全友家私乐山生活馆运营管理总则
第一章
生活馆主要岗位结构
店 长1名
销售经理（兼市场推广）1名
财务经理1名
售后经理1名
搂层主管2名
前台管理1名
导 购（暂定）15名
第二章
第一部分：生活馆岗位职责详细说明职责总述:
一、店长职责
1、统筹管理生活馆内、外部事宜，对一切工作负责。
2、生活馆主要工作的规划、计划，工作流程的建立、规划与维护。
3、生活馆销售目标的细化、分解、执行，销售任务、销售战略的执行。
4、协助总经理制订销售政策、阶段性销售计划和市场拓展计划。
5、品牌推广、项目策划，并监督方案的执行。
6、了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；
7、对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手传、帮、带，避免新员工被冷落
8、不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总的方针及店
上的计划安排；
二、销售经理职责
1、主管专卖店全面工作，认真贯彻落实店长的指示，对全面工作进行组织、监督协调；
2、定期做市场调查并带领导购进行小区推广
3、负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；
4、检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；
5、合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；
6、搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；
7、掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构；
8、审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；
9、经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在客户经理的安排下进行调货；
10、关心员工、严于律己、做好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励
11、听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向店长报告；
12、经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作；
三、售后经理职责
1、负责专卖店的客户投诉
2、负责专卖店的客户“三包”售后服务
3、负责客户档案的建立、管理、回访、分析（与当事导购协调）
4、负责安排建立相关报表；
5、负责协调店面和库房货源；
四、财务经理职责
1、负责生活馆所有费用预算（每月制定表格）；
2、监督协调收银员制定相关表格；
3、监督协调
五、楼层主管职责
1、协助店长处理店内的日常事务及管理工作；
2、领导导购完成店上产品卫生账务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、
销售业绩等）；
3、当销售经理不在时，肩负销售经理之一切职责。
4、协助销售经理安排督促导购进行小区推广，并整理客户资料，做好考核。
六、导购员职责
1、 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾
客的问题要耐心解答；
2、作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、
型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；
3、 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；
4、 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；
5、 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价
情况，保证不出差错；
6、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时书面报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，
积极向公司提供合理化建议；
7、 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自涨、降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；
8、 按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；
9、 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物
管员签字后方可发货；
10、所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数
进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；
11、 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；
12、 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清
洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；
13、 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求；
14、适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；
15、要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生；
16 节假日、周六、周日无特殊情况不得请假；
17、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；
18、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。
19、顾客订单之后，如有赠送物品的环节，必须经过店长或销售经理签字同意之后方可执行。
20、各区域产品、饰品建立相关档案，遗失、损坏由本人承担责任，并做相应的赔偿。
21、
第二部分：考勤管理
专卖店考勤管理
对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中，从而创造更大的效益。
一、考勤通则：
1、员工须自觉遵守上下班时间；有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；
2、一般员工的病、事假由主管批准，管理级员工请假由店主批准；
3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；
4、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有私事外出，应事先向其主管请假；
5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。
二、作息时间
为最大限度的服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并根据不同岗位的需要及人员状况安排作息时间及轮休。
三、打卡或签到管理
每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：
1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；
2、 因公务出差未签到者，需在二十四小时内向主管或店主报到即 可；
3、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据；
四、迟到与早退
1、员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的书面处理；
2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。
3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。
4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。
