第一章：商务谈判概述
1. 谈判是具有利害关系的参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，就所关心或争执的问题进行相互协调和让步，力求达到协议的过程和行为。（利益需要，两个或以上的参与者，建立和改善社会关系，协调行为）商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。基本要素主体（行为和关系）客体（议题和内容）目标2. 商谈特点对象的广泛性和不确定性，双方的冲突性和合作性，多变性（形势时间机会）和随机性，公平性和不平等性（实力谈判技巧），博弈性，科学性和艺术性。作用有利于促进经济发展，加强企业间的经济联系，促进对外贸易3. 商谈基本原则合作（实际利益诚挚坦率）互利互惠（提新选择找共利益协调分歧）立场服从利益 对事不对人(理解与谅解双方都参与保全面子) 坚持使用客观标准遵守法律讲究诚信本土化4. 商谈三层次竞争型合作双赢型。商谈评价标准目标实现（有没有程度）成本降低（收益与成本（谈判桌上过程机会成本））关系改善
第二章：商务谈判类型和内容
1. 类型是否跨国境（国内国际）谈判内容（商品贸易非商品贸易）人员数量（一对一小组大型）地域（主座 客座（入境问俗入国问禁 审时度势争取主动 语言问题）主客座轮流（确定利益目标 换座不换帅）中立地点）谈判目标（不求结果 意向书与合同书 准合同与合同 索赔（重合同 重证据 注意时效 注重关系））交易地位（买方卖方代理）态度（软式硬式原则式）方式（直接间接 横向纵向）2. 商谈形式（交换谈判内容所采取的方式）口头（优：面对面察言观色 施展技巧 缺：时效性强风险大 费用开支大 交易会单位多便于沟通有利于选择成交额大）书面（优：时间充足 不用奔波 精力集中于交易 成本低 缺：文字可能误会 无法施展面谈技巧 书信延误）网络谈判3. 商贸谈判内容品质（样品规格等级标准商标）数量包装运输（方式费用时间地点）保险商品检验价格货款结算支付方式索赔仲裁和不可抗力技术贸易（专利专有技术技术服务工程服务商标专营权 技术引进和转让）谈判内容技术类别名称和规格技术经济要求转让期限交换形式计价支付方式责任和义务劳务合作谈判内容层次数量素质职业和工种劳动地点时间条件劳动报酬福利保险
第三章：商谈理论
1. 需求层次（生理安全社会尊重自我实现）相互性原则理论尼尔伦伯格谈判主体需要理论（组织和个人）自居作用 谈判中发现需要（谈判具体需要 谈判者需要）收集资料多提问题察言观色私下沟通 理论运用较好地掌握和运用需求层次理论，可以为满足谈判者高层次的需求提供条件（生理安全社会尊重自我实现）可以通过满足其他层次的需要来弥补谈判中无法满足的条件2. 博弈理论（两人在平等的对局中各自利用对方的策略变换自己的策略达到取胜的目的）合作非合作（囚徒困境 合作才能取得最好的结局）理论运用（合理确定风险值 确定合作的剩余利益 达成分享剩余利益的协议）公平理论运用（标准 相对公平 心理现象）谈判实力（综合相对动态隐蔽）理论 实力影响因素（内容对双方的重要性 条件对双方的满足程度 竞争对手 谈判者信誉 谈判者经济实力 时间耐力 信息的掌握程度 谈判人员素质和行为举止）ERG 理论（需要满足加强受挫 满足上升 挫折倒退）黑箱理论（探索未知）三方针理论（谋求一致 皆大欢喜 以战取胜）
第四章：商谈准备
1. 主题是参与谈判的目的，谈判目标是谈判主题的具体化，整个谈判活动都是围绕主题和目标进行的目标（最高>实际需求 ≥可接受 ≥最低）目标是否明确单一 是否便于衡量 在可行前提下利益实现的程度如何 分清重要目标和次要目标分清哪些可以让步哪些不可以让步设定谈判对手的需求2. 情报收集（环境（政治法律宗教商业惯例财政金融状况社会习俗基础设施气候）谈判对手竞争者己方）方法实地收集公开情报与谈判对手有过交往的企业与人员专业机构电子媒体观察法实验法 利用情报充分准备时间了解个人情况和谈判风格评估对
