目录
一、客服篇概述
二、客服篇流程大纲
三、流程图
1-1-1仪容仪表篇
1-1-2仪态规范
1-2小费操作流程
1-3上中下服务
1-4收台摆台标准流程
1-5托盘
1-6清洁篇
1-7清理流程
1-8补给工作流程
1-9 换杯流程
1-10酒水知识
1-11点单流程
1-12换单流程
1-13VIP签单流程
1-14代客开发票流程
1-15存取酒流程
1-16酒卡挂失流程
1-17转台（卡、房）操作
1-18拼台
1-19并台
1-20分台
1-21电话接听流程
1-22客户资料管理、应用流程
1-23迎客带位、送客流程
1-24自来客维护流程
1-25VIP维护流程
1-26客户链接流程
1-27生日环节流程
1-28活动派对宣传流程
1-29客户投诉处理流程
1-30前中后场邀约流程
1-31短信电话回访应用流程
1-32 控区流程
1-33前厅班前准备、班后收市流程
1-34订台服务流程与要点
1-35到期酒卡、生日邀约流程
客服篇
1-36前厅资料管理应用流程
1-37控台流程
1-38排位流程
1-39存取包
四、工具
五、客服总监日周月重点工作规划
一、客服板块概述
目标：提高服务品质，提升销售业绩，保证照顾好每一桌客户。
一，基本框架：
二、职责：
客服负责人岗位职责
职务名称:客服负责人
直接上级:店长
直接下属：主管、领班
岗位职责:
1、严格执行公司各项规章制度，熟悉制度，带头做好服务工作。
2、营业时间巡视、检查、督导部门员工执行各项服务流程、标准，保证服务质量，提高客户满意度。
3、控制本部门人员编制、主管、领班分工、排班、排休，制定本部门管理人员的职责规范。
4、协助训练主管进行人员招聘、甄选、训练、人员职业规划、晋升、考核。
5、落实各项销售措施，完成店长下达酒水、小吃、VIP增长率等销售目标，达成门店营业额指标。
6、配合店长合理控制运营成本、降低各项费用支出。
7、收集客人建议，处理客人投诉、突发事件，提高客户满意度。
8、收集关心员工工作、生活上的意见，提升员工满意度及老员工保留率。
9、营业期间提升现场氛围、客人互动、链接、游戏、舞蹈，配合音乐部做好各项互动。
10、重视自来客做到100％认识、维护，维系好熟客及VIP，规范和完善各类客户档案管理。
11、协助训练主管完成各项活动的布场，宣传，销售等目标达成。主管岗位职责
职务名称:客服负责人
直接上级:主管
直接下属；副主管
岗位职责:
1、组织开展区域小例会，分配今日工作内容，检查区域开市前各项准备工
作，协助前厅带位。
2、营业中对客户提出的问题、投诉、要求、建议要迅速给予回馈及解决。
3、配合客服负责人落实各项销售措施，完成店长下达酒水、小吃
等销售目
标，达成门店营业额指标。
4、带动区域氛围，组织区域的链接工作提升客服户的愉悦度。
5、制定并执行每月、每周的工作计划。
6、配合客服负责人宣传促销活动、店内大型策划活动。
7、100％认识自来客、维护好场内熟客及VIP，开展游戏互动，链接等，提升场内氛围及客户愉悦度。
8、做好自来客资料的收集与填写，协助客服负责人完善客户资料管理。
9、认真参与门店每次活动排练、氛围练习、业务训练。
副区长岗位职责
职务名称:客服负责人
直接上级:副主管
直接下属：领班，客服专员
岗位职责:
1、在开市前负责检查员工的仪容仪表及员工工牌、徽标、用具等物品，保
管及发放员工的私人物品。
2、组织开展区域小例会，分配今日工作内容，检查区域开市前各项准备工
作，协助前厅带位。
3、督导区域员工的各项工作流程，保证服务品质符合酒吧标准，做到热情
周到地为客户服务。
4、做好小费，工具，回收，考勤，提成，心得本，例会本管理等日常工作。
5、营业中对客户提出的问题、投诉、要求、建议要迅速给予回馈及解决。
6、营业期间关注区域员工工作动态，了解员工的思想状态并进行沟通，调
整，随时指导激励员工。
7、完成每月员工的排班、排岗及每日考勤工作及各项手头工作。
8、认真参与门店每次活动排练、氛围练习、业务训练。
前厅领班岗位职责
职务名称:客服负责人
直接上级: 领班，客服专员
直接下属：服务员，接线员，咨客，存包员
岗位职责:
1、协助客服负责人管理和督导咨客的日常运作。
2、负责前厅管理，做好前厅、存包员人事变动、请假、迟到、早退、加扣
分及每月考勤与排休。
3、参加管理层班前例会、周会，汇报前厅昨日工作与今日工作重点，详细
做好会议记录。
4、主持本部门班前会，传达管理层会议精神和领导的指示与要求，跟进早
班工作完成情况。
5、检查前厅、
存包员工仪容仪表、前/后厅、休闲厅等区域清洁卫生和设施设备正常运行。
6、关注并调整员工的工作状态，营业中及时给予员工工作支持，激励。
7、审核每周/每月各项报表，每日客户资料的录入及整理，按时交本部门各
