写字楼物业管理常见问题处理办法
2013-10-25物业管理资讯
1） 写字楼租户在节假日的安全措施
通常在节假日或大假期中，一般写字楼容易发生物品盗窃或火灾消防等事故，假期
前租户应做好以下安全措施：
A． 锁好门窗，包括大门及各房间门窗
B． 关上室内电源，如复印机、电脑、空调等用电设备。
C． 将易燃物品，如酒精、天那水、油漆、废纸、木屑及垃圾迁离或减少存放，以消除安全隐患。
D． 尽量不放置贵重物品，锁好保险箱将贵重或大量财物存进银行。 E． 建议与公安派出所进行联动或设置自动报警系统。
F． 在假期内需搬出物品，应在管理处事前办理好放行手续，确保财物的安全。
（2） 租户/住户疏忽无锁好门窗，如何处理？由于租户/住户疏忽，引致不法分子有机可乘，造成财物的损失，管理人员应：
A． 应及时报告当值主管，守候门外，另安排拍照记录。
B． 尽快通知该单位负责人反回家中处理。（事前应存放业户紧急联络电话记录）
C． 与主管同进入室内查察情况，有否失窃及翻乱情况。
D． 如联系租户/住户不上，可利用备用链锁代为锁门，并贴上告示，事后提醒租户/住户小心门锁，以保障财物安全。
E． 如发觉室内物品有翻乱现象，可迅速向派出所投案，由公安人员作进一步的处理及调查。
（3） 租户因经济纠纷引致追债者聚集大厦，如何处理？
大厦人流复杂，上述情况时会发生，亦会影响其他租户的正常办公或经营，扰乱大厦秩序，管理公司应采取：
A． 防范措施，立即增派保安人员在现场维持秩序，防止事件扩大，适当控制现场人群的情绪或行为。
B． 防止有人造出激烈行动，破坏大厦设施，事态严重时，立即通知派出所协助处理。
C． 将现场情况拍摄或用闭路监视系统记录。
D． 适当引导人群至其他非办公的地方，劝喻人群或当事人应采取法律途径，以解决纠纷，不要采取过激行为，影响到其他租户，尽力将事件控制及平息。
（4） 大厦地面湿滑意外受伤的索赔处理？
上述情况大厦管理处并不一定承担责任，依据（消费者权益保护法）第十八条规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明及明确的警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法及防止危害发生的办法。
A． 管理公司在大堂或洗手间等地放置警示标志“地面湿滑、小心摔倒”字样
B． 或放置防滑地毡等设施。
C． 受伤业主管理公司亦应负担医疗费用。
D． 最后如情况严重时，管理公司可交由保险公司进行索赔的处理。
（5） 客户进入大厦辖区不肯出示证件登记，如何处理？
部分大厦为加强治安防范，采用出进查证登记制度，为避免予盾事故，可采取：
A． 对熟悉业户、租客可进行登记其单位及出入时间。
B． 对不熟悉客户，管理人员应耐心解释登记的原因及作用，防止客户反感。
C． 或通知将造访的租户单位，查证实况，登记后准其进入。
（6） 如何防止推销人员进入大厦干扰租户？
因推销人员擅自闯入，会影响租户办公，可采取：
A． 在大堂设立“谢绝推销”告示牌，为劝阻推销人员的在效依据。
B． 大堂保安人员应随时提高警觉，有识辨推销人员的能力，以对其进行适当的盘问，阻止其进入大厦。
C． 加强巡逻工作，留意各楼层的可疑人员走动的情况。
D． 在非办公时间，要求来访者出示证件登记，可有效地阻止推销人员的进入。
（7） 停车场车辆被盗，责任谁负？
管理公司对上述情况，应承担多少责任，目前，我国尚无明确的法规规定。车辆被盗的责任界定于法院的判决，不同地方法院，判决结果亦不尽一致。
