控制与松散：论社会服务机构管理标准化的控制途径
——以机构项目管理为视角的思考
伴随着全世界社会工作的发展，中国的社会工作不论是在实务领域还是在理论研究领域都在进行着蓬勃的发展，各种社会工作性质的专业机构或者是非营利组织在中国的各个城市不断涌现。各种民办的非营利性的社会公益组织可以说是社会工作在中国本土化的一种特殊的产物。由于中国社会工作发展的阶段尚处于探索的不成熟阶段，中国特殊的国情和政治文化背景，这些非盈利的社会公益组织成为社会工作者传递专业服务的一个很好的载体。在我们的学习范围内，小组工作，个案工作，社区发展模式等基本的方法，不能单单依靠社会工作者的力量来完成，而必须透过一定的这些非盈利的公益组织、机构来提供或者是输送这些专业的服务。近年来非营利组织蓬勃发展，他们主要是强调人力资源、财务、行销、项目管理、公益项目实施和各种服务信息的管理。但是由于专业服务机构管理人员的缺失，以及缺乏统一的社会服务机构管理标准，现在很多的非盈利社会服务机构发展存在很多不同的态势，也出现了很多的问题。本文通过对两个社会服务机构的管理过程中控制方面的剖析和对比，探索为了更好促进非盈利社会服务机构发展的控制方面的有效途径。
案例一：“手牵手生命关爱发展中心”创立于2008年5月，由一个汶川地震的“心理援助志愿团”发展而来，于2009年在上海市浦东新区民政局正式注册的非营利组织。“手牵手”立足于生命关怀领域，探索传统文化下的城市临终关怀模式，透过倡导、服务、研究、咨询、交流以及多元化的生死教育活动和义工发展，促进公众参与，扩展生命的视野。 案例二：“有这样一群人”志愿者家园成立于2007年，是一个主要利用双休日和平时休息时间服务于敬老院与儿童福利院以及各大医院和社区的志愿者团队。创始人余韵喆，是一位坚持了10年的业余民间志愿工作者，目前义务专职于公益团队发展事务。“一群人”团队服务的主题为“四助一救”即“助老、助残、助学、助医与应急救援”。由于这几年上海市公益事业的发展，以及各种创投的发展，也开始走社会服务项目管理的机构发展道路。
社会学理论中对管理中控制的定义是：管理控制是管理者影响组织中其他成员的行为，贯彻组织战略，实现组织目标的过程，由组织、目标和管理者组成。而一个服务组织的管理控制又是通过一系列的控制活动来实现的。而控制活动就是指监控组织的各项活动，使组织的实际运作状况按组织计划轨迹运行的一项管理职能，其目的是引导人们的行为，以达到组织目标，控制作为组织的一项重要的管理职能，它与组织中的其他职能密不可分。目前中国的很多社会服务公益组织多是通过创投或者是政府社会服务项目的承接来发挥组织的功效，达到社会效益。所以一个组织能否和好地发展，控制过程是否得当，主要体现在在机构项目实施的整体过正中即项目实施前、实施过程中以及项目完成之后所有产生的社会效益的评估等方面。用专业的管理理论的词语来描述即服务机构项目实施过程中前期控制、中期以及反馈控制的手段以及管理是否合适，是否可以使得机构能够顺利完成机构任务，达到机构目标。所以接下来我们将通过这两个不同的社会服务机构管理过程中控制的手段、力度、类型以及控制的效果的对比，来阐述，不同的管理控制对机构发展的影响、可能产生的问题，并在此基础上探索利于机构发展的管理控制活动。
一、项目管理控制活动的差异表现：
1、前期控制差异
社会服务机构的前期控制的主要工作包括以下几个方面：制定完善的项目计划、合理的人事安排、以及明确的项目分工。这上海市手牵手生命关爱发展中心，虽然正式员工仅有7名，但是却有着规范，严格的人事分工和管理制度。这7个人主要被分为机构主任兼机构理事、机构项目管理组、后勤组、财务组，每个人都有明确的分工以及主要负责的业务。项目
开发和管理主要由项目组负责，财务组只要负责项目实施过程中财务的支持和管理，后勤组为整个项目小组提供各种后勤保障，而机构主任则作为领导者协调各部门的工作，并作为督导者的角色指导各部门的工作实施。而“一群人”处总理事即机构创始人之外，其余人都统一被归类为项目经理，共同负责机构日常的所有工作。另外，除了3个正式员工以外，其余都是兼职人员，人员流动性非常大。机构的项目和职责非常混乱。
