2010-2011学年第二学期考试大纲(教师:孙丽君) 题型：1. 选择（2*10=20） 2.简答(10*4=40)
3. 论述(20) 以实际(个案) 或研究(实验、调研) 为基础，阐述相关观点
4. 案例分析（20） 请运用„„理论回答问题
第1章 组织行为学导论
1. 组织行为的含义 P6
组织行为特指人在组织中的工作行为。
组织行为学试图阐明组织影响其成员的种种因素，研究人在组织中的行为，揭示组织成员在组织中的行为如何影响组织，以创造更为有效的组织。
行为的特点：（1）因果性：在特定的范围内，任何行为都是一系列原因引起的，并且必
然导致一定的结果
（2）主动性：人的行为都是有意识的主动行为，都必定具有个人主管动机、
意图、打算。也是人类行为和动物行为的根本区别所在
（3）目的性：目的决定了行为的方向。正向目的产生趋向行为，即个体所
希望的；负向目的产生避向行为，是个体所厌恶的
（4）持久性：人的行为是每时每刻都在进行；不同层次的行为，都有其不
同程度的稳定性和持久性。
（5）可变性：人的行为是由一系列的需要、动机、目标所决定和制约的。
2. 组织行为研究的基本问题 P7
（1）组织对其成员的思想、感情和行为的影响。
（2）组织成员的思想、感情和行为对整个组织的影响。
3. 组织行为学的研究方法 P16
（1）观察法
所谓观察法就是用感观（如视觉、听觉等）有目的地观察被观察者的行为，从而分析其心理活动及行为的方法。
（2）实验法
实验法是指在严格控制的环境条件下研究变量间相互关系的方法。
（3）调查法
调查法是指根据事先拟订的一系列问题，针对某些相关因素，收集资料并加以分析的方法。
（4）个案法
个案法是对某个个体、群体或组织，在较长时间里连续进行调查、了解，以研究其行为变化规律的方法。
3. 组织行为管理模式
（1）专制模式：权力是基础。管理者享有正式的官方的权威
（2）监护模式：监护模式的成功依赖于经济资源。因为员工的主要动机是安全需
要，管理者必须善于使用金钱去提高富力。监护模式使员工高度依赖组织，
因为组织是安全与福利的保证，
经济报酬的提高导致了员工满意度的增加，
但是员工和组织的合作是被动的。
（3）支持模式：强调通过领导帮助员工成长。在支持模式下，管理者通过提供支
持使员工完成工作绩效，员工因为被支持愿意参与刮泥里并增加对组织的
认同感、归属感
（4）联盟模式：员工和管理者之间营造一种伙伴关系。一般采用工作团队，此时
管理者是工作团队的教练，员工因为承担不同角色而激发责任感，努力工
作不是因为命令。
第2章 知觉、归因、学习与印象管理
1. 知觉理论 P23
知觉（Perception ）就是客观事物直接作用于感官后，在头脑中形成的对客观事物的整体反映。
2. 知觉的特征 P23
(1)知觉的选择性。人们有选择地对外来刺激进行组织加工。
(2)知觉的整体性。在知觉过程中，并不是孤立地反映刺激事物的个别特性和属性，而是反
映事物的整体和关系。
(3)知觉的理解性。由于知觉者的知识经验、实践经历、个人兴趣爱好等因素的影响，人们
对同一事物可以形成不同的解释，做出不同的判断。
3. 社会知觉的范畴 P24
是人对社会客体的知觉过程
自我知觉：是指一个人对自己的身体、思想、情感、需要、欲望、动机、个性等认知。（物
质自我、社会自我、精神自我）
1通过别人对自己的评价获得关于自我的认识 途径：○
2通过社会中充当特定角色以促进对自我知觉的发展 ○
3通过社会比较来认识并评价自己 ○
4通过个人对自己心理活动的分析来事先自我知觉和自我评价 ○
对他人的知觉：对生活在一定社会环境中其他人的感情、动机、意向、性格等心理活动和个
性特征的知觉。
对他人的知觉受多方位因素的影响：知觉者的特征、被知觉者的特征、情境
因素、认知与评估标准。主要通过行为和表情为线索对他人产生不同的认知
与判断
人际知觉：人对人之间相互关系的认知。从主体角度看，包括自己和他人的关系、他人和他
人的关系。
角色知觉：角色是处于一定社会地位、身份、职业、职务的个体。角色认知是对某个人在社
会活动中所扮演的角色的认知与判断，以及对有关角色行为的社会标准的认知。
1角色认知与角色期望结合，发现和寻找角色 过程：○
2角色行为与角色评价结合，据此调整并坚信角色行为成个 ○
3角色意思与角色确立，促进成功扮演角色 ○
4. 归因理论 P25
. 归因理论：将观察到的行为归咎于某种原因的过程
（1）内部-外部归因理论
1认为该行为的发生是由于情景因素导致，○也就是自己控制范围之外的因素引起的，外部归因（环境条件、情境特征、他人的影响等）
2讲行为的原因归于个人的自身因素，○也是自己控制范围之内的因素，内部归因（个体自身所具有的、导致其行为表现的品质和特征，包括个体的人格、情绪、心境、动机、欲求、能力、努力）
（2）三要素理论：观察个体行为时，总会试图判断这种行为是由于外部内部原因所致，这
种判断取决于三要素
一致性：指其他人对统一刺激物是否也作出与行为者相同的方式反映。一致性高，归因
与外部因素
一贯性：指行动者是否在任何情境和任何时候对同一刺激物做出相同反应，即行动者的
行为是否稳定持久。（员工整天迟到）一贯性越高，倾向于内部归因。
区别性：行为区别性低的人，即行动者在众多场合下都表现出某种行为，观察者可以内