方实力猜测对方目标分析对方弱点3. 制定谈判计划原则（简明扼要明确具体富有弹性）制定计划策略（明确目标 确定阻碍 确定策略）确定谈判地点和时间 安排议程（时间安排谈判议题通则议程和细则议程）起草商谈计划书4. 商谈物质条件准备（谈判室和室内用具 食宿安排） 谈判方式（是指参加谈判的双方针对某一商务活动进行磋商时相互采取的交往方法和形式）选择（接触形式直接间接 议题商谈顺序横向纵向）5. 模拟谈判（彩排获得实践经验应变能力提前预想对策方案）拟定假设 方法（全景讨论会列表）总结
第五章：商谈过程
1. 商谈划分（阶段划分法（谈判前的活动准备阶段 谈判中的活动开局阶段（导入过程和摸底过程）磋商阶段（报价 交锋 妥协过程）终结阶段 谈判后的活动签订协议阶段）三部曲法（申明价值 创造价值 克服障碍））谈判要领（倾听表达提问说服）2. 开局 营造洽谈气氛（良好第一印象 不能靠故意做作 开局目标在于思想协调）确定谈判中角色定位 开好预备会议 把握好开局要点3. 交锋（核心）摸底阶段（陈述倡议选择可行方案）报价阶段（确定开盘价（非常明确 非常果断 不必作过多解释 西欧式报价） 报价次序 回价）议价和磋商阶段四个步骤：探明对方报价或议价的依据，对报价做出判断，互为让步，打破僵局。 做到五点：（捕捉信息探明依据 了解分歧归类分析 掌握意图心中有数 对症下药选择方案 控制议程争取主动（归纳总结 看清形势 明确议程 检查进展 架设桥梁 强调一致性））4. 引导与让步（有原则让步有步骤有方式）打破僵局5. 商谈终结原则（彻底性不二性条法性情理兼备性）终结判定（交易条件判定（余留分歧 己方成交线 双方一致性）时间判定（双方确定时间 单方限定时间 形势突变时间）策略判定（最后立场 折中进退 总体条件交换 发出信号））终结方式（成交 中止（有约期 无约期）破裂）6. 成交与签约书面合同的签字 交流和总结（我方战略 谈判情况 我方谈判小组情况 对方情况）谈判结果的整理和书面合同的草拟
第六章：商谈人员及其心理
1. 人员准备 规模（效率高4人左右）素质（坚强的政治思想 健全的心理 合理的知识结构（横向纵向）较高的能力素养（认识 运筹计划 语言表达 应变 创新性思维）健康的身体素质 ） 人员配备（首席代表专业人员经济人员法律人员翻译人员记录人员）分工合作（主谈人辅谈人 技术商务法律条款）2. 谈判思维（是谈判者在谈判过程中理性地认识客观事物的行为和过程，是对谈判活动中的谈判标的，谈判环境，谈判对手及其行为间接概括的反映）思维要素（概念判断推理论证 概是思维的基础细胞和出发点，并由概组成判，由判组成推，再由推组成论，推理和论证是概念，判断的转化形式）诡辩思维（平行论证偷换概念以相对为绝对以现象为本质泛用折中）3. 心理挫折（是指在某行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫败感，并由此产生忧虑焦急紧张激动愤怒懊悔等情绪的心理状态）感到挫折的行为反应（言行过激畏惧退缩盲目固执）商谈心理挫折原因（信息不够和目标不合理思维定式谈判者自身需求未满足）4. 应具备心理素质（崇高的事业心和强烈的责任感坚韧不拔的意志以礼待人的谈判诚意和态度良好的心理调控能力敏锐的感受能力和应变能力）5. 心理禁忌（信心不足热情过度不知所措）不同类型对手区别对待其禁忌（权力型（支配控制他让其做过多让步）进取型（未让他插手安排不听取其意见让他轻易得手屈服于他的压力）关系型（不主动进攻对他让步太多对他态度十分冷漠））心理特征禁忌（迟疑的人：过分接近强迫其接受喋喋不休说服催促 唠叨的人：有问必答辩论表现出不耐烦胆怯 沉默的人：不察言观色畏惧沉默强行接触 顽固的人：缺乏耐心强制他对产品不详细介绍太软弱 情绪型的人：不察言观色抓时机没找到其兴趣打持久战）
第七章：商谈策略
1. 商谈策略（是指谈判者谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策它是一个面向未来的整体概念它是实现某些目标的意愿，策略的选择对谈判将起到决定性的
