 问题：（1）营养补给中心的建立需要考虑哪些外部环境信息？（7分）
答1：（1）政治法律环境信息、食品行业经济环境信息、社会文化环境信息、食品行业技术环境信息等。（7分）
（2）A咨询公司应从哪些方面入手，帮助黄小姐收集策划解决方案所需的背景信息，并简要谈谈如何收集这些信息？（8分）
答2：企业内部环境信息的收集：可以从市场、技术、资源、相关或类似企业来收集内部环境信息。（4分） 企业外部环境信息的收集：可以从行业的发展、国家对食品行业的政策、人口增长、我国家庭状况的改变等方面来收集企业外部环境信息。（4分）
第3章： 实施选项服务（答案）
案例一、创业者小陈打算创办一个色彩设计工作室，为个人进行形象策划，提升普通人的生活质量和品位，树立个人品牌形象。小陈找到创业咨询师老赵，聘请老赵收集与该服务项目相关的信息，以确定是否投资该项目。经过充分的协商沟通，双方签订了服务合同，老赵通过经销商、广告代理商和相关行业协会信息系统了解到以下项目信息：
一、项目概况
项目名称：色彩设计工作室。
经营范围：个人整体形象咨询、商场导购专业和色彩顾问行业。
项目投资：约21万元。
回报期：约一年左右。
二、市场分析
该行业在欧美发达国家地区得到了的蓬勃发展，在我国色彩咨询还处于初始阶段，人们对其还未充分的认识，国内的商家在自身的色彩规划方面大多处于一种比较模糊、无序滞后的状态。色彩设计可以满足人们对享受高品味、多姿多彩的精神生活的需要，其发展将有具大的潜力。如：企业产品色彩设计，服装色彩搭配，色彩装璜设计等。更重要的是中国商场导购咨询职业尚有很大空缺，该项目可以培训有就业需求的失业人员，迎合国家促进就业政策。该服务的主要对象是20-45岁左右、希望改变形象的高收入人群，有特殊需求的人员：公关、节目主持人及求职者等。
三、成本预算
一次性固定投资：140000元，其中包括：房租首付 30000元；装修费 30000元；开办费用 10000元；杂项支出 20000元；设备用具购置 50000元。
原材料备用金：70000元
四、盈利分析
主要收入来源为提供咨询服务，毛利率较高，约为45%左右。
销售会员卡收入，会员卡实行记名制，每年需缴纳会员管理费。
小陈对色彩设计有着浓厚的兴趣，经过学习，小陈具有了丰富的专业知识和相关经验。同时，其为人诚实、稳重且努力刻苦，有信心可以经过自己的努力，创业成功。 问题：（1）试评价老赵所采用的创业项目资料信息收集的方法。（7分）
最明显的项目信息来源（1分）。操作简单（1分）；成本低廉（1分）；速度快（1分）。相关性差（1分）；时效性差（1分）；准确性存在疑问（1分）。
（2）请结合案例阐述收集创业项目资料信息包括的工作内容。（10分）
收集创业项目资料信息主要涉及以下工作内容：明确项目信息的构成（2分）、确定需要收集的信息的类型（2分）、制定信息收集计划（2分）、实施信息收集计划（2分）、完成信息收集工作（2分）。
（3）作为创业者，小陈应具备哪些创业素质？（8分）
创业者一般需要具备的几种创业素质包括：创业激情（1分）；沟通与交际能力（1分）；学习能力（1分）；商业敏感性（1分）；领导能力（1分）；创新能力（1分）；诚信（1分）；自信（1分）。
案例二、下面是一份uchostelling网站创业项目概要：
Hostelling International(国际青年旅社)虽然已经进入了中国，并获得了一定成功，但其服务目前只集中在经济发达的珠江三角洲地区（广州、南海、珠海、肇庆、深圳），与大学生目前的旅行要求有很大的差距。在广大的旅游热点地区，类似青年旅社的服务是相当缺乏甚至没有，面对大学生这个庞大的旅游群体，近年来出现了“旅游点高校接待”等萌芽状况的大学生旅游服务中介，但其信誉始终难以稳定。