部归因；区别性高的人，即行动者仅在某一特定情境下才表现出这一行为，外
部归因。
（3）归因偏差
利己倾向性：许多人倾向于把成功归为内部（能力和努力程度），把失败归为外部（任务难
度和运气）
基本归因错误：将他人的行为归因于内部原因而不是外部原因的倾向
3. 在归因偏差的研究中，许多学者发现：
基本归因错误和自我服务偏见的背后存在着文化的差异。
就基本归因错误而言，与西方人不同，东方人更倾向于注重外部环境因素，而很少高估内部或个人的因素 。
3. 知觉的有关效应
（1）首因效应：第一印象错误，知觉者基于最初得到的信息而迅速形成对某人的看法的倾向性。负面影响更容易归因于个人，正面特征常归因到环境。
（2）近因效应：时间上最近的信息最容易给人留下深刻强烈印象。
（3）晕轮效应：建立在对某人整体评价基础上，在任何情况下都对人做出正面或负面的评价现象。
（4）刻板效应：对某人进行知觉时，依据明显特征对某人进行归类，并根据所归类人群固有特征去判断。
（5）投射作用：类似吸引效应，我们在判断他人时，总是有意无意假定别本与我们相似，因而把自己的感受、态度、动机投射在对他人的判断之上。
（6）期望效应：有关事件、物体和人先前期望的知觉偏差对后续态度、行为的影响。
（7）对比效应：对人评价收到我们最近接触到的其他人和事影响。
4. 知觉在管理中的应用
（1）绩效评估：理想的绩效评估应该是一个完全理性客观的过程，它可以通过一些客观的指标来公平客观评判一个员工的工作绩效。但是受主观认知影响。
（2）招聘面试
（3）企业塑造形象：招聘广告
（4）员工行为塑造：个人对自己或对别人的预期往往会在后期行为结果中应验。
5. 学习理论 P31
(一) 经典条件反射理论
经典条件反射是指，将一个不诱发反应的中性刺激（即条件刺激）与一个能诱发反应的刺激（即无条件刺激）进行多次匹配，致使中性刺激最终能诱发同类反应的过程。
(二) 操作性条件反射
美国心理学家斯金纳提出操作性条件反射这一概念。
他认为, 在一定的环境条件下个体会出现各种各样不同的自发性行为，通过奖励个体适当的自发性行为，可以实现强化正确的自发性行为。
(三) 社会学习理论
通过观察社会情境中的其他人并模范他们的行为而学习到新的行为的观点，称之为社会学习理论。
艾伯特·班杜拉认为，人后天习得行为主要有两种途径：
一是, 依靠个体的直接实践活动，这是直接经验学习；
另一种是，间接经验学习，即通过观察他人行为而学习。这种建立在替代基础上的间接学习模式是人类的主要学习形式。
榜样对个体的影响包括四个过程:①注意过程②记忆过程 ③模仿过程 ④强化过程
6. 印象管理的含义 P36
印象管理（Impression Management ） 是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程.
不论个体在组织内部还是组织外部都渴望被别人积极看待，避免被别人消极看待。
7. 印象管理技术 P36
(1)讨好
a. 意见遵从b. 热情相助c. 抬举他人d. 自我抬高
(2)自我宣传
(3)威慑
(4)以身作则
(5)非语言的印象管理
第3章 能力与人格
1. 能力的概念 P43
能力（Ability ）是指一种心理素质，是顺利完成各种工作所应具备的个性心理特征。更通俗地说，能力即人们完成各种工作的本领。
能力是指一种心理素质，是顺利完成各种工作所应具备的个性心理特征。包括：
1. 智力：在完成各种不同类型的活动中几乎都需要具备的一些基本能力，如认知能力、注意力、观察能力、记忆力等。
1思维流畅性：单位时间内反应数量越多越有创造力 2. 创造力：○
2思维变通性：举一反三 ○
3独特性。能对问题提出超乎寻常的、角度独特的见解。 ○
3. 体能：完成一项工作中所要求的体力能力。
（1）力量：运用身体力量对待不同物体的能力
（2）灵活力：敏捷移动身体的能力
（3）耐力：忍受长时间从事体力活动的能力
（4）速度：快速移动的能力
4. 特殊能力：在某种专业活动中表现出来的能力，是完成某一种特定专业活动所具备的个体心理特征。
3. 人格
定义：是指由个体表现出来的独特并相对稳定的行为、思想及情感模式。
基本特征 P45
(1)独特性。一个人的人格是在遗传、环境、教育等先天及后天因素的交互作用下形成的，不同个体之间具有其自身独特不同的鲜明特点。
(2)稳定性。个体的人格特征是相对稳定的，具有跨时间跨情境的一致性，偶然发生的心理或行为活动不能称之为人格。“江山易改，秉性难移”，
(3)统合性。一个个体的人格总的来说应该是一个统一和谐的有机整体，具有内在的一致性，受自我意识的调节与控制。
(4)功能性。人格对个体行为甚至是生活方式的决定作用
2. 形成原因
（1）生物遗传因素
（2）社会文化因素：具体反映未不同文化的民族有其固有民族性格
（3）家庭环境因素：家庭是社会文化的媒介，父母教养方式的恰当性会直接决定孩子
人格特征的形成。
（4）早期童年经验：幸福童年有利于儿童向健康人格发展；不能对人格起单独决定作
用；造成的永久性因人而异，年龄越小越厉害。
（5）自然物理因素：一时性影响，气温过热使人烦躁
4. 大五人格 P52
(1)情绪稳定性（neuroticism ）：