A． 管理公司在停车场管理规定中告示车主，不承担任何经济赔偿，并不能作出单方面的约定，不能成为管理公司免除责任的理由。
B． 车辆被盗不应由管理公司承提全部的赔偿，车主所纳的停车费，不是车辆保管费，又不是车辆保险费，实际上收取是车辆的场地使用费。
C． 以权利，义务对等的原则出发，车辆被盗，管理公司只承担部分的赔偿责任。最后应由法院的判决。
D． 建议政府立法部门对车辆被盗制定严格的赔偿标准，而车主应购买车辆保险，如车辆被盗时，可向保险公司索赔。
E． 管理公司应做好停车场的车辆进出记录。加设防盗监控系统，加
强巡查工作，以保障车辆安全的停放。
（8） 员工违法造成业户损失，管理公司应承担否？
管理公司为业户提供服务，保障业户人身及财产的安全，唯有部分员工“监守自盗”造出违法行为，使业户蒙受财产损失：
A． 员工违法犯罪，管理公司难辞其责，在招聘员工入职，签订劳动合同，公司对员工应负监管义务，要监管及教育员工，约束其行为，作为员工的雇主应多或少承担监管失当的责任。
B． 管理公司对业户的财产损失要承担赔偿的责任，是部分而非全部，要视具体的情况而定，管理公司应对员工的品德思想进行教育，加强培训工作，加强监管的工作，尽力防止员工违法犯罪，但不能保证所有员工都能遵纪守法。
（9） 楼上单元地下水管渗漏或爆裂造成楼下受损，如保处理？
一般受损用户往往直接要求渗漏单元赔偿，但并非一定由其承担，必须查明原因。
A． 漏水原因由于地面防水施工质量差，或水管质量不合格或破裂，或原有防水层遭破坏，或有水管破损不修等各种原因，以不同原因去区分不同的责任承担人。
B． 在业主收楼，并无进行装修前，在保修期内应由发展商承担，保修期过后由业主自负。
C． 由于业主收楼后进行装修改动，由于震动，改装，改建都可能导致原有防水层破坏，该业主要承担所有责任。
D． 如属给排水管的质量问题，能证明为发展商原有的质量问题，在保修期内由发展商负责，保修期过后由业主负责。
（10） 地下水道堵塞造成下层业户受损，谁负责任？
物业的地下水道，为相关各业主共用，由于设计或使用不当会发生堵塞，造成低层用户污水倒灌现象或造成室内水浸或财产的损失：
A． 由于排水管设计不当，经国家技术质量监督部门监定，无论物业投入多长时间，保修期是否已过，应由发展商承担维修及纠正设计的责任。
B． 如属产品质量问题，保修期内由发展商承担，已过保修期由业主自行维修。
C． 堵塞情况因上层用户维修或使用时乱倒砖、沙石、垃圾等引致，应负疏通或赔偿损失的责任。
D． 下水道为公用部份，原因不能查证时，应由大厦各业户共同负维修的责任，费用可共摊。（维修费用包括由受损楼层及以上的楼层业主共同承担。
（11） 对大厦“中央空调”温度适当的处理？
由于商场/写字楼中租户办公、餐饮、供应温度等需求各有不同，而出现“众口难调”的现象！管理公司应采取：
A． 合理安排中央空调系统主机的配置，因用户不同的需求应合理配置空调主机的台数和功率。要考虑各种需求的时间性，白天与晚上或通宵供应量不同，可分别开启大或小功率的主机以调节空调的供应量，以节省能源。
B． 合理安排空调供应系统的供应分布，对不同的用户进行分别供应，
可分别计算用量和收费，以达到公平合理的管理目的。
C． 制定大多数人接受的供应温度及标准，以符合节能及经济原则，空调的供应以提高用户的满意率，降低投诉率，在不同地区不同大厦的情况有异，要根据上述的“满意率/成本”的原则去结合大厦的实际情况，作出适当温度标准，并向租户说明该标准的制定理由，可依季节，天气预告去调节室内的空调温度。