针对为数众多的大学生旅游者希望旅游地区提供“青年旅馆”式服务的需求，uchostelling网站将通过网络形式，结合国内各地高校旅行社的建立情况，通过合作兼并（已建立相应旅游组织）和聘用兼职（尚未建立相应体系）等形式，在网上开展大学生领域的异地接应、当地导游和结伴同行等服务项目，以建立以高校为主要场所的流动性青年旅馆服务体系。
网站应具备多位有旅游开发经验的业务联络人员及青年旅馆业务管理经验的人员，同时还应具备一支有经验的旅游信息采编队伍。
（1）订票系统：为客户提供网上预订机票及其相关服务。其中包括航班查询、机票预订、订单的查询与修改、代理出票/退票/订单维护功能。
（2）酒店系统：为需要在网上查询和预订酒店的客户提供迅速、方便、可靠的在线服务。其中包括客户登录、酒店查询、酒店预订、更改预订、取消预订、房源维护、库存预警、退款模块等功能。
（3）旅游线路系统：为客户提供迅捷、方便、可靠的在线旅游信息服务和在线预订。其中包括客户登录、信息查询、线路预订、更改预订、取消预订、旅行社管理和维护等功能。
（4）支付系统：提供与各大商业银行安全的在线支付功能。
通过访问本网站，上网者可以看到丰富的旅游资料及专门为大学生设置的旅游导向，可联系到各种旅游帮助机构，如到达旅行目的地的途径、花费、时间、落脚点及到达目的地后的行程安排等，从高校到高校，既可享受异地旅行的乐趣，又在食住行方面得到相对可靠的保证，既得到朋友式的照顾，又以较实惠的价钱完成旅程。
问题：请针对该创业项目草拟一份创业项目分析报告。（20分）并简述其工作步骤。（5分） 项目分析报告应包括以下几部分:(1)封面和目录；（2）总论，主要包括项目单位及主体单位，项目背景和项目概况；（3）市场分析，包括市场调查，市场预测，建设规模和生产能力；（4）项目条件，对保证项目正常运作所需的资源的预计；(5)工程技术方案，包括对技术的可行性、技术建设的可行性和辅助技术的可获得性的评估分析；（6）财务评价，包括财务总体评价、项目不确定性评价和税收优惠政策评价；（7）项目投资及资金来源；（8）项目风险及对策；（9）综合评价结果；（10）项目分析报告附件。（20分）
草拟创业项目分析报告的工作步骤包括：
第一步，项目分析前的准备工作
第二步，成立项目分析小组
第三步，制定项目分析计划
第四步，调查并收集项目的资料
第五步，项目分析
第六步，编写项目分析报告（5分）
案例三、2008年10月23日下午3时，创业咨询师李某在办公室里接待了前来进行创业咨询的创业者张某。张某自2008年2月下岗以来，一直计划自谋出路，准备自主创业。在此期间，张某通过互联网、报纸、杂志、亲朋好友等途径以及通过参加创业培训班、展览会等初步形成了三个创业项目，介绍如下：
甲项目：开设水培花卉店
一次偶然的机会张某在网上看到了这项新的专利产品——水培植物，只需一点营养水就可养花，于是她邮购了一些营养水和养植资料，翻出了家里所有的瓶瓶罐罐，把她的许多土培植物都变成了水培植物，再经过一宣传，周围的邻居、朋友都来要她的新型水培植物。所以，她产生了开个水培花卉店的念头。启动资金只要两万，但是她想后来还可以慢慢地扩大业务范围，由小型水培向大型植株发展，利用市场上现成的水族箱，直接把植株固定在水族箱上，通上氧气，水族箱中照样可以养鱼。
乙项目：“生活色拉”饰品店
小店以礼品、饰品为主、辅以鲜花服务。张某还找到一个很有利的条件，一位朋友答应为她提供稳定的货源。选择低成本低风险项目入手，是“生活色拉”的特色。
丙项目：开办快餐店
第三个项目是和同事们合伙开个快餐店，地点选在学校附近，主要客源是学生。价格低廉，干净卫生，口味好是主要的竞争力，张某认为这不成问题。
但由于对创业还存有疑惑，且不知道如何从自己构思出来的众多创业项目选择恰当的创业项目。张某经过再三考虑，决定聘请创业咨询师李某帮助其进行创业项目选择。创业咨询师李某经过与张某充分沟通协商之后，双方签订协议，李某接受委托，向张某提供项目初选服务。