在项目方案的制定方面，手牵手有专业的社会工作以及高级心理老师顾问团，这为他们制定完善的工作计划提供了有利的支持。而一群人团队，缺乏专业人才，他们的负责人表示一直在积极催促他们的员工进修有关社会工作以及社会服务机构管理等方面的知识，但是就目前而言，不论是他们的项目计划还是机构管理方面都还处在一个非常不成熟的探索阶段，而且缺乏专业人事的指导，这些问题所导致的后果直接体现在他们的项目到中后期往往会由于情况预估不合理导致项目难以继续开展和进行下去。
2、 同期控制差异
“手牵手”针对服务项目本身的控制有如下几个方面：1、定期的项目小组会议实时监管项目的执行是否严格按照计划进行，主要任务是总结前一段时间的项目进行情况、反思项目实施过程中可能存在的问题、商讨并制定未来的活动和工作安排。2、项目中期有向项目资助方提供的严谨的，合理的项目中期评估报告，评估内容全面。中期评审主要由第三方评估项目进展状况，有专门的财务审计部门进行财务审计。而“一群人”所有的工作都是总领队余理事总体负责制，所有的专职和兼职人员共同参与项目的每个过程。没有明确的职责分工，经常出现工作拖拉，推卸工作责任的情况。没有定期的项目小组会议，只要当领队觉得项目出现了一些问题的时候才会召开项目小组会议，而且很多商讨的内容并不能够得到很好的落实。项目中期评审方面，由于财务混乱，评审报告书不标准，评估报告被多次退回，其中有一个正在做的项目已经接近尾声了，可是至今为止还没有通过中期评审。
针对项目组成员管理控制方面的差异主要体现在一下几方面：“手牵手”严格的打卡上班制度9:00—17:30；规范的员工绩效考核表，考核内容包括工作能力能力、态度、工作效率等，是一种激励员工的很好的管理方法；严格的员工督导，督导老师是另外邀请的专业老师，为机构的在职人员提供社会服务方面的专业的理论和技术指导和支持；独创的“生命美学”员工管理制度，激励员工工作热情，缓解员工的工作压力。而“一群人”机构，专职人员都固定的上班时间，但是大部分的兼职员工的工作时间都不稳定。由于工资较少，机构内经常安排员工进行其他的兼职活动，机构员工无法将精力完全投入到项目中去。机构员工工资非常低，而且没有任何的员工奖惩制度，员工的工作热情非常低。
3、 反馈控制差异
反馈控制就是反馈控制（事后控制，产出控制）是指工作或行为结束之后进行的控制活动。它是通过对工作或活动的结果进行测量，并与计划进行比较和分析，将偏差作为反馈信息，据此管理者采取措施，改进今后的行动。“手牵手”的反馈控制措施有：1、项目成员工作反馈，如果项目实施过程中出现问题如项目开展困难、活动预期错误等通过反思和反馈进行总结，对项目的内容进行更改，然后跟放标机构进行申请通过这种途径即使更改项目实施过程中存在的偏差。2、严格的项目终期评审，项目终期评估主要由第三方负责以此保证评估的专业性和可靠性。评估内容全面包括财务审计、项目内容实施状况、资金使用、社会影响力的调查等等。而“一群人”由于缺乏专业人员的指导以及相关社会服务项目的工作经验，遇到问题是往往是手忙脚乱，并且由于领导层面的独裁领导作风，员工的有些反馈，并不能够被足够重视。此外项目的终期评估也由机构内部完成，缺乏专业度和说服力。
二、不同的控制活动产生的后果的差异
通过以上两个案例的对比我们可以发现，两个同样性质的非盈利社会服务组织在项目管理控制方面存在很大的差异，当然通过我的实地考察我也发现，这些不同也对他们的机构
发展和机构的社会影响陈诚了巨大的影响。
1、机构持续发展方面
“手牵手生命关爱发展中心”由于项目管理方式成熟，往往项目都可以顺利完成，让出资机构或者是个人都十分的满意。很多机构和基金组织或者是个人都很愿意和他们的机构进行合作，他们的的长期合作机构多大上百家。由于社会服务效益明显，他们在争取项目基金的创投和公投中占有很大的优势，为机构的后续发展储蓄了充足的资金支持。他们通过成熟的项目管理运作创下了自己的品牌效益，有利于机构的长足的可持续的发展。
