新员工入职培训
—工作实务操作篇
目 录
第一步
1. 了解库房布局
2. 了解商场活动及小票的开法
3. Y3系统操作
4. 销售流程
第二步
5. 了解基础产品知识
6. FAB的运用
7. 顾客的分类
8. 提高销售技巧
9. 了解顾客需求
10. 销售分析
第三步
11. 售后服务
12. 国家三包
第四步
13. 陈列知识
14. SKU的计算
第五步
15. 保持良好的心态
16. 制定计划和目标
17. 仪容仪表
18. 卖场纪律和流程
19. 团队意识
具体操作事宜
1. 到店后第一件事就是熟悉库房布局，货品摆放位置，是对单找货，还是以字母开头区分，
还是以男女鞋区分，最快的方式就是分区分柜，如何运用电脑来节约时间，对单找货和靠记忆的方法很费时间，而且新到人员和临时帮忙人员找不到货品。
(举例说明)
2. 了解本商场的活动，是折扣，返券，满省，还是买送，如何计算，现商场都不允许贴折
扣，价格，满省，只允许贴卖价，而且不能说打折下来多少钱，而是特推价多少钱，商场交款都要求开小票，由活动条码【正价/特价】 原价 折扣 双数 金额 合计 大写金额 营业员名字和商品货号 颜色 码子组成。
3. 在Y3系统上找仓库业务-货品库存报表，在指定款号里输入需要查询的货号，在基础数
据里点款号设定，在指定款号里输入需要查询的货号。
Y3系统其他操作，如：远程库存，查看业绩和同期业绩，考勤等
账务知识：店务日志的填写，进. 销. 存手工单和电脑单的填写，日报表，客流表，销售统计表的填写等
具有竞争意识，了解竞品的销售和活动，特殊动向及时汇报{如大型活动，花车}
每天晚上9点至9店半汇总销售报区域主管处{每日目标，销售双数，销售金额，累计销售}
4. 卖场销售流程：打招呼-接待-介绍-试穿-沟通-开票-包装-售后-欢送顾客
销售过程重点：学会察言观色，揣摩顾客心理，接一待二招呼三，投其所好
5. 产品知识包括：
皮料：
头层牛皮：柔软，透气，吸湿，富有弹性，耐弯曲。
鞋底：
橡胶底优点-干湿都防滑 耐磨 弹性好 防水效果好 耐酸碱 绝缘效果好
聚氨底优点-轻便 防滑 耐磨 透气性好。
注塑底：轻便，抗菌生长性和耐候性好，柔软有弹性。
橡胶发泡底：具有橡胶底所有的优点，但是比橡胶底轻，穿着比较舒适。
工艺：
粘胶：工艺简单，生产速度快，可以做到部位标准化。
缝线：强力大，收缩性小，吸湿排湿快，耐磨性好，操作速度快，透气性好，定型效果一般。
颜色：黑 棕 深棕 浅棕 暗棕 卡其 啡 咖啡 深啡 绿 灰 白 粉 兰 宝兰 黄 紫 红 尺码：鞋子22=34 22.5=35 23=36 23.5=37 24=38 以此类推
衣服 XS=加小S=小号 M=中号 L=大号 XL=加大 XXL=加加大 XXXL=加加加大
裤子28裤长=21的腰围，29裤长=22腰围。以此类推。
类别 ：男大众，男大众单层，男商务，男商务单层，男板鞋，男浅色板鞋，男毛鞋，男中
邦，男户外，男正装，男凉鞋，男四季，女大众，女板鞋，女浅色板鞋，女浅口，女中邦，女高邦，女毛鞋，女户外，女短靴，女凉鞋，女四季
楦型：小圆头，方头，扁圆头，尖头。
6.F 代表属性，A 代表优点，B 代表好处，鞋子的属性有 面料 工艺 鞋底 内里 鞋垫 款式 颜色 流行趋势 价格 ，优点是：吸湿 排湿 透气 清洁方便 防滑 耐磨 按摩底 好处是：舒适 大方 时尚 柔软 对身体好 不易坏 不易过时 易搭配 优惠 穿的时间久，顾客最关心的是好处，而不是属性，要让顾客感受到鞋子的好处就要多鼓励试穿。
销售过程中不得对产品夸大其词，要如实介绍产品
7. 如何对顾客进行分类和应对
顾客分为：
一、 自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，
这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或
批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟
你“唱反调”。
第3 / 7页
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再
“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，
宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气
或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解
说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他
（她）觉得接受这种产品是合算的。
六、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必
拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）
的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
8. 如何提高销售技巧，销售是万变的，在于如何应对：
比如顾客看中的鞋子没有码子怎么办？没有颜色怎么办？
不能直接说没有，可以推荐大一码或者小一码的鞋子给顾客试穿，没有合适的码子或者颜色可以调货，顾客住得近可以送货上门，或者推荐相同风格的鞋子。
第4 / 7页
这鞋子为什么做特价呢？
不要说是老款，要说是去年畅销款断码了补不了单，才做的促销价。
9. 如何了解顾客需要：首先观察顾客的穿着打扮，是商务型还是休闲型，再看看他的鞋是否
搭配他的衣服，如果不搭配，就可能是需要一双能搭配他着装的鞋子，这时就通过询问来判断顾客需要哪方面的鞋子，如：先生，你需要配休闲还是正装的？是浅色的还是深色的？需要软一点的还是轻一点的？是上班还是旅游穿？….
