物业管理方案
第一章 项目情况介绍（简略） 第二章 物业服务水平整体设想及策划
一、构想思路：
一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项措施。 1）一个中心--- 以商户为中心，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，站在商户的立场上研究和设计服务，为用户提供高品质家政式服务。 2）两个基本点--- 一手为服务质量，一手为成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。 3）三个效益--- 环境效益、社会效益、经济效益，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，以综合实力打造项目品牌。 4）四个满意--- 根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。 5）五项达标--- 结合自身管理实际和软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。 6）六项措施--- 措施一：超前化服务启动 重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，
积极与施工方接触，并根据使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。 措施二：个性化服务设计 物业不是固有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。以用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单，
措施三：即时服务与隐形管理 即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。 措施四：流程管理与控制 在质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。 措施五：人本化服务 物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是物业公司服务工作开展的基础。
措施六：文化运作 物业公司深谙人才、人力需求是最大的资本，团队合作是成功运作的基本保障，凝聚力和向心力是提高员工工作效率，鼓励全体员工向着远景目标共同前进的动力，所以物业公司从创业之初就要致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，充分发挥员工自身的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展做出自己的贡献，共同铸就物业公司的辉煌！ 二、项目定位 作为一个多功能环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。 ●开放 体现开放的思想和现代化的办公方式。
●高效 展示进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。 ●亲和 象征服务的宗旨及与外界的和谐关系。 三、工作重点 以用户满意导向理论为依据，从使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 1）树立物业整体形象 通过环境形象树立楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造开放、高效、亲和的整体形象。 2）设备管理
内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。 3）提供综合性配套服务 包括集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提
供综合配套服务，包括代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。 四、指导思想
指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 1）真诚合作 ：
体现公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为提供专业、规范服务，打造项目价值。 2）专业保障 ：
展示公司“超越自我，争创一流”的执业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 3）长远承担 ：
既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，树立服务概念是物业管理人的应尽职责。 五、打造与建设团队三大意识优势 1）观念优势：满意只是起点
物业公司管理水平要想居于同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，
2）技术优势：强大的设备管理技术支持 物业公司内部要积蓄储备具有相关设备管理经验和各路精英的人才。一方面在技术上能够调动技术精英保证业务发展的需要；另一方面作为探索市场化管理的触角，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括
电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 3）经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策 公司自组建之初就严把用人关，一方面在公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。同时更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进的物业管理经验为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理走向规范、合理、科学，探索出具有经营特色的管理模式，从中积累丰富的管理经验。
第三章 基础类项目建设
一、人员招聘
通过网络招聘，人才市场招聘，同行业人才挖掘等多种招聘途径，层层筛选人员达到定位精准、配置合理，保障人资需求。
二、团队建设机制
引入职业生涯计划概念，建立合理的薪酬制度及激励机制，用心留住优秀员工，稳定员工队伍。