问题：（1）如果你是李某，要做好哪些创业项目初选的准备工作？（7分） 准备工作有：①对创业者具有的创业条件和创业能力、素质进行评估；②要拓宽项目选择的渠道；③通过市场调研收集项目信息，以对项目有一个正确的认识；④要有科学的、具有前瞻性的项目选择理念；⑤了解项目初选的标准、原则、方法。（7分）
（2）创业项目初选时应考虑哪些因素？（8分） 首先要符合项目初选的原则，主要包括：市场导向原则、成本效益原则、符合国家产业政策原则、充分利用当地资源优势和业主自身优势的原则。其次还要考虑相关因素，比如创业项目的资本数量、期望每年达到的收入水平、期望的工作环境等。（8分）
（3）请编制一份创业项目初选表。（10分）
第4章：实施培训服务（答案）
案例一、欧康保是一家从事销售进口家用健身器材的公司。公司的系列家用健身器械主要是从欧洲某国的
著名公司进口的，产品深受市场欢迎。欧康保现有一支20多人的销售团队，由于公司的主要客户是有一定经济基础的高端人士，对销售人员的素质就提出了较高要求。为提升销售人员的市场敏感度和销售技巧，提升销售人员与客户沟通的能力，进而全面提升销售团队的核心竞争力，欧康保公司的领导决定为销售人员进行两天的“客户沟通技巧培训”。欧康保的培训主管联系了拓能创业咨询公司，经过反复沟通，欧康保决定使用拓能公司的培训服务。双方约定培训在今年的春节前进行，培训的地点选在了欧康保公司的一个小会议室，会议室的桌椅是传统的教室型。培训当天，拓能创业咨询公司的资深讲师王老师只身来到培训地点，与欧康保的培训主管进行了简短沟通，随后为学员进行了两天的培训。培训结束后，从学员填写的培训评估反馈表中（培训评分满分为：5分），得到信息如下：
培训学员评估反馈结果 培训评估内容平均得分
Q1:课程的目标和内容符合我的要求 4．12
Q2:老师对所授课程知识水平的充足程度 4．50
Q3:老师的授课技巧以及创造互动的学习环境 3．95
Q4:课程报名、管理、安排的组织程度 3．86
Q5:我个人对该课程的总体满意程度 4．05
问题：1、请分析此次培训的优缺点。2、请结合案例具体说明如何改进培训效果。
答1：优点：讲师的水平讲解课程灵活，调动学员的积极，内容生动形象，易于接受理解。培训目标符合学员需求。进行课程反馈评估。
缺点：培训组织不周全、地点选址不合适、教室布局不科学、学员培训需求调研不足。
答2：一、 创业咨询师在进行培训时要遵循基本的创业培训周期，其步骤包括：需求分析、制定计划、实施培训、成果转化、监督评估效果。基于此提出的改进意见为：
（1）培训组织要提前进行沟通。进行学员需求调研，组织协调安排好场地，人员，培训计划等。
（2）培训地点应该选在标准的培训室或者大型的会议室。教室布置需按照老师授课的需求来布置。
（3）对学员需求问题按照接待顾客、聆听顾客的经历。分析客户创业问题，判断创业服务者的服务需求，然后提供一套系统的方案，最后进行有效的培训。
案例二、王凯歌是北京凯迅快递公司的老板。2008年王凯歌创建公司时，只有5名员工，租用一户民居做门脸房。经过两年来的不懈奋斗，北京凯迅快递公司已发展成为员工25人（其中业务员5人；快递员17人；
行政人员3人）,公司年营业额达到265万的业绩。
伴随着城市中上网用户的飞速发展，网上购物群体在日益扩大，王老板在继续为零散客户提供快递服务的同时，也与一家较大的购物网站建立了业务联系，为网站提供快递服务。因此王老板还需要继续扩大快递员队伍，购买相应的车辆，以应对业务飞速发展的需要。同时王老板将公司的地址搬迁到当地的一个购物中心附近，这样既扩大了营业面积，也有利于联系更多的商业客户。业务发展的不错，按理说王老梹应该很高兴，伹近来王老板也是忧心忡忡。让王老板发愁的是，业务发展太快，人手跟不上需求；新招来的员工，没有责任心,经常遭到客户的投诉；业务员与快递员之间经常产生摩擦，遇亊互相推诿；购物网站对快递的准时性要求极高，快递员难以适应等。
