如何应对客户异议
文/若凡 单位/人力资源部
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小环（化名），某大型商业银行一名客户经理，入职不到一年。小环是个腼腆、温和的女孩子，几乎没和别人吵过架，但客户是形形色色的，每次面对异议较多或故意刁难的客户，小环总觉得手足无措，不知道该如何妥善处理。这样的烦心事有时候还得带回家里，害得家里人跟着担心。
客户心理解析：
客户异议的产生，有很多原因，但归纳起来也不过是来自主观和客观两个方面，具体表现在：
1、客户是有“个性”的
由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。客户常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟”。
客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了解，当客户心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，例如，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。此外，业务员应尽量避免与客户正面冲突。
有的客户“爱为人师”，每个人都有要表现自己的愿望，愿自己的知识、才能有一展示的良机，这样在营销时，有些客户就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议，对这样的客户，就要求业务员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心。
2、世界并不那么可信
当今，伪劣商品充斥市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这使本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不当或商品的宣传证据不充分，客户便会自然地提出各种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反馈，该提供证据的就提供更多的证据，该增加的商品增加，该改进商品的改进。
3、客户有“充分”知情权
每个客户都有权利充分甚至完全知晓所购“产品”的特点，但一般服务人员总是着重介绍产品的优点或特色点，目前客户的素质也是越来越高，他们提出有关产品问题及各种异议也应该理解，且应该欢迎，因为这说明客户对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，服务人员应该以专业、耐心的讲解、别具一格的演示和充足的证明材料等彻底消除客户的疑虑。 解决对策：
注：在银行，服务人员其实包括柜员和客户经理两类，因为客户经理在营销产品时，也是在提供服务。且两者同时也都是业务员，只不过在不同的银行，对柜员的业务指标要求不一，因此下面统称“业务人员”。
1、从“我”下手
作为一名优秀的业务人员，不仅要知道自己的产品，更需要知道市场状况以及流行趋势等，所谓“知己知彼、百战不殆”，从另一个层面来讲，是为了显示你就是这方面的“专家或专业人士”，这样才能首先让客户信服，不敢轻易挑战。很多企业对业务培训不够重视，以为业务员主要是“拉关系”，导致业务员本身的素质差，再加上企业文化不深入人心，没有达到社会的需求，表现在业务服务不周，销售名誉不佳，提供信息不足，待客礼仪不当等，“自己毁了自己的长城”。客户产生异议也就在情理之中了。为了杜绝这些情况，就应该加强业务员培训，加强企业管理，在同行业中，树立自己良好的企业形象，锐意进取，不断创新，紧跟时代的要求，以取得客户的信任与好感。
2、巧用语言技巧
（1）但是处理法
但是处理法全称为“是的……但是……处理法”。它又称为赞成——反驳处理法。这种方法就是业务人员根据有关的事实和理由，间接否定客户异议的一种处理方法。首先，明确地表示同意客户的看法，似乎是赞成的，这样就维护了客户的自尊，然后在“但是”后面作文章，用有关事实和理由婉转地否认异议。其次，用委婉的语气、语调阐明自己的看法有利于创造一个和谐的洽谈气氛。再者，先肯定，说明业务人员是实事求是的，而不是为了扩大业务而不负责地瞎说。这种方法的关键是表达要“委婉”，同样的话由不同的人或用不同的语气说出来，结果可能就会有很大的不一样，所以切记要“委婉”，营造良好的谈话氛围。
（2）直接否定法
它与“但是处理法”相对应，是业务人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述，而不用于表达己见的声明或对事实的陈述。如，买主可能焦急地问：“你肯定它能保证7%的年收益? ”业务员即可回答：“不，不敢保证，只是预测，不过这种理财产品去年、前年的平均年收益都在7%以上。” （3）分担技巧
分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
（4）重复问题，称赞客户
重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。
类似的语言类技巧还有很多，如转化法、反问巧答法、补偿法，这里不一一赘述。业务人员要在实践中不断摸索、活学活用、灵活应变，交流的关键是双方感到愉悦、气氛融洽，若能做到这点，你就已经向客户迈进了一大步。
3、营销中的一些忌讳
（1）碰到客户，就沉不住气，一副急于营销的样子，这是最要不得的。
（2）客户问什么，才答什么。这种由客户操控的一问一答，最容易让自己陷于被动的劣势。营销销应该积极、主动，高明的业务员要主导游戏规则。
（3）拼命解说产品优点，缺点反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的产品，你不妨直说：“这房子还有个小小的缺点，我必须告诉你，这也是价格所以降低的原因”。能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能获得买方的信赖。
（4）漫无目标，毫无重点的挨家挨户拜访，只能是事倍功半。最没有效率的开发就是地毯式拜访或从电话簿找客户。以后者而言，打100次电话，从第一
次拨到99次，要花多少时间与精力? 就算第100次终于命中目标，业务人员的体力与信心也垮了!