五、旷工
1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；
2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理，记小过一次。
3、旷工一天扣发其当日的全额工资，并给予记小过一次；累计旷工三天者，将给予该员工记大过处理，并保留将其解聘的权利。
六、因公外出办事
1、员工因公外出办事，需征得店长同意，否则视为旷工处理；
2、严禁利用外出办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理，记小过一次。
七、事假
1、员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长作为考勤依据；
2、如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）；
八、病假
1、病假必须于上班前或迟于15分钟内，致电主管；
2、凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理，记大过一次，超过一周者即解聘。
九、满勤规定
1、员工工作以应到工作天数即为满勤天数，给予满勤奖励。
十、迟到、早退记大过、记小过记分方法
1、迟到每次扣1分。
2、早退每次扣2分。
3、记大过每次扣9分。
4、记小过每次扣3分。
5、记大功每次加9分。
6、记小功每次加3分。
十一、员工出勤及奖励办法
1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加（减）薪金；
1）每扣1分减当月底薪的1%金额。
2）每加1分增加当月底薪的1%金额。
2、满勤奖励暂定为每月50元
第三部分：专卖店胸牌管理
1、为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司员工身份，故全部员工应配统一佩戴胸牌。
2、姓名牌一律佩戴在左前胸口袋上方离口袋上沿水平线3CM 处
3、上班时间，员工应时刻佩戴胸牌。
4、胸牌有遗失或损坏，应通知管理部补发，每枚扣缴工本费6元；如为故意损坏，并记过一次。
因公损坏时说时情况后，由管理部补发。
5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当外分、解雇或移交法办：
1）利用胸牌在外做不正当的事情者；
2）将胸牌借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者；
6、各部门主管应督促所属员工佩戴胸牌，并由管理部负责追踪考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快乐基金5元，三次以上者（含）每次记申诫一次，主管受连带处分。
第四部分：专卖店着装管理
1、为树立和保持公司良好的社会形象，进行规范管理，本公司员工应按本规定的要求着装。
2、员工在上班时间内要注意仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。
3、男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。
4、男职员的着装要求：夏天穿衬衣、系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以
外的其它鞋类(包括皮凉鞋)
5、女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，裙装一律
穿肉色丝袜。
6、 管理层以上的员工，上班时一定要备有西服，以便处出席活动或重要业务洽淡时穿用。
7、 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，
金银或其他饰物的佩戴应得当。
8、 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元；一个月连续违反3次以上的，扣发当月奖
金。
9、 各专卖店店长应督促下属员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过3人次，该店长
亦罚100元。
第三章
第五部分：产品陈列管理
1、 进门显眼处是吸引顾客进店的重要陈列位置，要摆放近期最畅销的款式，而且要摆放一套完整
的，同时，茶几、饰品、灯光配合要恰到好处；
2、 每个专卖店要专设新产品陈列区，因为很多顾客，特别是回头客很关注新产品；
3、靠商场通道玻璃墙的展台上也要注意摆上有吸引力的产品；
4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过少，太空荡了，显得冷清，浪费空间。具体尺寸参照专卖店平面设计图。
5、店内全场家具的颜色、系列、应配套摆放。全友的家具主要以现代时尚感为主，应适当搭配摆放一些高品位艺术饰品，色彩才生动，不然会显沉闷。
6、全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要畅通，重点产品前可设计让顾客重复走两次；
7、饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可
以增添生活气息，而陶器、古董则可增添文化品位；其次，饰品的摆放位置和数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不出来；
8、沙发与茶几的搭配要协调，一般布艺沙发配玻璃茶几较好，皮木沙发配大理石茶几较好；
9、沙发靠垫的摆放也要讲究，严谨的摆放一般放于座位的两边，如果要摆得生动艺术一点则靠导购员的感觉和经验了，但不管怎样，靠垫一定要显得饱满，由于南北气候温差和热胀冷缩的原理，从成都运往北方，靠垫一般会有些瘪，导购员可用力拍打使其恢复饱满；
10、店内灯光是影响顾客视觉印象的一个重要因素，首先店内灯光不能太暗，要保障顾客正常的观看产品，也不能白花花一片，没有层次和重点，这样则没有档次和情调感了，特别注意格栅灯不能用太多；其次，注意灯光要打在商品的合适部位，沙发要打在靠背和两边扶手，或其他工艺精美的地方，餐桌、茶几要打在桌面饰物上，还有，店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部打开，始终保持专卖店的最好卖场形象，千万不能为了省一点电费而关掉；
11、店内的陈列要注意随时维护，缺货的地方要随时补货，不能空；顾客移动过的地方要注意复位；而且店内的陈列要经常调换，保持新意。
第六部分：店内工作各项要求
一、 工作规范
（一）、营业组工作规范
1、礼仪
（1）、与顾客谈话时，要保持真诚的微笑，用清楚、明了的语言回答；
（2）、与顾客谈话时站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛注视客人；
（3）、递交给顾客的物品应双手奉上，文件资料与名片应正面面对客人；
（4）、不管是什么原因，绝对不允许发生与顾客争吵的现象；
（5）、商场实行站式服务，在等待顾客时，两脚呈45度，双手交握在身前；
（6）、来到商场的每一位顾客，应该都有导购员跟随，同时向客人介绍产品和回答人所提出的
问题，距离保持在一米左右。
2、仪表
（1）、按公司统一着装上班，保持衣服干净整洁，衣服口袋不允许塞得太满，服装的纽扣整齐，
无脱落、无污渍；
（2）、女士淡妆上岗，头发应扎起来，男士不留胡须，不留长发；
（3）、工作牌要端正地挂在左前胸，无破损；
（4）、头发应梳理整齐，不准涂有重味的头油、发胶，不准留怪异发型；
（5）、指甲要修理整齐，无污垢，手上保持干净；
（6）、衬衫要随时更换，注意袖口和领口是否有污渍；
（7）、不吃口味较大的食品，如大蒜、葱等，上班前应将异味去除干净。
3、行为
（1）、不得瞪眼和斜视顾客；
（2）、不得在卖场大声喧哗、嬉戏、聊天；
（3）、工作时间禁止看书、看报、上网、睡觉、吃零食、听随身听、办私事；
（4）、工作时间不得接打私人电话，更不能随意离岗、串岗；
（5）、不准在工作时间接待亲友（如参观可先打招呼，有客人应请亲友稍后）；
（6）、对顾客提出的一切要求和意见，要耐心细致的回答，如自己不能处理的，应及时向上级
主管汇报，不要自作主张；
（7）、在任何情况下不得与顾客争吵；
（8）、在卖场要注意坐、立、行的正确姿势，不得斜坐歪躺。
4、语言
（1）、音量适中，最好讲顾客使用的语言；
（2）、坚持使用礼貌用语：“您好”“请”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“再见”“对不起”“请
稍等”“请坐”“请指教”“谢谢”“不用客气”“这是我们应该做的”“请问我能帮您做些
什么”“请随便看看”“请喝水”；
