武汉恒泰源物业管理有限公司
清洁服务方案书
光讯科技工业园区清洁服务方案书
第一部分：项目概况及管理定位
一、项目概况
光讯科技工业园位于武汉市东湖新技术开发区藏龙岛，光讯科技是中国最大光通信器件供货商, 是目前中国唯一一家有能力对光电子器件进行系统性，战略性研究开发的高科技企业，是中国光电子器件行业最具影响的实体之一。工业园占地面积173.31亩，用地面积155.72亩，规划总建筑面积137500平方米。目前在建一期工程用地约100亩，将建成研发生产，动力运行、生活配套及行政办公等共7栋建筑，总建筑面积68600多平方米，道路及广场面积约45995.03平方米，绿地面积约19388.72平方米。工业园内配套设施齐全，交通便利。 二、委托管理内容
1、办公大楼内保洁及楼内绿植花卉养护（公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类标示、设备设施、楼梯扶手、茶水间，公共会议室、休息室以及照明系统、排水系统、办公楼内的报修）。
2、工业园区卫生清洁（院内所有道路、停车场、公共绿地等地面卫生清洁）。
3、卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。 4、工业园区灭四害（蚊蝇，鼠，蟑螂）工作。 三、委托管理目的
通过对光讯科技工业园实施社会化、专业化清洁管理服务，创造良好的工作环境，保障物业功能的正常发挥，使甲方从繁琐的后勤实
际服务中解放出来，专心参与企业管理和经营，实现环境效益和经济效益的协调发展。 四、委托管理原则
根据清洁服务委托合同以及相关的法律法规，本着‚细致服务、专业服务‛和‚诚信合作、共同发展‛的原则，实施专业化的环境清洁服务。 五、委托管理方式
通过签订清洁服务委托合同，光讯科技股份公司全权委托恒泰源物业管理有限公司对光讯科技行政办公楼进行室内保洁园区消杀，租摆服务，工业园区道路保洁及垃圾转运服务。恒泰源物业管理有限公司在服务合同期内按合同约定进行清洁服务，确保达到约定的服务质量。
六、项目整体形象定位
根据光讯科技工业园的实际情况,结合光讯科技企业文化和恒泰源物业公司管理服务特点, 通过对客户服务需求的分析, ,确定项目的整体形象定位为：‚整洁、有序、具有高科技气息‛的现代化工业园区。
七、总体目标和分项目标 (一)、总目标
自武汉恒泰源物业管理有限公司接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内服务达到顾客满意率90%以上； （二）分项目标
1、其中保洁服务达标率100%； 2、保洁服务覆盖率100%； 3、垃圾处理及时率100%；
4、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率98%以上； 5、员工上岗前培训合格率100%；
第二部分：实现目标的保证措施
第一节：服务体系架构和人员配备
一、服务体系架构
二、人员配备
岗位划分： 驻场主管1名
A1地下室和一层2名，二至三层2名，
四层加租摆养护2名，高管办公室会议室，接待室1名； 员工宿舍1名保洁员；
道路和停车场，广场4名保洁员； 垃圾转运和收集2名保洁员。
三、骨干人员素质要求 四、清洁中心职责
1、负责对光讯科技行政办公楼实施卫生保洁服务的管理，在业务方面接受公司的指导和监督。
2、 按公司ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。
3、 合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。
4、 制定各环境卫生保洁、消杀计划及内部审核工作计划，并认真执行。
5、 负责日检、周检、月检工作，并做好记录，接受本公司、光讯公司监督考核组的监督检查。
6、 建立‚首席责任制‛服务制度，保障服务质量持续提高。
第二节、对清洁中心拟采取的主要管理措施 一、员工招聘管理
1、服务中心管理人员招聘、录用：
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一线操作工招聘、录用：
按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。 3、录用：
招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即‚公开招聘、全面考核、择优录取‛。
服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；管理人员降级使用或退
回公司另行安排。 二、员工培训管理
★入职培训
★岗前培训
三、常规管理方法 1、试用考核
服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期，试用期员工可以
请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退。另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退。 2、考核机制