项报表及数据。
8、认真参与门店每次活动排练、氛围练习、业务训练。
9、短信平台的规范管理与使用。
二、客服部流程图大纲
1-1-1仪容仪表 发型----面容/妆容----口腔---手部----体味---眼神---微笑----着装
1-1-2仪态规范 站姿----走姿----坐姿----蹲姿
1-2小费操作流程 上交区域领班----记录信息----收市前核对----月底公布小费总
额
1-3上中下服务流程 上：关注客人需求----中：留意台面，主动为客服务人服务----下：地面卫生
1-4收台摆台流程 凳子归位-检查客遗物品-收大、小件物品-擦台-摆台烛台-烟盅-色盅-杯具-酒水牌
1-5托盘 理盘----装托---起托----行走----御托
1-6清洁篇 擦台、擦杯、拖地、地毯、卫生间、垃圾桶、香水味
1-7清理工作流程 检查清洁工具----空饮料瓶回收----巡场----整理清洁工具
1-8补给工作流程 开市前补足必需品--巡场--协助传送
1-9换杯流程 物品准备----换杯操作----归位
1-10酒水知识
1-11点单流程 迎客入座--点单--核单收款--下单买单--找零
1-12换单流程 判断产品可更换性----改单----更换出品-----补差额-----跟进物品到桌情况
1-13VIP签单流程 签单确认--资料收集--身份核实--下单--VIP签名
1-14代客开发票流程 礼貌回应客人----经理操作-----礼貌递发票给客人
1-15存取酒流程： 存酒：存酒资料记录--领班操作--递酒卡给客人--酒及底卡交出品吧
取酒：检查酒卡--收银盖章--取酒--出品
1-16酒卡挂失 核对信息--查看存酒---主管签字--补卡
1-17转台（卡、房）操作 通知订台中心--通知传菜领班和收银员---转移物品---工作交接----提供服务
1-18拼台 通知领班----通知领班及楼面主管----注意事项----提供服务
1-19并台 提醒客人相关事宜----通知相关部门----提供服务
1-20分台 通知订台中心----确定台号----通知相关部门----提供服务
1-21电话接听 接听电话---确定来电身份――确认需求――复述重要信息――道谢、挂线
1-22客户资料管理、应用 填写客户资料――收集――整理分类――存档――安排电话及短信回访――档 案应用
1-23迎客带位、送客 迎宾接待――是否预订――存包指引――带位――交接――报台――送客
1-24自来客维护 带位入坐――相关服务――自我介绍――推销与互动――相关维护――填写客户资
料――客走后电话/短信问候
1-25VIP维护 接听电话――迎宾带位入坐――协助点单――营销活动推荐――相关维护――提升愉
悦度――离场前服务――送客――电话/短信问候――填写VIP当晚消费资料
1-26客户链接 判定客户需求――介绍链接对象――双方互动游戏
1-27生日环节 生日场地布置――收集生日客人相关信息――召集生日礼仪队、祝福――撤离
1-28活动派对宣传 统一宣传内容――相关人员学习掌握――传递方式――跟进宣传效果
1-29客户投诉处理 倾听投诉内容――判断事件轻重――致歉安抚客人――提出合理方案――及时处
理――复述解决方案――处理结果归档
1-30前中后场邀约 了解当时入客情况――电话/短信邀约――客到相
关服务
1-31短信电话回访应用 客户资料整理收集――统一回访方式――存档――总监、店长抽查
1-32控区 了解区域情况――核实订台信息及客户维护、链接工作跟进－－关注氛围及客户经理状
态――二次推销――跟进区域满台、翻台及维护工作－－后期维护工作跟进－－区
域任务完成工作跟进――客户资料核实及后期送客跟进
1-33前厅班前准备、班后收市流程 班前物品准备——设备检查——数据统计、收市信息发送——下班
1-34 订台服务流程 接听电话——听取客人需求并做好记录——重复确认——致谢、
收线——短信回复及链接
1-35 到期酒卡提醒、生日邀约 到期酒卡、生日客户资料收集――电话短信联系――接受客户预订―― 记录、短信回复
1-36 资料管理 资料收集――整理分类――保管――应用
1-37 控台掌握订台情况——更新资料——跟进留台情况——安排巡台——安排台位
1-38 排位 填写排位表，登记排位资料——安排客人休息等候——巡台——根据情况安排排位客人
——跟进未安排台位客人
1-39存取包流程 存包：礼貌问好----客人填写存包本----客人领取存包牌----整理
取包：礼貌问好----核对资料----取包服务----送客
1--1--1仪容仪表标准
手部
男/女客服经理经常修剪指甲，呈月牙形，1毫米指甲，
随时保持清洁无甲垢，不涂抹有色指甲油，除手表及
婚戒外，不准配戴多余的首饰，
