2016年度市场客服部
客户服务应急预案
xx 华润燃气有限公司
市场客服部
2016年 1月 8 日
审批： 复核： 编制：
客户服务应急预案
一、总则
（一）、目的。
为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。
（二）、定义。
本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域内生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故：
1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故；
2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故；
3、直接造成经济损失的事故；
4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。
二、事故应急抢险组织机构。
（一）、安全事故分级。
1、一级事故（重、特大事故）。
（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故,
（2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;
（3）、直接经济损失在1万元以上的事故;
（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。
2、二级事故（较大事故）。
（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故；
（2）、有人员轻微受伤的事故；
（3）、有直接经济损失在1000元以下的事故；
（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。
3、三级事故（一般事故）。
（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故；
（2）、无人员受伤；
（3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；
（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。
（二）、指挥机构及职责。
为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对岳阳华润燃气有限公司的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防范措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。
1、一级应急处理指挥机构（公司级）。
总 指 挥：总经理
副总指挥：副总经理、安全输配部经理、市场客服部经理
成 员：市场客服部及相关部门的抢险人员
一级应急处理指挥机构职责：统一负责领导和指挥协调燃气突发性安全事故应急处置工作；根据事故严重程度，决定是否警戒、封闭事故现场、道路或区域；决定燃气突发性安全事故的新闻发布；决定临时调度相关部门的人员、车辆、物资以及燃气安全事故应急处置的其它重大工作。
2、二级应急处理指挥机构。
总 指 挥：总经理
副总指挥：副总经理、安全输配部经理、市场客服部经理
成 员：市场客服部及相关部门的抢险人员
二级应急处理指挥机构职责：
负责指挥组织部门内严重安全事故的现场抢险、调查、分析与善后工作、编制《事故处理报告》。
负责监督、检查时候同类事故隐患防范措施落实，编制《安全事故安全案例分析》。
3、三级应急处理指挥机构。
总 指 挥：副总经理
副总指挥：安全输配部经理、市场客服部经理
成 员：市场客服部及相关部门的抢险人员
三级应急处理指挥机构职责：
负责组织本部门一般安全事故的现场抢修调查、分析与善后及对外媒体宣传和事故说明。
发生严重安全事故后，立即启动应急抢险程序，在部门主任到达之前，负责事故抢险工作的指挥。在部门主任到达后，协同指挥。
负责本部门一般安全事故的责任认定，编制《安全事故调查报告》和《安全事故处理报告》
负责监督、检查事故后同类事故隐患防范措施落实，编制《安全事故案例分析》。
三、工作原则。
统一指挥、分级负责、协调配合、快速反应、依法规范。
1、明确各岗位人员的职责，确定应急工作程序。
2、根据突发事故的影响，危害程度进行分级，确定分级后，按照分级启动的原则启动相应预案。