（3）、不得在顾客背后做鬼脸，议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲
怪话、不理睬；
（4）、工作时间不得闲聊、不得讲粗话、脏话；
（5）、在顾客面前尽量避免说“不”“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到合理、满
意的服务；
（6）、不得在背后议论公司的人和事，更不能有损坏公司信誉的言行；
（7）、尽量避免使用口头禅。
5、态度
（1）、工作时间应保持良好的精神状态，不得在卖场无精打采；
（2）、不得随意稍扰顾客或表示轻视之意；
（3）、不可有打量、偷窥等不雅举动；
（4）、不论顾客是否购买，都应一视同仁，因为每位到场的顾客都可能是未来的客户。
六、卖场行为规范
（1）、不准在卖场高声喧哗、嬉戏；
（2）、不准在卖场坐、靠沙发；
（3）、不准在卖场随意与营业员搭讪、说笑；
（4）、不准参与销售工作、为客户介绍产品；
（5）、不准在卖场吸烟、吃零食；
（6）、不准在卖场敞胸露怀、衣观不整；
（7）、不准泄露公司的商业秘密；
（8）、不准抵制上级安排或消极怠工。
七、卖场搬运规范
（1）、对白色、浅色货品的搬运先洗净手后再搬运；
（2）、搬运沙发时，只能抬底部支撑架，严禁抬扶手、提靠背，以防皮质拉缝处脱线或损伤；
（3）、搬送沙发时，两组人员所抬沙发必须同步；
（4）、实木地板上拖运货品，不准推挪，必须抬离地面运送，大件货品近距离难以搬运，必须
垫上厚纸板轻轻推挪；
（5）、在长距离搬运货品时，必须先清理行进路线、临时挪开障碍物，不准勉强进行，搬运完
毕后必须对路径进行复位；
（6）、转角处必须注意货品表面，棱角与墙面及装饰段面部件被碰撞；
（7）、行进中注意屋顶上方装饰性物品或吊灯类饰品；
（8）、放下货品时必须同时轻轻落地，严禁高距离落地；
（9）、有必要使用推车时，注意货品及推车与地台边角碰撞，更注意路面是否平滑，有无凹凸
处；
（10）、搬运玻璃茶几、餐台时只能抬支撑架，并注意双层玻璃的脱落。
八、打包规范
（1）、包装货品本着节约包材、废旧利用、规范拆挪、不错包、不遗漏、不碰伤、不划伤货品
的原则；
（2）、必须带上包装用品及工具（纸板、珍珠棉、封口胶、打包贴、美工刀）；
（3）、拆散后的分件货品不能直接放在地上，必须垫上纸板或珍珠棉；
（4）、配件必须包装在货品的第一分件内；
（5）、不准大件货品打整包，玻璃、大理石必须分开包装，并在打包贴上注明；
（6）、不准零碎散包多件浪费包材、封口胶不能故意浪费或未用完即扔掉；
（7）、根据家具各部件规格情况进行合理的搭配、部件之间用珍珠棉隔开，最后进行纸板裁角、
包角，用封口胶封边；
（8）、打包前先通知楼层主管收捡货品上的饰品；
（9）、大型撤场，包装货品必须撤完一种货品写出一种货品的打包贴并贴于货品的分件上，避
免货品混淆不清；
（10）、大型撤场包装的货品一时不能运走的，必须安全堆放；
（11）、包装完毕后，将现场清理干净，并将标价签交回收银台，然后向货管员汇报完成情
九、 场效管理
（一）、环境卫生
1、卖场在每天结束营业后，都要对展品、饰品、环境进行检查、清洁，注意掌握正确、有效的清洁方法；
2、营业前15分钟完成再次保洁，特别是玻璃表面和卫生死角。
（二）、展品摆放
1、展品表面不能有灰尘、污物，摆放整齐、无损坏；
2、玻璃表面不得有灰尘、水印、污印；
3、皮件每日清洁、不得有污染、定期上护理剂；
4、检查产品标签是否摆放（指定标签位置产品的右上角），不得与商品不符；
5、补充样品，保证样品的完整，样品调整时，应及时调整灯光，调整好饰品；
6、下班前应将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象；
（三）、温度控制
环境温度适中，注意保持空气清新。
（四）、灯光效果
营业高峰时需保证灯光效果，营业低潮时保证基本照明，关闭不必要的灯具。
（五）、设备维护
仔细检查卖场设备，如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等，如有损坏、及
时修理，以免影响销售。
（六）、场地管理
卖场在做展提、销售或摆场时，对顾客作说明解释，不要影响销售。安装、包装完后，
要对场地进行及时清理。
十、展厅样品管理
1、展场出货后第一时间补足，卖场样品空缺不得超过三天；
2、检查商品的完整性，如有缺陷及时维修，无法维修立即调换，不超过三天；
3、专区原则不陈列其它专区或厂家的货品；同一位置摆场展品不超过去15天；
4、星期六、日不得拆装展品
5、卖场音乐营业后，音乐要放指定的音乐，不能放一些杂乱的音乐。
第四章 专卖店日常店务管理
一、每日工作流程图
二、 日常店务管理内容
营业前
在每天营业开始前，销售经理应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：
1、8：15进入卖场，进行准备工作；
2、所有员工上下班必须打卡；
3、打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；
4、换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情；
5、开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟内），内容有：阅读工作记录本；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）；传达公司总部或店主之通告及工作事宜；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；进行人
员分工，鼓舞员工士气。
6、清洁卖场（收银台卫生及各项整理工作）； ■补充样品、饰品，整理摆位； ■补充宣传品 营业中
■人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用“服务十部曲”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。
■货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记；保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。
■其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 营业后
■按标准对尚在回顾的顾客进行服务；
■待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；
■“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜；
■按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； ■搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；
■进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。 注意：除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理）。
店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的没一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面）
店长/店助每周必须作一次市场调查工作。 店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。
专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的《专卖店运作流程表》及店长业务检核表》：
注意：为有效地经营及管理专卖店，全友专卖店实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店长的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性，多鼓励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感，认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣，去珍惜和热爱工作。同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评，建立良好的沟通协调机制，出现矛盾，发现问题及时解决、化解，敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化，专卖店效益的的最大化。
第五章
导购程序标准与技巧