王老板找到了你所在的创业咨询工作室，希望你能根据北京凯迅快递公司的具体情况，为他们公司进行一次诊断分析，如果需要的话，王老板希望能为他们公司的员工安排—次培训。当然了，鉴于北京凯迅快递公司还处于起步阶段，王老板希望咨询和培训的收费尽量合理，他们公司的员工培训预算大约在营业额的3-5%。
问题：1、请根据上述信息制定你的咨询项目步骤（5分）2、请根据客户需求撰写培训建议书（5分） 答1：实施培训需求分析的工作步骤：
1.前期准备（掌握创业者及其客户的相关信息）
2.制订培训需求分析计划（需求分析的目标、进度、方法、内容、负责人、注意事项）
3.调查培训需求（观察法、问卷法、访谈法）
4.评价分析培训需求信息（分析客户和公司成员）
5.撰写培训需求分析报告
6.为客户提供培训建议
答2：提供客户培训建议的内容：
1.培训背景分析（是否需要培训）2.培训目标（为什么需要培训）3.培训对象（谁需要培训）4.培训内容（需要培训什么）5.培训费用（哪些成本支出）
案例三、李先生创业已经5个年头了，起初是6个人的小作坊，如今发展为拥有员工150人，资产过千万的保健品制造厂商。不过随着竞争者不断增加、产品同质化严重，市场竞争越来越激烈，李先生发现自己的公司经营状况大不如前。为此李先生整天都在想下一步公司将怎么办的问题。正在这时，通过朋友的介绍了解到AB是一家不错的咨询公司，所以李先生就到AB咨询公司希望能够获得帮助。公司指派创业咨询师刘先生作为李先生公司咨询项目的负责人。刘先生首先为李先生以及他的公司做一个系统的培训需求分析，经过分析刘先生建议为企业的员工和李先生本人提供相关培训课程。李先生同意了建议，并依据计划组织了该次培训，由咨询公司来评估结果。
问题：请结合案例阐述创业培训周期的步骤。（10分）
基本的创业培训周期包括培训需求分析（2分），制定培训计划（2分），实施培训（2分），培训成果转化（2分），监督评估培训效果这些步骤（2分）。
案例四、xx咨询公司是一家在创业咨询领域发展多年的咨询公司。刘先生是一位创业者，从2001开始创业，经过多年苦心经营，现在刘先生已经拥有员工100人，资产过百万的塑料制品公司。不过随着市场竞争越来越激烈，刘先生发现自己的公司经营状况大不如前，为此刘先生整天都在想下一步公司将怎么办的问题。正在这时，通过朋友的介绍了解到xx咨询公司是一家不错的咨询公司，所以刘先生就到xx咨询公司咨询，希望能够获得帮助。经过xx咨询公司接待人员的接待咨询和服务需求分析，xx咨询公司建议刘先生选择为企业的员工提供相关的培训课程。在经过刘先生认可后，公司指派创业咨询师金先生作为刘先生公司培训项目的负责人。金先生建议首先为刘先生以及他的塑料制品公司做一个系统的培训需求分析，刘先生同意了金先生的建议。
问题：请结合案例阐述培训需求分析的基本步骤。（10分）
第一步：前期准备
第二步：制定培训需求分析计划
第三步：调查培训需求信息
第四步：评价分析需求信息
第五步：撰写培训需求报告
第六步：提出培训建议
第一步和第六步每点1分。其他二、三、四、五步每点2分。共10分。
第5章：方案执行服务（答案）
案例一、李女士想开一个婚房租赁公司，因为通过调查她发现，很多人在结婚的时候没有自己的房子，或是自己的婚房还没有竣工，因此很多人会选择在出租屋结婚。因年轻人资金有限，无法负担价格较高的酒店和较大的出租房间，只能屈身在一间小屋。因此价格实惠，布置温馨、精美的出租婚房将有很大的市场。
她找到了创业咨询公司来做营销方面的咨询。创业咨询师王先生为李女士做了一个关于市场推广方面的方案并草拟了执行细则和操作计划，李女士对于方案和计划非常满意，对于创业充满信心，认为通过自身的努力、加上这个富有创新性的创业创意，一定可以创业成功。
