客房部VIP 客人接待程序
一、 A 级VIP 客人接待规程及各岗位职责：
A 级VIP 客人: 党和国家领导人，外国元首、总统、首相、总理、议长。
1、部门组成接待小组，客房部经理担任组长，负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调服务水平，业务素质较高、懂外语、政审过关的优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分：
（1） 由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
（2） 房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型名贵盆栽植物，鲜花采用高档花篮的
形式（根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）；卫生间摆放小型名贵盆栽植物或高档瓶花。
（3） 房间摆放五种以上水果搭配的精美果蓝或果盘，水果要求高档新鲜，要从有资质的供货商
处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。
（4） 房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严
格的消毒）；配备VIP 客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。
（5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等）要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。
（6）各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层，做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务，VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。
（7）严格做好保密工作，不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。
（8） VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理对房间进行检查后，
由总经理把好最后一道查房质量关。
（9） VIP 客人离店之前提前做好准备工作，安排礼仪和查房人员。
（10）认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分：
（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
（2）VIP 客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。
（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清洁卫生工作。
（4）如VIP 客人要在酒店举行会议：
A 、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
B 、 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。
C 、 安排优秀服务员做好会议服务工作。
（5） VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）
进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分：
（1） 接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
（2） 根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
（3） 严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在
规定时间内通知楼层摆入房间。
（4） 与销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
（5） 礼貌接听电话，VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需
求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果。
（6） 建立VIP 客人入住档案册，详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
二、 B 级VIP 客人接待规程及各岗位职责：
B 级VIP 客人: 省、部级领导；各省、市、自治区、直辖市主要领导人；大型或著名公司、企
业的主要负责人；著名演员、影星、歌星及体育明星。
1、部门组成接待小组，客房部经理担任组长，负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调服务水平，业务素质较高、政审过关的优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分：
（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
（2）房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型盆栽植物，鲜花采用花篮的形式（根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）；卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。
（3）房间摆放三种以上水果搭配的精美果蓝或果盘，水果要求新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。
（4）房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP 客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。
（5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼
层（用餐时段、客人外出或离店等）要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。
（6）各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层，做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的
清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务，VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。
（7）严格做好保密工作，不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待
计划等各项内容。
（8）VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理对房间进行检查后，由总经理把好最后一道查房质量关。
（9） VIP 客人离店之前提前做好准备工作，安排礼仪和查房人员。
（10） 认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分：
（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
（2）VIP 客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。
并安排专人在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。
（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清
洁卫生工作。
（4）如VIP 客人要在酒店举行会议：
D 、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
E 、 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。
F 、 安排优秀服务员做好会议服务工作。
（5）VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。
（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分：
（1）接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
（2）根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