情绪稳定性低的个体常感到烦恼，缺乏安全感，自怜，表现出焦虑、敌对、压
抑、自我意识、冲动、脆弱等特质。
(2)外倾性（extraversion ）：
外倾性强的个体喜欢交际、爱娱乐、感情丰富，表现出热情、社交、果断、活
跃、冒险、乐观等特点。
(3)经验开放性（openness ）：
经验开放性强的个体富于想象，寻求变化，自主，具有想象、审美、情感丰
富、求异、创造、智慧等特征。
(4)宜人性(agreeableness)：
宜人性强的个体热心，信赖他人，乐于助人，具有信任、利他、直率、谦虚、
移情等品质。
(5)责任心(conscientiousness)：
责任心强的个体有序、谨慎细心、自律，表现出胜任、公正、条理、尽职、
成就、自律、谨慎、克制等特点。
5、人格理论类型：特质理论、心里动力学理论、人本理论及整合理论。
3. 人格理论类型
（1）特质理论：个体行为模式可以分解成一系列可以观察的特质，二这些特质组合到
一起就形成了个体的人格。
人格特质分为共性和个性。共性特质是指某一社会文化形态下大多数人或群体所具有的
1首要特质是一个人最典型最具有概括共同特质，个性特质是个体身上所独具的特质分为：○
2中心特质是构成个体独特性的几个重要特质○3侧腰特质是个体不太重要的特质，性的特质○
只有在特殊情况下才表现出来
人格五因素模式：情绪稳定性，外倾性，经验开放性，宜人性，责任心
（2）心理动力学理论：强调行为的无意识决定因素，代表为人格理论：本我、自我、超我。
（3）人本主义理论：强调个体成长和提高，非常关心人本身及个人对世界的看法，认为自我概念是个体人格中最重要的组成部分。
（4）整合理论：将人格描述未个体心理过程的组合，以大道是别人咯对行为的影响目的。
16、与组织行为有关的人格特征
（1）控制点，即个体对有关他的事件应负责任的程度。控制点可分成两类：内在控制点和外在控制点。
1）内在控制点，指一个人所得到的强化或惩罚是其自身所用手段、智谋或努力的结果；
2）外在控制点则，指一个人所受的强化和惩罚与自身无关，非自己所能左右和控制
（2）自尊，个体对自我价值的一般性认识，即自我肯定，自我感觉良好，并认许自我。
（3）自我监控，又称自我管理、自我控制、自我调整、自律性管理。指个体对自身的心理
与行为的主动掌握、调整自己的动机与行动，以达到所预定的模式或目标
的自我实现过程。
（4）冒险性，指个体的冒险意愿，即接受或回避风险的倾向性。
（5）积极情绪倾向与消极情绪倾向，积极情感倾向的人更为关注自己、他人以及整个周围
世界的积极方面；消极情感倾向的人则更多地是看重
自己、他人以及整个周围世界的消极方面。
（6）权术主义，又称为马基雅维里主义，通常分为高马基雅维里主义和低马基雅维里主义。
高权术主意的个体重视是小，保持情感距离，相信结果能替手段辩护，更愿意操控别人，赢得礼仪更多，更难被说服
高自我监控者在根据外部环境因素调整自己行为方面表现出相当高的适应性，他们对环境线
索十分敏感，能根据不同情境才去不同行为，并能够使公开的角色与死人的
自我之间表现出几大差异
低自我监控者不能以这种方式伪装自己，倾向于在各种情境下都表现出自己真是的性情和态
度，因此在他们是谁以及他们做什么之间存在高度的行为一致性。
第4章 态度、价值观与工作满意度
第一节 态度与价值观 P59
一、态度的含义与构成
(一) 态度的含义：态度是对某个具体的人、事物或观点准备以支持或不支持的方式感觉和行
动的一种持续的精神状态.
三个基本特征： 第一，相对稳定；
第二，针对某个具体物体、人或观点；
第三，与个体对这个物体或者个人的行为有关。
(二) 态度的构成
态度的ABC 模型：Affect 情感、 Behavior行为、 Cognition认知
(三) 一致性与认知失调
1. 一致性理论（ A-B Theory）
在一般情况下，个体倾向于使自身的态度与行为保持调一致。
假如两者出现了不一致，就产生了认知失调(Cognitive Dissonance)。
2. 认知失调:认知失调，又名认知不和谐。
当人们同时持有两个不一致的想法时，就会体验到不舒服的心理状态。
认知失调的消除：
认知失调会促使个体改变态度或行为来消除这种不舒服的状态。
(四) 态度的类型
1. 依据个体对态度的投入程度，态度分为三种类型：
(1)顺从:因有助于获得奖赏、或避免惩罚而形成的态度。个体的介入度最低。
(2)认同:为了与他人或团体保持一致而形成的相应态度。
(3)内部化:以其内部价值观体系中的一部分而形成的态度。这种态度对消费者很重要，且那难以改变。
2. 根据态度形成的影响因素，态度可分为:(1)源自直接经验的态度(2)源自间接经验的态度
二、态度的形成与改变
(一) 三种态度形成的固定步骤：
(1)基于认知信息加工的态度形成过程：认知—情感—行为 （标准学习层级）
(2)基于行为学习过程的态度：认知---行为---情感 （低介入层级）
(3)基于享乐主义的态度：情感----行为----认知 （经验层级）
(二) 态度的改变
1. 弱态度比强态度更容易转变；
2. 个体缺乏信心时，其态度更加容易转变；
3. 当态度建立在模糊的信息的基础上时，更容易转变。
态度改变的途径
