预定座位真的有效吗
马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。”当马克提出要见经理时，女服务员回答说“我就是经理” 。然后去处理别的事情了。这些人最后于11：45才得到座位。
第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全过程。马克在当地的大学读MBA ，并且正在上一门关于全面质量管理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。马克用这样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下：
收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。我们饭店的经理收到您的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复您的信。
经过复查之后，我们没有找到您的家庭再次预定座位的纪录。我已经将您的意见向相关的部门领导做了反映，以使其他人不会再遭遇跟您一样的麻烦。
再次感谢您将您的想法告诉我们。我们坚守的原则是“持续改进”，通过您提出的这类反馈意见，我们能够不断改进位客人提供的服务。
讨论问题：
1. 怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？
2. 你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用质量管理的原
则对全面质量管理部门的回信进行评价？
3. 你认为对饭店经理有必要亲自回答顾客的来信吗？为什么？
打印机坏了
张先生是个忙人，经常在外地出差，号称“空中飞人”。由于经常乘坐飞机，就办一些航空公司的常旅客卡，可以累积里程。张先生的累积里程奖励多数用于升舱，今天也不例外。忙完工作，张先生马上就赶往机场，他已经准备好了ZDF 航空公司的里程奖券，他相信，头等舱总是有空位的。
来到机场，张先生直奔ZDF 航空公司机场售票处。没走几步，张先生突然发现有一个ZDF 航空JS 股份有限公司的售票处。这下可以省力气了，张先生心想。一问，才知道省不了力气，这里虽然也是ZDF 航空公司的一个分支，但不办理升舱手续。张先生只好继续向前走，终于到了ZDF 航空公司的售票处。问了售票小姐，果然有戏。张先生把飞机票和里程奖券递进窗户，小姐不接，却讲了一句张先生难以听懂的话：
“对不起，我们的打印机坏了，不能打印，所以出不了飞机票，今天你不能升舱。”
“那„你们也不卖票了？”张先生问。
回答更让张先生吃惊：“是的，今天我们不卖票。”
“那„你们的承诺呢？”张先生接着问。
售票小姐无言以答。
张先生急了：“如果你们不想办法，我要投诉你们。”
“请等一下，我请示一下领导。”其中有一位售票小姐打破了僵局。
“这事还用请示，委托边上的其他单位或与办理登机牌的柜台联系一下，不能解决问题吗？”
“不能！”回答得真干脆！
一个令张先生既高兴又遗憾的消息来了：“可以办理升舱，机票要等30分钟才能拿到，由ZDF 航空公司在机场附近的售票处打印出机票送来。”
“能否让你们在机场里面的JS 公司售票处出票呢？”张先生抱着侥幸心理问。
“不能，虽然都是ZDF 航空，但我们不是同一个公司。”几分钟后，张先生从ZDF 航空JS 股份有限公司售票处得到了同样的答复。
望着机场里一长排航空公司的售票处，张先生显得无可奈何。
讨论问题：
这是打印机的问题吗？
钢材事件
20世纪80年代，ABC 公司进口一批特种钢材，已按合同支付了30%的预付款，300多万美元。但是，在货到验收时发现超差了0.1个单位，根据合同的规定，予以拒收。这下问题大了。供货商为加工和运送这批钢材，贷款300多万美元。现在，本来可以收回的70%余款收不到了，不仅还不了贷款，而且还要退还原来已收的货款以及冒着索赔的风险；不合格的钢材在码头的保税仓库里，如果不及时处理掉，还要增加更多的仓储费用；把钢材运回来更不可能，供货商已无力再承担运输费用。供货商的最后不得不选择向该国政府提出破产保护的申请，并决策马上将钢材就地拍卖。对于ABC 公司而言，其实也有严重问题。ABC 公司等着这批钢材加工，以完成其供货合同。