如何提高高速铁路服务质量
【摘 要】随着高速铁路进一步发展,新的客运专线陆续开通,铁路推出了更加丰富的客运产品,各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高,使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后,铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题,分析制约服务质量进一步提升的原因,为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。
【关键词】高速铁路;服务质量;客运管理
近年来,我国进入高速铁路快速发展阶段,多条高速铁路已经陆续在我国投入使用,高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,但仅仅是硬件的升级,软件的升级却没有跟进,即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高,不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。
1. 高速铁路服务质量的现状
铁路始终坚持“以人为本”的服务理念,以“旅客满意”为目标,积极适应铁路客运产品发展变化的新形势,更新服务理念,不断加强服务管理,提升服务质量,取得了一定成效。但是,高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。
(1)服务设施设备故障率较高。
(2)服务标识系统不完善。
(3)售票服务方式单一。
(4)职工服务意识淡薄。
(5)站车经营无特色。
2. 制约高速铁路服务质量提升的因素
(1)设备管理及使用职责未明确。
(2)服务标识系统未能紧密结合实际。
(3)服务管理力度不够。第一,职工的素质相对较低。第二,服务监督力度不够。
(4)站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责,缺乏竞争力,商品品种和经营形式单一,尚未对旅客需求做详细的调查,不能提供特色服务和