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顾客满意度测量方法
(SV/QD-X-01)
版本/修改: A/0 分 发 号: 受控状态: 编 制: 审 核: 批 准:
2016年02月10日颁布 2016年02月10日实施
1 目的
通过顾客满意度的测量,掌握顾客的期望,不断满足顾客要求。 2 适用范围
适用于对顾客满意度的调查、统计和分析。 3 职责
3.1 销售部负责通过《顾客满意度调查表》或电话调查的形式向顾客进行满意度的调查。
3.2 销售部负责对顾客满意度调查情况进行统计汇总,并对统计汇总结果进行分析后报总经理。 4 顾客满意度的计算方法
4.1先将收回的每一份《顾客满意度调查表》按调查项目和调查类别进行统计,对每一个单项折算成对应的分值。所设类别的权重为:很满意”为1.0,“满意”为0.8,“基本满意”为0.6,“不满意”为0.4,“很不满意”为0.2。 4.2 再将顾客意见调查表中各项统计出来的分值与对应的权重相乘,再相加,得到所有顾客的综合评价实得总分,用实得总分除以应得总分再乘以100%,得出该次调查的顾客满意率。
4.3 当某顾客综合得分S ≥80时,表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是满意的,当60≤S
4.4 顾客满意度调查活动一般情况下每年开展一次,但在每次外审前应进行一次,特殊情况经总经理批准可增加次数。