客户服务应答规范及服务忌语
服务态度要求:
1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
3、工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
4、尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
5、客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明:
以下内容中," √" 为正确的行为或应答;" ×" 为错误的行为或不应答,要严禁;
以下内容中,用"" 引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,客服均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范:
开头语界定:
常规开头语:
√客户服务员:您好,XX 欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
√客户服务员:" 您好,请问有什么可以帮您!"
×不可以说:" 喂,说话呀" 或" 喂,有什么事快说!不说我挂线啦"
重要节日开头语:
如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如" 节日快乐" 、" 新年好" 等。
√元旦、春节,统一使用开头语为:" 新年好!XX 客服中心,请问有什么可以帮您!" √五一劳动节,统一使用开头语为:" 劳动节快乐!XX 客服中心,请问有什么可以帮您!" √中秋节,统一使用开头语为:" 中秋节快乐!XX 客服中心,请问有什么可以帮您!" √国庆节,统一使用开头语为:" 国庆节快乐!XX 客服中心,请问有什么可以帮您!" (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)
无声电话问候语:
√客户服务员:" 您好,XX 客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?" (第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语:" 您好!请问有什么可以帮您?" (第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:" 非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!" (第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
×不可以说:" 喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!"
×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语:
√在我们已报出开头语" 您好,XX 客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说" 客服您好" 或" 小姐您好" 等,客户服务员应礼貌回应:" 小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?" 或" 先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?" 或" 早上好/下
午好/晚上好,请问有什么可以帮您?" 。
×不可以说:" 喂,有什么事,说吧!" 或不回应,出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范:
遇到客户声音微弱听不清楚时:
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:" 非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?" ,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:" 对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?" 然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以" 听不到" 就直接挂机。
(可能用户使用免提)无法听清客户声音时:
√客户服务员:" 非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?" ,如客户表示没有拿起,则" 我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?"
×不可以说:" 喂,大声一点儿!"" 拿起话筒说话!"
遇到电话杂音太大听不清楚时:
√客户服务员:" 非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?" 稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:
√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明" 非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。" 然后再让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:" 非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?" ;如客户仍听不明白,可重复" 非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?" ,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。
× " 听不明白,找其它人再打过来。" 就直接挂机。
遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:
√在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 √如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:
√客户服务员:" 非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?" (注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)
×一下将声音提得很高,问" 现在可以听到了吗?" 。
×直接将音量提高,继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
√客户服务员:" 非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?" 或:" 非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?"
×不可以说:" 喂,什么?!你说什么?"
关于特殊沟通内容的应答规范:
遇到客户想知道本公司其它部门电话时:
√客户服务员:" 实在很抱歉,我司暂时没有对外公开此联系方式,请您尝试通过其他方式联系好吗?"
√客户服务员:" 对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?" 或" 请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?" 。
× " 不清楚,你自己打他的手机!" ;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时:
√客户服务员:"*先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答,因该同事正在与其他顾客沟通中。"
√客户服务员:" 先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。" 如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:" 我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?"
√如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间。
×严禁直转接或生硬地说" 公司规定上班不能听电话" 就直接挂机。
遇到客户善意的约会时:
√客户服务员:" 非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!"
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
遇到客户打错电话时:
√客户服务员:" 您好,这里是XX 客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。"(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)
×不可以说:" 喂,这里是XX ,你打错电话了!查清楚后再拨。"
遇到客户询问自己的工号时:
√客户服务员:" 先生/小姐,您好,我的工号是XXX ,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。"
×不可以说:" 我没有工号,有什么事你就说" 。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ 号等(非工号):
√客户服务员:" 您好,我的工号是XXX ,有什么问题您可以拔打XX 客户服务热线联系我们。" ,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户" 您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!" ×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:
√客户服务员:" 非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您......(根据客户的需求给予适当的建议) 。" 或" 非常抱歉,XX 暂时没有这项服务,建议您......(根据客户需求给予适当的建议)" 。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如:客户来电咨询" 请您帮我查一下我的手机话费。" ,可以建议客户:" 您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗?"
×不可以说:" 喂,不可能的吧。" 或" 不可以,完全不可以!" 或" 我不知道,你查清再打!" 或" 有没有搞错,这里是XX 客服中心。"
遇到客户恶意的骚扰电话时:
√客户服务员:" 您好,这里是XX 客服中心,如您有关于XX 客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?"
若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:" 非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。" 强调后稍停5秒就可以挂机。
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:
√客户服务员:" 内容比较多,您需要记录吗。" 如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。
×不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户" 清楚了吗?" ,并催促客户挂线。 客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?
√ ****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?
×您记下了没有,没有我再重复一遍。
×不顾顾客能否记录完整,强制挂线。
遇到客户提出建议时:
√客户服务员:" 非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。"
× " 这些意见早就有人提过了" ;" 我们公司的规定不可以随便修改的" 等等。
需请求客户谅解时:
√客户服务员:" 非常抱歉,请您谅解。" 或:" 非常抱歉,让您失望了。" 或" 很抱歉给您带来不愉快"
×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:" 我们也没有办法" 或" 这是公司规定" 或" 这是业务规定" 等。
遇到客户致歉时:
√客户服务员:" 没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。" ×不可以没有回应。
遇到客户致谢时:
√客户服务员必须响应:" 不用客气,这是我们应该做的。" 或" 不客气,很高兴能为您服务" 或" 很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您" ,若客户进一步表扬,客户服务员:" 请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。" ×不可以无动于衷,没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询:
√客户服务员:" 先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX 小时内有专人和您联系。好吗?" (注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)
× " 这个问题我也要查了才能回复你" 或" 现在没办法"" 没办法处理" 或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法:
√ " 您好,您的联系方式方便告诉我吗?"" 请问怎么称呼您?"" 您的联系电话是方便告诉我们吗?"" 您的收件地址方便告诉我们吗?" 资料记录完毕与顾客核对相关资料"***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错误可以吗?
