浅谈内训师培训课程开场白

　　企业通过培训向员工传授业务知识和业务技能，同时传播员工对企业的正面感知。培训师的言行直接影响着参训者对企业的看法，作为一名培训师，开场白就是颇具影响力的“工具”，工具用得好，听众会有兴趣听你往下讲，授课效果自然会好；反之，工具运用不当，就会在培训师和参训者之间筑起一道无形的壁垒，导致事倍功半，培训效果大打折扣。 　　在日常培训中，或许培训师遇到的情形是：近期上级要求加强沟通技巧培训，培训师深入分析了大量录音，查找各方资料，精选录音案例……培训开场时，培训师告诉大家：“近期我们的质检结果显示沟通技巧项目扣分较多，虽然之前也培训过沟通技巧，但效果却不明显，今天希望大家认真听讲，课后将这些内容运用到工作当中……”这番学院风的开场白说完，员工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的时候连饭都顾不得吃，还要忍受客户的抱怨甚至谩骂，但是企业好像并不认可自己的努力。如此一来，反而激起了员工的消极情绪，此时员工内心的独白是：还能不能愉快地工作了！因此，为避免以上情况的发生，培训师应当善用影响力工具，精心设计课程的开场白，在课程的一开始就牢牢把握整场培训的气氛。 　　以下我们来了解一下与影响力相关的几个心理学原理： 　　1、退让原理 　　在开始讨论之前，我们先解释一下退让原理，先举个例子： 　　你和你的孩子一起逛商场，孩子无意中看中一件昂贵的玩具，想让你给他买，可这是计划外的开支，你不打算给他买，于是孩子开始哭闹，你怎么好言相劝也没有用。这时，孩子又看到他最喜欢的零食――棒棒糖，就要求给他买个棒棒糖。虽然家长平时也反对孩子吃糖，但此时却会同意买下。细想一下：如果孩子直接要求你给他买棒棒糖，你可能会断然拒绝，但与昂贵的计划外玩具相比，棒棒糖还真算是微不足道的要求。这，就是退让原理。 　　我们在设计课程开场白时，可以运用这一原理，来一个“诊断式”开场白，即：描述症状→告知后果→分析原因→拿出对策。还拿刚才的沟通技巧培训举例，“诊断式”开场白可以这样设计：“最近我遇到一个朋友，他告诉我他被待岗了，原因是有客户投诉他态度不好，但他觉得特委屈，都是按照规定话述解答的，怎么质检就判他投诉成立呢？后来我听了这通录音，话述是没有错，当时客户反复询问故障修复的具体时间，情绪有些激动，我的这位朋友用非常快的语速不耐烦地反复告诉客户――‘故障时间我们暂时无法预计，请您耐心等待，请您耐心等待好吗，请您等待。’所以才招致客户投诉，造成了待岗的严重后果，这个月别说奖金了，工资也只能拿最低标准了。从这件事上我们不难看出，规范话述只是与客户沟通的一个方面，不是全部，一个正确的话述还需要配合适当的语音、语调和语速，通话中还需注意客户情绪的疏导，所以今天我要和大家分享的课程是――情绪客户沟通和处理技巧。” 　　待岗降薪VS学习沟通技巧避免日后犯错，你会选择哪一样？聪明的客服当然选择后者，亦如昂贵的计划外玩具VS一根棒棒糖，当然是棒棒糖完胜。因此，运用退让原理的关键点在于：对比越真实越强烈，则效果越好。 　　2、喜好原理 　　散户炒股选股票，没买进之前对所有股票评价都一样：没有不好的股票，只有不好的操作，所以没买进之前需要反复研究斟酌。一旦买定离手，小散对这只股票的感情就发生了微妙的变化――它若涨，自然开心；它若不涨不跌，今日的横盘来日必定铸就一番辉煌；它若跌，能跌就能涨，洗洗更健康……总之买了之后会无比看好自己手中股票未来的表现。这，就是喜好原理。当然也有人喜好别人的股票，每天都有股票涨停，只不过都是别人家的。这也是喜好原理，只是喜好的对象不同。 　　