(三) 态度与行为的关联依赖于5个因素：
1. 态度特异性 2.态度相关性 3.测量时机 4.人格因素 5.社会约束力
三、 价值观
(一) 价值观的定义
1. 价值观
个体对周围客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。
是个体或群体的一种外显的或内隐的特征，表示什么东西是“值得的”或“可取的”。它影响人们对行为方式、手段和目的的选择。 ---克拉克洪
价值观的构成----包括内容属性和强度属性。
内容属性----某种事物是否重要；某种行为模式或存在状态是否重要
强度属性----某种事物有多重要。 界定的是该行为模式或存在状态有多重要
2. 价值观体系
对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序。
(二) 价值观的分类
1. 价值观的分类：
(1)工具价值观:一个人希望通过一生而实现的目标。是期望存在的终极状况
(2)终极价值观:偏爱的行为方式或实现终极价值观的手段。
(三) 价值观对组织行为的影响
1. 影响对其他人及群体的看法，人际关系；
2. 影响个人的决策选择和解决问题的方法；
3. 影响个人对所面临的形势和问题的看法 ；
4. 影响工作态度和有关行为的道德标准；
5. 影响个人接受或抵制组织目标和压力的程度；
6. 影响对个人及组织的成功和成就的看法；
7. 影响对个人和组织目标的选择 ；
8. 影响激励机制的建立和人力资源政策的制定；
第二节 工作满意度P68
一、工作满意度的定义
工作满意度代表个人对他的工作及工作内容的评价，是对感觉的工作特征、工作环境以及工作中情绪经历的一种评价。
二、影响工作满意度的因素:1．工作本身2．薪水3．晋升4. 上级的管理5. 同事
三、工作满意度与工作行为
1. 工作满意度和员工离职率
员工对工作不满意时，会想方设法逃避工作。
两种主要形式包括旷工和离职（跳槽）。
2. 工作满意度和工作绩效之间没有简单、直接的关系。
3. 离职-进谏-忠诚-漠视模型
(1)离职。包括寻找其他职业或调到其他工作部门。
(2)进谏。不仅不逃避，还要尝试改变不满意。
(3)忠诚。耐心等待问题自行解决或被他人解决。
(4)漠视。减少工作努力、较少注意质量，以及增加旷工率和迟到率。
4. 工作满意度的差异
工作满意度的整体情况比较复杂，不是从事不同工作的人对工作同样满意。
(1)白领（管理人员和技术人员）比蓝领（体力劳动者和工厂工人）的工作满意度更高。
(2)年长者通常比年轻人的工作满意度更高.
(3)有工作经验的人比没有工作经验的新手对工作更满意.
(4)一个人可能对工作的不同方面持有不同态度
五、工作满意度的相关测量
态度不能被直接观察到，因而很难由人们的行为精确地推断出这种态度的存在。因此，必须依赖于人们的自我评述来判定态度。
1. 等级量表和问卷:工作描述指标量表(Job Descriptive Index，JDI ）
2. 关键事件法
要求被试描述他们所发现的对工作特别感兴趣或特别不感兴趣的事件。
3. 访谈法
研究者细心地和被试员工进行面对面的交谈。通过询问员工个人的态度通常比用高度结构化的问卷更能揭露深层次的东西。
六、提高工作满意度
1. 让工作或工作场所更有趣和有吸引力；
2. 薪资公平 ；
3. 让员工从事感兴趣的工作；
4. 避免乏味的重复性工作；
七、明尼苏打满意度问卷的相关结果：
①整体工作满意度与角色冲突、角色混淆、离职倾向成负相关。
②整体工作满意度与生活满意度、工作投入、绩效期望成正相关。
第三节 组织承诺 P75
1. 组织承诺，也称工作承诺。反映个体对某一组织认同、依恋及参与的程度。
2. 组织承诺的类型:
(1) 情感承诺（Affective Commitment）--认同组织的目标和价值而有愿继续留在组织里
(2)持续承诺（Continuance Commitment）--员工因无法承担离开的代价而希望留在组织中
(3)规范承诺（Normative Commitment）--员工感到应该留在组织
二、组织承诺对工作行为的作用
1. 组织承诺水平高的员工更能坚守岗位
员工的组织承诺水平越高，就越不易辞职或缺
勤。组织承诺让员工能坚守自己的工作岗位，并
且让他们珍惜自己的工作时间。
2. 组织承诺水平高的员工愿意为组织做出牺牲。
三、建立和提高组织承诺
1、丰富工作内容；
2、使员工的利益与组织的利益保持一致。
3、招募和选择与组织价值观一致的新员工。
第5章工作动机与激励
1、需要
（1）定义：需要是个体对内外环境的客观需求在脑中的反映。
（2）需要的形成一般有两个条件：
一是, 没被满足的感觉，即缺乏感；
二是, 想追求满足，弥补不满足。
（3）需要的特征：对象性、紧张性、驱动性、层次性、发展性。
2、需要、动机与行为
一般来说，当人产生某种需要而未得到满足时，会产生一种不安和紧张的心理状态，从而形成动机，并在动机驱使下去实施某种行为来满足需要。如果达到了满足需要的目标，紧张的心理状态就会消除，需要得到满足。这时，人又会产生新的需要。这是一个不断循环往复的过程。
需要、动机与行为之间密不可分:
需要是动机的源泉、基础和出发点；
动机是驱动人们去行动的直接动力和原因.