（3）严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。
（4） 销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
（5） 貌接听电话，VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需求
超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果。
（6） 建立VIP 客人入住档案册，详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
三、 C 级VIP 客人接待规程及各岗位职责：
C 级VIP 客人: 地、市主要领导人；旅游系统主要负责人；文化界、新闻界、艺术界、公司、
企业及同行单位的负责人；总经理要求按贵宾接待的客人。
1、部门：
客房部经理负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调优秀服务员做好VIP 客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。
2、客房楼层部分：
（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
（2）主宾房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型盆栽植物和鲜花（根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）；卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。
（3）房间摆放二种以上水果搭配的果盘，水果要求新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，摆放总经理签名的欢迎卡。
（4）房间使用较新的棉织品、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP 客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。
（5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等）要安排服务员进行引领和送梯服务。迎宾员着少数民族服装。
（6）各班次抽调优秀服务员到VIP 客人下榻楼层，做好VIP 客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理工作。VIP 客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。
（7）严格做好保密工作，不得向任何人透露VIP 客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。
（8）VIP 客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理把好最后一道查房质量关。
（9）VIP 客人离店之前提前做好准备工作，安排查房人员。
（10）认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。
（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
3、公共区域部分：
（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。
（2）VIP 客人抵店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁。并安排服务员
在VIP 客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行重点清洁、维护、保洁和服务。
（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清
洁卫生工作。
（4）如VIP 客人要在酒店举行会议：
a) 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。
b) 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。
c) 做好会议服务工作。
（5）VIP 客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP 客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排服务员重点做好清洁维护、保洁和服务工作。
（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理
4、房务中心部分：
（1）接到酒店销售部下发的‘VIP 接待计划通知单’立即上报部门经理。
（2）根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。
（3）严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。
（4） 销售部和前厅部联系确定VIP 客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。
（5） 礼貌接听电话，VIP 客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP 客人提出的服务需
求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果。
（6） 建立VIP 客人入住档案册，详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求
等内容。
四、 VIP 客人接待工作程序：
1、接到VIP 接待计划通知单后，主动与销售部和前厅部联系，确定客人抵达的日期、时间、房间号等相关事宜。
2、如果接待A 、B 级VIP 应立即成立接待小组，并将名单报人事部和总经理审批。
3、根据接待计划要求作出所需的临时采购计划，呈报酒店有关领导审批后及时联系采购组采购。
4、落实VIP 用房情况和房间号，认真检查房间，尽快落实维修项目，确保房间设施设备运转正常。
5、对VIP 用房进行彻底清洁和消毒，按照接待级别布置房间和更新调整房间物品。
6、根据VIP 客人抵、离店日期、时间提前安排2-4人民族服装在大堂迎送；安排1-2人民族服装在楼层迎送和引领服务。
7、VIP 客人抵达前4小时彻底清洁和准备好房间。接待A 、B 级VIP 客房部经理检查完房间后报请总经理是否复查房间。
8、VIP 客人抵达前3小时, 将应配备的鲜花、水果、酒水、书报等物品准备完毕，并按规格摆放到位。
9、VIP 客人抵达前2小时，已准备、布置好的房间要进行封闭，禁止任何人出入。
10、VIP 客人抵达前1小时，迎宾、礼仪人员开始着装准备，对贵宾通道和环境卫生进行最后清理和清场。无关的人和物不得进入相关区域。
11、VIP 客人抵达前30分钟，（1）所有迎宾、礼仪、服务人员就位（接待A 、B 级VIP 部门经理带领4位迎宾员到大堂迎候客人。楼层主管带领2位以上着民族服装的服务员在楼层电梯口迎候，为客人提供梯口迎宾和引领入房服务）；
（2）准备热毛巾、欢迎茶；
（3）提前打开房间门和空调（晚上还要打开灯具）。将匙牌插入取电盒，欢迎卡放在书桌显眼位置。
12、VIP 客人在酒店领导或酒店有关人员陪同下抵达楼层时，楼层主管带领服务员在楼层电梯口欢迎，并为客人提供引领入房服务。送热毛巾和欢迎茶。
13、VIP 客人入住期间：（1）房间优先打扫； （2）客人每次离开房间要队房间进行小整理； （3）晚间提供夜床服务； （4）A 、B 级客人入住的楼层要安排专人值台服务； （5）C 级客人入住的楼层要加强服务力量。 （6）用餐时段要安排服务员在主要通道口和电梯口做好引领服务。 （7）每日
将客人所需的报刊及时送入房间。 （8）为客人提供擦鞋等特殊服务。 （9）客人在房间内会客或用餐，应立即了解客人需求，并给予充分的准备。
14、做好与各部门的配合工作：（1）VIP 下楼或外出要立即通知前厅各部。客人返回，总台应立即通知VIP 入住楼层的服务员。 （2）VIP 客人入住的房间出现工程维修问题，立即通知工程部优先处理。
（3）配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。 （4）VIP 客人的特殊需求及时向上级请示汇报，并跟进落实。
15、客房部经理要坚持每天检查VIP 房间；VIP 入住楼层的服务员应记住客人姓名和头衔，并礼貌称呼其头衔。
16、遇VIP 客人预定或确认机票，需要车辆等，应立即与大堂副理联系，以便尽快落实。
17、VIP 客人离店前做好准备工作，尽快落实未尽事宜，安排好查房人员及送行礼仪人员。
18、VIP 客人离店后立即查看客人有无遗留物品和未尽事宜，若有立即予以妥善处理。
19、建立VIP 客人入住档案册，详细记录VIP 客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。
20、完成接待任务后，应立即组织作出总结，评价得失，积累经验。
客房部
2003年12月2日