绩效考核四要素之绩效考核内容
赵国军，绩效管理专家，北京水木知行绩效管理咨询公司合伙人
对部门进行考核，一般主要选择关键业绩指标，部门满意度指标、客户满意度指标等，对部门负责人进行考核，考核内容用对部门的考核再加上能力指标、态度指标等。对普通员工进行考核，一般选择关键业绩指标、能力指标、态度指标等。
除了上述考核内容外，有些企业还会把一些日常的检查、评比结果等纳入整体绩效考核体系中，例如某超市企业的千分考核，综合测评等等。
例如表1是某设计院各个部门、各个岗位（部长、室主任以上）年度绩效考核内容及权重。
表1
（一）能力态度指标 1、能力指标
能力考核是考核员工在岗位实际工作中是否具备相应的能力，考核人根据被考核人表现的工作能力，对被考核人做出评定。
工作能力指标可选择语言表达能力、书面表达能力、谈判能力、解决问题能力、工作效率效果、组织实施能力、协调控制能力、创新能力、决策能力、计划执行能力、领导激励能力等。同样可以对这些指标作出评分标准，例如解决问题能力评分标准如表2所示：
表2
例如创新能力评分标准如表3所示：
表3
2、态度指标
工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果。考核人根据被考核人表现的工作态度，对被考核人做出评定。
工作态度可选择整理观念、积极主动性、责任感、劳动纪律、忠诚度、敬业精神、服务意识、学习意识、团队精神等。一般对这些定性指标做出评分标准，例如积极主动性、学习意识评分标准如表4所示，有了这些评分标准，直线上级领导就可以很方便的对下属的工作态度逐项进行评价打分。
（二）满意度指标 1、部门满意度指标
部门满意度考核相关部门之间工作配合、支持、服务情况，通常有平级部门之间的满意度考核，下级部门对上级部门满意度考核，上级部门对下级部门满意度考核等。
平级之间满意度考核可以选择工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承偌实现、建议采纳等
上级部门对下级部门满意度考核可以选择工作响应与配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率、地方关系等，例如表2-5是某集团公司总部部门对各个子公司的满意度考核“工作响应与配合”评分标准：
下级部门对上级部门满意度考核可以选择工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、工作协调、信息沟通与支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率、工作改进与提升等，例如表6是某集团公司子公司对总部部门的满意度考核“服务意识”评分标准：
表6
2、客户满意度指标
客户满意度考核由客户对相关人员进行考核，考核指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、售后服务等指标。
（三）关键业绩指标
关键业绩指标（KPI，key performance indicators）是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系，是反应工作绩效的若干个核心指标，代表岗位或组织的核心职责。关键业绩指标可以分为定量指标、定性指标、半定量指标。
1、定量指标
定量指标指的是可以进行量化考核的指标，如产量完成率，销售收入完成情况、利润上交率、质量合格率，关键岗位人员流失率、招聘完成率、债权筹资成本等。
对于数量指标，如对某生产车间的考核指标产品质量合格率，有关指标说明、评分标准、信息来源等表格中有明确说明，具体如下表所示。至于绩效目标，在每个绩效考核周期开始阶段，绩效目标由年度目标分解确定或绩效考核者和被考核者协商确定。
表7是某制造企业月度考核指标“产品质量合格率”，有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。
表7
表8是某制造企业月度考核指标“生产成本控制”，有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。
表8
2、定性指标
定性指标是不能用定量数据衡量的指标，如设备管理工作状况、培训工作质量、会议组织工作状况、财务报表质量等。如对某财务部部长的考核指标“财务分析报告的质量”，指标说明、评分标准以及信息来源都有明确说明，具体如表9所示：
表10是某集团公司综合管理部月度绩效考核指标“档案、印鉴、合同管理”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都有详细的说明。
表10
表11是某集团公司财务部月度绩效考核指标“资金管理与筹措”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都有详细的说明。
3、半定量指标
有一些指标，例如“绩效考核工作质量”（表12）、指标说明是“该指标反映项目部月度绩效考核工作的质量，包括完成的及时性和分值分布的合理性”，完成及时性是定量方面的指标，而分值分布合理性是定性指标，因此绩效考核工作质量是半定量指标。
表12绩效考核工作质量
例如表13考核指标“现金收付准确性”、“现金日记帐准确性”，评分标准都是出现差错一次扣除几分，事实上，这种错误出现的次数不是能精确计算的，因此绩效考核者不会
精确计算到底出现5次还是6次错误，绩效考核的主要目的是约束下属尽量不出现错误。因此从本质来说，这类指标是半定量指标。
表13