3、激励
（1）激励是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。
（2）激励的三个关键因素：强度、方向和坚持性。
4、内容型激励理论
（1）需求层次理论（马斯洛）：生理、安全、社交、尊重、自强实现需求
（2）ERG 理论：存在、相关、发展三种核心需求。 满足- 循进与挫折- 回归模式
（3）成就激励理论：成就、从属（关系、亲和）、权力三需要理论。学习需求模式，高度成就者
（4）激励-保健理论（赫兹伯格，1966 ）
5、过程型激励理论：期望理论、公平理论和目标设置理论。
6、激励理论的应用：
（1）目标管理
1）以总目标为中心的目标体系；
2）上级向下级说明自己的目标，上级请下级依据该目标设计自己的目标；
3）目标执行中实行自我管理、自我控制；
4）及时给下属以帮助。
（2）员工参与
1）参与式管理
2）代表参与
3）员工股份制方案
4) 质量圈
(3) 浮动工资
1) 计件工资
2) 奖金
3) 利润分成或是收入分成
第6章 工作压力管理
第一节 压力
一、压力的含义
压力又叫应激，是指由于不良的刺激而引起的机体的不适应状态。
内外环境中各种因素作用于有机体时所产生的非特异反应，即压力。
压力含义的三种解释：
1. 压力是指那些使人感到紧张的事件或者环境。
2. 压力是一种主观的反应。它是人内部出现的解释性的、情感性的、防御性的反应过程，从
这个意义上讲，压力是一种心态。
3. 压力是对伤害侵入的一种生理和行为上的反应。
二、压力的基本模型
1. 压力的“刺激理论模型”
也称“工程学模型”。定义压力是指那些使人感到紧张的事件或者环境。把压力看作自变量，重点分析什么样的环境可使人产生紧张反应。试图寻求刺激和紧张之间的因果关系，甚至数量关系。提出推动了压力源的研究。
2. 压力的“交互作用模型”
3. 压力的“生物反应模型”
也称压力的“生理模型”。把压力作为因变量，重点分析人对具有威胁或损害的环境的生理反应。
定义压力为人体对需要或伤害侵入的一种生理反应。这些生理反应是非特异性的。即刺激是多种多样的，而反应却是一样的。加拿大生理学家谢尔耶（Selye ，1956，动物实验）将这种生理反应称为“一般性适应综合征”（the general adaptation syndrome, GAS。 非特异反应过程包括三个阶段：警告反应、适应或抵抗、衰竭期（警觉期、抵抗期和衰竭期）。
罗宾斯压力模型
三、压力的后果
1. 压力引致的心身疾病:心血管、消化 、呼吸 、皮肤 、神经、癌症
2. 压力引致的神经症: 神经衰弱、焦虑、强迫症、恐惧症、抑郁症
3. 压力对工作绩效的影响:双重性
四、压力反应的行为表现形式
1. 攻击： 直接 / 转向攻击
2. 不安： 失去自信
3. 冷漠：自我压抑愤怒，失去喜怒哀乐
4. 退化： 表现比其年龄应有表现幼稚。
第二节 压力源
一、生活压力源
二、工作压力源
第三节 压力管理策略
一、建立减压保障机制
1. 个人减压
(1)科学管理时间;(2)列表法;(3)加强体育锻炼;(4)放松训练;(5)扩大社交网络
2. 组织途径
(1)工作再设计;(2)提高员工参与;(3)加强沟通;(4)改善人际关系;(5)完善管理方法：(6)员工援助计划；(7)员工健康计划；(8)心理咨询与治疗。
二、调整工作压力系统
三、控制压力生成
工作压力的要求--控制理论指出，工作压力与工作要求和控制性这两个因素有很大关系。一般情况下压力与工作要求成正比，与控制性成反比。
第7章 群体基础和工作团队
第一节 群体基础
一、群体的含义
群体（Group ）也称团体。是指为了一定共同目的、以一定方式结合在一起、彼此相互作用、两人以上心理上存在共同感并具有情感联系的个体组成的人群。
群体具有以下四个特点：（1） 群体意识。（2） 目标共同。（3） 结构稳定。（4） 个体互动。
二、群体的类型
美国的卡茨（D.Katz ）从群体的社会功能角度把群体划分为：
①为创造社会财富而形成的生产性群体；
②为维护特定社会组织而存在的养护性群体。教育机构、宗教群体、医疗康复机构等； ③政治性群体。国家机构、政党、军队、工会、社会团体等；
④为创造社会知识财富、发展科学技术而形成的适应性群体。
琳娜·安德烈耶娃（Galina M.Andree Va ）从群体是否实际存在的角度把群体划分为： ①假设群体。即实际并不存在，只是为研究方便而假设的群体，也叫统计群体；
②实际群体。即客观存在，其成员之间彼此意识到对方存在，相互之间有着实际的直接或间接的联系，由共同目标和活动相互结合在
一起的群体。
也有人认为，群体可分为：正式的群体
和非正式的群体、隶属群体和参照群体
三、群体的形成
(一) 人们加入群体的原因
(二) 群体组成成员的解释
(1)相近说:“物以类聚，人以群分”
(2)邻近说:同桌同学、同办公室、同车间的同事等等，较易结成亲密的人际关系，形成群体。
(3)三要素说:群体的形成建立在活动、交往和情感之上。
四、群体发展理论
(一) 群体发展的五阶段模型
群体在成长、迎接挑战、处理问题、发现方案、规划延置结果等一系列过程中必然要经历五个阶段:
形成（Forming ）、风暴（Storming ）、规范（Norming ）、执行（Performing ）和终止（Adjourning ）
(二) 群体发展的四阶段理论
第二节 群体行为
一、群体行为的特征
1. 群体行为:是指群体中个人行为统一于群体目标所产生并组织起来的行为。
由于受到其他成员的意识、感情与行为的影响，个体在群体中所表现出来的心
理反应和行为方式与在单独情况下的表现不同。
2. 群体成员的心理特征
(1) 群体归属感(2) 群体的认同感(3) 群体的角色感(4) 群体的力量感
(二) 群体成员的行为特征
(1) 服从 ;(2)合作;(3)从众
二、群体行为的作用
(一) 群体行为的能量效用
以群体的方式来协调个人之间的行为和合作，充分调动每个成员的积极性和创造性，不仅可能提高人的行为能力，而且还可能创造出一种新的能量。
(二) 群体行为的凝聚作用
群体行为在某种程度上把每个成员联结成一个整体。
当群体成员受到外部压力和挑战的情况下，群体行为的凝聚力发挥得尤为明显。
(三) 群体行为的沟通效用
三、群体行为的绩效
影响群体行为绩效的因素很多，包括：群体成员的个人特点、成员间的人际关系、群体领导作风、群体规范、群体压力、群体内聚力、群体冲突等等。
群体行为绩效是以上各个因素的函数，可以用公式表示如下：
Ｂ=f（M,T,O,L, „，E ）
式中，Ｂ----群体行为绩效
M—群体中各成员的态度、知识、技能和能力等；
T——群体中所担负的主要任务的各种特征；
O——群体的层次结构和内部控制；
L——群体领导人的能力和特征；
E——群体与其他群体及外界社会的关系。
四、群体凝聚力
(一) 群体凝聚力的含义与特征
1.群体凝聚力，又称群体内聚力、团结性。指群体对成员的吸引力和成员对群体的认同程度，以及成员之间人际关系的紧密程度，是使群体成员固守在群体之内的内聚力量。
2. 高凝聚力群体的特征
(1)关系和谐
成员之间相互尊重、相互理解、讲民主、关系融洽、意见沟通快、信息交流频繁，有利于统一行动。
(2)归属感强
成员都能心向群体，愿意参加群体活动，无论是工作还是其他活动，出席率高。
(3)责任心强
成员都愿意承担有利于推动群体发展的责任，关心群体、维持群体利益和荣誉。
(二) 凝聚力对生产率的影响
一般而言，凝聚力高的群体比凝聚力低的群体更为有效，但从组织层面来看，群体凝聚力与生产率的高低存在复杂的关系.
