客服语言规范基准
一、客服角色
1. 代表店铺和公司开解
2. 产品专家和形象专家
3. 了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4. 让顾客让住店铺特色
5. 责任心和态度最重要
二、客服应该具备的知识
1. 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能
2. 品牌基本信息：待写
3. 顾客消费心理常识：多数消费者关心价格和质量
三、客服基本技能
1. 熟悉买家购物流程的全程操作：详细看店铺自助购物，（或者自己去网上购物亲自体验）
2. 售后服务的知识：看店铺品牌服务中心
3. 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷 投诉等
四、客服语言规范
最高标准：微笑服务（电脑看到，就算客户在电话的另一端）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、反应及时（反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明时做到引导顾客产生需求
4、专业销售（自信、随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价
6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦、或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
立场：言语错词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
本店支持无理由退换，由于网购的局限性, 因不同显示器，摄影环境、灯光、角度等差异，图片有一定色差，实物最接近颜色请参考细节图；色差/尺码/版型/线头/与想象不同, 等问题不属于质量问题. 请知悉.
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买
实物拍的图片, 由于显示器不同和拍摄光线, 环境因素, 有少许色差是客观存在，无法避免! 如特别挑色的mm, 请三思!
拍摄过程有颜色偏差，最重要的是模特的体型跟顾客体型差异带来的服装穿着效果变化，xx 要自己把握好哦！
如果商品有问题及时联系卖家沟通处理，满意请给好评作为鼓励，中评跟差评同样影响卖家店铺而且不能解决问题
谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，别随便恶意评价，我视评价如生命！没有问题是沟通不了的哦
本店不留货，先付款的顾客先发, 无法估计库存，下单后请在两天内付款，谢谢！
库存咨询
1、 跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
商品页面中有商品尺寸, 面料, 码数, 付款和邮寄方式, 注意事项等详细说明, 请细心耐心查看, 以免造成不必误会!
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
请问哪一件? 请发网址或者商品标题, 以便我们尽快帮您查询是否有货, 谢谢您的配合
2、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
你家卖的是正品吗？
我们是德莱顿品牌专柜正品，质量保证，您可放心购买的（我家网店是以公司名义开设的，工商有备案）
反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的店铺，商品您可以放心的
亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的
怎么辨别是正品呢？
全国已经有好几万顾客成为我们德莱顿的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗
到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀
很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A 货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的（除非客户非常要求再提这个信息）
价格能再少点吗？能打折吗？
我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦！
售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
亲！非常抱歉，我们是德莱顿品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
亲，本店利润微薄，单件不议价，不包邮，不抹零，邮费按实际重量收取，谢谢
5、亲，我们都是实价销售，利润微薄，不议价的哦！具体优惠政策请进入店铺查看公告，谢谢！
6、亲，此款是特价商品，不再议价，请MM 见谅：
7、亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
8、亲~ 我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。
若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持
2、亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
你们家卖的挺贵的啊？能不能送个小礼品
1 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务
2 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
3 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
1 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊
2 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1 您真的认为我们价格很贵吗? 是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢
2（顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去都挺辛苦的，我也看出您买这款XX 的诚意思，算了，真是磨不过您呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人呆是没有这样的机会的
3 （顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
价格贵
话术：厂家不一, 质量不一, 造工不一, 成本价格不一, 这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样
1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，**车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！
卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？
卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。 卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？
卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。
4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）
卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”
5、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
6借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）
情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态
A：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。
如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。
B：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
C ：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。
第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。
情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。
针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：
卖家：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
1；网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？
2：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么？
3：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢？您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
4：我知道您迟早是要买的，那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢？
当我们了解到买家的原因之后，我们要立刻趁热打铁，消除我们了解到的那些的顾虑，这时我们就可以这样说：
卖家：您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧？如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了，对么？
其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦 议邮费
1 亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
2 我们是全场满\\\元就包邮的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）
3 满、、元的说可以申请一下看，但不能保证批下来，（先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。灵活应用满。。。元免邮政策）
是某某正品吗？怎么这么便宜？
1 反问：是吗？您以前都是在商场买吧？
2 网络销售，省即了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
有包装袋吗？有专柜发票吗？
可以明确对方是否需要，
1 一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的
2 我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？（抬头票：打印，不抬头的：手工）