×不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):
√客户服务员:" 非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?"
×不可以说:" 我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。"" 我也不想的,我都快忙死了。"
遇到客户情绪激烈,破口大骂:
√客户服务员:" 先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?" 同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如" 假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。" 等。
×不可以说:" 喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!"
遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:
√客户服务员:" 很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。" ×不可以说:" 喂,不好意思,我是新手啦!"
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:
√客户服务员:" 很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?" 认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。
×不可以说:" 喂,刚才的电话不是我接的呀!"
客户投诉其他客户服务员工作出差错:
√客户服务员:" 很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!" 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:" 请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?" 迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说:" 喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。"
客户投诉自己工作出差错:
√客户服务员:" 非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的......"
√客户服务员:" 很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?"
√客户服务员:" 很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。"
×客户服务员:" 你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是****"
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:
在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下:
√客户服务员:" 很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?" 如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。(客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准)
×不可以说:" 我的工号是xxx ,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx ,按*号键就可以投诉了。"
×不可以说:" 我们的管理人员不处理这个问题" 或" 没有管理人员,我就是最终处理人" 或" 不能转接,请你挂断后再打" 。
遇到无法当场答复的客户投诉:
√客户服务员:" 很抱歉,X 先生/小姐,非常感谢您向我们反映意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX 小时内给您的答复。好吗?" (具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理)
×不可以说:" 喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。"
受理完客户投诉后的应答:
√客户服务员:"XX 先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX 小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同,详见服务时限标准) 给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。"
×不可以说:" 喂,没事了吧,您打××电话吧。"
受理客户粗暴问题的应答:
客户问"XX 有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。" 等等类似的问题
√客户服务员:"XX 先生/小姐,非常感谢您一直支持XX ,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX 伙伴的努力下我们会做的更好,请您相信我们。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。
×沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。
×很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充:
√请问您还有其他要补充的吗?
√我重复一下您看就这些问题吗?
×还有问题吗?
软硬件故障的应答规范
操作反应较慢或查询反应缓较慢应答:
√客户服务员:" 很抱歉,公司的系统正在调整,请您稍等片刻,好吗?" 在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出1分钟,客户服务员需向客户致歉:"X 先生/小姐,感谢您的耐心等候" 。
×不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时:
√客户服务员:" 很抱歉,公司系统正在调整,请您稍后再来电,好吗?" 如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。(最终处理需留意有关故障处理的通知)
×不可以不道歉或语气生硬:" 线路有问题,我都帮不到您!"
查询等待的应答规范:
为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答方式:
√如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准),为了保持与客户的互动,客户服务员应向解释:" 您的问题我正在核实(处理),请您稍等一会" 或" 我帮您查询一下,请您稍等" 或" 正在查询中,请您稍等。"
注意:核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户:"X 先生/小姐,您好,经核实XXX 问题的情况......"
×不可以只顾自己操作,把客户凉在一边,双方出现冷场现象。
为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待:
√如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候的,则应在静音/播放音乐前提醒客户: " 我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!" (注意
取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);
√取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:"X 先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关于您咨询的问题...... "(禁语:不好意思,让您久等)
×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。
结束语规范
向客户解释完毕后,应确认客户是否明了:
√客户服务员:" 请问您清楚了吗?"" 请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?" 若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
×不可以说:" 喂,听懂了吧?"
通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询:
√客户服务员:" 请问还有什么可以帮您?" 在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说:" 感谢您的来电,再见!" ,并尽量等候客户先挂机。
×不可以说:" 喂,没事了吧,您挂电话吧。"
遇客户通话完毕仍未挂机:
√客户服务员:" 请问还有什么可以帮您?" 若客户仍未回应,客户服务员:" 如您没有其它问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见!" 然后过5秒挂机。
×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。
结束语:
√确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说:" 感谢您的来电,再见!" ,并尽量等候客户先挂机。
√对于客户投诉,在受理结束时,话务员应说:" 很抱歉,XX 先生小姐,多谢您反映的意见,我回尽快向上级部门反映,并在24小时内,给您明确的答复,多谢您的来电,再见。" √遇到周末/节假日,可以在" 再见" 前加上" 祝您、周末/XX节愉快!"
×严禁未说结束语就挂机。
服务忌语
严禁使用服务忌语,做到" 五个不说" :有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。如:
(1)对客户直呼:喂、嘿。
(2)责问、训斥或反问客户
1. 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?
2. 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?
(3)态度傲慢、厌烦
1. 不行就是不行,这是规定。
2. 我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
3. 你问我,我问谁?
4. 你问的问题没法查,我没办法。
5. 有意见找领导去,要告就告去!
6. 用不起就别用!我让您买了吗?
7. 你到底想怎么样?
8. 你有什么了不起!你有没有搞错?
9. 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!
10. 我现在很忙,稍后你给我打过来。
11. 是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。
12. 你自己看着办吧。
13. 我们的产品质量就是不好,谁让你买了?
14. 你这人怎么这么奇怪?
(4)推诿客户
1. 我不清楚,我不知道,你找XX 地方问。
2. 这不是我办理的。
3. 我们公司就是这么规定的。
4. 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
5. 我查不到,你拨XX 电话去查。
6. 我没法查,我也没办法。
7. 你自己先查清楚。
8. 这事不规我管。
9. 这事没办法,你自己想办法吧。
10. 你看看是不是你那面出了什么问题。