作用它是经过论证后的恰当选择）特点：实践性按照时序采取行动动态性得到原来不确定的信息 制定策略的程序（进行现象分解寻找关键问题确定目标形成假设性解决方法（核心和关键）对解决方法进行深度分析生成具体的谈判策略拟定行动计划方案）策略制定方式（仿照组合创新）策略运用原则（周密谋划随机应变有理有利有节）2. 预防性策略 成默寡言策略（是指己方先不开口，让对方尽情表演。 事先准备耐心等待利用行为语言搅乱对方的谈判思维）声东击西策略（障眼法迷惑对方转移对方注意力令其产生失误给己方找到时间制定新方案对方多疑）欲擒故纵（激起对方成交欲望在冷漠之中在意给对方机会注意言谈与分寸）浑水摸鱼（让对方眼花缭乱难以应付）3. 进攻性策略 针锋相对策略（坚持己方立场的毫不退让）以退为进（以退让的姿态作为进取的阶梯 先让一步顺从对方然后争取主动防守为攻）最后通牒（适用于：己方处于强有力的地位 唯一手段了 已降到最低限度 无法承担损失必须达成协议 注意：时间方式恰当 不可锋芒毕露 用事实说话 应有弹性 给对方时间）以柔克刚4. 综合性策略 软硬兼施策略（红白脸 原则问题毫不退却细节问题适当让步） 权力有限（为了降低对方对方条件，迫使对方让步或修改承诺条文的目的，采取转移矛盾，假借无权，将谈判工作搁浅，让对方心中无数的等待，在趁机反攻的一种策略） 货比三家
第八章：语言技巧
1. 语言类型：（有声无声 专业法律外交文学军事）语言技巧作用（是商谈成功的必要条件 是处理谈判双方人际关系的关键环节 是阐述己方观点的有效工具也是实施谈判技巧的重要形式） 运用原则（客观性针对性逻辑性隐含性规范性）2. 有声语言技巧 陈述（入题技巧（与会入题 闲谈细节后谈原则 先谈一般原则后谈细节问题 从具体议题入手）阐述技巧（开场阐述（开宗明义表明己方通过洽谈希望得到的利益及己方的基本立场）让对方先谈 坦诚相对））提问（其目的在于了解情况打开话题以利沟通 方式（引导性坦诚性封闭式证实式多层次式提问） 注意四要素（提出什么问题如何表达问题何时进行发问对方将会产生什么反应））应答（方式：含糊式针对式局限式转换式反问式回答）回答原则（倾听充分准备不要贸然作答不便回答问题就绝不和盘托出）3. 无声语言技巧（人体语言物体语言） 作用（代替补充暗示调节）人体语言技巧（眼睛表情声调手势姿态）物体语言技巧（是指在摆弄佩戴选用某种物体时传递的某种信息实际也是通过人的姿势表示信息）无声语言表现规律（思考状态情绪不稳定性格心情不满） 注意（谈判者应该谨慎机智识别应付 弄清其运用的场合时间背景 善于观察）
第九章：处理僵局技巧
1. 僵局（是谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙）产生的原因：谈判双方角色定位不均等（谈判形成一言堂 谈判一方缄口沉默或反应迟钝 主观反对意见 滥施压力和圈套 偏见或成见） 事人不分（借口推托 偏激的感情色彩 自我与现实模糊 总是在立场上讨价还价） 信息沟通的障碍（没有听清讲话的内容 没有理解对方的陈述内容 枯燥呆板的谈判方式 不愿接受已理解的内容） 其他（缺乏必要的策略和技巧 外部环境变化 软磨硬抗式的拖延 人员素质地下 合理要求的差距）2. 避免僵局发生 态度（欢迎反对意见保持冷静遵循平等互利的原则欣赏对方敢于承认错误语言要适中语气要谦和积极探寻对方的价值抛弃成见正视冲突认真倾听） 方法（把人和问题分开（切记谈判者首先是人处理好实质利益和关系利益的关系）平等地对待对方（站在对方的立场看问题不要因为自己的问题去责备别人讨论各自的认识保全面子使你的建议与他们的价值观相符）不要在立场问题上讨价还价（着眼于利益而不是立场满足双方利益要进行必要的利益讨论）提出互利选择（寻求共同利益协调分歧利益））3. 应对僵局的技巧 间接应对潜在僵局（先肯定后否定 先利用后转化 先提问后否定 先重复后削弱 条件对等法）直接应对潜在僵局（列举事实 以理服人 以情动人 归纳概括 反问劝导 以静制动 幽默法 站在对方立场说服对方 适当馈赠 场外沟通）打破现实僵局（荣辱与共 推迟答复 推心置腹 休息缓冲 权威影响 改变谈判环境 变换谈判人员
注意疏导 改变交易形式或营销组合 巧妙让步 专门研究 利用僵局 中止谈判 转移话题 变换话题 寻求第三方案 多方案选择 利益协调 以硬碰硬 回顾成果 问题上交 调节和仲裁）
第十章：优势谈判技巧
