为确保完成集团公司的经济指标，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，也为我社的发展提供强有力的保证，我社拟在2004年起试行新的绩效考评制度。把员工的工资收入与个人业绩挂钩，以充分体现多劳多得，能者多得的经营理念。通过对员工的绩效考评，并以此作为奖优罚劣的依据，可以鼓励绩效突出的员工，鞭策绩效不良的员工，从而提高工作效率。并为员工调动、晋升、降职、淘汰提供客观公正的依据。形成一股“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”的良好风气，激发起员工良好的工作动机，鼓励员工创造优秀绩效，使员工愿意在本企业努力工作。
一、允许员工入股
对于自愿入股的员工，报经江西南昌旅游集团有限公司同意后，可出让一定比例的股份给员工，即每股人民币1000元，集团公司将按出资额1：1的比例配置相应的责任股，所配责任股仅有分红权，没有所有权，且不得转让。但集团公司配股金额不超过10万元，按先后顺序配股，配完为止。
二、个人收入和绩效考评挂钩
凡是应聘到旅行社工作的人员均为旅行社员工，其工资将由两部分组成：基本工资+绩效工资。基本工资因岗位而不同，绩效工资：按照
所做的业务（以资金到帐为准），扣除经营成本和必须缴纳的税款之后，计提其中的30%，每季结算一次。
1、应聘员工的个人收入组成：***元/月/人的基本工资（由旅行社统一交纳社保金）+绩效工资。
2、在编员工的个人收入组成：现有的档案基本工资+绩效工资。
三、考核晋升及奖励办法
1、应聘员工
A、聘用员工半年或年终完成**万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为部门副经理（业务副经理、外联副经理），同时开始享受新的工资待遇，基本工资***元+岗位工资**元+电话费补贴**元。如第二年半年考核未完成**万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
B、聘用员工半年或年终完成1万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为部门经理（业务经理、外联经理），同时开始享受新的工资待遇，基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。如第二年半年考核未完成***万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的
基本工资。
C、聘用员工和部门经理（业务经理、外联经理）半年或年终完成**万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为业务总监，同时开始享受副总经理的工资待遇，基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。如第二年半年考核未完成*万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
D、聘用员工和部门经理（业务经理、外联经理）半年或年终完成**万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为副总经理，同时开始享受新的工资待遇，基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。如第二年半年考核未完成**万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
E、旅行社计调人员的个人收入***元/月/人，为保证工作顺利进行，努力降低成本，确保工作准确无误并赢得时间，成绩优异者给予奖励，每人计提作业费*元/人，待团队行程结束后计提奖励。如因计调操作失误给旅行社造成了经济损失，损失费由计调全部承担。
F、经过年终测评，聘用员工在测评结果公布后即日始自行解除聘用合同。
2、在编员工
在编员工的考核办法参照聘用员工的考核办法执行。如不能完成任务，又无正当理由（正当理由包括：因病住院一个月以上、外出带团累计***天以上、专职财务人员除外），经过年终测评，在编员工下岗，社保金由个人缴纳。如本人又要求重新上岗的，需写书面申请，经社办公会讨论决定。
四、为吸纳社会及民间资本支持我社的发展，允许旅行社以外的自然人持有本社的股份，但所持股份集团暂不配股。对于支持与关心本旅行社业务的编外人员，按事先约定的办法一团一议进行奖励。
五、此方案从批准之日开始施行，试行一年
旅行社有限公司2008年绩效工资制度
为了充分调动公司全体员工的工作积极性，做大公司业务规模，按照“多劳多得、能者多得”的基本原则，制定以下职位的2008年绩效工资发放办法。
一、副总经理（兼管门市接待）
基本工资：1000元/月
业务指标和提成比例：每季度完成个人业务及门市业务毛利润
4.5万元以上，个人提成40%
每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的70%，季度任务指标完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过20万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。
带团费40元/天，地接50元/天
每月通讯交通补贴200元。
二、副总经理（业务）
基本工资：800元/月
业务指标和提成比例：每季度完成个人业务毛利润2万元以上，个人提成40%
每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的70%，季度任务指标完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过10万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。
带团费40元/天，地接50元/天。
每月通讯交通补贴200元。
三、业务经理
基本工资：700元/月
业务指标和提成比例：每季度完成个人业务毛利润1万元以上，个人提成40%
每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的80%，季度任务指标完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过5万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。
带团费40元/天，地接50元/天。
每月通讯交通补贴50元。
四、业务员
基本工资：400元/月
业务指标和提成比例：每季度完成个人业务毛利润6000元，个人提成40%
每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的70%，季度指标任务完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过3万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。