3、调查事故原因；分清事故责任；加大教育宣传；做好防范措施。
四、应急响应。
（一）、发出警报。
一旦现场人员发现紧急情况，现场判定是否立即启动应急程序。如启动应急程序，立即通知有关人员赶赴现场。应急抢险总指挥（或副总指挥）赴到现场后，根据事故情况，决定是否立即向公司领导汇报。公司领导接到报告后，并根据情况决定是否启动公司级事故应
急处理程序。
确立电话[1**********]为24小时紧急联系电话号码。
（二）、接警要求。
接警人员问清事故发生的时间、地点、事故情况、人员伤亡情况及报告人的姓名、联系电话、并详细记录。
所有人员接到报警后，应采取最快的交通方式，赶赴现场。 应急抢险人员，必须保证通讯一天24小时畅通。
（三）、报警要求。
报警要求：发生事故后，不得瞒报、迟到、误报、谎报。报警时应口齿清楚，尽量使用普通话，要讲清事故的详细地点和大概情况。
（四）、初始应急响应。
1、在紧急情况下，当班的现场人员组成初始应急响应组织。初始应急组织应立即采取有效行动，控制泄露，设立警戒隔离区，消除着火源。如燃气泄漏量大且有着火危险，或已着火且自己无法扑灭时，现场人员应根据现场实际情况，不需请示领导，可直接向119、110求援，同时疏散周围群众。到达现场第一时间的抢修队员为当时状况下第一负责指挥人。
2、如已泄露起火，则根据是否能控制住泄露，是否存在控制不住的火源的实际情况，决定是否马上进行灭火。如泄露控制不住，潜在的火源又控制不住，则不应马上灭火，尽量控制火势即可。因为如果盲目灭火，大量泄漏出的燃气遇火源会发生爆炸，造成更大
的损失。
3、初始行动时，根据经验、日常培训、事故预案内容、判断事故规模，决定是否要采取进一步行动。如需采取进一步行动，向部门总指挥报告，由部门总指挥决定是否向公司汇报，由公司副总指挥决定是否启动公司级事故应急程序。
（五）、进一步应急响应。
一旦确定需要进一步进行应急响应，根据报警程序进行通知，紧急启动公司一、二级事故应急程序。
（六）、防护行动。
防护行动是为预防或尽可能减小人员被伤害的应急行动，如果不采取防护行动，就可能造成伤害。
应急人员的安全防护：根据不同类型燃气事故发生时对应急人员危害性的不同，应急人员必须配备相应的应急装备和防护装备，明确进入和离开事故现场的程序。
（七）、新闻发言。
原则上应急抢险时一律不请媒体参与，如媒体自行到场报道，情况介绍一律由抢险总指挥负责。
五、应急响应方案。
（一）、应急处理。
1、燃气安全事故发生后，根据事故规模和性质启动应急救援预案，救援保障小组的组成部门和单位应按照各自的职责和工作程序贯彻执行应急救援预案。在领导小组组长不在时，应按顺序由副组
长负责组织指挥应急抢险救援工作。
2、燃气安全事故发生后，事故单位的设备操作人员、维修人员、部门主管、分管领导、安全生产第一责任人应按照本单位的燃气安全事故应急救援预案采取积极有效的抢救措施。
3、应急预案启动后，事故发生单位的专业抢险救援队伍应负责做好本单位燃气安全事故抢险救援工作。当事故规模扩大自身无法完成时，应立即向上级部门、有关单位和临近地区请求支援。
4、在应急抢险救援过程中需要紧急调用物资、设备、人员和占用场地的，任何单位和个人不得阻拦和拒绝，有关单位和个人应当支持、配合并提供一切便利条件。
5、参加燃气安全事故应急处理的工作人员，应当按照本预案的规定，采取安全防护措施，并在专业人员的指导下开展工作。
(二) 、处置程序。
1、救援保障小组的各相关组成部门、相关人员在接警后应立即赶赴现场，按职责分工开展工作，并听从市领导小组的统一指挥。
2、及时抢救生命。凡事故现场发生人员伤亡，应首先组织力量全力抢救伤员，送入就近医院抢救
3、制止事故发展或及时消除隐患。积极组织人员及所需的设备或物资，尽快制止事故发展并及时消除隐患。
4、警戒与疏散。事故现场需紧急疏散人员或物资时，应在最短时间内划定警戒范围。
5、做好现场保护。事故发生后，应保护好事故现场，为事故调
查、分析提供直接证据。
6、联系外界求援。如需要相关部门配合支持的，由领导小组统一协调、落实。
7、调查和总结。事故处置结束后，事故调查小组应及时组织开展调查工作，查明事故原因、人员伤亡及财产损失情况，查明事故的性质和责任，提出事故处理意见及防止类似事故再次发生所采取措施的建议。
附页
人员配置名单及电话
总指挥：
副总指挥：副总经理（ 安全输配部经理（
市场客服部经理 成 员：
安全输配部（安全员） 工程部主管 本预案自下发之日起执行。
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2016年1月8日