女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。
面容/妆容
脸、颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净。女员工要
修眉，上岗前化淡妆（以店或部门为单位使用同色彩妆）。
发型
男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；
女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。
口腔
1、保持口腔清洁，无黄牙、黑牙，饭后洁牙，不可 当众剔牙
2、午餐/晚餐不得食有异味的食品， 上班时间不允许当众嚼口香糖
（营业期可根据需要，去员工食堂或分店指定休息室嚼口香糖），
指定休息室喷口腔清新剂，随时保持口气清新
客服专员可穿黑 色舒适休闲鞋。 客户专员需统一穿皮鞋。
客服全体人员
微笑
1、微笑时放松面部两颊肌肉，嘴角微微上翘。发“一” 字音
2、微笑时目光柔和明亮，双眼略微睁大，自然显露
6－8颗牙齿，不闻笑声 注视对方三角区域表示尊重 眼神
与客沟通时，不得随意打量、俯视、侧视或漂视对方身体任何
部位，流露出轻视或怀疑、对方身份的观点。
客服全体人员
着装
每天勤洗澡，保持无汗渍和异味；每天上班前喷
公司指定香水
1、着公司统一工装，整洁、无褶皱；穿黑色鞋袜，皮鞋保持光亮。
2、工牌佩带在左胸上可娱乐LOGO右下方，衬衣下摆应掖进裤腰之内，袖口扣好，衬衣领扣解扣时不超过 2颗，领带不过皮带，对讲机耳机线不外露，不得在异性面前整理鞋袜
3、女性内衣不外露，穿工装套裙下摆以抵膝盖骨，至少不能短于膝盖骨以上10厘米。
4、上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。
站姿
男员工：头正、肩平、抬头、挺胸、收腹，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。
两脚平行分开与肩同宽，双手置于腰背，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。
女员工：头正、肩平、抬头、挺胸、收腹，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。
两脚跟并拢，脚尖分开60度。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
全体人员
站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在
墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不挺肚子，
以免形体不雅观。
走姿
1、双目向前平视，面带微笑收下颌。
2、上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。
3、手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，
手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30
度。前后摆动的幅度为30－40厘米。
全体人员
在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在
通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，
可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，
应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。
坐姿
入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚
并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，
两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向
下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。
全体人员
女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。
正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，
不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，