三、办公设施装备建设
根据阶段性建设规划，配置所需物业公司各部门设施装备
四、生活设施设备建设
提供宿舍，配备餐厅，安装淋浴等基础生活设施，解决好食宿问题；保障拥有一个好的生活环境。
五、文化生活建设
提供文化娱乐设施，丰富业余文化生活，定期举办文化娱乐活动，使员工融入企业文化，拥有行业归属感。
第四章 前期物业团队建设方案
一、整体概况综述
目前团队为初始筹建，各岗位人员均处以待岗招聘阶段，公司物业服务需求为售楼部基础业态、施工现场前期介入管理板块；根据销售开盘、业主入伙时间节点要求，服务质量要求，招聘人员到位培训上岗。
二、组织架构及岗位编制 1、组织架构
采取直线职能式管理责任制，物业管理公司向总公司负责，共同管理，各负其责。在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式,能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。适用于业物业运营的初期管理。
2、岗位人员配置明细：
三、制定岗位作业流程、各项规章制度（暂略） 四、岗前培训
1、全员必须与相关职能部门配合展开商务礼仪、服务意识、公司整体知识、
制度培训。
2、全员进行岗位职责流程培训。
五、仪容服装、设备器械配置
1、根据公司项目属性自行设置特性制式服装。 2、根据即时所需给予设备、设施、工具、器械配置。
六、薪酬福利体制
与总公司人力资源部协作制定合理的薪酬、福利标准，保障人员及时招聘到位，同时保障团队稳定建设机制。
七、激励机制
1、实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，结合公司实际情况，制订各项管理指标，按标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。
2、岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。
3、奖金激励。每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。
八、自我约束监督机制
确保物业工作的监督机制有效运行，具体作法是：
1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。
2、对各项服务实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，
3、对员工进行即时岗位品质督检，严格执行奖惩制度、发现问题及时纠正及处理。
4、每年对员工进行年终考核，实行严格业绩考评或末位淘汰制。 九、信息反馈及处理机制 信息反馈机制及处理：
通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进，以不断提高管理质量和服务水平。
公司内部信息反馈流程
十、物业行政人事管理方案汇编（略） 十一、物业员工手册（略）
十二、物业员工薪酬体系方案汇编（略）
第六章 物业中、长期团队建设
一、中长期物业的职能任务分析
中长期任务面临的是一期开发收尾时期，此时存在交房、业主入住、二装管理、部分楼盘交叉施工等众多复杂情况，是物业管理全面展开的初始阶段，也是打造物业管理创建物业管理品质的关键时刻，是展现物业品质初创的第一张名片，是物业品质的形象标杆；并且承载了为管理机制奠定最终模式的任务，因此尤其为重。 二、团队扩建
为确保物业服务工作能够顺利开展，切实做到为公司发展保驾护航，要坚持筑巢引凤的招聘策略，做到未雨绸缪，扩编队伍。同时要以前期力量为骨干基石，始终贯
彻严格正规的培训上岗机制，确保服务质量，面向广大业主打出优质品牌，赢得社会赞誉。
三、完善组织体系架构及各职能职责（暂略）
四、完善制定各版块职能岗位流程指导书（暂略） 五、完善奖惩激励措施（暂略） 六、基础设施保障跟进（略） 七、团队管理理念
严管厚爱，慈心秀手，将勇兵强，威武之师 、服务第一、业户至上。
第七章 物业成本构成及管控
一、明细表：
物业管理成本的组成主要分为以下部分：
二、解析：总体概括可分为三大板块：人力成本；物资成本；能耗成本。
物业费测算 - 副本.xls
第八章 收楼交付方案
目录： 一、前言
二、交付前准备工作 三、交付案场布置 四、交付工作流程 五、交付人员工作规程 六、秩序应急维护规程 七、统一说辞（略） 八、物业服务收费标准核定
前 言
每一个房地产品不仅是每一位建设者的创作历程与作品，也是是每一位建设者的汗水与心智的结晶。
物业服务与管理则是打造优质地产品牌及开发品质的延伸，因此优质高效的物业服务是地产品牌增值效应的有力保障，更是对后续开发与营销的有效支撑。 为此在物业公司在筹建开办之际，首次收楼交付之际将制定详细务实的交付方案，为业主提供全面细致入微的物业服务，为业主营造温馨和谐，从而创建物业品牌！
第二章 交付前准备工作
第一部分：物业收楼
包括资料的交接验收、建筑主体及配套设施的验收、各类机电设备的验收、户内设施的验收、钥匙的验收和接管。
1．确定收楼时间
2．确定物管费的起计日期 3．前期工程遗留问题的解决
4．办理前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作：
（具体规程略）
第二部分：物业入伙文件资料（印刷品资料内容明细略）
入住通知书 （300 份） 授权委托书（代办入住手续） （300 份） 入伙须知 （300 份）
业主情况登记表 （300 份） 商品房质量保证书 （300 份） 商品房使用说明书 （300 份） 前期物业服务协议 （600 份） 业主公约 （300 份）
装修管理规定 （600 份） 装修管理协议 （600 份） 安全消防协议书 （600 份） 钥匙领用确认单 （600 份） 入住收楼验房单 （300 份） 交付业主资料清单 （300 份） 业主手册 （300 份） 手提袋 （300 份）
第三章 交付案场布置
一、案场配置：
地 点：——XXXXX正门；
气 场：——道旗；横幅；花卉租摆；民乐或军乐队助演；红毯；礼宾引导；
休息区：——遮阳伞（雨伞）；茶水桌；糖果盘；饮水机；休息凳；
办公区：——条形桌；办公椅；复印机；办公用品；
广告区：——交楼路径指示牌；交楼流程展架流程图、咨询台；
急救箱：——创伤类急救药品；突发疾病类急救药品；
礼品区：——xxxxx
二、架构配置：
第四章 交付工作流程
一、业主收房路径图：参考图例（略） 二、业主收房手续办理流程图：
三、交楼所需办公物料明细表：
IT设备、网线、电话等，提前安装并调试。（由行政部负责）