根据服务合约，咨询师王先生在李女士公司提供现场督导和协助执行的服务。为了帮助李女士顺利和无误地执行方案，王先生对其公司的执行人员进行教导和培训，同时在细节方面提供建议，帮助李女士制定管理表格，很好的保证了方案的准确执行，李女士的婚房租赁公司顺利创办，销售额不断上升。
问题：（1）请根据案例信息阐述完成方案执行细则和操作计划所需的相关资料及其来源。（8分） ① 解决方案（1分），由受托的咨询机构或高级创业咨询师提供。（1分）
② 执行信息（1分），由客户方提供（1分）。
③ 商业计划书（1分），由客户方提供（1分）。
④ 创业咨询合同（1分），由咨询机构提供（1分）。
（2）请结合案例分析王先生所采用的现场督导和协助方案执行的方法。（5分）
① 指导和座谈（1分）：现场执行的指导（1分）；执行中的问题总结（1分）。
② 口头或书面的意见和建议（1分）。
③ 示范操作（1分）。
（3）试草拟方案执行细则和操作计划的目录和内容纲要。（12分）
创业咨询师在草拟执行细则和操作计划的时候应遵循工作步骤包括：（1）列出方案在进度、质量和效益方面要实现的目标及绩效指标；（2）制约关系及分析；（3）执行中的注意事项；（4）对活动清单进行排序；（5）确定责任人；（6）资源获取方向。执行细则和操作计划报告应按照工作步骤，编列出目录框架及每项标题下的细目，同时结合案例分析、写出相应内容。每列出一标题的两项以上细目得1分。每结合案例分析一个细目，加1分。共12分。
案例二、北京某物业公司于2003年接受某开发商的委托，为某小区居民提供物业管理和供暖服务。该公司进驻运作一年后，与居民间矛盾开始显现，居民对物业服务质量提出了异议，认为价位过高，物业公司则认为价位合理，每年的物业投入与回收不成比例，甚至仅电梯电费一项支出每月就高达万元，而公司的年度物业收缴率仅为50%，供暖收缴率也只有70%左右，居民与物业之间矛盾愈演愈劣。
该物业公司也深刻剖析自身原因，甚至不惜资金进行小区市政建设，绿化环境，然而居民似乎仍不买账，依然声称感受不到任何服务，部分居民甚至奔走相告，倡议全体居民共同联合起来成立业主委员会，哄走该小区物业公司。最终该小区于2007年召开了业主代表大会，选举产生了业委会，后经建委部门斡旋，业主大会暂与该物业公司签订期限为一年的服务合同。面对物业行业日益激烈的竞争环境，该物业公司决定实行变革，并委托北京A创业咨询服务公司（以下简称A公司）提供咨询服务，以改善服务，谋求取得长期物业合同，实现二次创业。
A公司创业咨询师王某通过与业委会及小区居民进行座谈，实际考察该小区物业状况，对员工模拟示范言语礼仪等方面，最终整理出居民怨言较多的以下几点问题：
（1）多数居民认为，物业公司要求业主办理初始进驻时必须签署物业与供暖合同否则不交钥匙的行为是一种胁迫，导致业主被强迫交纳费用。
（2）物业公司收费高且服务质量太差，环境卫生、绿化不符合标准，安保能力不强导致盗窃事件频繁。
（3）反映的房屋质量问题久久得不到解决，也得不到任何赔偿。
（4）购房之时开发商承诺一层住户不收取电梯费，而物业公司对该承诺不予认可。
（5）小区大门与消防通道经常被停车堵塞，地下停车场不开启等导致停车困难。
（6）相当一部分居民为本地拆迁户。
A公司掌握第一手信息后，就上述“病因”与物业公司进行了沟通。A公司认为，物业公司在提高服务质量的前提下，应遵照国家指导标准与业主大会重新商定合理的物业价格；其次要改善居住环境和及时解决业主问题，以缓和与居民尤其是与拆迁户的矛盾；另外还要着力打造公司企业文化，提高物业工作人员的服务意识和服务质量。经过调研，A公司向物业公司提交了一份《关于物业公司经营与整改策略的方案报告》。根据服务合约，A公司仍将继续为物业公司提供整改方案的执行服务。
问题：（1）根据服务合约，创业咨询师王某将在小区现场为物业公司提供现场督导和协助执行的服务。请根据案例信息，描述创业咨询师王某提供现场督导和协助方案执行服务工作的内容和步骤。（13分） （1）咨询师王某现场督导的步骤和内容包括：