但也不要为了表示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所
据腿的长短和
椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。
蹲姿
到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚
前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。
全体人员
在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边，保持5－10公分，身体和手不可搭靠在台上。
1--2小费操作流程
上交区域领班
1、真诚地向客人致谢。
2、员工需在收到小费5分钟内把小费交给区域领班保管。
记录信息
1、区域领班交给收银，并在小费登记本上做好记录。
2、小费登记本应详细记录小费获得人姓名、小费金额、经手人姓名。
3、小费登记本在营业时间应摆放在收银台，方便员工随时查阅，收市后由收银发放。
收市前核对
负责收市的主管下班前需与收银台核对当天收到的小费金额与小费本上是否一致，并两人签字确认。
月底公布小费总额
主管应每月底在员工大例会上宣布小费金额，让每个员工清晰知道。
1--3上中下服务
上：关注客人需求
当发现客人招手，举烛台、冰桶、调壶、打火机、空酒瓶、空杯子、酒水牌、现金等情况时应
马上举手示意（8秒内）客人收到，并立刻上前服务。
中：留意台面，主动为客人服务
1、点完单后，酒水牌马上撤走；
2、台面湿了，需擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面30%）
3、台面有垃圾，需清理；
4、台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走；
5、台面有空瓶，需撤走并及时推销酒水；
6、酒水、饮料不多了需及时推销；
7、有空碟，需收、需推销小吃；
8、有空杯，需撤、需换新杯；
9、烟缸满2/3时，需更换；
10、服务灯灭了，需及时更换，同一烛台内不得有两个服务灯，烛台内不得有其它燃烧物；
11、冰桶冰块少于1/3时，需加至八分满；
12、小调内酒水不够七分满，需加至八分满；
13、大调酒壶酒少于1/8时，需主动调酒；
14、客人有大件物品时需提醒客人存包或挂起；
15、增加客人了，需加杯、斟酒；
16、桌子、凳子及时归位。
下：地面卫生
1、地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交经理或到收银台登记。
2、地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置；
3、地上有燃烟头及时踩灭并捡起；
4、地上有水渍、呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理；
5、地面有破损物品及时上报登记
6、每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过10个，纸巾不超过5团，水迹遗留不超过3分钟
1--4收台标准流程
凳子归位
1、送客走后，将桌周围的凳子整理好，凳子双踏脚朝向桌子
2、原则上是
一桌一张
检查客遗物品
1、检查桌面上和桌面下有无客人遗留的物品
2、有则及时交到收银台登记
收大、小件物品
1、大小调、果盘、酒瓶等大件的物品先回收到工作柜
2、用托盘将脏的杯子，小吃碟等小件物品回收到工作柜
擦台
用干净的抹布和用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。台面下沿以一手掌的距离为标准
必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮。
摆台
1、托盘把干净的杯子和酒水牌等摆台需需的东西一起拿到台上
2、照摆台流程摆台
摆台标准流程
灯台
1、干净无破损无酒渍
2、与烟盅一起摆在桌面中间靠左
烟盅
1、干净、无破损、外表无水迹、无垃圾无异味
2、剩有1/10的清水
3、与烛台一起摆在桌面中间靠右
色盅
1、干净无水迹，不粘手
2、色子5颗，统一1朝上
3、成三角形摆放，在烛台烟缸上方,与之间距1cm
杯具
1、洁净透明、均需经过消毒，无水迹、无破损
2、摆放成三角形，摆放在烛台烟盅下方，与之间距1cm
酒水牌
1、干净无酒渍、无褶皱、无破损、无涂鸦
2、洋酒套餐一面朝上
3、摆在灯台左侧，间距1cm
客服专员
空台后，必须在3分钟内完成标准摆台
客服专员
摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所
有摆法都需求各相同散台、相同卡座、相同物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放
用具、杯具上的公司标志需求全部正对客人座位方向。
1--5托盘
理盘
1、清理托盘，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。
2、托盘垫布需干净无污垢
装托
1、所有物品均衡地摆在托盘上，以便安全稳妥，便于运输。
2、重物、高物放于身体的内侧，这样易于掌控托盘的重心
3、轻物、矮物置于盘的外侧
4、使用圆托盘时放置物品需呈椭圆形，重心应在托盘的中心部分
起托
起盘时右手拿住托盘边沿，帮助左手把托盘从桌面托起。
1，左手托盘，左臂弯曲呈90°，掌心向上，五指分开。
2，有手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，手掌自然形成凹形，重心压在大拇指根部，
使重心点和左手五个指端成为六个力点，利用五个手指的弹性掌握盘面的平衡。
切忌用拇指从上方按住盘边，这样是不符合操作需求的，也是很没礼貌的。
3，平托于胸前，略低于胸部，保持在第二和第三枚纽扣之间。盘面与左手臂呈直角状，
利用左手手腕灵活转向。
4，行走时头需正。手臂不需贴近身体，托盘不得越过
行走
1、行走时应头正、肩平、上身挺直、面带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻、稳、快”。
2、与客人
相遇时，应侧身、停顿2－3秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”
或“您好”的问候语。
3、端托盘时应行走于走道的右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，
防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。
4、拥挤时托盘可举过头顶避免被撞。(要用手压托盘上物品)
御托
1、先卸轻、矮物品，后卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。
2、托盘用右手夹于腋下。
3、托盘内部靠着身体一侧。
4、行走时需贴身。
1--6清洁篇
擦台
用干净的抹布和用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。台面下沿以一手掌的
距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮
（适用于收市时的擦台操作，营业中用抹布擦拭即可）。
擦杯
1、擦杯时必须戴白手套,以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。
2、为了更好更快地擦净杯具，可先将需擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让
热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好。
3、需求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，同时检查杯具有无裂痕、破损。
吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。
拖地
1、纵式——即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积
较小。横式——即左右拖，主需针对不太脏的地板，这样拖速度比较快。
2、拖地时应使用清洁干净的拖把，营业中途应使用短柄拖把，以免挡住他人造成不便，
3、人多时要拍拍客人手臂避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到
他人。使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖）
地毯
1、前门口的地毯使用红色无“欢迎光临”字样，并且无黑色边。
2、卫生间使用地毯为灰色地毯，剪边，地毯上无口香糖印。
3、地毯每天要清理一次，每周要清洗一次。
卫生间
1、地面、墙壁、镜面、洗手池需清理干净，不准有任何水迹；
2、坐便蹲位需擦拭干净，卫生纸头需折叠成三角形；每个蹲位有2个卷纸盒和1个门挂钩；
自动或手动冲水正常、门后广告宣传内容符合公司要求、男尿槽放冰块、
水迹垃圾清理及时、保洁礼貌主动。