喜好原理运用在课程开场白设计中，就是让听众喜欢上这门课，或者喜欢你的授课风格，一旦听众在开场时喜欢你、认可你，那就成功一半了。多元化案例法和热门话题法是喜好原理在开场白设计中的较为简单易行的方法。 　　多元化案例法，即通过案例开篇点题，最好根据参训者的特点量身定制他们感兴趣的案例，外部案例尤佳，通过案例分析逐步引导参训者进入主题。例如呼叫中心的服务意识宣导课程，如果培训师的开场白是：“最近我们的服务满意率略有降低，所以要开展服务意识培训……”那么对不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我们可以这样做：“课程开始前，我想先和大家聊一聊网购，很多人都有上网购物的经历，那么请问大家是否在网上买过鞋呢（此处加入互动）？在网上买鞋最令人头痛的就是尺码问题。如果你想网购一双鞋，又不知道想要的鞋码是否合适，那就把相邻的鞋码都放入购物车，试穿之后留下合脚的，把剩下的原样退回，并不需要承担运费。这做法是不是让人觉得有些不可思议呢。不过，有人已经这么干了，那就是ZAPPOS公司。”然后培训师可以与参训者互动，讨论这家公司是通过什么途径向客户传播服务意识的。在不经意中，参训者已通过案例分析和互动充分融入到课堂氛围中，接下来就可以进入正题了。 　　热门话题法，即通过近期热议话题、重磅事件、热门电影片段等做引，引出培训主题。仍以服务意识宣导课程为例，这次我们用漫威公司漫画改编、由迪士尼公司出品的动画片《超能陆战队》为引，播放大白（Baymax）初登场的一段影片，结合互动法，让大家说一说为什么喜欢大白，只要加以引导，大家喜欢大白的原因就都可以归纳总结到服务意识中去，而且这是参训者自己归纳的，更加符合喜好原理。 　　运用喜好原理的关键点在于：投其所好、在生活中拥有一双善于发现的眼睛。 　　3、权威原理 　　一个人感冒发烧的难受就去医院看病，医生让他回家吃五天药，他觉得挂水好得快，就向医生提出挂水要求。医生对他说：“你是医生还是我是医生？让你吃药就吃药”。于是此人二话不说乖乖开药回家去吃。这就是权威原理。 　　权威原理在培训开场白中有两种运用，分别是权威人群法和数据支撑法。 　　权威人群法，就像例子中呈现的那样，授课人自身属于权威人群。一个一线员工讲服务意识课程可以算是经验分享，换成公司总裁分享服务意识就是一部创业史诗或者是企业文化，这种方式的优点是开场白能量巨大，几乎无坚不摧，缺点是通常重量级人物都比较难请，由于档期、费用等问题，不可能时常出现在我们的日常培训中。 　　企业大部分的培训还是由内部培训师负责开展，此时运用数据支撑法就再合适不过了，表面看似简单的数据中却蕴含着丰富的逻辑推理。以服务意识培训为例，运用数据支撑法可以将开场白设计成这样：“在开展本次培训之前，我特意到现场进行了调研，总共随机抽取了100客服专员进行服务意识专项调查，100人当中有95人能说出服务意识的定义及其在工作中的重要性。然而在这195人中，知道如何将服务意识运用到工作中的只有27人，不足三成。调查结果表明：我们绝大部分的员工是具有服务意识的，但如何将我们的服务意识有效地转化为行动力和执行力呢？今天我带来的课程是《服务意识的转化力》。” 　　权威原理运用的关键点：无论是权威人群法还是数据支撑法，均需在培训前对课题进行深入的现场调研，做好业务分析，使开场白更具说服力。 　　心理学原理的应用并不局限于上述这三种，本篇先介绍易学易用的开场白设计方法，课程开场白若能抓牢听众的心，此后的培训便能渐入佳境。当然，引人入胜的开场白固然重要，课程内容的演绎更是整场培训的灵魂，只有精准定位培训对象、精心设计每一个环节，才能让课堂生动起来。