业务员外联过程中，须把外联的单位、联系人、电话、出团意向等简要情况记录下来，整理好交给公司负责人，公司将留存备案。如果业务员联系过的单位以后出团（未经该业务员签订合同），公司将按业务毛利润的5%提成给该业务员。
带团费40元/天，地接50元/天。
每月通讯交通补贴30元。
五、计调人员
基本工资：900元/月
享受公司业务毛利润的1%提成（年终统算）。
带团费40元/天，地接50元/天。
计调人员应精心筹划，准确操作，在确保服务质量的前提下努力降低成本，成绩优异将另行给予奖励。
六、导游人员
基本工资：600元/月
带团费每天40元/天，地接50元/天
兼职导游人员按出勤天数计发劳动报酬。
七、门市接待人员
基本工资：400元/月
带团费40元/天，地接50元/天。
备注：
1、门市值班人员在日常接待值班过程中，如果签下门市上的散客和团队合同，公司将按毛利润的2%给予提成（年终统算）。
2、公司员工在带团过程中发展新客户所带来的业务收入，公司将按毛利润的40%给予提成。团队在费用结清、无客人投诉的情况下，公司将一次性结清带团费和个人提成。
3、上述一至四种职位个人业务提成部分，原则上每半年一兑现。
4、带团中如遇客人投诉，一经查实，扣除带团费和有关的个人提成。
本制度自2008年1月1日起执行。
旅行社人力资源管理制度（一）
―――旅行社岗位工作规范――
一 、接洽
A、业务员：
1、业务员在公司划分的校内市场从事业务营销管理工作（不可跨片区）；
2、业务员在所属片区内从事业务营销管理工作中应准确区分客户（校领导/党支书记/院士/院系领导/办公室负责人/工会负责人/退协负责人/课题项目负责人等），做好每位客户档案建档工作（姓名/性别/身份证/单位/职务/固定、移动联系电话/住址/消费记录/客户档次等），认真作好工作日记（时间/联系人/访谈内容/处理结果），保持信息畅通（不超过7个工作日访谈联系）；
3、业务员在与客户业务接洽中须统一着装、规范语言、正确报价、明晰流程，严格执行公司各项规定；
4、业务员须在得到业务信息30分钟内与客户初次接触，摸清客户需求； 2008年1月1日
5、业务员在明确客户出行要求后30分钟内须将行程初稿、客户要求报计调部门核定底价；经业务主管审核行程，价格后由业务员向客户完成初次报价，未成行团队须与业务主管作出解释。
B、计调员：
1、了解客户出行要求后，短线团30分钟长线团60分钟内核定底价告知业务部门。
2、计调部门在任务繁忙时公司可安排业务部业务人员协助操作，每人限一团。
3、计调员在团队操作中未经许可不得直接与客户协调服务内容，业务员应保证计调员、客户信息畅通；计调员在团队操作出现任何突发情况应及时上报主管部门协调处理；
二、操作
A、业务员：
1、业务员在客人认可行程、未签定合同前须与计调部再次落实团队要求、服务细节；由业务主管部门出据团队预算单方可签定合同；
2、业务员在签定合同时应规范、明确填写合同内容，配发合同有效附件
3、业务员在合同签定30分钟内须将签定合同、有效附件、预算单等制作成卷宗，移交计调部统一操作（客户特殊要求未写入合同应详细口头交代）
4、卷宗封面左上方由业务员清晰填写业务员姓名、团号（SNL-年-月-日-性质）、行程、人数、客户（单位/领队）、联系人、联系电话；
B、计调员；
1、计调员在接到卷宗后应认真阅读行程、详细询问细节，并在计调部指定范围（票务/车队/餐厅/门票/住宿/地接社等）2小时内完成传真确认、出据团款预算单等，上报计调主管部门审核；
2、计调员在团队出发前4个工作日内签发人身意外保险/航空保险（含导游），出据导游计划书，经主管部门审核、总经理批准由财务办理预汇团款；
3、计调员（业务员、导游员）在团队出发前4个工作时间内须核对飞机/火车票姓名/班次/往返日期/出发时间、地点等；
4、计调员出据导游计划书应明晰标注团号、详细行程、人数、客户（单位/领队）、出发时间、上车地点、交通工具（姓名/班次/往返日期/价格/车型/车牌/驾驶员）、全陪导游员、景区（团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自）、住宿（价格/次数/标准/早餐/名称/地址）、用餐（价格/次数/标准/名称/地址）、地接社（名称/负责人/导游）、单据交接、结算方式、赠品（胸牌/帽包/矿泉水）、保险、其它特殊服务等；
5、卷宗封面左下方由计调员清晰填写车牌、驾驶员、出发时间、上车地点、导游员、地接社、联系电话等；
6、100人以上团队或重点接待团队计调主管部门须上报总经理并安排专人跟踪服务；
三、出团
A:导游员（全陪）
1、导游员、在出团前3个工作日内领取出团计划书、计划书附件（飞、火车票/传真复印件/同行行程单）、出团物品（导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水）等；依据出团计划书经主管部门审核、总经理批准到财务办理现金借款；电话落实出团车辆（车型/车牌/出发时间/上车地点/行程及线路/车价及结算方式）、景区（团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自）、住宿（价格/次数/标准/早餐/名称/地址）、用餐（价格/次数/标准/名称/地址）、地接社（名称/负责人/导游）、单据交接、结算方式、赠品、其它特殊服务等；
2、导游员出团前应认真阅读出团计划书，不明确处详细询问计调员、业务员；熟悉行程线路，落实各衔接工作，充份准备出团工作；
3、导游员在服务过程中着装整齐、佩带庄重、热情服务、文明待客，积极主动为客户排优解难，耐心细致解答客户疑问；
4、导游员在出发前10-15分钟到达上车地点迎候客人，主动与领队核对行程及内容：明确目的地、行车路线（在秋冬季节早出发时应主动与高速公路咨询处联系，确认是否应雨雾、冰雪封闭高速；如须变更行车路线需征得领队认可后通知计调，并与高速
公路咨询处保持联系，高速开通后取道高速正常行驶）、中途停车、现收团款等；
5、导游员在车辆发出后开始讲解服务：旅行社/自我介绍（联系电话）、车辆介绍（车牌/师傅）、行程及内容、行车路线、中途停车、旅行安全注意事项（团队意识/人身、财物/景区、餐饮、住宿、购物/自由活动）、沿途讲解、车内活动等（车内讲解、活动不得低于全程行车1/2时间）；
6、车辆行驶应遵循《中华人民共和国机动车行使规定》，严禁在高速公路上任意停车；遇车辆故障等突发事件须停车，导游员应组织客人在车内等候，不得擅自批准客人随意下车。
7、导游员在进入景区前须再次交待上下车地点、集合时间、车辆号牌、游览线路、人身、财物安全（登山、洞穴、索道、漂流、游船、购物等）、景区自费项目、导游员联系电话等；
8、导游员须将客人带入指定区域安排入座用餐（交待餐后集合时间/地点、车辆号牌、导游员联系电话）；导游员须在客人开始用餐后方可用餐，并在客人用餐过程中巡桌一次（检查数量/质量）；导游员须在餐毕后主动征询客人意见（环境/卫生/口味/数量/质量等）；导游员在客人不包餐自行用餐时须告之客户并保持联系；
