美甲店创业方案
前言：
美甲店美甲作为一种指甲美容
艺术，近年来风靡国内大中城市。据
了解，美国的美甲行业迄今已有30
年的历史，年产值达十几亿美金，约
有1/4的美容业人士从事美甲行业。
如今中国美甲专门店如雨后春笋，短短4年内，美甲从业人员已达几万人，有1/5的美容院增设美甲项目。在西方发达国家，只要从事的职业允许，人们都会选择这种未端潮流。究其原因，美甲是一项低投入、高回报的新兴美容产业。对于国内大部分女性来说，美甲还是一样新鲜、新潮的时尚事物，而经营者却能以较小的投入带来很高的回报。
第一部分 美甲店环境与定位
由于美甲主要针对的客户群体是
中高收入阶层，因此最好把店址选择在
环境优的购物中心、酒店或者高档住宅
区。一般来说，美甲店不需要专门的临
街房，可以向高档住宅附近的大型美容院、购物中心等租赁一块经营面积，安臵自己的美甲店铺。美甲店定位标准为中高端美甲综合服务店面，店面规划面积20至30平方米，整体氛围体现时尚与品质的完美融合。
第二部分 美甲店功能区的规划
店面布局根据店面实际大小分为A、B两套方案，具体选择酌情而定。
方案A （适合于店面面积30平米规划）
店面整体划分为3个区，即美甲区、化妆区、综合区（饰品、香薰、或其它女性时尚消费品，酌情
而定）。
方案B （适合于店面面积20平米规划）
店面整体划分为2个区，即美甲区、综合区（饰品、香薰、或其它女性时尚消费品，酌情而定）。 说明：综合区的设立目的基于以下原则：1.有效利用店面空间，在不影响顾客舒适度的情况下实现店面面积的最大有效利用；2.综合区针对有特别需要顾客提供更为全面的服务需要，即部分顾客在服务消费过程中对自身美化程度的进一步完善需要；3.综合区所销售的物品与服务功能区相互结合、互为促进，带动顾客进一步的消费欲望，获得更大的业绩利润空间，有效的减轻店面经营压力。 第三部分 美甲店的装饰
美甲店的装饰风格应以时尚、华贵为主风
格，不能过于臃肿。装饰过程中要突出各功能
区的功能性，不能混为一谈。店铺设计
要温馨、舒适而不失前卫，要
从装修风格、布局和服务上都体现自己对时尚的把握和对客人的关怀。装修投入可以控制在5000-3万元之间。
第四部分 店面员工
A 员工人数的配备：
根据面积大小规划人数不等，一般20平米6人，30平米8人，采取两班制，即早班工作时间为早11时到晚20时，晚班工作时间为下午13时到晚22时。
说明：作为新商场，考虑商场前期的诸多因素，员工人数可适当调整，例如针对面积大小人数4至6人浮动。
B 店员服饰规范
美甲店的工作服是美甲店的标誌之一，代表了美甲店的形象定位。统一的服装有助于提高店铺整体形象，符合大型SHOPPING MALL的形象要求。
服饰制作应把握的原则：
整体性原则：美甲师的工作服要与美甲店的环境协调，质料柔软而不失挺贴，剪裁合身、活动轻便、简洁大方。
个性化原则：美甲师在工作有关的社会场合上，切忌浓妆艳抹，髮型简洁不可长髮飘逸，不宜佩戴过分夸张的饰物。
C 员工工资体系和绩效考核
员工工资体系采用底薪+绩效提成的方式。
底薪根据员工的技术级别、职务级别和工作年限分为若干档，具体的定价可依据延安地区实际情况制定。
提成为综合绩效提成，是指美甲师服务收费、产品销售、会员办卡等合计的绩效。为了强化美甲师的促销意识，提成可采取累计提高制度。即制定一个基本任务值：例如2000元，未达到2000元，仅发底薪，连续3个月未达到就辞退。完成基本任务值，除发底薪完，按一定比例分档提成，例如，达到3000元，3000元全部按照比例3%提成，达到4000元，4000元全部按照5%提成，达到5000元，5000元全部按照7%提成，依次类推，调动员工的销售意识。
说明：具体的底薪制定和提成比例依据延安实际情况制定。
D 员工培训概要
必须持之以恒，例如每天早上的晨会等，具体详见附件。
第五部分 美甲店经营与管理
1 按照客户的身份、工作环境、常出入场合细
划分；将客户细分类以便为其量身服务寻找她们的独
特之处，要特别提醒的是细节的准确、生动可以成就
一件伟大的作品，细节的疏忽则会毁坏一个宏伟的规则。考虑细节、注重细节的顾客服务，在顾客服务中寻找机会从而使顾客忠诚。
2 按照客户的喜好细分化：了解他们的生活爱好、运动爱好、兴趣爱好、社会爱好等等，还有不可忽视的个性爱好：如喜欢的服装款式、发型款式、丝巾、饰品款式及喜欢的事物的颜色，将这些分析数据及时地与一些技术人员探讨、让你的员工及时了解客户的喜好，以便在服务中能有效地促进沟通、从而满足顾客的喜好需求、更完美的服务与顾客。
3 按照顾客的回头率细分化：建立顾客消费记录，丛中定期检查，顾客在一定时间内是否出现流失或三个月以上未来店光顾，忠诚度越高的顾客，为企业创造的效益越大，她们的感染力越强，常请部分老顾客光临公司指导，影响和感染店内其她客户对企业的信任，一个老客户可以感染一群人。
4 按照顾客的消费额度和日常消费项目细分化，每月或每季度查询一下客户的消费额度并按消费金额多少分类，如每月消费100至500，501至1000，或更高标准的细分类，从中寻找消费大客户并为提供专人专项服务。
第六部分 美甲店如何留住客人
一位顾客是否愿意走进你的美甲店，她可能要首先看你的店
外观、服务设施及美甲店的口碑等条件和因素。而顾客已经
进你的美甲店之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表
了。 面走现
第一 美甲店的微笑是少不了通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里
的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美甲店成功留住顾客的第一步。
其二 培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等蛛丝马迹，往往很容易就能透露给美甲师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美 甲产品的品质和美甲店的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美甲项目和产品。虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看相实是看样，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。
第三 听重于说顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有底了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。
第四 当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你牵着鼻子走，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）提问方略A：设计让顾客必须说的提问。人们都有一个共同的心理认为说不比说更安全，所以，有经验的美甲师会尽量不让顾客说出那个不字来。你最好用限定型的提问方式（即二中选一式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：你更注重发型还是肤质？在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种下次来美甲，我们定在下周六两点还是下周日两点？对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的
