酒店/餐厅服务礼仪简述
第一条 良好的仪容、仪态
职业形象包括仪容、仪表、社交、谈吐、举止、行为等，它是个人的道德品质、思想修养及文化素质的综合体现。
（一）得体的仪容
（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工号牌佩戴于左胸前，不能将衣袖裤子卷起，女工作人员穿裙子，应穿肉色袜子，且不可露出袜口。工作人员一律要穿端庄平衡的黑色皮鞋；
（2）仪容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪异发型或披头散发；
（3）注意个人清洁卫生，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不吃有异味食品和不喝含酒精的饮料，所有员工上岗前需洗手；
（4）保持良好的精神状态，上班不可面带倦容、情绪；
（5）女士上班淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，限戴手表和结婚戒指，戴项链不可外露；
（6）每日上班前要检查自己的仪表。
（二）良好的仪态
1.站如松——精神、挺拔
2.行如风——抬头、挺胸，步速适中，切忌八字脚
3.坐如钟——端正挺直
4.卧如弓——良好的卧姿对于心血、呼吸系统在安静状态下的工作起保证作用，并有助于消除肌肉疲劳。
★女生站姿标准：
双脚呈“V”字形，双脚尖分开20－25度，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平；梗颈、收颏、抬头；目光平视、双臂自然下垂，双手交叉放置腹部或腰后；
双脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚间、身体微侧、其余与上相同。
★男生站姿标准：
双脚呈“V”字形，双脚尖分开40－45度，双膝并拢，收腹提臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平；梗颈、收颏、抬头；双臂自然下垂，双手相搭放置腹部或腰后。 在不同情况下男女规范站姿对双手的摆放要求；
在迎宾或站岗位时，右手放于左手上面，双手交叉放置后。
在与客交谈时，右手放于左手上面，双手交叉放置腹部。
（2）坐姿：
正确坐姿的基本要领为：上身正直，稍向前倾，双膝并拢，双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上，头、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。
总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。
女子就坐时：如穿裙装时先用手将裙子向前稍稍拢一下再坐下，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两脚斜向右方则左脚放置右脚之后。这样从正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为优雅。
男子就坐时：双脚平踏于地，双脚亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上。 另外，男女还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。
要求：双目平视前方；抬头含颏梗颈；上体正直，挺胸、收腹、直腰；行走轻而稳，步幅适中。
女生行走时：左手下垂，手指自然弯曲朝向身体，右手肘部90度弯曲靠于腰后五指轻握左手肘部下端。
男生行走时：左手自然下垂，掌心朝向身体手指自然弯曲，随着行走的步伐轻微摆动。右手肘部90度弯曲，手指自然伸直轻贴于腰后。
工作中的行姿需要注意：
1尽量靠右行，不走过道中间。
2与宾客、上级相遇时，要点头示致意。
3客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
5与宾客、上级同行至门前时，应主动开门让宾客上级先行，不能自己抢先而行。 6上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。（专职迎宾员带客人上楼梯时走在斜前方二、三步远的距离引领。）
（4）手姿：
近距离：手臂弯曲90度，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。
远距离：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。
（5）点头与鞠躬：
当客人走到面前时，大概距离2米左右，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。鞠躬的幅度及用法如下：
5度：点头打招呼； 15度：迎宾，送客；
30度：感谢； 45度：道歉； 90度：深度道歉。
（6）从地上拾物——靠向物体的左边，采取半蹲的姿态，靠近物体的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，当女士穿低领上装时，一手可以护住胸口，切勿翘臀。
（7）回头姿势——转动你腰，上身侧面，脖子转回，眼睛正视，微笑着用眼看人，要点：身体先转头后转。
（三）表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热忱、尊重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。
对餐厅服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、端庄大方、不卑不亢、笑容常在，亲切自然。
（1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；
（2）聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；
（3）坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；
（4）沉着稳重，给人以镇定感；
（5）神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感。
