相关方需求和期望控制程序
（ISO9001：2015）
1. 目的
为满足ISO 9001：2015标准 4.2 的要求，正确理解、协调和持续
满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。
2. 范围
适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管
部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协
调、控制管理。
3. 职责
3.1 总经理办公司为本程序的归口管理部门。负责相关方需求和期望
控制程序文件的修编管理和组织实施。
3.2 人力行政部负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组
织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.3 营销部负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、分
析、评价和协调、控制。
3.4 采购部负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控
制。
3.5 技术质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民
间组织的需求和期望的评价和协调、控制。
3.6生产部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、周边居民和
其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。
4. 工作要求
4.1 工作程序
4.1.1人力行政部编制提交“相关方需求和期望分析、评价和控制、管
理计划”，经管理者代表审核，总经理批准后组织实施。
4.1.2相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望
分析、评价，提交评价结果和协调控制措施。
4.1.3人力行政部组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、
管理者代表和相关部门主管参加审议。
4.1.4 人力行政部根据会议审议结果，汇总编制相关方需求和期望满
足情况分析评价报告，制定协调、控制管理措施。报经总经理签批后
实施。
4.2 相关方需求和期望分析、评价时机选择
a. 通常在质量管理体系策划和管理评审认为必要时进行；
b. 在组织宗旨、战略、内外部环境、组织及其背景、相关方的需求和
期望发生重大改变时进行。
4.3 评价人员
参与相关方需求和期望分析、评价、控制管理的人员应为相关方需求
和期望评价管理知识培训合格的部门主管。
4.4组织相关方的确定
公司确定对本公司质量管理体系有影响的各方为相关方。包括：顾客；
最终用户或受益人；业主、股东；银行；外部供方；公司员工及为公
司工作、服务者；法律法规及监管机关、机构；地方社区团体；非政
府组织等。
对于公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务
的能力，这些相关方具有一定的影响或潜在影响。依据其影响力大小，
确定公司主要相关方为：顾客和用户； 外部供方； 公司员工。
政府监管部门； 其它民间组织；
4.5相关方需求和期望的识别和理解
4.5.1各利益相关方的要求可以不同的方式提出。如：
顾客和供方可通过合同约定；
公司员工通过劳动合同、管理制度约定； 政府监管部门通过法律法
规体现； 其它民间组织则通过谈判约定。
4.5.2相关方需求和期望
组织利益相关方的主要需求和期望详见表1
表1 相关方需求和期望表