9、导游员在进入宾馆前须多次交待酒店名称/位置、交通线路/工具（结伴出行）、次日叫早/早餐/出发（时间/地点/退房手续）、
导游员联系电话、进房时检查常用物品（自费物品）、洗浴时防滑/防烫、证件/现金/贵重物品寄存等人身、财物安全注意事项；
10、导游员在领取房卡后交领队统一分配并作好记录；在客人入住房间后电话巡房落实环境、物品、空调、热水等，发现问题及时与总台联系处理；
11、导游员在带团过程中必须保持通信畅通，做好各项工作的提前准备（短信联系必须有回复）；认真做好各项费用记录（优惠门票、自理项目、行程外费用应及时告知客人并书面确认）；
12、导游员在带团过程中应多与领队沟通、协商，如遇问题及时联系旅行社当值人员、计调、部门负责人、总经理（原则上就地解决，不把问题带回来）；
13、导游员在带团结束前分别请领队、客人真实填写、签属意见单（总人数的10%）；
14、导游员在送团结束语中应涵盖行程总结、祝福，宣传旅行社品牌和业务；导游员在结束后第一时间短信通知计调部负责人，计调部在全部回团第一时间短信上报总经理；
四、回团结算：
A:导游员
1、导游员应在团队回团2个工作日内到计调部报帐：凭预算单、出团计划书、发票填写出团决算单（行程外新增费用凭书面确认件），经计调审核、总经理批准到财务办理清退款手续；并将多
余出团物品（导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水）退还旅行社后领取导游服务费（长期定项导游月结）；
B:计调员
1、（行程外新增费用凭书面确认件/新增费用不得超过总团款20%/新增费用须加收10%税金、管理费用）在导游报帐2个工作日内出具收款通知书交业务员（团号/行程/单位/联系电话/人数/项目/金额）；
C:业务员
1、业务员在收到计调部出具的收款通知书5个工作日内，凭合同、新增费用书面确认件与客人核对帐目；经客人签认收款通知书后交计调部统一入团档，并在5个工作日内将发票/内转凭据送达客户；
2、业务员在财务查询，确认客户团队余款到帐后，开具收款凭证（凭证须经财务确认/凭证号须进团档）；
3、新开客户、重点接待团队、单项服务片区业务员应送团叮嘱细节；团队抵达后，片区业务员（非自己操作团队）应在2个工作日内电话/上门回访客户（车：车辆准时/车容车况/冷气暖风/司机服务 导：讲解时间/同桌用餐/业务水品/服务意识 餐：环境/卫生/口味/质量 景：住：购：），行程中问题团队片区业务员、部门负责人应在团队抵达南京第一时间接团并上报总经理（特殊情况须在2个工作日内上门解释致歉）；
4、 人在团队中垫付费用，业务员须在团队余款到帐后凭合同、新增费用书面确认件、发票、决算单、收款通知书确认件、收款凭证经部门负责人审核开具退款凭证，经总经理批准后到财务办理退款手续（退款须在领款后3个工作日内送达客户签字确认）； 旅行社人力资源管理制度（二）
―――――――旅行社计调（地接）作业流程―――――――
一、报价：
根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；
二、计划登录：
接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；
三、编制团队动态表：
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；
四、计划发送：
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数
变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。
五、计划确认：
逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算：
编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总
经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划：
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算：
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。
九、报帐：
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
十、登帐：
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
十一、归档：
整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
旅行社人力资源管理制度（三）
――――――组团计调作业规程――――――
一、接受报名：
签订《组团旅游合同》，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。
二、编制（预报）计划：
向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报。
三、编制结算：
1.编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业；
2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团队接待通知书》填写《借款单》，经部门经理签字，报财务审核，总经
理签字后领取借款。
四、订票作业：
仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变
更，及时通知票务人员。
五、书面确认：
督促接待社在最短的时间内（8—24小时）书面确认。确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。
六、发出正式计划：
早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。督促回执。
七、选派导游：
向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向;
八、最终确认：
出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。向对方催要〈结算单〉。
九、付款：
确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将团款汇入地接社帐户。
十、报帐：
团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队接
待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐；
十一、登帐：
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