第一、与物业公司商定督导的具体行动计划（1分）；第二、督导物业公司解决各“病因”问题（重定物业价格；搞好小区环境卫生；使绿化达标；加强小区安保；解决业主房屋质量缺陷；解决停车和一层住户电梯费问题）和开展企业文化建设（7分）；第三、检查上述工作的质量、进度和效益情况（3分）；第四、完成现场督导工作日志和工作报告（2分）
（2）创业咨询师王某在对物业公司整改方案执行绩效进行评价时，应采用哪几类评价指标？请简要说明理由。（12分）
（2）应采用时间进度、指标达成情况、问题处理情况、以及对执行效果的满意度等四类评价指标（8分）。每类指标的说明理由如果合理，加1分（共4分）。
案例三：“学林书店”创业计划书
孙女士是一所综合大学刚刚毕业的学生，她想自主创业，打算在自己曾经学习的大学旁边开一家60平米左右图书零售书店，以销售社科类、考试类图书为主。计划投资15万元。她自己有资金大约10万元，又寻找了一位合作伙伴。她们给准备开设的书店取名“学林书店”，并决心在管理、品牌上作出特色。
孙女士和她的伙伴对书店的前景非常看好，“铁打的大学流水的兵”，她们认为只要旁边的大学存在和发展，她们就有稳定的大学生和大学教师顾客。于是，没有经过认真仔细的筹划，她们简单的走访了周遍的书店，询问了学校的老师和学生，又参考了一些资料，就撰写了一份《学林书店创业计划书》（附后)，“按图索骥”着手开始创业准备。但是，当她们开始选择书店经营的产品时，就发现很难进行取舍，学生需要考试类图书和工具书，教师需要科研类图书，旁边的大学社区有很多儿童，髙校的教职工往往带着孩子一起逛书店，要不要经营儿童图书？如果都需要，那么店面经营面积、资金都是问题。另外，出版社供货洽谈也出现问题，她们开始觉得有些困难，因此她们决定找一家管理咨询公司咨询。
她们找到本市的FX咨询公司，咨询公司经过诊断和分析，建议在公司创业咨询师的指导下，为她们重新编写一份项目计划书，其中包括周边市场调研和分析、产品定位、顾客需求、利润预测、风险防范，以及项目开办和运营方案等内容。孙女士及合作伙伴同意了FX公司的建议，计划在未来一个月内完成项目计划书，分析、解决自己的困难后能顺利开办书店。
孙女士制定的《学林书店创业计划书》
问题：请分析孙女士《学林书店创业计划书》存在的问题，并提出重新编写《学林书店创业计划书》的过程、要点。
格式的问题、内容的问题
（一）工作任务安排：将项目计划书的编写工作划分成信息调研、资料准备、初稿草拟、稿件修改和完善、统稿和定稿等几大项，并作出了人员分工和完成期限等相关安排。助理、三级、二级制作P368图表
（二）为编写计划书准备资料1.列出所需资料清单，确定资料搜集或索取来源2.按照文书的内容分工，搜集和索取相关资料3.对所搜集和索取的资料进行加工整理
（三）制作相关图表，如消费现状饼形图，竞争者对比柱形图，供应现状 网格表
（四）草拟出稿，第一步，编列项目计划书目录和内容纲要
1.项目概述（背景、愿景、经营方式、发展目标）、
2.产品及客户定位（产品价值及潜在客户群）、
3.市场分析、
4.经营效益分析（销售额预测、经营成本、费用）、
5.投资和风险分析（优势和劣势）、
6.项目开办（起名、选址、布置）、
7.运营方案
第二步，按照目录逐一编写初稿内容
第三步，与客户及相关人员交流
第四步，修改完善初稿
编写文书所需资料的种类及来源
1.背景资料/基本情况说明材料2.可供比较和借鉴的资料，别人编写和采用过的同类文书，类似案例等3.相关文书的编写规范、内容和格式上的要求以及范本等4.调研和分析资料5.相关的数字和数据6.相关的原始文件和记录等。
（三）客户所需文书中常见图表的类别1.客户所需文书中常见图像的分类：曲线图、圆形图、柱形图、树形图、关系图、扇面图、工作或服务流程图、组织结构图、示意图、地理位置图等。2.客户所需文书中常见表格的分类：调查表格、信息登记表、管理表格、信息记录表、测评/评价表、报告表格、分析表格、财务报表。