根据群体与组织目标一致性的高低，以及群体凝聚力高低的不同，可得出4种不同的组合情况：
双高组合： 如果群体与组织目标的一致性较高，且群体凝聚力也高，则易产生较高的生产率；
单一致性高组合：如果群体与组织的目标高度一致，即使这时的群体凝聚力低，也可能出现高的生产率； 单一凝聚力高组
合：当群体与组织的目标不一致时，
群体的态度就不会支持组织的目标，
如果这时的群体凝聚力高，产生的破
坏性就大，生产效率就低；
双低组合：如果这时的群体凝聚力
低，则不会对生产率产生太大的影响。
群体凝聚力的影响因素
第三节 团队管理
一、团队的类型与创建
团队是由少数为达到共同目的、具有互补技能和整套工作指标及方法，并共同承担责任的人组成的群体。
(一) 团队与群体的差异 团队和群体的区别:
1. 领导方面—群体应该有明确的领导人, 团队不一定
2. 目标方面—群体必须跟组织保持一致, 团队还可以产生自己目标
3. 协作方面—群体可能是中下程度, 团队应为齐心协力
4. 责任方面—群体中领导者负最大责任, 团体是共同负责
5. 技能方面—群体中可能有不同, 可能是相同. 团体的技能应为互补的
6. 结果方面—群体的绩效是每个个体的绩效之和, 团体的绩效则比每个个体绩效之和大
(二) 团队类型
根据存在目的和形态划分:问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队（或跨功能型团队）、虚拟团队；
根据在组织中发挥作用划分:为生产/服务团队、行动/磋商团队、计划/发展团队、建议/参与团队。
组织中三种比较普遍的团队类型：
问题解决型团队（Problem
自我管理型团队（Self
多功能型团队（Cross
二、工作团队的创建
工作团队的创建（Work Teams Creation ）包括以下四个阶段：1．准备工作;2．创造工作条件;3．形成团队;4．提供持续支持
三、高效团队的管理
(一) 高效团队的一般特征
1. 工作团队的规模一般比较小应该把团队成员人数控制在12人之内。
2. 成员能力协调需要三种不同技能类型的人:
①有技术专长; ②具有解决问题和决策技能; ③具有善于聆听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员.
3. 成员性格特点与工作角色相适应
4. 共同目标与具体目标相结合
5. 绩效评估与奖酬体系以团队为基础
6. 成员之间相互信任
(二) 团队发展成熟阶段理论与管理
根据团队的不同成熟度，可将团队发展划分为四个阶段，管理者应根据每个阶段的特征，运用不同的对策。
Solving Teams ） Managed Teams ） Functional Teams ）.
第四节 群体内的人际关系
一、人际吸引的影响因素
(一) 外表
(二) 能力
(三) 人格特质
(四) 邻近，接近效应 。
(五) 互惠，即喜欢导致喜欢。
(六) 相似.