3、洗手间需保持空气清新，无异味。洗手液需保持八分满。灌注洗手液时需注意同
一瓶颜色一致。
4、洗手间应按各店需求准备好各类客用物品，如梳子、啫喱水等，客用物品应保证
清洁卫生，整齐摆放在指定位置。
5、客人洗手时主动为客人打开水龙头，并双手为客人递上擦手纸，
需礼貌用语“你好” 6、呕吐的客人要主动为其轻轻捶其背部，
如客人行动不便需及时通
知保全，服务人员帮助客人到休息区休息。
垃圾桶
1、垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。
2、套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好
即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接
贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。
3、垃圾桶内杂物达2/3时须马上更换垃圾袋，处理垃圾时应戴工作手套。
香水味
1、开市前检查香水机是否正常工作。（15分钟喷一次）
2、营业期间卫生间如有异味，要每隔15分钟手工喷一次古龙香水。
3、营业期间区域如有异味（如酒味，呕吐味），需安排人员手工喷一次 香水。
1--7清理流程
检查清理工具
班前将营业中需用到的清理工具检查准备好，如，饮料瓶回收桶，垃圾袋，
装有清水的饮料瓶（置于垃圾桶旁）等。
空饮料瓶回收
1、当发现饮料回收桶八分满了时要及时回收。
2、饮料瓶回收操作如下：
1，佩戴白色帆布手套，拿着装空瓶用的厚垃圾袋。
2，从各区域工作柜中将空瓶放入垃圾袋中，完成后将垃圾袋口扎紧，行走时将袋子放置于身前。
3，将各种空瓶按种类放入篮筐，不能混放。放入空瓶是要摆放整齐，轻拿轻放。
篮筐内注意不要倒入垃圾。
巡场
1、营业中每隔15分钟清理一次大厅空瓶桶和垃圾桶。
2、当饮料瓶回收桶满了时，应及时回收到相应的位置；垃圾袋里的垃圾2/3满时需及时更换垃圾袋；
垃圾桶旁边的清水瓶（用于倒水进烟盅用）少于1/5瓶时需及时加水。
3、营业中每隔15分钟要清理一次前门地面卫生。
整理清洁工具
1、 工具在每日营业结束后需清洗干净，放在指定地点晾干，保证次日工作时可以正常使用。
2、 操作过程中需轻放轻拿，以延长物品的使用寿命。
保洁员
前厅人员或带位 人员当发现前门地面脏及呕吐物时，要第一时间通知保洁人员清理。
1--8补给流程
开市前补足必需品
每日开市前应准备好足够的常用杯用量、冰块，给场内每个工作柜补足以上用品之外
还需补齐其他的物品，例如喇叭杯，色盅及色子，酒水牌等常用品。
巡场
1、在繁忙时段应每隔15分钟在场内巡视一次，主要关注工作柜中的干净杯子及冰块是否够用，
不够应及时补上。
2、当杯子到一定用量时需及时关注消毒柜的杯子 否足够，如不足够，
及时通知相关人员清洗及消毒杯子。
3、关注店内制冰机的制冰量是否正常
4、工作柜的脏餐具要5分钟内撤走。
协助传送
营业高峰期时协助传送物品
1--9换杯流程
物品准备
1、每日12点钟准时换杯。
2、准备好两个干净
的托盘（用于放干净杯具）
3、准备好干净的杯子，杯子要有温度。
换杯操作
1、换杯两人为一组。
2、按照规划好的路线每台进行换杯。
3、空托盘走前面收客人桌面的脏杯及空杯，后面的 人员把干净的杯具补上。
（需有礼貌用语“先生打扰一下，帮您换个干净的杯子”）
4、换杯需询问客人意见，如客人不需要换杯，可不 换。
归位
1、换杯时干净的杯具不能和脏杯具放在一起。
2、当托盘装满脏的餐具，及时送回洗杯间给阿姨。
3、换完杯后，需迅速会到原来的岗位，继续操作。
1--10酒水知识
一、酒的分类
酒按其生产工艺可分为酿造酒、蒸馏酒。 酿造酒又称之为原汁酒，是将谷物、
果实等含有大量糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后生产的含有食用酒精的饮料。
酿造酒生产的主要酒品有葡萄酒、啤酒等。酿造酒的特点：原汁原味，酒精含量
低一般在3－18％。 蒸馏酒是将谷物、果实等含有糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后
蒸馏而成的含有食用酒精的饮料。 蒸馏酒的特点：酒精含量高、不易变质、气味浓。
著名的蒸馏酒主要有以下几种：
白兰地、威士忌、伏特加、金酒、朗姆酒、特基拉酒
此外，还有中国的白酒
【小知识】配制酒，又称调制酒，是酒类里面一个特殊的品种，不能专属于那
个酒的类别，是混合的酒品。较流行的分类法是将配制酒分为三大类：
开胃酒，餐后甜酒，利口酒，还有中国的配制酒，药酒。
二、酒的作用
1、酒对人体有较好的滋补作用：葡萄酒含有维生素A,B,C.