第六章 后续服务
案例一、小张是个很漂亮的女孩子，她一直梦想着大学毕业后拥有一个自己的小服装店。梦想成真了，大学毕业后，家里给小张投了一笔资金，但是刚刚毕业的她不知道从何下手，对创业的所有事情都很迷茫。正当她不知如何下手的时候，她想起了大学期间，他听过几次创业讲座，于是，她从学校打听到了本市A创业咨询公司。联系到A咨询公司后，小张选择了A咨询公司的一站式创业服务。在A咨询公司的扶持下，很快服装店开张了。虽然才有十多平米的小店，但是小张已经很满足了，因为家里给的投资并不多。小张开始经营服装店，A公司的一站式创业服务也基本完成。由于选址得当，加上小张的锐利眼光，小店生意很好，第二个月就开始赢利。一年过去了，A咨询公司一直和小张保持着良好的沟通。经过一年的努力，虽然小张挣了一笔资金，但是很有限，小张想努力增加销售额，以获得更多的利润，但是不论怎么努力促销，都没有达到预期的利润。正在小张冥思苦想怎样增加利润时，A咨询公司王顾问打来电话，询问最近的生意情况，小张把自己的想法一股脑全部告诉了王顾问，希望王顾问来小店面谈，并设计一套增加利润的服务方案。
问题：1、请你帮A咨询公司设计一套小张的后续服务方案？（5分）
2、对于提供的解决方案的评价，A公司应从哪几方面进行评估？（5分） 答1：后续服务解决方案主要包括以下工作内容
1.了解客户的基本情况，确定客户的问题；2.提出将问题的解决方案；3.初步评估解决方案；4.向客户提交解决方案报告。
答2：评价解决方案：1.方案的赢利状况2.方案的可行性3.潜在的问题
案例二、CD公司成立于2007年1月，主要生产服装。公司在成立之初，聘请了AB咨询公司进行创业咨询。CD公司的业务主要包括来样加工、自加工服装并通过本市的服装批发市场外售。服装厂自创立后，经营状况一直较好，成长速度也较快。可是自从2008年下半年开始，该厂的销售情况逐渐恶化，也导致了企业收入大幅度下滑。AB公司获知了这个情况，便向CD公司管理层提出对企业免费调查的希望，这一要求得到了CD公司的同意。AB公司派出了专门的调查小组进入CD公司开展调查活动。
1、确定客户后续服务需求
调查组在调查之前分析了该市的服装市场状况发现：该市服装市场并没有表现出萎缩的迹象，整个市场的竞争情况也基本保持不变，外来的服装并没有对本市的服装加工产生较大影响。因此初步断定服装厂出现经营状况恶化的原因源自工厂内部，客户的后续服务需求也集中于工厂管理等方面。
调查组对服装的设计、生产、销售各个环节以及财务体系进行全面详尽调查。经过调查，发现了下面几个制约企业反展的瓶颈：
1）有“法”不依，管理混乱。
2) 缺乏审计成本意识，绩效管理跟不上。缺乏审计及成本意识，绩效管理差，企业月度、年度赢利或亏损多少，都不很明了，“迷迷糊糊”过日子，造成浪费现象严重，账目混乱，企业的发展缺乏内在驱动力。
3) 闭门造车，很多策略不是建立在科学的市场调研基础上，而是随心所欲,缺乏可操作性。
4）工厂不关心服装的质量，加之没有品牌，产品的利润率低。
经过细致的分析，调查组认为这些都是导致CD服装厂经营状况恶化的原因，因此，对于服装厂的后续服务内容也应当集中在解决上面这些问题上，如果能够解决这些问题，服装厂的效益必定能大幅度提高。
调查组将资料进行整理后，形成了客户后续服务需求报告。
2、后续支持服务调查
AB公司在分析了整个客户后续服务报告后，要求调查组根据调查资料再编制一份服装厂问题分析报告，并将报告送CD公司的管理层。
一段时间后，AB公司接到CD公司的邀请，希望AB公司能够向其提供咨询建议。AB公司认为此次咨询应当作为去年向CD提供服务的后续服务工作，仍交予参与先前服务的人员负责，并增加新的人员进入此次服务项目。
