你用电 我用心
打造服务人民群众满意工程
国家电网公司党组书记、总经理 刘振亚
（2011年8月26日）
各位领导、同志们： 在创先争优活动中，国家电网公司认真贯彻落实科学发展观，以奉献清洁能源、服务经济社会发展为己任，按照中央统一部署和中央企业创先争优活动领导小组工作要求，紧密结合实际，以理论创新引领实践创新，推动公司和电网发展方式转变，坚持“你用电，我用心”，打造“95598光明服务”工程，提升供电服务水平，以优质服务促进社会和谐，取得了积极成效。8月20日，习近平副主席在四川视察工作时，高度评价了国家电网四川电力共产党员服务队为民服务创先争优的好经验，强调要围绕为人民服务的宗旨，成为党联系群众的连心桥，并对创先争优、“十二五”电力发展提出了新要求，寄予了殷切希望。我们将坚决贯彻习副主席的重要指示精神，认真落实8月18日全国窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神，切实做到服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升，努力把为民服务创先争优打
造成人民群众的满意工程。
一是坚持“四个服务”，实践为民宗旨。国家电网公司的工作关系国计民生、服务千家万户。我们坚持把优质服务作为生命线，确立了服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的企业宗旨，向全社会公布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和优质服务“十项承诺”，主动接受社会监督。公司把提升员工队伍素质和规范服务行为作为重点，针对供电服务中反映出的问题，坚持严格教育、严格管理、严格要求、严肃处理。深入开展“优质服务进万家”、“金牌服务迎奥运”、“塑文化、强队伍、铸品质”等主题活动，努力为人民群众提供优质、方便、规范、真诚的服务。各级党组织和广大党员弘扬“努力超越、追求卓越”的“两越”精神，坚持“你用电、我用心”的服务理念，履职尽责、创先争优，涌现出一大批优质服务先进典型。国家电网四川电力共产党员服务队十年如一日有呼必应、有难必帮，成为老百姓信赖的光明服务品牌。被誉为“爱心大使”的全国劳模、江苏苏州供电公司客户服务经理韩克勤，17年义务献血，是苏州市的献血状元，以她名字命名的党支部推动“亲情电力服务”进万家，成为苏州市行业文明服务十大品牌之一。被誉为“电力雄鹰”的全国五一劳动奖章获得者、吉林供电公司巡线工吕清森，32年如一日，扎根长白山区，在人迹罕至的群山密林中巡护线路，展现了时代先锋的责任形象。被誉为“不倒的铁塔”的浙江宁波电业局副总工程师江小金同志长期奋战在
电网建设一线，即使在身患重病期间仍然加班加点，忘我工作，直至生命最后一刻，展示了爱党敬业、淡泊名利的崇高精神。公司各级党组织和广大党员实践党的宗旨，服务人民群众，充分发挥了“一个党员一面旗帜、一个支部一座堡垒”的作用。
二是建设满意窗口，提升服务品质。坚持以为民服务为重点、以群众满意为标准，着力规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌。广泛开展党员“亮身份、亮职责、亮承诺”、“比技能、比服务、比贡献”活动，争创群众满意窗口、争当优秀服务标兵，涌现出一批国家电网共产党员特色服务队。做好党员互评、领导点评、群众评议，使为民服务创先争优成为广大党员立足本职做好工作的动力，提高群众满意度。坚持以服务为导向，构建24小时营销服务系统，建立了完善的应急抢险和应急服务机制。加强营业网点建设，建立专业固定网点22900多个、社会代理网点99500多个、流动服务网点325个，开通了全国统一的95598客户服务电话，形成了覆盖全面、功能完善、便捷高效的服务网络。大力实施供电服务标准化，统一服务渠道、服务项目和服务行为。全面推行“客户代表制”、“首问负责制”、“限时办结制”、“定期回访制”，简化业务流程，提高服务效能。创新服务方式，推广电子化托收、手机短信等20多种新型交费方式，开展“电力服务进社区”，推行“一站式”、“契约式”服务，使供电服务更加贴近人民群众。建立全方位的供电服务评价与监督体系，设立行风投诉举报专项奖励基金，聘请7.8万余名行风监督员，开展优质服务明察暗
访、客户满意度调查和供电服务第三方评价，客户服务承诺兑现率达到99%以上，在各级政府或有关机构组织的行风评议中名列前茅。
三是履行社会责任，服务保障民生。公司大力推进发展方式转变，加快发展坚强智能电网，建成了代表世界电网技术最高水平的特高压交、直流示范工程，电网远距离、大规模、高效率优化能源配置的能力显著增强，电力保障水平大幅提高。2010年，公司供电区域城市、农村客户年平均停电时间分别比“十五”末减少了13.27小时/户和22.25小时/户。牢固树立安全发展理念，建立完善安全保证体系和安全监督体系，按照人员、 时间、力量“三个百分之百”要求，抓基础、抓基层、抓基本功，实施“全面、全员、全过程、全方位”监督管理，公司广泛开展“爱心活动”、实施“平安工程”，强化安全风险管控，显著提升安全管理水平和设备健康水平。近期，公司认真贯彻落实党中央和国务院关于安全生产的重大决策部署，深刻吸取国内发生的多起重特大事故教训，加大隐患排查治理力度，提高了电网抵御灾害能力和供电可靠性。落实“新农村、新电力、新服务”战略，实施农村“户户通电”工程，累计投资158.6亿元，为边远地区的134万无电户、509万无电人口解决了通电问题。认真落实国家西部大开发战略，被称为“电力天路”的青藏联网工程将于年底提前建成投运，惠及青藏两省区人民群众。持续开展电力扶贫，“十一五”期间爱心捐助超过15亿元。公司以党组织和党员创先争优带动职工群众创先争
优，广大员工认真践行“诚信、责任、创新、奉献”的企业核心价值观，在抗击南方严重雨雪冰冻灾害、四川汶川特大地震、青海玉树严重地震、甘肃舟曲特大泥石流等重大自然灾害中，16位员工英勇牺牲，体现了对党和人民的忠诚。
在开展为民服务创先争优工作中，我们深切体会到：中央企业必须带头实践党的宗旨，带头服务民生，密切党同人民群众的联系；必须发挥党组织和党员的先进性，提升员工队伍素质，彰显责任央企的形象；必须在创先争优活动中发挥表率作用，努力超越、追求卓越，推动科学发展。
国家电网公司被中央和央企创先争优活动领导小组确定为为民服务创先争优的重点联系单位，对我们提出了更高要求。中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和央企领导小组的《通知》印发后，我们对实施意见进行了充实完善。下一步，我们将认真学习实践科学发展观，学习借鉴兄弟单位的好经验、好做法，按照王勇主任重要讲话要求，认真落实这次会议精神，扎实推进“95598光明服务”工程，着力打造服务人民群众满意工程，不断提高供电优质服务水平，展示责任央企的形象，为服务经济社会发展作出新的更大贡献！