相反“一群人”由于管理控制的松散，项目执行过程存在很多的问题。由于财务混乱，以及评审不规范，导致合作方拒绝支付后半期的项目资金，项目继续运作非常困难，员工的工资甚至都无法发放，试问这样一个机构将来又会有怎样的发展呢？
2、社会效益方面
通过对比我们显然可以发现，成熟的项目控制管理可以是项目资金用在真正适合的地方，使更多的人受益，真正发挥公益组织服务社会，服务人名的功能。而相反，如果我们赞助的公益资金被胡乱使用，并不能够达到它原本应该发挥的作用，人们就会对公益失去信心。
三、社会服务机构管理标准化的管理控制途径
虽然社会服务机构的管理仍然是一个不断在摸索中前进的过程，但是为了尽快探索出最合适的机构管理模式，我们应该在现有的成熟的社会服务机构管理模式中总结值得借鉴和发展的管理方法。根据我自己的机构访谈的内容，以及相关文献的研究我总结了一下几点有利于社会服务机构管理标准化的控制方面的可行之策。
1、专业化有利于社会服务机构管理走上标准化道路
民办非企业社会服务机构的创始人很多都并非专业的社会服务领域的人员，他们凭着热情和服务社会的理念创立了他们的服务机构，但是他们却缺乏相应的机构管理的知识和经验。当今社会，一个事物若想长足可持续发展，专业化是必然的选择。社会工作者加入社会服务机构可以保证社会服务的专业性和技术性。专业的管理人才加入机构可以更好地管理机构，协调各个部门之间的工作，科学有效的管理方法不光是适用于企业，同样有助于社会服务机构的管理。专业的财务人员是稳固的项目保障，只有清清楚楚的财政才能赢得人们的信任和信赖，才能够得到更多的支持。
2、 有效地监督机制是控制项目进程，防止项目偏差的有效途径
社会服务机构以社会服务项目为基础，项目能否顺利完成将展现着机构管理控制的成效也决定着机构能否在竞争中发展下去。监督主要包括工作人员监督，人事奖惩制度，激励机制，严格的员工守则和固定的合理的工作时间都是管理控制机构员工行为和工作效果的不可或缺的方面。
应该成立专门的项目管理和监督小组，项目成员明确分工，责任共担。应该具有专门的项目监督小组，负责监督项目实施的整个过程。定期召开小组会议，及时反思和总结，如果发现问应该及时反应，并且积极落实纠正偏差的方法。
3、专业的管理知识，是保证管理控制标准化的基石
即便是机构管理人员或者是机构员工并非专业的管理人员，可是他们也应该熟知相关的管理学方面的知识。如今很多社会服务机构的工作并不是从事一线的社会服务工作，相反主要是从事基金的管理运作，项目的管理运作，志愿服务团体以及人员的管理等工作。所以为了保证工作的科学性，管理学的知识必不可少。
4、 探索与机构服务理念匹配的项目管理控制模式
我们总是从实践中不断总结可以已普遍适用的科学原理和模式，这也是社会服务机构管理模式发展的必由之路。我们的社会服务机构只有通过不断探索和自己的机构服务理念，社会服务使命，社会服务机构实际相符合的项目管理控制模式，才能够真正摆脱政府援助，基
金救济的局面，真正强大起来，最终发展成为专业化的标准化的服务机构，创造更大的社会效益。
社会服务机构近年来如雨后春笋般不断涌现，但是这些服务机构管理中存在的问题已经初见倪端，已经产生的一些不利的社会影响已经引起了人们的重视，大家都在试图探索社会服务机构管理标准化的科学途径。项目管理控制是有效的途径之一，对探索更新的机构管理方法有很大的借鉴意义。
参考文献：
1、李光明 《社会工作服务机构管理模式的分析与应用》
2、臧宝瑞 《民办社会工作服务机构发展与管理政策研究报告》
3、蔡启元译 《社会工作行政》 台北双叶书廊有限公司
4、顾东辉 《社会工作概论》 复旦大学出版社
5、郑杭生 《社会学概论新修》 中国人民大学出版社
6、赵善如 《社会福利组织社会工作者绩效考核》
7、梁伟康 《社会工作服务机构行政管理与实践》香港集贤社