十二、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
旅行社人力资源管理制度（四）
――――导游带团管理制度―――――
一、导游出团前准备工作：
1． 导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。
2． 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。
3． 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。
4． 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。
5． 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。
6． 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。
二、导游带一日学生团服务：
1． 导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。
2． 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等
情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。
3． 遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。
4． 导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。
5． 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。
6． 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。
7． 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。
8． 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。
9． 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。
10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。
12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。
13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁
无关人员或导游自己填写。
14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。
三、导游带一日成人团服务：
1． 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。
2． 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。
3． 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。
4． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。
四、导游带多日团队服务：
1． 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；
2． 在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；
3． 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；
4． 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；
5． 在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排
服务区停车休息，上卫生间等事项；
6． 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；
7． 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；
8． 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。
9． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。
五、导游地接团服务：
1． 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；
2． 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；
3． 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；
4． 及时核对团队人数，并与全陪确认；
5． 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；
6． 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；
7． 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；
8． 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。
9． 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。
10．导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。
六、导游出全陪团服务：
1． 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；
2． 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；
3． 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；
4． 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；
5． 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；
6． 主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。
7． 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。
七、行程变更处理：
1． 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见
或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；
2． 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；
3． 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。
八、关于总负责导游的工作责任：
1． 负责领团费、报销团费。
2． 负责组织和安排带团导游的工作。
3． 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。
4． 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。
5． 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。
6． 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。
九、奖励与处罚：
1． 公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；
2． 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；
3． 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；
4． 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。
5． 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投
、旅行社人力资源管理制度（五）
――――岗位服务奖惩制度――――
岗位服务奖惩制度说明：
1、考评分数设置：管理骨干：100-90 优秀
90-80 良好
80分以下 不合格
一般员工：100-90 优秀
90-85 良好
85分以下 不合格
2、考评时间：下一季度第一个月的8日对上一季度工作情况实施考评。
3、实施程序：
（1）员工之间、员工对部门经理的民主测评由总经理依次点名实施。
（2）部门经理间的考评由总经理依次点名实施。
（3）部门经理对员工的考评由总经理助理主持实施。
（4）总经理汇总结果后，会同部门经理面知员工，听取意见后签字存档。
（5）民主测评采用无记名方式。
4、奖励及惩罚：
（1）第一年考评不合格者，第二年开始每月的责任效益奖只领取80%，连续二年考评不合格者第三年只领取每月责任岗位效益奖的50%，连续三年考评不合格者取消有关人事代理资格并予以辞退。
（2）连续两年考评优秀的，以责任岗位效益奖为基数每月增加30%在业务提成中体现。
管理人员岗位服务具体实施办法：
一、纪律处分
1）A类（扣减考勤责任效益奖每次10元）——触犯任何一条A类过失警告一次无效的。
2）B类（扣减考勤责任效益奖每次50元）——触犯任何一条B类过失警告一次无效的。
2）C类出触犯C类过失的或触犯国家刑法做开除处理 A类过失：
1）无故迟到早退；
3）仪表仪容及言行举止未能达到公司要求；
4）上班时间无故离开公司做私人事情；
5）在办公场所大声喧哗；
6）晚上未有公司工作安排，在公司逗留上网；
7）长时间使用公司内部电话办理私人事务；
8）工作时收看、阅读与业务无关的书刊；
9）用公司电脑做私人用途、玩游戏的；
10）浪费公司水、电、纸张等消耗品等造成不必要的开支；
11）当班时睡觉；
12）未经批准，私自带陌生人或其他业务推广人员到公司办公场所，影响、阻扰办公场所工作的正常运转；
13）得知同事的违纪行为，但隐瞒不报；
14）没有按照操作程序，强行使用电器设备（如复印机、打印机、电脑设备等）；
15）上班时间吃零食或未在指定区域就餐的；
16）严重浪费办公消耗品；
17）利用公司电话拨打私人长途电话；
18）遗失公司钥匙，不及时报告的；
19）以忙为借口不履行工作职责的
B类过失（处以50元罚款）
1）严重违反部门管理操作流程或规章制度；
2）值班期间不履行工作职责的；
3）因个人过失，严重危害公司企业形象、经济效益；
4）不服从主管领导工作分配；工作互相推诿；故意消极怠工；
5）对上级、同事、客人的态度恶劣、粗暴；
6）严重毁坏公司办公设施；
7）工作协调性极差，煽动他人消极怠工；
8）在工作中有意见不通过正确渠道反映，私下交流传播不利于团结的；
C类过失
1）殴打他人或在公司同事之间互相打斗；
2）携带或收藏一切禁品在公司，如：枪械、毒品、黄色书刊等；
3）违反公司保密制度，泄露公司机密，伪造文件做其他用途；
4）员工在公司单据不按真实数目报销。
5）触犯国家刑法；
6）旷工累计1个月以上的；
7）偷窃公司或客人财产；
8）因严重违反部门操作规定，造成公司重大损失的。
二、奖励
1、因工作出色为公司获得荣誉的一次性奖励200元。
2、受到不同单位客户表扬累积三次经公司查实属实的一次性奖励50元。
3、为公司挽回重大经济损失一次性奖励500元。
4、其他原因公司认为可以实施奖励的。
导游服务奖惩实施细则：
奖励与处罚：
1．公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；
2．导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；
3．因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；
4．导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。
5．因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。
6．公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。
7． 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;
8． 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。
司机服务奖惩实施规定：
在团队接待过程中，如出现司机和导游私自加景点、进购物店，对待游客态度粗暴，不听从导游安排，车辆状况不好，甩团，迟到，或者被游客投诉等事件，旅行社有权根据具体情节之严重扣除相应金额的费用。如果出现严重的交通事故，延误了团队的顺利进行或者造成人员伤亡，旅行社将采取必要的法律手段追究法律责任，并追究相应赔偿。 旅行社人力资源管理制度（六） ―――旅行社各级人员报酬制度―――－
为稳定旅行社员工队伍，并逐步建立合理的薪酬体系，提高服务质量，结合旅行社现状和其行业特点，制定旅行社各级人员薪酬
待遇制度如下： 一、计调员、一般管理人员和外联人员的工资由基本工资、绩效工资、考勤责任效益奖三部分构成，其中：