二、人际关系状态
根据人际关系状态的不同特性，可对人际关系进行多种分类。依其关系的协调状态不同，可分为协调与不协调两大类。进一步，又可细分为6种不同的人际关系:
(1)协调型;(2)友好型;(3)亲密型;(4)不协调型;(5)紧张型;(6)敌对型
三、人际关系测量
一种是，让群众中的每一成员对其归属感或整个群体作出评价；
另一种是，运用社会测量问卷测定一个群体内部的友谊模式和强度。
社会测量是1934心理学家莫雷诺（J.C.Moreno ）创造的一种测量群体中人际关系的方法。 具体形式有以下三种。(一) 人际关系矩阵(二) 人际关系图(三) 人物推定法
四、人际关系的改善
(一) 改善认知
(二) 加深双方相互作用水平 (三) 进行敏感性训练:T小组
第9章 群体过程
1、自我概念，一个人对自身存在的体验。是对自己想法与观点、情感与态度的整体看法。 2、获取自我概念的途径
自我概念是个体在社会环境中、在与他人的互动中逐步形成的。 1）自己的行为--自己可观察到的行为推断； 2）他人的反馈---根据所体察到的他人反馈形成； 3）社会比较----通过与他人比较来明确。 3、自我概念对组织行为的影响：态度、情绪、行为。
4、去个体化是指个体丧失了抵制从事与自己内在准则相矛盾行为的自我认同，从而做出一些平常自己不会做出的、反社会行为的现象。
5、去个体化对行为的影响：当个体处于去个体化状态时, 个人的行为就较少受自己的个性和
意识支配, 而倾向于依从于整个群体的状态。
6、群体成员常由于各个方面的差异，需要调整自己的行为，以适应群体。主要通过模仿、暗示、服从、顺从等行为方式进行。 7. 模仿的概念与分类 P171
模仿是有意或无意地再现某一榜样的一种社会心理行为。 分类：1. 按有无意识划分，模仿可以分为自觉的模仿和自发的模仿。 2.根据意识程度不同划分，自觉模仿分为适应性模仿和选择性模仿。 8暗示的概念与分类：
（1）暗示就是以隐蔽、含蓄的方式，有意识地向个体发出某些信息，而使之接受信息，影响其行为。
（2）分类：直接暗示、间接暗示、自我暗示、反暗示。 9. 服从的含义、条件 P172
服从是指由于外界压力而使个体发生符合外界要求的行为。
条件1. 命令者的权威性；2. 服从者的道德水平；3. 服从者的人格特征；4. 情境的压力。 服从在管理中的运用：1）说服、劝导、忠告；2）实施奖惩；3）给予关心；5）逐步提要求 顺从：
顺从也叫依从，是指在他人的直接请求下按照他人要求做的倾向，即接受他人请求，使他人请求得到满足的行为。
顺从的原因：1）对偏离的恐惧；2）归类心理；3）匿名性
10. 社会促进与社会干扰（群体影响） P176 (1)社会促进
社会促进（Social Facilitation ）是指当个体从事某项活动时，有他人同时参加或在场旁观而使得其活动效率提高的现象。所以又称社会助长。 (2)社会干扰
社会干扰是指个体在从事某项活动时，有他人在场会干扰活动的完成、抑制活动效率的现象。所以又称为社会抑制。 (3)影响社会促进与社会干扰的因素
a.活动内容的难易；b. 求成动机的激发；c. 外界刺激的干扰；d. 主体的年龄与智力水平； 社会惰化（Social Loafing ）又称为社会懈怠或社会逍遥，是指群体一起完成一件事情时，
个人所付出的努力比单独完成时偏少的现象。
社会惰化现象的原因：1）社会评价的减弱；2）社会认知的偏差；3）社会作用力的分散。 减少社会惰化现象的方法：单独评价；提高认识；控制群体规模；培养责任感。
从众是指个体在群体压力下，个体表现出与群体中大多数人在知觉、判断、信仰及行为上一致的现象。
从众的原因：规范性社会影响；信息性社会影响。 从众行为的管理：
（1）创造从众条件，保证正确群体意见的一致性。 （2）抵制和破除有害的群体压力。 （3）允许不同意见，焕发组织生机
第十章 领导与影响力
第一节
1、 领导：在一定环境条件下组织中的一个或者数人在制定和完成组织目标及其实践方式方
面，与其他人相互联系和对其他人施加影响的行为过程。 2、 领导者的影响力
（1） 权力性影响力：带有强迫性、不可抗拒性；主要因素：传统因素、职位因素、资历
因素
（2） 非权力性影响力：属于自然性影响力；主要因素：品格因素、才能因素、知识因素、
感情因素
第二节
1、 领导行为四分图理论
（1） 结构维度：领导者更愿意界定和构建自己与下属的角色，以达成组织目标，包括设
立工作、工作关系和目标的行为
（2） 关怀维度：领导者尊重和关心下属的看法和情感，更愿意建立相互信任的工作关系 2、 领导方格理论 （1）（1，1）型：贫乏型，低关心人和低关心工作 （2）（9，1）型：任务第一型，高关心工作和低关心人
（3）（1，9）型：俱乐部型，高关心人和低关心工作 （4）（5，5）型：中间型，关心人和关心工作的程度不高也不低 （5）（9，9）型：战斗集体型，高关心人和高关心工作 3、 PM 与CPM 领导类型理论
（1） PM 型：领导行为的功能包括：绩效功能（Performance ）和维持功能（Maintenance ） A 、 P 型的行为特征：将组织成员的注意力引向目标，使问题明朗化，拟定工作程序，进行
绩效考评等
B 、 M 型的行为特征：维持和睦的人际关系，调解组织内部的各种纠纷，为少数派提供发言
的机会，促进组织成员的自主性和自觉性等
C 、 将领导方式在此基础上划分4种形态：a 、执行任务型（P 型）b 、群体维持型（M 型）
c 、两者兼备型（PM 型）d 、两者俱无型（pm 型） （2） CPM 型（中国社科院心理研究所） C ：Character & Morals ，个人品德
第三节
1、 菲德勒权变理论：任何领导行为都可能有效，关键要与环境相适应，领导的有效性取决
于领导行为与环境的协调
（1） 领导者类型（LPC ：最难共事者问卷） 高LPC 者：关系导向的领导者 低LPC 者：以工作为主的领导者 中间LPC 者：不受社会影响者 （2） 环境因素
领导环境的有利程度取决于：
A 、 领导者-成员关系：领导者与下属之间的相互信任、信赖和尊重的程度 B 、 任务结构：下属承担的工作任务的程序化程度（即结构化或非结构化）