1. 不开先例技巧（先例的力量使其就范 类比性习惯心理对先例的无知 保密性交易垄断商品市场有利于己方对方提出交易条件难以接受）破解：收集信息吃破先例 克服习惯性心理的约束 证明环境条件发生变化以使先例不再适用2. 价格陷阱技巧（买涨不买落 价格中心的心理定式）不要轻信对方的宣传 不要轻易改变自己确定的谈判目标计划和具体措施 不要在时间上受对方所提期限的约束而匆忙做决定3. 先苦后甜 了解对手真正需要 争锋相对退出或拒绝谈判4. 规定期限（对方急于求成众多竞争者我方竞争不激烈我方最能满足其某方面存在意见分歧交易条件分歧悬殊） 重视对方期限 要有耐心不可轻易让步 与其通行或上级交往摸清真假5. 最后出价（处于极有利位置 所有的技巧都已经能够使用过了 不可再做一点让步）认真对待 沉着冷静不可轻易让步6. 故布疑阵（对方可获得机密 对方相信并惊喜）谈判者具备超高观察力和应变力 充足谈判资料 适时可揭露
第十一章：劣势谈判技巧
1. 吹毛求疵（专找对方弱点 了解商品抓住重点不可一味贬低）有耐心遇到实际问题可直接和买主私人商谈适时避重就轻对无理要求及时反抗提出解决方法2. 先斩后奏（先成交后逼对方让步）不给对方先斩后奏的机会采取法律行动以牙还牙争锋相对做好资信调查3. 攻心技巧（满意感头碰头鸿门宴恻隐术奉送选择权）保持冷静弄清其真正目的归纳和重新措辞4. 疲劳战术（人们喜欢简单快速直接解决问题而不是复杂烦琐反复）成交心切或不耐烦时使用5. 权力有限 不要轻易被迷惑弄清真相了解对方权利者然后与其直接洽谈 坚持对等原则表示己方也保持权力6. 对付阴谋型 反欺骗型：要对商谈内容一丝不苟严肃认真察言观色 反车轮战 反人身攻击 对付强硬措施 反威胁（无视）反虚假出价
第十二章：均势谈判技巧
1. 迂回绕道（其他途径接近对方，建立了感情再谈判）要心中有数不可信口开河 迂回要持之有据言之有理 说话要自信2. 货比三家 势均力敌时间安排要便于穿插谈判对比内容要科学平等对待各方慎守承诺可形成联合对外的机构3. 旁敲侧击（引导和暗示）在场外以间接的方式与对方互通消息4. 为人置梯 注意条件对象内容的选取 为谁置梯何时置梯置怎样的梯有时也必须正面严肃提出对方过错5. 激将技巧（以话刺激对方谈判人员）选择激将对象尊重对手要有度不知不觉用言语不是态度6. 休会技巧 回顾成绩展望未来 打破低潮扭转颓势 避免僵局保持气氛 消除对抗争取一致 缓冲思考探求新路 休会期间应做：归纳前一阶段讨论的问题检查己方的谈判情况和成效研究谈判对手情况明确双方分歧对下一步谈判提出新设想决定是否向上级或本部报告如何做好下一阶段的开场陈述7. 开放技巧（开诚布公诚恳坦率）了解对方资信和作风 适当开放8. 投石问路（提问题得解答）提问方式要恰当提问要有针对性避免暴露真实意图
第十三章：涉外商谈技巧
1. 涉外商务谈判：即跨越国界的分属于不同国家和地区的商务活动主体为实现各自目的而进行的磋商。涉外国内共性：特定目的和对手基本模式市场经营活动的协调 区别：语言沟通方式时空观决策结构法律制度谈判认识经营风险谈判地域 涉外成功：更充分准备正确对待文化差异良好外语技巧2. 文化差异是指不同地域不同国家不同民族间文化的差别。谈判人员要了解文化差异，注意和来自不同背景的人在讨价还价介绍情况观点争执和方式方法上所表现出来的文化特征和反映出来的文化风格。文化差异四维度：权利距离（权力集中程度和独裁程度 可接受的不平等性）不确定性规避 个人主义和集体主义 刚柔度（男性女性社会角色分配的认识）
第十六章：商谈礼仪与禁忌
1. 一般礼仪（人们在社会生活中形成的一种习惯）：守时守约尊妇敬老尊重风俗习惯酒席上不谈生意举止落落大方2. 握手注意的细节：握手的主动和被动，握手的时间和力度，握手者的姿态，女士与人握手时应先摘下右手手套，男士则必须先摘下手套再行握手3. 交谈技巧：不可喋喋不休，以自我为中心，要给对方时间发表意见；认真倾听，不要表现出心不在焉的样子；不要打断对方说话；使用礼貌用语；不能出现伤害对方的言词。4. 选择礼品：注意对方的习俗和文化修养，注意礼品的数量，把握礼品的价值，馈赠礼品时要投其所好。注意赠礼的时机和场合。