配送人员标准话术
1. 电话话术 1.1到达客户处楼下时，根据订单所示的联系电话拨通客户电话：“您好，请问您是XXX 先生/小姐吗？”得到肯定答复后：“您好，我是三顺食品公司的配送人员XXX ，您订购的蛋糕到了，请问我现在上去方便吗？”得到肯定答复后：“好的，请您稍等，我马上上去。”等对方挂断电话后方可挂断电话 1.2异地结款时拨通电话：“您好，请问您是XXX 先生/小姐吗？”得到肯定答复后：“您好，我是三顺食品公司配送人员XXX ，您为XXX 先生/小姐订购的蛋糕已经准时送到并由XXX 先生/小姐签收过了，XXX 先生/小姐非常满意并向您表示感谢，我现在已经到达您所指定的结款地址，请问您是否方便结款？”得到肯定答复后根据客户指定的方式结款 2. 服务流程话术 2.1到户话术 2.1.1客户开门后：“您好，我是三顺食品公司的配送人员XXX ，您订购的蛋糕到了” 2.1.2见到客户后，确认收货人“您好，您是XXX 先生/小姐吗？这是您订购的XX 款蛋糕” 2.2服务话术 2.2.1提醒客户保质期：“蛋糕需要放入冰箱内冷藏保存，温度0℃—4℃，保质期为X 天，请尽快食用” 2.2.2结算：“谢谢您，此款蛋糕的费用为XXX 元。” 2.2.3找零：“找您XXX 元，谢谢您” 2.2.4如客户认为货款结算错误：“实在抱歉，我立刻帮您确认一下，请您稍后”，自行核算部确定时，须及时与客服联系进行确认，如确定没有错误应说：“让您久等了，刚刚仔细核算过了，费用XXX 元，数目准确”，如的确核算错误应说：“让您久等了，实在对不起，是我们的失误，请您原谅” 2.2.5离开时：“非常感谢您订购三顺蛋糕，如果您对我们的服务有什么意见或建议，请与我们的客服联系，联系电话4006903636” 3. 客户提问与应对话术 3.1问：蛋糕的保质期有多长？ 答：由于我们的蛋糕是纯乳脂奶油制作的，所以保质期很短，在0℃—4℃环境下最多可以保存2天的时间 3.2问：如何保存蛋糕？ 答：由于我们的蛋糕是纯乳脂奶油制作的，需要在冰箱的0℃—4℃保鲜环境下保存 3.3问：蛋糕在什么时候吃口感最好？ 答：奶油类蛋糕在常温下食用就可以了，慕斯类蛋糕由于需要零下18度冷冻储存，所以需要在0℃—4℃保鲜环境下放置2小时左右，使整个蛋糕解冻后再食用口感最好 3.4问：是否有打折、优惠活动？ 答：有关产品的订购、打折、促销信息，请您与我们的客服联系咨询，联系电话4006903636 新三顺食品有限公司
配送中心
2011.4