2、酒对人体具有药用价值：医药界就用酒精消毒，消炎。“黄酒”经常用来做许多
丸药的药引。如：人生再造丸、全露丸等。
3、酒可以促进食欲，帮助消化。
4、酒可以振奋精神，舒筋活血，消除疲劳：少量饮酒可以促进血液循环，加速心跳，
使表皮血液扩张，强心提神。消除疲劳之感。北方有许多老人有冬日傍晚饮两盅酒的习惯。
5、酒可以去腥、油腻、增加菜肴的美味。例如“啤酒鸭”
6、酒可以助兴。“无酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少灵魂。
三、著名蒸馏酒
白兰地
1、白兰地的定义
以葡萄为原料经过发酵、蒸馏、并陈酿于新橡木桶中最后经勾兑而成的一种蒸馏洒。
2、白兰地主要产地
法国、美国、智利、秘鲁、意大利、西班牙，法国中最好的地区有：
1、大香槟区
2、小香槟区
3、博德里斯
4、芬博伊斯
5、邦博伊斯
6、博伊西奥地奈尔
3、白兰地酒中的字母所代表的意思
极度的:浅色的:非常的:特别的:陈年的:特殊的上好的VS：表示勾兑用的干邑白兰地
平均年限为
5－8年。其中最年轻的也要陈酿2年半以上，也称“三星白兰地”。 VSOP：表示勾兑用的
干邑白兰地平均年限为12－20年。陈酿期4年半以上，至少五年，也叫“五星白兰地”。
等级别:表示勾兑用的干邑白兰地平均年限为20年、30年甚至40年。陈酿期最少六年半以上。
4、科涅克地区的白兰地的四大酒厂及品名
1、马爹利公司：由尚·马爹利于1714年创办（最早的酒厂）它是由马爹利家族成员经营的，
干邑地区的血统经营酒厂企业。 主要的产品有：马爹利VSOP、名士马爹利、马爹利XO、
蓝带马爹利、金牌马爹利等。
2、人头马集团创办于1724年，用的是大、小香槟区的葡萄所制，它们始终
严格控制好酒的质量，为世界上最工艺的白兰地产地。 产品：人头马VSOP、人头马CLUB、
人头马XO和勾兑一流的“黄金时代”（瓶颈以上的位置为24K的黄金所制）、路易十三
瓶颈以上的位置由百乐水晶厂的水金所制。
3、轩尼诗酒厂：创办于1765年，创办人李察·轩尼诗（他们所用的是自己的橡木
林所制橡木桶，其中橡木林可以维持该公司100年所用，因此其酒标图案为一只举着砍伐橡木所用
的斧头的手） 主要产品有：轩尼诗VSOP、轩尼诗XO、轩尼诗李察
4、金花酒厂：是由约翰·柏蒂·斯金花于1863年创办，位于干邑，该酒厂是法国少数
几家祖传的家庭酒厂之一，
（调酒师是由家族成员所充当，绝不外传，且他们的品酒能力特高）。
其主要佳酿：XO级拿破仑特级
5、判断白兰地的酒质
白兰地主要通过视觉、嗅觉及味觉来判断其品质视觉（看）―色泽嗅觉（闻）―香气
味觉（尝）―滋味
白兰地酒水真伪辨别表
XO VSOP VO VS
色泽 赤金黄色 赤金黄色 至金黄色 金黄色 金黄色至 浅金黄色
有葡萄品种香 有葡萄品种香 有葡萄品种香， 有葡萄香，
香气 陈酿的橡木香 协调、陈酿的橡 纯正的橡木香及 酒香及橡木香
浓郁醇和的酒 木香，优雅持久 醇和的酒香， 较协调，无明显
酿和的酒香 协调完整 的刺激感
醇和、甘冽 醇和、甘冽、 醇和、甘冽、 酒体较完整
滋味 沁润、细腻、 绵柔、酒体完整 酒体完整 无邪杂味，
悠柔、 丰满、延绵 另有辛辣感