第五章 交付人员工作规程
一、各工作组的职责及人员安排 总指挥长：置业公司、 现场副指挥长：物业公司
各工作组组职责:
【业主确认组】由置业公司销售部负责，主要职责为向业主发出入住通知，确认业主具备入住资格和结算尾款，然后给具备入住资格的业主开具《入伙通知书》。 【现场接待服务组】引导业主进入办理交房手续相关工作，做好现场形象展示，增强客户良好体验。物管员负责引领业主交费、交接钥匙、领礼品及验收房屋；负责协助业主处理入住过程中的其他事宜。
【财务收费组】负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度、预收其它费用； 负责收取业主交纳的物业管理费用和其他费用；负责每日对帐目、款项进行核查，确认无误。
【签约组】负责审验业主《入伙通知书》和证件，接待业主、引导及协助业主办理各种手续；负责登记业主资料、与业主签定《前期物业服务协议》及《业主临时规约》，并负责发放《业主手册》，《商品房质量保证书、商品房使用说明书》。每天活动结束，负责整理好当天收集的“入住统计单”，并将所签《协议》《公约》及时整理归档；入伙当天装修办理。
【档案资料组】负责资料收集、分类、资料录入、身份证、装修咨询；业主档案资料管理；将每天验房单汇总后转送工程部；统计当天协议签订交付数量、装修办理数量。 【钥匙、礼品发放组】负责将所需发放的钥匙数量和类别给业主签字确认，并在《业主礼品签收表》上让业主签字认可；每日对所领取钥匙、礼品进行盘点，确保无误并准备好第二天发放的钥匙。
【房屋验收组】由物业工程部负责，置业工程人员参与支持，主要职责为：
1、负责带领业主验收房屋；
2、按流程处理房屋遗留问题，与置业工程部对接； 3、负责要求验房合格业主在验房单上签字，完成验房手续；
4、验收完毕后将《房屋验收单》及时收回并将返修钥匙交由负责人收存。负责人统一作验房登记记录和房屋维修整理工作，并填写《房屋维修单》与置业
工程部对接。
【工程部服务组】处理入住验房时发现的遗留问题；负责处理入住业主现场遗留问题； 【综合支持组】负责现场客户投诉处理，把控整个现场气氛；其他后勤支持。 【后勤保障组】保障入伙期间各物料的供应、后勤保障、各种印刷资料的到位、收费许可证等相关证件的到位。
二、交房前各项工作进度情况及资料准备情况：
三、交房案场各职责小组人员配置及分工明细：
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各级客户投诉处理 原则：
1、凡遇到投诉情况遵循由低到高的处理原则，即由一级向二、三级层进。但是在每一级处理问题的时候必须尽职尽责，能解决的问题不要向上推。
2、在入住流程任何一个环节不能顺利进行时，必须有投诉处理人员上前解决问题。
方法：
1、出现过多的业主在物业入住手续办理现场聚集或互相之间散播对当天交房不利的负面消息，且说话的声音超过一般交谈的声音时，现场一级客诉处理人员必须立即上前予以疏散，并进行有效的安抚工作。
2、如若遇到业主不办理任何手续，直接前来投诉工程质量或其他事前承诺时，由二级投诉接手处理，与其交谈；
3、业主到银行办卡处不愿意办理相关业务时，在场接待人员可视情况交一级客诉处理人员处理。
4、业主进入到洽谈区不愿签定相关《协议》及《规约》时，洽谈人员应立即示意在场巡视的一级客诉处理人员，并向其简单说明情况，由一级客诉处理人员将业主引领至客诉接待区，负责单独接洽该业主。
5、当业主在财务组不愿意一次性交纳一年的物管费、一年预收公摊，并且在洽谈人员和其他工作人员竭力劝说无效的情况下（逗留超过5分钟），洽谈人员应立即有礼貌地将其引领至客户投诉接待区，由一级客诉处理人员负责与其接洽。
6、如果出现有的业主没有办理任何相关入住手续，要求要先看房，然后办理手续时，在任何工作组上的人员需尽力劝说，安抚其激奋的情绪，然后交由一级客诉处理人员处理，可以进入绿色通道（备注）。
7、验房完毕后，业主不愿意在《房屋验收单》上签字时，验房人员应作好解释工作，说明现实原因。对与态度强硬的业主要尽量安抚其情绪，然后交由一级客诉处理人员，对与问题较为严重的情况下引领其至工程部门人员协调解决。 注：
1、由户投诉客诉人员（专人）带领其拿上钥匙去看房子，并视情况全程为其办理入住手续。
2、针对现场情况需要快速办理入住手续的业主，简化流程，并全程为其办理入住手续。
第七章 交房统一说辞
（暂略）
第八章 物业服务费标准设定
一、物业费标准是如何确定的
1、物业服务费，是物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。物业费标准由价格主管部门核定，按物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。
2、物业费标准取决于物业服务成本
国家发改委和建设部颁发的《物业服务定价成本监审办法》规定，物业服务成本定价的原则是：物业服务直接相关或间接相关的费用，并与物业服务内容及服务标准相对应。物业服务定价成本，不包括保修期内应由建设单位支付的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修、更新、改造费。
3、物业收费采取包干制或酬金制
包干制是指：业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。
酬金制是指：在预收的物业服务资金中，按约定比例或约定数额提取酬金，支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。预收的物业服务资金，包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。
4、业主应按时足额交纳物业费
业主应按物业服务合同的约定，按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳服务费用，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可依法追缴。开发建设单位暂未售出的物业也应按标准全额交纳物业费。
二、物业服务费收取标准（住宅）
多 层：（无电梯）：收费标准核定XXX元/㎡/月；
小高层： 收费标准核定XXX元/㎡/月；
高 层： 收费标准核定XXX元/㎡/月；
地下室： 收费标准核定XXX/㎡/月；（收费时核定在总体面积内）
非住宅：写字楼、商业、商铺、工业园区等物业费执行当地政府指导价或市场调节价的同时，一般以住宅物业费用标准而上浮约为50%——200%的比例。
三、物业服务费核定标准参照数据