10. 如何进行销售分析，首先要对本月的活动和周末 节日进行统计，对本月的销售进行评估，详细到每一个人，每一天，对销售进度和竞品销售进度进行比对，对个人及同事的销售进行比对，及时发现差异原因，并作出修改，分析库存配置，畅滞销货品配置是否合理？分析销售不好
是有哪些问题，是货品 人员 陈列 位置 天气还是商场和品牌知名度，哪些条件是我们能改变的，不能改变的应该怎么从别的地方突破。
11. 国家三包的内容需要熟悉，并且学会判断是否属于三包范围和质量问题，断邦断底，2个月包换，脱胶连续修2次没修好包换，或者按卖价的9折退款，脱胶，脱线免费维修，不限时间。
12. 如何处理投诉，接到顾客前来投诉，先仔细倾听顾客的抱怨，再仔细检查鞋子是属于包换还是保修的范围，检查小票的日期，给顾客开维修小票，一星期内处理，如果顾客非要换或者退，就说我们销售人员不能给你处理意见，我们有专门的售后服务部，由他们鉴定后，该跟你换就跟你换，该跟你退就退，我们会第一时间通知你处理意见。
出现投诉，由当班人员解决，解决不了的报店长处，店长不能解决的报区域主管处。
13. 如何做好陈列
陈列的定义：是广告性，艺术性，思想性，真实性的一种集合，是消费者最能直接感受到的
时尚艺术。
陈列的目的：展示形象，展示风格的定义，吸引客流，提升业绩。 第5 / 7页
陈列基础标准：统一出左脚或者右脚，每周换一次样鞋，男鞋出39或者40，女鞋出35
或者36，大小不能超过2个码子，浅色底子贴鞋底膜。
陈列的分类：分类陈列，专题陈列，季节陈列，对比陈列。
陈列原则：一：样鞋与柜台边缘有1-2寸的距离，鞋头朝外，鞋外邦朝外，2只一组或
者3只一组，不得单只陈列。鞋托用于1,2层。
二：根据天气，销售趋势，活动推广，及时有效的调整。整体美，形象鲜明，
款式集中，突出主题，使陈列有主题有层次感。
三：鞋带向内打十字，收紧，整齐，不得打蝴蝶结。
14. 如何计算SKU
一个SKU 就是单款单色的陈列(一只鞋)
柜台： 0.9 - 4只 1.2 - 6只 1.5 - 8只
计算柜台有几个，能摆多少只样鞋，然后 1.2米, 6只 ,4层,5个柜 , 6*4*5
SKU X 65%(60% & 50%) X 5 ,SKU X 35% X 2.等于有效库存。 按照尺码
要计算有效库存的增加
15. 应该保持什么样的心态，要随时保持积极向上的心态，不要把私人情绪带到工作中，对
待任何一个顾客都要耐心，服务周到，微笑服务，特别现在淡季，放走任何一个人可能成为买主的人，都有可能开不了张。对待同事应该团结，齐心，保持我们是一个团队，再能干的人也不可能把一个店的工作做完的想法，不要受消极员工影响，学习同事的优点，坚持做积极上进自信的自己，不怕苦 不怕累，不要受到一点挫折就放弃，犯了错误要及时改正，要虚心接受批评。
16. 如何计划和完成目标，给自己树立一个目标，只有找到目标，我们做任何事情才不会茫
然和盲目，找到目标后，对目标进行分解，比如要发展到什么程度，就要想在什么时间内，达到什么级别，时刻牢记自己的目标和进度，如果进度跟不上计划，那就要分析是什么地方出了问题，是能力或者沟通技巧不够好，还是方法不够恰当。
第6 / 7页
17. 仪容仪表，头发干净不油腻，无头屑，着淡妆，棕色眼影，淡口红，工服保持干净整洁。首饰不得夸张怪异，指甲不能太长，指甲油要无色。站姿规范，不插手，不抖腿。
精神面貌：保持微笑服务，不得带私人情绪接待顾客，做到来有迎声，走有送声，随时用礼貌用语，1，您好，欢迎光临，2，对不起，请稍等，3对不起，让您久等了，4，谢谢您，欢迎下次光临。声音要大声洪亮。
良好的心态：不受消极员工影响，学习同事的优点，坚持做积极上进自信的自己，不怕苦 不怕累，不要受到一点挫折就放弃，犯了错误要及时改正，要虚心接受批评。
18. 卖场纪律：不得靠趴蹬柜台，不得在卖场进食喝水，聊天嬉笑打闹，看书看报做私活，不得顶撞顾客或坐着接待顾客，不得因忙于其他事情而忽略顾客，不得代顾客保管货物及钱款，不得代顾客交款，不得于顾客争吵打架斗殴，不得空岗空台，离岗签写离岗单，上班时间不得会客待友，打私人电话，吸烟喝酒。不得坐客用电梯。
卖场流程：商场会有专门的员工通道，到卖场后熟悉员工通道及打卡处，早上打卡后开早会，打扫卫生，迎宾开店，晚上送宾关电。
19. 团队意识：销售再好的员工也要意识到团队的力量要比个人的力量大得多，团队之间需要彼此信任，分工合作，合理利用资源，统一目标，执行上级领导下达的任务，对于同事的不足要及时进行提点和沟通，对于自己的不足要及时进行改正，服从店长的安排，积极提出有利于销售和团队的建议，共同发展，不得拉小团队，不得在背后议论他人。