现在，ABC 也面临其顾客的索赔和合同信誉问题。如果ABC 公司要向供货商提出索赔，不仅已没有指望得到赔款，就连讨回预付款都很难了。而且，ABC 公司已知道，要在短时间里从其他途径获得同样的特种钢材的可能性也已没有。怎么办？ABC 公司的管理层下令研究使用超差0.1的不合格钢材的可能性。经过连夜紧张的研究和论证，只要增加投入100万元人民币的精加工费，那批不合格的钢材仍然可以得到充分的使用，并保证生产的正常运行和满足顾客的要求，所以决定去竞拍这批钢材。由于这批进口的特种钢材用途比较狭窄，几乎没有竞拍对手，ABC 公司以250万美元拍得这批特种钢材，并达成互谅协议，ABC 公司不用再付货款即可得到这批钢材，同时承诺放弃追索权。所以，实际的价格成了300多万美元。
整个事件由于供货商的质量问题导致了供货商破产、ABC 公司获利的结局。当初在签定合同时，供货商曾经提出将技术要求放宽0.1个单位，合同价格下降10%，ABC 公司认为会大大增加生产加工的风险而没有同意。结果是增大了供货商的质量风险，还让ABC 公司得了一次便宜。
讨论问题：
ABC 公司真的因祸得福吗？
质量源于一种愿景
CNC 精密仪器制造公司成立于1982年，当时只有3个人。如今，该公司已有员工约170人，制造精密金属元件薄板，电子机械零件及定制产品，主要涉及办公设备、医疗设备等。1997年其年收入总计为950万元。该公司已将质量改进作为其最基本的经营计划，以实现5各主要业务驱动方面的长期与短期目标：顾客满意、员工满意、股东价值、运营业绩及供应商伙伴关系。
该公司的员工流动率已经明显降低，从1989年的45％降低到1996年和1997年的3％，缺陷率也大幅下降，该公司甚至对定制产品提供了全面质量保证。按时交货业绩从1992年的85％增加到1997年的99%。资产利润率持续超过同行业平均水平。顾客满意度也呈逐步上升趋势。在1989年时，公司的领导制定了如下的愿景：
在CNC 成长的过程中，我们每个人共同分担责任，同步成长，共同分享利益。作为一个团队，我们如何实现这个目标呢？质量！质量并非是公司内部单一部门的质量，而是全面质量，它包含在我们说的每一句话，做的每一件事之中。作为一个坚不可摧的团队，我们每个人都朝着同一方向努力。显然，我们会成为我们的顾客、行业以及社会所期望的领军人物。
讨论问题：
结合上述案例谈谈全面质量管理是否只适合大型企业？
机舱花絮：反省什么
张先生这个月特别高兴，因为这个月为他带来了许多“第一”：第一次获得公司的大奖；第一次乘坐飞机；第一次出国访问。在飞机上，他感到什么都那么新鲜、那么好奇。他原以为只有在电影里机舱才是那么明亮，没想到真实世界里的感觉更好；他原以为有那么多人排队，一定会有人没座位，还在想自己要不要学雷锋，没想到根本不用操那份心；他原以为飞机的颠簸会出现晕机，借着坐火车的经验故意要了一个靠窗的座位，难受的时候可以打开窗户透透气，上了飞机才发现没有这可能性，更没想到反而把自己堵在里面，每次内急都要先“通知”邻座方能通行；他原以为火车上得饮料贵，飞机上会更贵，一直后悔在上机场前没有买好矿泉水，机场里的饮料又太贵，没想到飞机上喝水不要钱；他原以为„„„„。真是太多的“原以为”和“没想到”！要乘10多个小时，又睡不着，张先生就边看影片边喝饮料，但不敢多喝，喝多了就怕打扰别人。好在他的邻座想好好睡觉，见他跑得比较勤快，就干脆与他对换了座位，这就为张先生喝饮料创造了条件。张先生最怕麻烦别人，但从不怕别人麻烦他，而且认为这是别人看得起他，使他有机会可以“为人民服务”。所以，“靠走道坐”是他学习到的第一个经验。另外的一个经验是，不要在空姐们推车送饭送饮料时上洗手间，否则会堵在走道上，进退两难。这种状况张先生已遇到两次，他可不想再象傻瓜一样站在过道的尽头等着空姐慢悠悠地、若无其事地完成任务。甚至连看都没看他一眼，这种感觉令他很不舒服。不过，这后一个经验在他回国途中又发生了改变。一次，张先生乘多数乘客还在睡觉时先去刷牙、洗脸，梳洗完准备回自己座位时看到空姐们正在推车送饮料，而且正好堵在自己走回座位的路上。张先生心想这次可糟了，又要等到空姐们走完这个过道才能走回自己座位。张先生正想着，忽看到空姐招呼自己，同时后退许多步，让出走道让张先生顺利回到自己座位。张先生高兴极了，连连表示感谢，同时也开始反省自己的“老”经验。
讨论问题：
谁该反省呢？要反省什么？