根据公司的绩效考核管理制度，结合服务中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
服务中心应严格贯彻执行‚按劳分配、奖勤罚懒、效率优先‛的基本考核原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或服务中心主管将给予调动、降职或辞退。
服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核管理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际管理需要做相应的、实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。 3、激励机制
合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，
对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。 ★物质激励
a、 金钱：一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、绩效奖金、
职务津贴等等。
树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以‘心’换薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。
以‚心‛换薪：要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服
务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。
b、非金钱的物质面：像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。 ★精神激励
精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、书面表扬，由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。
b、公开场合正式表扬等。 4、监督机制
质量管理采取清洁中心主管周检、公司品质部月检、公司管理者代
表季检的三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品牌形象。
第三节、移交接管 一、接管前的准备工作
1、成立光讯科技清洁中心。委托管理合同签订后，清洁中心主管及其他人员分步到岗，落实办公用房和工具用房，做好各项筹备工作。
2、成立接管小组。服务人员进驻现场，了解清洁设施设备、厂区情况，垃圾桶数量，确定垃圾外运方，掌握园区作息时间，填写有关记录，以便尽快进入保障工作状态。
3、建立合作单位通讯录，保安，维修负责人联络工作，接受光讯主管部门的指导意见。 二、接管验收程序
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：与光讯主管部门联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；对接管验收小组成员进行接管验收程序内容培训；准备好接管验收记录表格。 三、遗留问题处理规定
凡事涉及清洁工作正常开展的问题，我们都要一一检验，如果出现瑕疵，及时通委托方沟通协调，积极解决。
第四节：日常管理运作 一、清洁中心主管日常工作 1、主管工作流程 （1）、各岗位巡查管理
为及时了解各岗位工作情况，加强员工之间的工作沟通，及时了解园区工作动态，现规定如下：
A每日下班前向主管部门递交工作日志，并收取甲方工作反馈意见，听取甲方下一日重要工作开展，并及时转达到各岗位，以便有效针对开展工作。
B员工上班后召开班前会，传达工作要点和注意事项，讲评工作，跟进事项。
C、每日上下午各巡查一次，确保每个岗位都要巡查到，并做好记录，以作为考核依据。 （2）投诉处理工作流程 A、 投诉处理原则
当接到投诉时，必须坚持‚五清楚，一报告‛的处理原则。 a、听清楚
在接待投诉时，应耐心听投诉的内容。不得打断投诉，更不能给予表态。 b、问清楚
待投诉讲完后，要进一步问清有关情况。应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况 。 c、跟清楚
受理投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复投诉者为止。对不能解决的投诉，应婉转的向投诉者讲清楚，并确定下次回复时间。 d、复清楚
对投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复投诉者，以表明投诉以得到足够的重视和妥善解决。 e、记清楚