D． 写字楼内的空调温度，一般控制范围：
1） 冬季：温度控制在18~22℃
相对湿度为40%~60%
2） 夏季：温度控制在22~25℃
相对湿度为40%~65%
而商场在节假日内，人流量多的时间内适当将空调温度调低，人流量少或平日则适当地调高。
（12） 遇意外触电事件的处理？
发现有人触电的处理方法
A． 应马上关闭电源，在未关电源前切不可用人体接触受伤者，以防自已亦触电。
B． 利用绝缘物将电线或人拉开。
C． 立即进行人工急救，并电告医院派员进行抢救。
（13） 大厦/商场迷失小童及客户投案的处理？
小童迷失的处理：
A． 发现迷失小童，利用大厦紧急广播，发布寻人消息。
B． 对迷失小童了解情况。
C． 利用女服务人员尽量安慰小童，静待其家长认领。
客户投案的处理：
A． 分析案件的性质，是属刑事、意外或其他事故
B． 请示上级决定是否与警方联系
C． 做好现场保护及记录时间及情况的经过。
（14） 对醉酒闹事及行乞、售卖、非法停留人员的处理：
对醉酒闹事者的处理：
A． 对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝或移到室内待酒醒。
B． 遇发“酒疯”者，避免引致群众围观或妨碍交通及治安秩序，可动员群众将其移至室内，待其酒醒。
C． 如醉酒打人骂人，破坏公物，应立即报派出所处理。
D． 遇酒精中毒，生命危险情况，应立即送院抢救。
对行乞者，非法停留人仕的处理：
A． 将行乞、售卖或非法停留人仕，应礼貌地劝喻离开大厦现场。
B． 防止其停留及造出不雅的行为，而影响大厦/商场的形象。
C． 大厦/商场公共地方应适当设置“禁止行乞”或“禁止非法售卖”
等告示牌，以维护良好的秩序。
（15） 对租户/用户的装修建筑材料及建筑垃圾的处理？
各类建筑材料的管理：
A． 严禁放置公共地方阻塞通道
B． 将黄砂石子，以一定数量用钢筋围护网围护，砖瓦以一定规格整齐堆放，纸筋、水灰以铁皮箱装载，进料不宜太多，而水泥应堆放在木板上，作整包堆放。
C． 防止有装修人员在公共地面作业，应保持公共地方的清洁。
D． 装修时适当加设围墙，围板，应造好维护设施。
建筑垃圾的处理：
A． 严禁与生活垃圾混杂。
B． 应集中地点堆放，一定容积数量后应及时清除。
C． 堆放点应有人负责堆积，严禁平铺或随便乱倒乱放。
D． 可利用的建筑垃圾应及时进行清理、分类进行加工处理或再利用。 E． 加强保安人员的巡查，防止有违章行为。
（16） 装修期内对有关管道的保护？
在施工期间，往往有建筑管道或下水道堵塞现象，施工时应注意：
A． 卫生间，浴室的平顶，墙面装修前，必须浴缸加塞、瓷马桶、水盘等加盖，避免管道堵塞。
B． 泥工工具，如铁板、泥桶等严禁在面盆、浴缸或水喷内洗刷，应在规定的大水桶或水池内洗刷，让其灰浆沉淀 ，再作建筑垃圾清除。
C． 翻修屋面后应由施工队对落水管、水斗等进行一次检查，清除内部垃圾及碎瓦块。
D． 凡下水道盖、如阴井盖、必须遮盖牢后，方能在其上进行外墙粉刷施工。
E． 定期检查各下水道的疏通情况，包括在施工中及施工完成的场地，避免时间长，难以治理，堵塞下水道。
F． 注意腐蚀性强的废液，如油漆用的碱水、盐酸液，应集中处理，防止对金属管道受到损坏。
（17） 管理公司对空置房、空置商铺如何管理？
一般物业项目的出售，会在不同时间内先后售出，如管理不善，会引致：
A． 影响发展商及物业项目的形象，及财物的受损。
B． 应对空置单位加强巡视，保持室内设备设施的完整及清洁。
