第六章 特殊问题的处理
导游中的特殊问题指的是不常出现、或很少发性的事故；包括旅游者人身安全和财产安全事故、业务事故等。任何事故一旦发生，都是不幸的。所以导游人员在带团过程中，要尽量避免或减少事故。而当事故一旦发生，导游人员必须站在处理问题的第一线，尽力使损失降到最低点。
第一节 处理问题的一般原则
导游人员处理问题的原则主要有四项：宾客至上原则、服务至上原则、AIDA 的原则、合理而可能的原则。这四项原则既符合国际惯例，又适合中国国情，具有一定的指导性、规范性。这四项原则是相互关联、互为补充的，它既是导游人员的服务原则，又是导游人员处理问题的基本原则。
一“宾客至上”原则
无论在西方还是在东方，服务行业的座右铭都是“宾客至上”。这不单单是一句号，更是导游服务的宗旨，是导游人员处理问题的出发点。
【范例】
浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有大量的日本天台宗信徒前来参拜。某天，导游员小郑带着一批日本天台宗的信徒从杭州乘大巴前往国清寺。当车子驶入天台境内时，因发大水，前面较长一段地势低洼的路面都被水淹没了。一开始，司机还小心翼翼地往前开，可没过多久，车就熄火了，抛锚在水中，任凭司机如何努力，车还是一动也不能动。见此情景，小郑和日本随员商量后，决定随员和司机留在车上照顾旅游者，自己则涉水去前面的村庄找小木船。他租了几条木船，先把旅游者和行李运到没水的路段，再让几个渔民帮忙把车子推出了水面。经过一个多小时的忙碌，旅游者们终于又坐上了汽车，而这时，小郑已浑身湿透，精疲力竭了。
［点评：小郑面对这样的突发事件，首先想到的是旅游者的利益，丝毫没有考虑自己的得失。也正因为他本着宾客至上的原则，才能如此果断地确定了解决问题的方法，从而赢得了旅游者的赞誉。］
二、“服务至上”原则
这是导游人员处理问题的又一个出发点。坚持服务至上原则，就是要时时、处处关心旅游
者，向旅游者提供完美的生活和导游服务。在坚持这一原则时导游人员首先要考虑的是旅游者的权力和利益，而不能过多强调自己的困难。
【范例】
小蔡做全陪带团到达C 市。当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处。不一会儿，别的旅游团都被各自的地方陪同导游员接走了，到最后只剩小蔡这个团。小蔡想，接待计划是早就制定好的，并已传给地接社，地接社也有回执，行程也没有更改，地方陪同导游员怎会不来接呢？而和地接社联系，也因是周末，只有值班人员，给他的回答是：“今天是有这个团。”在这样的情况下，小蔡在和领队沟通后，到机场停车场找来了一辆大客车，把旅游者送往饭店，在途中，小蔡还承担起地陪的讲解任务。
［点评：在这个实例中，小蔡作为导游人员没有因为这是地方陪同导游员的失误，而采取一种事不关己的态度。他本着服务至上的原则，把旅游者的利益放在首位，当机立断地拿出解决的办法，没有使矛盾激化。］
三、“AIDA ”原则
AIDA原则是则attraction （吸引力）、interest （兴趣）、desire to act （行动的愿望）、action （行为）四组单词组成。这四个单词表示四个环节，它们之间是相互联系的。当你在处理旅游者的要求和投诉时，首先要注意倾听，这可使旅游者觉得你比较重视他，从而赢得他的理解与认同，在你提出自己的想法和意见时，也容易引起对方的共鸣，并产生协助你的愿望，这样问题就比较容易解决了。
【范例】
1998年7月，导游人员小池任一个台湾团的全陪，该团的浏览线路是杭州——武汉——三峡——重庆。到达杭州的第二天，小池就接到旅行社发来的传真急件，因长江发大水，游船一律停开，该团的行程必须更改。面对这样的情况，小池没有慌乱，他首先和领队协商，取得一致意见，决定改走杭州——绍兴——宁波——上海——黄山线。然后和领队一起列出该团的重点团员的名单，由领队召集这些人开会。会议开始时，小池首先介绍了团队目前遇到的困难，并希望各位团员谅解，同时他提出了更改旅游线路这一办法。紧接着，领队在再三感谢团员
的理解后，提出了杭州——绍兴——宁波——上海——黄山线。小池接着用半是“恭维”、半是“强制”的方法，介绍了选择新线路的原因及新行程的诱人之处。推荐新行程的过程，如行云流水般自然流畅。
［点评：此实例中的小池和领队正是遵照AIDA 原则，两人配合默契，使这一难题得到了很好地解决。］
四、“合理而可能”原则
旅游者在旅游过程中，一般都有求全心理，都希望自己的旅游既圆满又愉快，所以会提出一些额外的要求。碰到这种情况，导游人员首先要冷静仔细地分析，哪些是合理的，哪些是不合理的。然后考虑哪些要求是合理而要可能的，哪些是不可能满足的。对合理而可能的要求要尽可能地满足，对不可能满足的要求也要一一向旅游者解释清楚。
【范例】
1996年的国庆节，正值世界F1摩托艇锦标赛在美丽如画的西子湖上举行，地方陪同导游员小张接待了一个美国旅游团。当旅游团到达杭州得知有这一赛事后，纷纷要求去观看比赛。为此，小张颇感为难，因为如果满足旅游者要求，就得为他们去忙碌，同时也要影响整个浏览计划。小张想来想去，最后还是拒绝了旅游者的要求。为此，旅游者都流露出了失望的神情。
［点评：在这则实例中，旅游者提出的要求应该是“合理而可能”的导游人员应充分考虑旅游者的建议，尽量满足旅游者的要求，因为旅游活动本来就是从旅游者需求的角度安排的。］