处理投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录做好存档。 f、报告
重大投诉，必须马上报告公司领导。
B 、投诉处理程序
● 一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在服务意见受理表后，马上进
行处理，并将处理结果回复甲方。
● 重大投诉
遇到重大投诉，超出主管处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉光讯公司主管部门解释原因，并确定回复时间。 ● 书面投诉
对用户的书面投诉，清洁中心主管要做好登记，按投诉性质一般以书面回复用户。 ● 投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行业主回访。 ● 相关记录 用户投诉受理表 （3）服务质量调查工作规程
A、回访工作流程
a、主管就每月保洁工作开展情况向甲方回访。
b、回访期间发现甲方不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应向甲方解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
c、将回访内容记录在甲方反馈意见表上，每月统计回访结果，，作为改进工作的依据，也作为对清洁中心主管工作考核依据。 （4）服务质量满意率调查工作规程
通过对光讯科技公司意见征询、调查等工作，收集有代表性的意
见，提高辖区清洁服务水平。调查内容包括整体管理、清洁质量、工作效率等方面。
3、清洁中心主管考核细则
二、卫生清洁日常工作 1、清洁服务主要工作任务
（1） 办公大楼内公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉的清洁保洁；
（2） 工业园区所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；
（3） 卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。 2、人员配臵
公司根据洽谈所获信息及项目的实际情况，保洁组长由清洁中心主管兼任，保洁员设14名（其中室内7人，室外7人）； 3、岗位职责 （1）保洁组长职责
a、全面主持保洁工作，保证保洁工作的正常运行；
b、制订保洁工作计划，健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设； c、做好保洁员工的思想教育工作，制订员工培训计划并抓好落实；
d、督促岗位责任制的落实情况，实行奖优罚劣制度； e、负责全面检查监督所属员工低质易耗品的使用和运行情况，在保证质量的前提下，厉行节约、降低成本、完成各项工作；
f、主持保洁组工作例会，听取各员工汇报，研究工作情况，布臵工作任务，做好所属员工的安排、调配工作；
g、做好安全生产工作，积极采取纠正和预防措施，防止发生重大事故和人员伤亡事故； （2）保洁员岗位职责
a、负责辖区范围内清扫保洁工作； b、负责辖区范围内垃圾的收集、清运； c、负责保管好各自所使用的工具； d、负责辖区损坏公共设施的报修
e、工作中发现问题要及时汇报，排除不安全隐患； f、完成上级领导交待的临时性工作 4、清洁频次及主要工作标准
5、保洁工作流程（根据甲方工作时间会适当调整）
●清洁时间安排：7：00~8：00楼道、楼梯、卫生间的清理；8：00~8：30垃圾清运； 8：30~11：00循环保洁；11：00-13：00由两人轮流循环保洁；13：00~14：00楼道、楼梯、卫生间的清理；14：00~14：30垃圾清运；14：30~ 17：00循环保洁 ● 室外道路、停车场、货场清洁工作流程
● 室内清洁工作流程
6、规章制度 ①保洁人员服务规范
a
、热爱本职工作，牢固树立顾客第一的服务思想；
b、严格执行公司的各项规章制度，一丝不苟的做好本职工作； c、保持良好的精神面貌，上岗按规定着装，注意个人卫生，做到仪表大方，举止文明；
d、尊重领导，服从指挥，不擅离职守，不消极怠工，不因责任心不强
造成责任事故，疑难问题应请示报告，不自作主张；
e、做到微笑服务，语言文明，讲礼貌，任何情况下，不得同客人吵架，工作中注意‚三轻‛即说话轻、走路轻、操作轻，做到‚四勤‛即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
f、在做好本职工作的前提下突出显示亲情化的服务；如楼梯保洁中注意给业主右侧的闪让；见面问好等； g、注意保守公司机密；
h、个人利益必须服从整体利益，员工之间要互助互爱，团结协作； I、必须服从指挥，调动和安排；
J、认真学习业务知识，不断提高服务质量，努力为业主提供优质高效服务；
②卫生用具管理规定
a、目的：为妥善保管，保养卫生清洁用品和用具，确保其管理与使用的计划性与合理性；