C 、 职位权力：领导者拥有的权力变量（如聘用、解雇、训导、晋升、加薪）的影响程度 （3） 有效领导模式
提高领导的有效性的途径：改变领导者的领导方式；改变领导所处的环境
4、 路径-目标理论 （1） 领导行为类型
A 、 指定型：领导者下达指示，明确指令组织成员应该做什么、怎么做，决策完全由领导作
出
B 、 支持型：领导者很友善、平等待人，但对工作环境的好坏很少关心
C 、 参与型：领导者在作出决策时注意征集下层的意见和建议，并能认真对待、考虑或接受 D 、 成就型：领导者向组织成员提出有挑战性的目标，鼓励他们树立信心，发挥潜能，并且
不断探索更进一步的目标 （2） 权变因素
A 、 下属的个人特点：感知的能力、控制点、需求与动机 B 、 环境特点：任务性质、权力结构、工作群体
第11章 冲突与政治 1. 冲突
一方（个体、群体或组织）认知到另一方正在或将要阻碍、危害自己实现目标、利益，而出现心理互不相容的现象或拟开始的行动。 2. 冲突划的类型
(1)根据冲突内容分为：a. 目标冲突b. 认识冲突c. 感情冲突d. 角色冲突 (2)根据冲突范围分为：a. 人际冲突b. 群体冲突
(3)根据冲突对组织目标实现的影响，分为：a. 功能正常冲突b. 功能失调冲突 2. 冲突过程与产生原因 P212 (一) 冲突过程
冲突是一个过程，行为科学家庞地（L.R.Pondy ）提出了五阶段冲突理论：潜在的对立或不一致、认知或个性化、行为意向、行为和结果。
(二) 冲突产生的原因
行为学家杜布林列举了八个冲突原因:
(1)人的个性:不同人之间的性格差异使得他们解决问题的作风和行事方式不相同 。 (2)有限资源的争夺:资源总是有限的。 (3)价值观和利益的个体、部门之差异 (4) 角色的差异与依赖性
(5)追逐权力:为取得某项权力而攻击对方，打击别人。
(6)职责规定不清:职责规定不清，使两个部门对工作互相推诿或者争着插手，引起冲突。 (7)组织的变革:当组织变革时，使原来的平衡被打破。 (8)组织风气
3. 冲突管理技术(化解、激发) P218 1、 调解冲突的方法 （1） 托马斯二维模式
A 、 回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，无视不一致的
存在，或保持中立的策略
B 、 竞争：为了满足个人的利益而无视他人的利益，通过施加压力迫使另一方放弃的解决冲
突的方法
C 、 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿的策略
D 、 妥协：在双方都有达成一致的愿望时会很有效的解决冲突的策略 E 、 合作：积极的解决冲突的策略 （2） 布莱克与莫顿模式
A 、 回避：管理者需要保持中立态度，把逃避或回避冲突可能性视为借以舒缓冲突矛盾的有
效方法，但冲突的基本根源问题仍然未解决或积极面对
B 、 缓和：认为冲突双方的分歧可通过缓和紧张气氛，或维持表面的和谐关系使矛盾双方和
平共存，冲突双方的根源问题仍未彻底解决
C 、 压制：大多数认为冲突可通过权力迫使冲突双方服从
D 、 妥协：冲突双方需作出妥协或谈判，结果是无人赢，亦无人输；不是最理想，但可视为
切实可行的方法
E 、 正视：大多数认为可通过积极面对的方式来解决冲突问题；能彻底解决冲突 （3） 冲突的化解与激发 P128
(1)化解冲突的方法
（1） 群体态度：冲突过多，要强调双方的相互依赖性，强调冲突带来的损失，强调培养
共同的感情；冲突过少，要强调双方的竞争，强调一团和气带来的不利因素，强调双方必须坚持自己的原则性
（2） 群体行为：冲突过多，要强调双方统一意见，强调合作共事；冲突过少，要强调行
为的不同特点，强调坚持自己的行为 组织结构：冲突过多，要强调规章制度的约束力，使双方明确相互联系、坚持上一级的统一领导、突出组织的共同目标；冲突过少，要强调解除约束冲突的条例，派人集中不同意见，强调双方的各自职责
4. 政治行为含义、类型、特征 P218
(1)定义:不是由组织正式角色所要求的、但又影响或试图影响组织中利害分配的活动。 (2)组织政治行为所包含的本质特征:
不在特定的工作要求范围之内；主要关注组织中的利害分配。 (3)类型:有合法与非法之分
a. 合法的政治行为:指符合规范的政治行为。
b. 非法的政治行为:指违反隐含的游戏规则的政治行为。 5. 组织政治行为产生的原因
A 、 组织是由具有不同的价值观、目标和利益的个人及群体组成的，这就形成了对资源分配
的潜在冲突
B 、 组织中的资源是有限的，这常常使得潜在的冲突变为现实的冲突
C 、 大多数用以决定有限资源分配的“事实”是模糊的，没有客观量化的标准，使得“事实”
很难说话，这就导致了政治行为的昌盛
企业政治行为策略 （1）直接参与策略 （2）代言人策略 （3）信息咨询策略 （4）调动社会力量策略 （5）制度创新策略 （6）经营活动政治关联策略 (7) 财务刺激策略
第12章 组织结构与设计
第二节 组织设计的内容及影响因素
二．组织的类型
（一）正式组织和非正式组织 1. 正式组织
正式组织的优点是：等级结构明确，决策程序化，可预期性强 2. 非正式组织
（二）机械式组织和有机式组织 1. 机械式组织 2. 有机式组织
三．组织设计的影响因素 （一）组织战略 （二）组织规模 （三）技术因素 （四）组织环境
四．组织结构的基本要素与组织设计 （一）专业化 （二）部门化
（三）管理幅度 （四）规模
（五）集权化与分权化 （六）正规化
第13章 组织变革与发展
第一节 组织变革概述 三．组织变革的内容 （一）结构变革 （二）技术变革 （三）人员变革 第三节
一、来自个人的变革阻力 个体阻力源： （1）习惯 （2）安全 （3）经济
（4）对未知的恐惧 （5）知觉
四．变革阻力的表现形式 （一）直接和公开的阻力 （二）潜在的或延后的阻力 五．组织变革阻力的管理策略 （1）教育与沟通 （2）参与与投入 （3）促进与支持 （4）协商与协议 （5）操纵与收买 （6）强制