金佛山分公司
“第十四届冰雪节”运营方案
为实现“打造西南滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升景区核心竞争力，促进企业多元化健康发展。2012年，公司对牵牛坪滑雪场进行战略性的整改，雪场功能设施得到了进一步的完善。为确保第十四届冰雪节顺利进行，现结合滑雪场现状，特拟定滑雪场运营方案。
一、滑雪场组织架构
（二）运营组（
28人）
（五）售票组结构（售票员5人）
二、雪场运作模式
三、服务流程 （一）滑雪办理流程
（二）雪具损坏赔偿流程
（三）受伤处理流程
（四）游客投诉处理流程
四、雪场价格体系
五、滑雪学校服务、合作 （一）合作对象
与沈阳娅豪滑雪服务有限公司签订滑雪学校服务合作协议，以承包的形式组织专业滑雪教练在牵牛坪滑雪场为游客提供有偿服务，承包期限为2个雪季。
（二）合作协议条款
1、娅豪公司安排专人负责滑雪学校的管理和技术指导，提供专业教练队伍（旺季最低配置不低于20人），为游客制定教学计划，为雪场提供接待和教学服务。
2、为雪场节假日或开业等大型活动提供免费滑雪技巧表演，吸引游客，丰富雪场冬季活动，提高雪场知名度。
3、为雪场引进国际顶级品牌hagan（双板奥地利）、
LARMAR（单板美国）、LTD（单板美国）、MBTRIX（单板美国）、zanier（专业滑雪手套奥地利）等产品试滑展示活动，在国内滑雪俱乐部及媒体推广，提升金佛山牵牛坪雪场在行业内的知名度和关注度。
4、协助滑雪场雪道巡逻及管理，以及在客流高峰期疏散引导游客。
六、人事管理 （一）人员配置
由于今年滑雪场经营面积和功能项目的增加，为确保雪场项目的正常开展。针对今年雪场拟设经营项目（单、双板雪橇、雪圈），结合岗位实际需求，配置人员83人（含营运、财务、质安部及季节工）。具体人员结构如下：
1、营运部调剂14人：（包括负责人1人、主管（副）2人、设备维护人员6人、雪具收发班长1人、场地班长1人、物资管理员1人、滑雪储备教练2人）。
2、招聘季节工56人（造雪工8人、其它岗位48人）。 3、质安部8人。 4、财务5人。 （二）员工招聘
1、滑雪场人员采用部门调剂与临时用工相结合的用工形式。
2、以招聘使用临时工和寒假工为主，雪期营业前招聘，雪期结束后离职。
3、可实行对表现特别突出临时工，转为固定工试用对象的激励政策。
4、招聘原则：公开招聘、综合考核、择优录用。 5、招聘依据：人事部根据用人部门依据冰雪节开业前总经理审批的雪期用人计划编制进行招聘。
6、招聘时间:2012年11月初开始，根据天气变化和实际工作需求分批进场。
（三）员工培训 1、培训分类
分为入职前培训、雪期技能提高培训、雪期管理技能培训（又分集中培训、小组培训和现场培训）。
2、培训内容
员工录用后，由公司或部门安排五至七天的岗前培训。培训内容：公司概况、发展经营理念、企业文化、员工手册，以及工作特性、工作纪律、工作规定、工作要求、操作流程等。由人事部门及部门分管负责人组织培训，培训结束后，经考察合格后办理入职手续。
3、现场培训
临时工经培训入职后，对现场实地进行了解，首先对临时工进行岗位模拟培训，强化明确工作纪律、操作流程和岗位职责；其次，在运行过程中详细收集、梳理运行中存在的问题，雪场负责人、主管每天组织召开早晚会针对存在的问题培训教育和整治。
（四）滑雪场薪酬标准（参照2011年）
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（五）滑雪场岗位人员需求情况表
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七、各项筹备计划工作
筹备工作计划倒排工期表
八、运营规划
十三届冰雪节牵牛坪滑雪场经营期80天，共计接待游客2.83万人次，日均接待游客量354人；经营总额289.2万元，人均消费102元。
（一）十四届冰雪节雪场经营期计划
按照分公司拟定的雪场经营倒排时间表，十四届冰雪节牵牛坪滑雪场开业时间为12月1日（但需根据实际气候），计划将滑雪经营维持到2013年3月上旬，整个经营期约100天。
（二）滑雪场经营预算
全新打造后的滑雪场将基本满足游客的滑雪需求，通过综合估算分析，初步预计最大接待量可同时容纳600-700人。以去年营业收入为经营目标，计划今年冰雪节滑雪场接待游客3.4万人次，同比增长20%，人均消费110元，同比增长7.8%，营运额达到360万元，同比增长24.5%，力争实现经营收入400万元。
九、滑雪场客流量突增应急处置
（一）滑雪场实行封闭式管理，只有办理滑雪充值卡后才能进入雪场滑雪和娱乐。根据滑雪场游乐面积，结合滑雪安全，牵牛平滑雪场可同时容纳600-700人左右，售票处每天设置600张充值卡，通过卡的流转来控制入场客流量。
（二）在节假日游客高峰期，售票人员每天随时通过售票系统查阅和实时了解掌握雪场客流量的方式，来有效控制售票和进入雪场人数，调剂和保障滑雪场严重拥挤的局面。
（三）当一段时间内，滑雪场客流量达到500人时，售票处及时挂出告示牌，告知游客滑雪场客流量已达到饱和，为了游乐安全，请选择好自己的游览时间。同时，售票人员做好宣传和提示。
（四）当一段时间内，客流量达到600人时，售票处及时挂出告示牌，告知游客目前滑雪场客流量满员，达到极限入场人数，为了游乐安全，请游客先暂时选择游览金龟朝阳环步游道。同时，售票人员热情周到地做好宣传、引导和解释工作。
（五）当滑雪场客流量满员后，售票处排队等候人员在逐渐增加，且上山游客还在大量上升时。售票人员应立即电话请示公司领导，协调质安部安全管理员和就近的其它区域人员，及时到位实施秩序维护、宣传和引导，避免游客秩序混乱发生。
（六）售票处要挂出相关的景区山顶游览图、滑雪场游乐项目图、游乐导览图、游乐须知、游乐安全、购票须知等宣传、告示牌，供游客了解和掌握，避免一些安全矛盾和纠纷。
（七）当滑雪场发生游客摔倒或受伤，距离受伤游客最近的工作人员立即上前实施救护，首先是安抚受伤游客情绪，立即引导和搀扶游客离开现场，避免其他游客撞到倒，同时根据游客摔伤程度，一是鼓励游客从新投入游乐，但要对其做好游客安全宣传；二是立即通知现场医务人员，进入游客受伤处理流程。
（八）在救助伤者时要注意的事项
当有滑雪者受伤时，要及时进行救助，同时又要特别注意救助的方式和方法。首先要知道伤者是怎样受伤的、伤在何处、伤势如何，以便在救助时，选择正确的方式；原则是不能给伤者再增加额外的伤痛，不要将场面搞得过于紧张，影响其它滑雪者的滑雪情绪；在救助伤者的同时，还要把他的滑雪用具保管好，事后归还给当事人；如有特别严重的伤者，应及时通知主管领导，并且不要给伤者自己不能决定的承诺。
（九）现场工作人员要有应急处置的前瞻意识，对当现场发生应急情况，在预计处理不下的情况下，需立即向上级领导汇报，同时，配合质安部人员维护好现场秩序。
金佛山分公司 二〇一二年十一月十六日