b、消耗品管理规定：清洁消耗品包括各种洗涤剂、去污粉、保养剂、抹布等；消耗品的领用应保洁组长根据清洁服务项目和过程编制领用计划，并严格按照计划执行；清洁消耗品的使用应本着适量节约使用的原则；
c、 清洁用具：清洁用具消耗品包括拖把、尘推、各种毛刷、垃圾桶等；根据清洁范围及实际情况，配备了固定数量的清洁用具，由各服务人员负责其保管与使用；抹布、拖把、尘推、毛刷等清洁工具应按时清洗，及时晾干，存放于荫凉干燥处妥善保管；垃圾筒要按时清洗；
清洁手套应防止浸泡在腐蚀性溶液中，使用后的手套应及时晾干，存放于荫凉干燥处；
d、清洁用房：清洁用房包括所用工具房；工具房应定时清理，保持其整洁、干燥（通风良好）；工具房的用品摆入应整齐有序，一目了然；工具房应保持地面干燥。 ③安全保障措施
＊卫生保洁常规安全措施:
a、擦电器开关、灯具，清洁前应首先关闭电源, 用干抹布擦拭，以防触电。
b、工器具的操作必须严格按照操作规程执行. c、禁止适用碱性清洁剂来清洗地面,以免损伤瓷面. d、严禁站在窗台擦玻璃，要用玻璃刷擦洗. ＊卫生保洁应急处理措施
a、目的：对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的服务。 b、适用范围：
责任区内出现的突发性火灾、污雨水井管道、化粪池严重堵塞、暴风雪等现象；
c、 应急事件处理原则：
首席责任制原则：（同上所述）
逐级反馈原则：应急事件处理过程中，接到提出问题或需求的员工首先确认是否属于自身能力能处理的，如果自身能力不能予以解决
的，必须逐级进行反馈，特殊情况下（如直接上级联系不上）可以越级反馈。
处理应急事件的态度：迅速反应，马上行动，服务热情、周到，处理完事件后及时反馈给客户处理结果。 d、职责分工：
每一名员工都是应急事件处理的责任人，每一名员工都有义务处理辖区内所发生的应急事件；保洁组长负责应急事件处理的方式方法的培训和具体执行工作。
e、 火灾应急事件处理程序：
◆救灾结束后，保洁组长组织全体清洁员参加清理现场工作； ◆清理火灾遗留残物； ◆打扫地面积水，用拖把拖抹；
◆对现场进行检查，如有残留杂物，一并清运打扫； f、 发生水淹事故应急事件处理程序
处理方法：立即通知管理人员、维修人员进行处理，保洁员对现场的积水进行处理，对浸湿的的物品进行凉晒。维修完毕，由保洁员对现场进行彻底打扫。 g、水管爆裂处理措施：
发现或接到水管爆裂情况，如属支管道破裂，责任区内保洁员及时关闭主要阀门停水，待维修工赶到处理后，保洁员对地面卫生进行清理；
对主管道破裂及时报至报修人员，待维修工及时赶到现场，关闭室
外水表阀门后，对现场卫生及时清扫。 h、室内施工及维修的应急处理措施：
设施维修及供水、供电设施、墙体粉刷等项目施工中，除施工队要保持卫生外，保洁员也要配合做好场地周围的清洁工作；及时清理遗弃的杂物，清扫现场。 I、暴风雨、大雪等特殊天气
处理方法：遇特殊天气，首先要查看负责区域及个人能够顾及的区域是否有打开的门窗等可能造成损坏的隐患部位，合理防护；及时在进出主要出入处加设提示性标识，并做好类似场所的随时清理和提醒工作。
（四）保洁工作的监督管理
现代清洁不但注重一般业务的‚扫‛，更为注重专业的‚保‛，防止建材的磨损、变色、生锈、霉变等，因此我公司的清洁作业更注重专业业务的‚保洁‛。
澳柯玛工业园保洁实行标准化的清扫保洁，由经过严格挑选和培训考核过的专业清洁人员负责实施，由服务中心主任监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。
1、清洁监督流程图
2、保洁工作具体考核办法与考核细则
a、检查考核实行评分制度,检查内容及检查标准见《保洁人员服务质量考核细则》；对于检查的结果要做详实的记录，不符合质量标准的，除如实记录外，还应通知清洁员立即处理直至达标为止，并做好验证记录。
b、保洁组长每日对辖区内的保洁工作进行详细检查,包括场地的清洁、垃圾的及时清运、清洁工具的保管及用品的摆放等。
c、每周对辖区保洁进行一次详细彻底检查,对于不符合标准要求的要做详实记录，，以便及时了解现阶段清洁服务质量情况。
d、月末，对检查结果进行汇总。检查实行分数考评。考核满分为100分,考评得分95分以上的，每分在月底工资中奖励10元，考评低于90分后每分从个人工资中扣除10元。
e、考评记录要求清晰、整洁、真实。
注：最后得分95分以上的每分加10元，最终得分90分以下的每分扣10元。
第三部分 需明确的问题及相关建议
一、 垃圾运出园区费用不包含在我方成本测算中；
二、 外墙清洗，化粪池清掏、二次供水水箱清洗等费用在成本测算
中未计入。
三、 搬迁开荒费另计，报价每平米3元。
第四部分 成本测算
一、人工费：
二、办公费：
三、材料费：
综合成本测算：
清洁服务费：材料费：39826.5元/月 477918元/年 人均31861.2/年
人工费：33996.5元/月 407958元/年 人均27197.2/年
办公室花卉租摆费用估算：1500-2200元/月，摆放花卉50-80盘
武汉恒泰源物业管理有限公司
2011年4月2日