附图：导购服务十步曲流程图 1、 第一步 恭迎顾客
当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：
■迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；
*对于第一次光顾的消费者，我们可以： *“您好，（早上好、下午好、晚上好）
*“欢迎光临全友专卖店！允许我带您参观一下吗？”
*对再次光临的消费者，可以：
*“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到你„„”
■随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 ■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 ■注意表情姿态：
*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； *语气温和，邀请手势，双手自然摆放；
*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。 2、第二步 接近顾客
有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。
初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。
■服务标准：
*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； *站立在适当的位置上，让顾客看见； *掌握适当时机，主动与顾客接近；
*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；
*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； *慢慢退后，让顾客随便参观。 ■与顾客初步接触的最佳时机：
*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好象在找某种商品时。
*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找导购员时。
■如何引入对话：、
*恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么”，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。
*直接谈论商品。
*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 3、第三步 试探（了解顾客需求）
在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。
服务标准
■注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； ■向顾客推荐产品，观看顾客的反应；
■询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答； ■精神集中，专心倾听顾客意见； ■对顾客的谈话做出积极的回应； ■了解顾客对产品的要求；
■揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧
■你想看哪一个款式呢？
■这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 了解消费者的实际情况：
■“您住房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？” ■“您客厅装修的主色调是怎样？”
■“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？” ■“您大致上的购买预算大约有多少？” 掌握消费者喜好：
■“你喜欢什么颜色的？”
■“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？” ■“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？” 聆听技巧：
我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：
■集中注意力
■不要打断对方讲话
■保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作
注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。
■点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；
■适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；
■ 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。 ■
4、第四步 介绍产品
在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的； ■确认/附和
在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。 ■说服：
不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。
产品特点是描述产品的功能、特性；
产品利益是产品特点能带给使用者的好处；
*比较
将我们产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能做出理智、合理的选择；根据自己的知识与经验，总结下列对比表：
■如运用真实的资料来证明你推荐产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。 演示：
在推销全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。
■触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：
■让顾客触摸商品；
■举出几种商品让顾客选择比较：
让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。 服务标准：
■介绍产品特性，优点及带来的好处；
■在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐； ■根据顾客需要，重点介绍产品的特性； ■展示产品，并附上说明资料加以引证； ■鼓励顾客了解产品； ■让顾客了解产品； ■给予顾客更多选择；
■让顾客感觉导购员的专业性； ■引导顾客比较；
■实事求是对顾客进行购买劝说。 5、第五步 跟进销售 具体做法：
■当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；
■如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客，您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；
■得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品；
■运用FAB 销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；
■将使用注意事项和保养方法详细的介绍给顾客。 附：FAB 的定义：
■（Features ）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）
■（Advantages ）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，便具有保值耐用的特点。）
■（Benefits ）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 6、第六步 附加销售
■附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。
■一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品
■要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。
服务标准：
■保持笑容，语气温和；
■尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求； ■如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购； ■关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 7、第七步 处理异议
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。
服务标准：
■对顾客的意见表示理解；
■对顾客意见表示认同，用“是„„但是„„”的说法向顾客解释； ■仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ■认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ■站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ■耐心解释，不厌其烦。
注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：
态度要诚恳，不能强迫消费者购买 推荐时要注意仔细聆听消费者的意见
一定要在确认消费者首个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上是按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定做出相应调整。
千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。
向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。
一般消费者提出异议涉及三个方面： （1） 产品问题，处理步骤为：
■分析问题产生原因，并表示理解； ■拿出产品有关特征，满足他们需要； ■提出有关证明，加强说服性。 （2）价格问题：
如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）：
折中：针对消费者提出的价格要求，你可以做出合理的折让。
等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”
增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”
让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”
暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。 （2） 消费者的犹豫不决：
我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在做决定时犹豫不决，如： “我要再考虑考虑。” “我得和家人商量商量。”
“我到别处走走，再最后决定。” “我还没想好。”
切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说：
“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。” “行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。” 8、第八步 达成交易
在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 ■购买信号
购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 *再三讨价还价，要求打折扣时；
*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； *询问除了陈列品外，是否有新的产品。 ■行为购买信号的表达方式：
*对产品仔细进行研究；
*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； *对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 ■几种常用的达成交易的方式：
*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”
*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”
*提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一
*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。
*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。 *进一步强调产品所带给顾客的好处。
*假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？ *假定已成交，给顾客开销售单。
*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。
*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。 *强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。 ■服务标准：
*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 *进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。 *帮助顾客作出明智的选择。
*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。 9、第九步 安排顾客付款
顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，账目无误，货物包装完好美观，导购员服务专业，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 ■服务标准
*告诉顾客货物的价格和购物的总值； *告诉顾客到收银台柜台付款；
*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏； *顾客发票进行确认； *展示产品给顾客核对； *安排送货 具体做法：
导购员带领顾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”
收银的同事应复核货品规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为： *接过钞票后，说：“收您XX 元” *把零钱和单据一起交给顾客 *说：“找您XX 元”
*“谢谢，欢迎再次光临惠顾！”
注：收银流程须在1分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡账单，并注意“唱收唱付”，及“站立服务”。
10、第十步 送客
■具体做法：
*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！”
*顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。
■言语表现
*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！”
*“东西请拿好，请慢走，再见！”
*“多谢光临”
*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”
*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”
第六章
销售管理
一、各店必完完成公司下达的全年销售任务；
二、各店对公司下达的销售任务进行分解，每个导购必须完成公司全年销售任务的个人任务；
三、销售实行未尾淘汰制，如连续三个月都是销售最后一名的，在各方面综合能力较差的，得不到团队认可的人员，实行淘汰制。
后 记
全友家私专卖店售前、售中、这标准只是一部初步的标准，将随着市场的发展、竞争的发展、公司的发展不断的完善、丰富和细化，并通过实践不断的验证、修正、补充。但相信这部标准将为各专卖店的运营管理和人员指导培训提供基本的指南。标准固然重要，没有标准就没有规矩，没有规矩就不成方圆，但标准有了之后，更重要的是需要执行，在执行中要贯穿顾客至上和诚信的法则，只有如此，才能够真正实现我们成为市场领袖的目标，成为市场领袖之后，我们便可以领导行业游戏规则的制定。
让我们共同努力，由制定自身管理的标准迈向领导市场与行业游戏规则的制定！
岳玉兰
2009年1月1
21