（四）举止
（1）举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求（迎客时走在前面，送客时走在后，不在宾客中间穿行）；
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动；
（3）服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻；
（4）对客人一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体；
（5）严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号；
（6）当宾客之间交谈时，不要走近旁听；
（7）严禁对宾客指手划脚、围观；
（8）不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人与同事身上；
（9）取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯曲背，低头翘臀，而要两脚微分，屈膝蹲下，慢慢低下从腰部拿取，以显文雅，如遇重物还可以利用腿力而免扭伤腰；
（10）客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：
①放慢步伐，离客人约2米处（有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或者连同说声“您早”、“您好”等礼貌用语；
②如行鞠躬时，应停步，躬身15-30度，目光随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的；
③员工在工作中，可以边工作边致礼，如果能暂时停下手中的工作行礼，会更让客人感到满意。
第二条 深得人心的礼貌用语
（一）对宾客服务用语的要求
服务员在餐厅工作的第一线，用礼貌语言应对宾客，介绍饭菜、解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际能力。所以，服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，招呼客人时应谈一些适宜得体的话；
（2）与客人对话时宜保持1米左右距离“请”字当头，“谢”字不离口；
（3）与客人谈话时，目光停留在客人眼鼻三角区，面带微笑，客人要求我们服务时，我们应从话语中要体现出乐意为客人服务；
（4）在与客人对话时，如遇另一桌客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，同时尽快结束谈话，然后招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不可面无表情；
（5）为了不冷落客人，不管客人有无需要，只要目光与客人接触，一定要点头微笑；
（6）与客人对话，态度要和蔼，语音要亲切，声调要自然、清晰、柔和，避免尖锐，刺耳的声音，不卑不亢；
（7）讲究语言艺术，说话力求语意完整，简练、明确，不要含糊、喋喋不休；
（8）与客人讲话要注意表情举止。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言，而且寓于举止和神态中，因此要用表情、动作来配合语言；
（9）在原则性较敏感的话题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心；
（10）打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意：“对不起，打扰您了”，对客人的帮助或协助，要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；
（11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争。 另外，在对客人服务中还要切记以下几点：
①三人以上对话，要用互相都懂的语言；
②不得模仿他人的语言，声调和谈话；
③不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
④不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑤不讲过分的玩笑；
⑥不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；
⑦不高声辩论、大声争吵、谈论；
⑧不讲有损餐厅形象的语言；
⑨能用语言讲清的，尽量不用手势；
⑩与客人谈话完毕要先后退一步，再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
（二）深得客人心的礼貌用语示范
不良的用语 良好的用语
1、你 1、您
2、你们大家 2、各位
3、老人3、老先生/老伯伯/老太太
4、你这人 4、这一位/这们
5、那个人 5、这位客人
6、男孩子 女孩子 6、少爷/小姐
7、男人 女人 7、男士/女士
8、小李 老李 8、李先生
9、我来带领你 9、方便让我给您找位子吗？
10、这个位子好吗？ 10、这个位子您觉得可以吗？
11、一共几位？ 11、请问您一共几位？
12、久等了 12、对不起，让您久等了。
13、是这个吗？ 13、您要点的是这个产品吗？
14、对不起 14、十分对不起。
15、我马上换新的给你，请等一下 15、很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。
16、餐盘可以收走了吗？ 16、很抱歉，请问这些餐盘可以收走了吗？
17、没错 17、正如您所说。
18、你是哪一位呢？ 18、对不起，请问您是哪一位呢？
19、店长马上来，请等一下。 19、对不起，我们店长马上就过来为您服务，请稍等一下。
20、我不知道 20、对不起，关于这件事我不太清楚。
21、怎么样呢？ 21、你觉得满不满意？
22、要这个吗？ 22要点这个吗？
23、这样子比较便宜 23、这样点购比较划算。
24、我知道了。 24、您的吩咐我了解了。
25、我立刻去叫他。 25、我立刻去请他过来，请稍等。
当然，具体的语言表达还要结合当时具体的情况而定，因为有时候，过分的礼貌反而会产生距离感。