前台礼仪接待服务规范

1. 着装、仪表

1.1 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。

1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。

1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

1.7 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

2. 行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确需离开前台时，须通知客服助理，若助理公务在身暂由大堂保安进行来访接待及电话接听工作，方可离开。

3. 礼貌用语

3.1 接听电话：您好，光大物业。

3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

3.4 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4. 接待要求

4.1 接待来访人员：

对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗“；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

4.3 拨打电话。

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

4.4 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，

应面带微笑道别。