C． 锁好各类门窗，防止有人进入留宿，或大小便，影响地方及环境的清洁。
D． 下雨前后巡视室内情况，发现破坏及受损部位及早通知施工单位维修或更换。
E． 将未售出单位应每周向发展商及销售部门报告情况。
（18） 对空置单位、空置商铺管理费，应由谁承担？
一般房产物业的租售，会在不同时间先后售出，对上述单位管理费的承
担费用现阶段仍有待国家的“物业管理”条例正式法例布后再决定。而现时可用过往习惯办法收取。
A． 对空置单位房屋征收管理费，应由发展商补贴50%的费用。（即单位面积*每平方米费用*50%计算。）
B． 对空置商铺征收管理费，应由发展商承担100%的管理费用，因商场开始营业，整体物业管理的费用经已产生。
（19） 对房屋“维修费基金”如何征收？
依据住宅物业管理条例实施后，在1999年以后入住的各物业项目业主必须缴纳房屋“维修基金”，可依各省市、地区的不同，自订征收标准，一般房屋“维修基金”
A． 多层物业（不带电梯）
其总房价的2%~3%计处算。
B． 高层物业（带电梯）
其总房价2.5%~3.5%计算。
征收“维修基金”的作用为物业项目日后进行大维修资金用途，公共部位包括：承重结构部位、外墙面、层面、楼梯、走廊通道、门厅、车库、公共设备设施、消防设备、道路、灯具、池、井、渠道、游泳池、各类球场及其他公共设施等。
另外房屋所有权转让时，结余维修基金不予退还，可随时同房屋所有权同时过户。
20．房屋业主是否须加签“前期物业管理服务协议”呢？
依据我国建设部于1999年10月所颁布条例，所有业主在收楼入住前须加签“前期物业管理服务协议”。其作用是保障大部分业主的权益，各业主必须服从管理公司的合法管理，各自遵守业主的权利与义务，作业一个共同认可的管理标准，以保障小区有一个舒适、安全、方便的生活环境。
21．物业管理公司所提供的有偿服务如何分类？
（1）物业管理公司提供的有偿服务主要是以下几类：
1). 向用户提供内部设施安装维修服务。
2). 向用户提供内部专项清洁、洗衣服务。
3). 向用户提供商务（如打字、复印等）、旅游资源等服务。
4). 向用户提供特种保安服务。
5). 向用户提供会所、洗车场等配套服务。
（2）有偿服务费的收取。
1） 用户要求提供有偿服务，如属安装或维修服务的，先由物业部发《工作单》给工程部，工程部持单施工，施工完成后应要求用户对有偿服务进行验收并在《工作单》上签字认可。
2） 有偿服务的收费标准，如公司已制定有固定标准的，按标准执行。如没有标准的，以物业公司与用户协商的收费标准为收费依据。
3） 服务完成后，由物业部于当月发出《有偿服务收费通知单》，通知用户缴款。
22．业主/用户收楼时应缴交哪些费用？
入住时一次性缴交费用：
（1） 水电周转金：写字楼、商场（铺）不超过15元/平方米收取。水电费周转金必须专户储存，专款专用，并定期公布使用情况，接受业（用）户或业主委员会监督。业（用）户直接通过银行自动缴费的，可不收取。
（2） 装修保证金：多层写字楼、商场（铺）最高不超过1500元/户（50平方米以内），超过部分加收15元/平方米；高层写字楼、商场（铺）最高不超过3000元/户（50平方米以内），超过部分加收30元/平方米。业（用）户装修完工，经物业管理公司验收，没有损坏公共部位、设备设施，装修保证金应自检查合格之日起15个工作日内退回业（用）户。
（3） 装修垃圾余泥清运费：原则上由业（用）户自行清运，需由物业管理公司清运的，按实际发生费用收取，并报分管理价局备案。