1、基本工资：800元，试用期期间工资为600元，试用期时间为1－2月。
2、绩效工资：企业订单按照纯利润的2.5%提取业绩奖励，个人订单按纯利润的30%提取业绩奖励。绩效工资当月以汇款为基准，当月兑现。
3、每月考勤责任效益奖按当月和年度考核情况发放，并可视经营情况调整。
二、导游薪酬
1、专职导游基本工资600元/月。兼职导游无基本工资。
2、地接团队：专职导游带团无带团费用，加景点按照50％提取报酬。兼职导游出团按照50元/天报酬，加景点按照50％报酬。
3、组团团队（专职）：全程陪同导游原则上按照每日80－120元标准报酬，具体多少视团队利润和线路情况而定。
三、司机薪酬：
司机报酬按照实际季节的车辆租赁费用支付。
重点说明：导游和司机进购物店的车挺等费用，旅行社不予收取。
导游服务计费标准
一、 计时标准
1、导游服务以12小时计为一天，小于6小时桉半天计，大于6小时小于12小时按一天计；
2、半天计费按全天计费60％核算；
3、早船、早车、早机时间限定凌晨5：00以前，晚船、晚车、晚机时间限定晚10：00以后；
二、 专职导游及内部职工计费标准
1、普通话地接导游50元/天，粤语及闽南语等特殊语种导游费60元/人，省市优秀十佳导游加10元/天；
2、接早船、早车、早机，送晚船、晚车、晚机无补助，实报实销出租车费用；
3、专职导游及本社员工出长线全陪导游，省内40元/天，电话费20元；省外30元/天，电话费30元；
4、单接单送无补助，特殊情况经请示同意后可报销出租车费用；
三、 外聘兼职导游计费标准
1、普通话地接导游市内讲解服务50元/天，粤语及闽南语等特殊语种导游费70元/天，省市优秀十佳导游加10元/天；电话费10元；
2、接早船、早车、早机，送晚船、晚车、晚机补助20元/次，无出租车费用，特殊情况经请示同意可报销出租车费用；
3、出长线全陪导游，省内讲解服务80元/天；雇当地导游讲解补助30元／天，电话费20元；
4、出长线全陪导游，省外30元/天，电话费30元；
5、出境陪同，每人50元／天，电话费50元；
6、单接单送补助20元/次，无出租车费用。
四、 进购物店、外加景点计费标准
1、导游带客人购物，旅行社收取签单费；
2、客人自愿加景点，门票收入旅行社收取50％；
3、购物提成及门票差导游、司机、全陪4、4、2分配。 导游讲解规定
一、接站顺序
1、首先代表组团社及大连鑫程商务旅行社对客人致以最热烈的欢迎；
2、自我介绍，介绍司机（对方旅行社，全陪）；
3、介绍大连鑫程商务旅行社企业文化；
4、天气情况（与来源地比较）；
5、酒店情况（车至酒店时间，酒店位置，餐厅楼层）；
6、行程安排；
7、大连概况介绍：包括人口，所属省份，所辖市区，相关情况；
8、欢迎客人时必须站在车门旁；
二、 景点讲解
1、提醒游客记住车型、颜色、标志、车号、 停车地点、开车时间；
2、大团一定携带喇叭，讲解规范、生动、清晰；
三、 生活服务
导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
（一）熟悉接待计划
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：
1．旅游团情况
客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。
2．旅游团成员的情况
该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3．旅游路线和交通工具
该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4．交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5．该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
6.是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 7． 机场建设费、燃油税的付费方式。
（二） 落实接待计划
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表
日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆
确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名。
3．落实住房及用餐
（1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；
（2）核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）等；
（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
4．了解落实运送行李的安排情况
5．了解不熟悉景点的情况
对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点，底盘应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等，以便游览活动顺利进行。
6．掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。
*地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足，话费是否足够、以保证联络的畅通。
7.与全陪联系
如果是汽车团，地陪应和该团的全陪提前约定接团的时间和地点。
（三） 物质准备
上团前，地陪应做好必要的物质准备，带全接待计划单、介绍信、购票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见反馈单、导游日志等物品。
1．领取必要的票证和表格
地陪在做准备工作时，要按实际需要，到本社有关人员处领取景点门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意，在填写各种结算
凭证时，具体数目一定要与该团实际人数相符，人数、金额要用中文大写。
2． 备齐上团必备的证件和物品
旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游资格证，举导游旗，所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 地陪上团前还应备齐记事本、接站牌，有时还应准备旅游车标志。
*准备好各景点的购票卡、介绍信
（四） 知识准备
1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
2．接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识的准备。 3 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