买了不喜欢可以换款吗/不合适
1 15天内可以换同款的不同颜色或尺码
2 如果超过7天，要换其他款式，那是不行的
3 为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 推荐
1、什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐 ：若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
好的, 慢慢挑, 有问题再咨询我们 （2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）
（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐 （客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 ）
顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：商品标准尺码，冬季需要在里面加打底裤可以选大一码，由于各人身形不一，请对照一下网页上标注的具体尺寸，衣服的尺码已经在商品说明里标明的了。请尽量自己量一下，对比购买。如果有不太明白的地方，客服可以协助你一下，但意见只供参考，最终的决定是你自己来做的。 本店宝贝的码数尺寸是属于正常的尺寸，你自己平时多数穿哪个码数的衣服，我的衣服一般就是选哪个。
亲，聚划算参团时一定要核对好您的收货信息，拍下后不接受任何形式的更改，信息出现错误30分钟内请申请退款重新按正确有的拍
聚划算全程活动采用智能操作，无法为亲们提供任何信息修改服务，请亲们付款前务必确认好购物信息（商品内容、电话、姓名、收货地址）完整无误，不便之处敬请谅解，因机会有限，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则订单会自动关闭。
由于娶划算期间流量剧增，咨询量是平时的好几倍，客服压力较大，可能客服人员无法第一时间回复您，请您谅解，并强烈建议您“自助购物”，可节省您85%的购物时间，所有聚划算商品都承诺7天内发出，祝亲购物愉快
因团购订单量大，宝贝发货期为7天，请介意的买家慎重考虑
本次聚划算统一由淘宝良品仓库发货, 并非本商家仓库发货. 仓库首选天天快递, 如果天天快递不到, 则转韵达或是EMS, 请买家留意
2. 尺码不对可不可以换？
衣衣是您买给自己的，所以选择适合自己尺码的职责需由买家自己担当，我们有时会给出一些建议，但并不能为您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，还是由您自己决定，本店只能做到标清楚衣服的尺寸而已．由于测量方式和尺子本身可能存在的差异
码数不合适在我处有货的情况下可以调换，只是来回两次邮费你出喔，买前请确认好吧，不换款换色，只换码
决定购买请点击页面上购买，填写好地址，名字, 色, 码数等，确认购买，我先记录一下：） 退换货什么流程呢？
1 亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？ 吊牌被拿掉了可不可以退换？
1 原则上是不行的（看看顾客反应）
2 （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理 3 （呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当一位顾客退款时少退了10元吧，
退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
第一种：邮费
1 如果是质量退货，我们会承担邮费的；
2 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的
第二种：商品本身购买成本的费用
1 商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们质量问题，我们将全额退款；
2 如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响第二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？
友情提示：本店拒绝接收平邮，物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名，旺旺ID 、发回的原因、换货的颜色以及尺码。（如有退换货单，写在退换单即可）
地址是:福建省泉州市石狮市福辉路金鹰大厦5楼 电子商务部收 电话：0595-83679977
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候账务会出差什么的，也有可能要考虑的） 退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！ 3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！
什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？
1 我们每天的订单处理工作量比交大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2 我们以韵达，申通或EMS 为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您收货地址，应该是三个工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口的
指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家就可以的（顾客一定指定，请他留言）
优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
你们家发货怎么这么慢呀？查件
1 不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？ 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间 发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
A ：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！ B ：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！ 查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
商品一定有货吗？
1 “款”最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦
2 库存显示还有货，不过不多了（不要说多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
3 若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X 月X 日发货，您可以等货吗?
到时候拍下付款后没货怎么办?
1 亲我们的库存表数据管理还是比较严谨的；
2 说的情况，现在对商城任何一家卖服装的店铺，都会有存在的，只不过程度不同罢了，不只因为拍下和出货有个时间差，这段时间其他店铺也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了，您可以比较或了解一下 为什么缺货了不早点通知？
1 不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情
2 这样的：您这款、、，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3 这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多请谅解谅解。 4 这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5 如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？
要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1 了解实际情况，做出判断，属于我们自身的问题还是顾客原因
2 如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3 如是我们工作失误造成的，我们会弥补您的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
4 家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给您解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还送、、礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦,
亲，不知我这样的处理您满不满意？
催付款
赠品原因：###您好，您在咖布旗舰店拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买咖布的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip 的老客户都不送的，我们下午7点发货的，晚了就要拖到明天发了的。
忘记付款：您好，亲您好！您在德莱顿旗舰店拍下的商品还没有付款，我们下午7点发货的，晚了就要拖到明天发了的。
注意：
1 无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要
2 如果是短信发的，那么前七个字一定要有客户的真实名字，因为现在顾客接受的垃圾短信比较多，一般短信在没有打开的情况下，只能显示前七个字一般来说，如果前七个字有顾客的名字，一般都会打开看的
3 催付频次，这个要把握一个分寸，切忌过度营销，电话不要多次去打，最好是电话打一次，旺旺发一次，短信发一次，不要用同一种方法重复催。 尾 语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：谢谢光顾。我会及时发货的 亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX ，祝您生活愉快！ 款到发货. 您可选三种方式付款：1, 到银行填汇款单，2, 银行卡转账(柜员机/网转/银行) ，3, 财付通, 任选一！
请务必带好身份证，不需要拥您有以上的银行卡，只要直接将现金存入银行或者转账即可。 顾客刚进店铺欢送客户 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ （您好，在，有的，有什么可以帮到您？） 亲，您来了哦，等您很久了，不知道这次又有什么可以帮到您呢
亲，您好，**(店铺名) 服饰XX 为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名) 在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
您好，我是德莱顿旗舰店、、工号，很高兴为您服务
感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊
祝您生活更美好等客气话
严重注明：若果发生有客户指定客服人员投诉者，扣除100元，一个月超过2次，则3个月内没有任何资金，如果一个月内有3次投诉者，则请自动离职，说话语气切忌生硬。