在制定后续服务建议时，项目服务小组认为尚欠缺一些资料，尤其是一些工厂运作情况的定量数据等。项目组及时与CD公司进行沟通并获得了其他的相关资料。项目组同时认为要提高后续服务方案的操作性，必须进一步对服装厂的情况进行了解，于是项目组又组织人员到服装厂利用观察、访谈的方式进行调查。
3、确定服务建议、实施服务方案
经过一段时间的调查后，项目组获得了确定服务方案的全部资料。在编制方案的过程中，还邀请了服装厂的车间主任、销售经理和财务处的人参加，听取了他们的建议。
项目组方案最终形成，双方人员举行了一次会议，共同讨论整个后续服务方案。在经过两轮的讨论后，双方最终就后续服务方案达成了共识。为了便于实施后续服务，在最后一次会议中，双方根据各自的时间安排又形成了整个方案的实施计划表。
AB公司确认了服务需求方案后，便开始筹措整个方案的实施。项目组确立如下重点工作内容：编制工作内容表；为相关人员设计相应的创业咨询计划；方案的日常执行情况检查；期末评估。
4、后续服务效果的评估与改进
在执行方案的过程中，发现原有方案设计中没有考虑到工厂的相应配套设施的因素，为方案的执行带来了较大的困难，调查组对方案进行了一定的修改，最终得到顺利实施。方案执行完成之后，调查组对整个方案的执行过程进行了后续的评估，评估结果表明后续服务方案较好地解决了客户面临的问题，使客户的管理水平得到极大的提高，收益也趋于稳定，CD公司表示非常满意。
问题：（1）结合案例分析，咨询师在向客户提出解决方案的过程中应当注意什么？（5分） 咨询人员在提出解决方案后，必须先对方案进行一个模拟评估，不能草率的交给客户。在多数情况下，咨询人员可以采取以下两种方法评估解决方案：1）聘请专家组；2）模拟运作。对于解决方案的评价，咨询人员应当重点从以下方面展开：1）方案的盈利状况；2）方案的可行性；3）潜在的问题。方案提交后，咨询人员还应根据创业者的反馈和资料补充对整个解决方案反复进行修正、完善，直到创业者和咨询人员达成共识。（5分）
（2）结合案例分析，如何对后续服务进行评估与改进？（5分）
后续服务的评估内容包括对后续服务方案的评估以及对咨询人员的评估。后续服务评估的目的是为后续服务的持续改进提供指导。如果后续服务评估中发现问题，则应当考虑对方案进行修改，如果方案存在的问题较大，咨询人员应当考虑重新制定方案。在重新制定方案时，咨询人员必须对原来制定方案的过程进行反思，以避免在新方案中再出现此类问题。（5分）
第七章 综合题
联邦快递公司成立于1973年，目前，它在全球拥有148000名员工，日平均处理的货件量多达330万份。 联邦快递在小件包裹运输上采纳“轴心概念”理念，并利用寂静的夜晚通过飞机运送包裹和邮件。田纳西州的孟菲斯被选择作为公司的运输中央轴心所在地。联邦快递的飞机每天晚上将世界各地的包裹运往孟菲斯，然后再运往联邦快递没有直接国际航班的各大城市。虽然这个“中央轴心”的位置只能容纳少量飞机，但它能够为之服务的航空网点要比传统的A城到B城的航空系统多得多。另外，这种轴心安排使得联邦快递每天晚上飞机航次与包裹一致，并且可以应航线容量的要求而随时改道飞行，这就节省了一笔巨大的费用。此外，联邦快递相信：“中央轴心”系统也有助于减少运输上的误导或延误，因为从起点开始，包裹在整个运输过程都有一个总体控制的配送系统。
联邦快递专门用于包裹邮递的货运航班，为全国以及后来为全世界客户提供了方便、快捷、准时、可靠的服务，创新的营销模式为其提供了低成本、高效、安全和全天候的物流系统，因而联邦快递迅速发展，从创业到成长为世界500强企业只用了短短20多年时间。
问题：（1）试分析联邦快递的盈利模式。（7分）“轴心概念”。
（2）请分析联邦快递利用夜晚时间通过飞机运送包裹和邮件的好处。（8分）
能够把人们忽略的时间运用起来，把本来是低谷的时段变成一种生意的高峰期，节约成本；能够在一天的最开始把包裹和信件送达客户手中，加快了服务的速度，增加了客户的满意度。（8分