（五） 形象准备
导游人员要做好仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩带首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。
（六）心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作。
2．准备承受抱怨和投诉。
二 接站服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
接团当天，地陪全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1． 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
地陪出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。
2． 与旅游车司机联系
掌握了解该团到达的准确时间以后，地陪要立即与该团的旅游车司机联系。与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场（车站、码头），确定接头地点；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团在本地的活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3．再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘航班（车次、轮船）抵达的准确时间。
4．持接站标志迎候旅游团
该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、全陪的旅
游团时，要写上客人的姓名。
（二）旅游团抵达后的服务
1．认找旅游团
旅游团出站后，地陪应尽快找到自己接待的旅游团。认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。同时地陪也可以从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问主动认找。
2． 核实实到人数
地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况时，要及时通知当地接待社的有关部门。
3． 集合登车
地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、安全；礼貌地清点人数后请司机开车。 （三）赴饭店途中的服务
从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是给游客留下良好第一印象的重要环节。
1．致欢迎词 致欢迎词时，如果旅游车的车型允许，司陪应该采
取面向游客站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎词的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎词一般应包括以下内容：
（1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；
（2）介绍自己姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快、顺利。
2．首次沿途导游
首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻的饭店情况。
（1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快、讲解的内容与所见景物同步：见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。
（2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。还可以适时介绍市容市貌及发展概况。
（3）介绍下榻饭店。地陪应该向本团游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距离机场（车站、码头）
的距离。根据路途远近和时间长短，还酌情介绍该饭店的概况、主要设施设备及使用方法、住店的有关注意事项等。
3． 宣布集合时间、地点
当旅游车行驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。
三、入店服务
地陪服务应使游客在抵达饭店后尽快办理好入店手续、进住房间、取到行李，及时了解饭店的基本情况和饭店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。 *地陪在入店服务中一定要做到周到细致，不要让游客产生不方便之感或等候的时间过长。
1．协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发房卡。 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事尽快联系。
2．介绍饭店设施设备的使用方法
进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。 *嘱咐客人入住房间后检查房间的设施设备，如有损坏通知酒店服务人员，以免退房时出现不必要的麻烦。 *嘱咐客人晚间睡觉时关好门窗，贵重物品寄存在酒店的前台保管箱，以免贵重物品丢失，造成影响旅游团行程的不必要的麻烦。
3．带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐地点、方式、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
4．宣布当日或次日的活动安排 地陪应向全团宣布当天或第二天的活动安排，集合时间、地点。
5．照顾行李进房 地陪应主动与饭店行李房联系，以便及时将行李送至游客的房间。
6．安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
7．处理游客入住后的各类问题 游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题。
四、核对、商定日程
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地日程安排，并及时通知到每一位游客。
1．领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。
2．领队或游客提出的要求与日程不符且又涉及接待规模时，地
陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
3．领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。
五、参观游览服务
参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的话题。
（一） 出发前的服务
1． 提前到集合地点 出发前地陪应提前10分钟到达集合地点、并与旅游车司机提前联系，做好出发前的各项准备工作。
2．核实、清点实到人数 若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并请其签署自愿离团书，并报告接待社有关部门。
3．提醒注意事项 地陪要向游客预报当日天气和旅游景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。
4．准点集合发车 地陪要告知本团游客上车的时间和开车的时间；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时司陪迎站在车门一侧，扶助老弱游客登车，开车前，地陪要再
次清点人数。
（二） 途中导游
1．重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
2．风光导游 在前往景点的途中，地陪应向游客介绍当地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。
3．介绍游览景点
抵达游览景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
4．活动气氛 如旅途长，地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外话题，或组织适当娱乐活动。 （三） 游览景点内的导游讲解
1．交代游览注意事项
（1）抵达游览景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的牌号、停车地点及开车的时间。
（2）在景点示意图前，地陪应向游客讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点和游览参观过程中有关注意事项。
2．游览中的导游讲解 讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容；讲解的语言应生动并富有感染力。
3． 在景点游览过程中，地陪应随时注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动。掌握游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，以防止游客走失和意外事件的发生。 （四） 返程中的工作
1．回顾当天活动 返程中，地陪应回顾全团当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。
2．风光导游 如旅游车不从原路返回饭店，地陪应做好沿途风光导游。
3．宣布次日活动日程 返回饭店下车前，地陪要预报本团当晚和次日的活动日程、出发时间、集合地点等。下车时提醒游客带好随身物品。地陪要事先下车，以便照顾游客下车。
六、其他服务
（一）餐饮服务
1 地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认，在赴餐厅用餐的路上要打电话通知餐厅，做好迎接旅游团的准备。
2 用餐时，地陪应引导游客进餐厅入坐，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。
3 向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。 4 用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一至两次，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
5 用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写结算单。
（二） 购物服务
1．地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带团到旅游定点商店购物，避免安排购物次数过多、强迫游客购物等问题的出现。
2．在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色。如游客需要可协助其办理商品托运手续。
3． 对商店不按质论价、销售伪劣商品、不提供标准服务的，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。 *遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
（三） 文娱活动服务
1． 旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪须陪同准时前往，并向游客介绍剧场的设施；地陪要与司机商定好出发的时间和停车的位置；地陪要引导游客入坐，并向游客介绍节目的内容和特点。地陪要自始至终坚守岗位。
2． 在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客不要分散活动。
3．偶遇重大节日活动时，有关单位组织社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往；游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代
为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
七、送站服务
（一） 送站前的服务
1．核实、确认交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。
2．商定出发、叫早和早餐时间
（1）因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间；为了安排得更合理，地陪还应及时与领队、全陪商议、确定后及时通知本团游客。
（2）如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。
3．协助饭店结清与游客有关的帐目
（1）提醒游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了房间的设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
（2）及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与游客结清帐目。
4． 及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证