圈套了。提问方略B：注意提问时细节处的措词。出于商业上的考虑，美甲师与顾客打交道当然是为了让顾客在美甲店消费，这就决定了你必须找出顾客需要美 甲的理由，最好不要采取单刀直入的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说你的黑眼圈和眼袋好厉害呀就不合适，你可以尝试这样的表述：你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧，在她回答是之后，你就接着说：你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴这样说，才容易为顾客接受。最后，在介绍和推销产品时，美甲师最好不要用购买之类的词，而应用投资来替代，比如，你可以说：我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的。
培训附件体系：
A《美甲店员工服务培训八大要领》
一 仪容仪表
正确的站姿应是：美甲师双脚以两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹。
正确的坐姿是：美甲师双脚靠拢，双手放在膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天美甲师上班前化妆，给人感觉清秀，化妆请随时注意打理。服装要求得体。
二 微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美甲师一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑，经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住： 我们不能控制自己的长相，但我们能控制自已的笑容。
三 态度
美甲师的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们
整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快， 那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务移到顾客身上，那样态度就谈不上热情周到了。
四 技能
美甲师态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。美甲技能好与坏也会直接影响业绩，要让每位员工清楚地知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系， 要让员工知道，企业是多么的需要他。一般美甲培训首先是集中起来统一手法，技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的的训练，再次是让员工了解掌握更多的有关信息，把优秀员工送到更先进的地方去 “充电”，让员工将掌握的美甲新技术运用到顾客身上，为您产生效益。同时使员工自身得到了提升，技能提高美甲训练每月可进行理论和实践各考核一次，使员工不断努力提高自己的技能。
五 接待技巧
美甲师不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进们一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内4 5度地方。在顾客进店前应即把门推开，侧身喊声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡信。首先是由员工领座、倒水。随后很小心的问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装，皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通。在介绍服务时注意运用专业语言。在顾客心中，你是美甲专家，就象病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生，当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是“模式演练”。
六 沟通技巧
美甲师好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您的长期固定顾客，在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所
没有的服务。一定用”肯定“性的语言，不能运用”可能”·也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几个办法，多让员工看交际艺术。处世艺术。为人艺术，社交艺术等有关方面的书籍。其次带领并鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七 自信
树立员工自信，是培训美甲师重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好的”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信的人。让每位员工都能组织每天一次的例会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等均是培养树立员工自信的好方法。
八 真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客，美甲师就像对待亲人一样对待顾客。把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让她放心、给她安全感，应是特别注意一些小节，在店前备一些功用伞，伞借她后，她会很快奉还，备一些针线，解决顾客因裂线，掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
B 《美甲师的专业服务态度》
接听电话
1 接听顾客电话时声音悦耳、轻柔可亲，准备好电话记录册和笔，不要让对方久等。 2 先以亲切的问侯，再报上自己公司的简称和自己的工作职务，并乐愿意为对方提供服务。 3 对於所咨询的内容，尽量给予清晰的回答，如果问题过多，可以请顾客来访或将详细的资料邮寄过去。
4 留下对方姓名、电话，并感谢对方来电话咨询。
接待顾客
1 顾客进来时，无论是咨询还是服务，都应该微笑接待。
2 问候顾客时，用尊称，不要直接称呼，并要自我介绍。
3 请客人脱去外衣，详细回答其咨询，并请等待服务的顾客阅读报纸、杂志、看电视，提供水、茶或咖啡。
4 顾客进来时，如果自己正在忙碌，也应该先问候或投以微笑，并请别的美甲师给予接待。 咨询及服务
1 向客人介绍相关产品，引导顾客消费。
2 建立顾客档案，储存预约及服务记录。
3 在规定的预约时间内，美甲师不能迟到，并同时培养顾客守时的习惯。
4 首次进行美甲服务的顾客，必须建立顾客服务档案，并建议提供一周左右时间免费为顾客保养指甲。 道别
顾客结束服务后，一定要提醒顾客拿好自己的衣物、指环及手提包等，并热情地送至门口，并致以「再见」，「欢迎再来」或「下次再见」等的道别语。
C 《美甲师的语言规范》
在你的工作岗位上会遇到来自各行各业的顾客，在服务过程中你有许多机会与顾客谈话，因此你的谈吐及举止都非常重要。谈话过程中你有否留意顾客的反应，她们是否都乐意与你分享？成功的美甲师与顾客往往都能够与客人建立起友好的关係，这就能够提升顾客对你的忠诚度。
谈吐风度
你首先要问自己以下问题，并作出即时改进：
● 你经常板著脸孔吗？面上是否常常挂着友善的笑容？
● 你是否乐意主动跟人打招呼？
● 与人谈话时，你有聆听吗 ? 是否老等著发言机会，然后说个不停？
● 你记得刚才跟你说话的人说过什么吗？
● 在说话过程中，你是否只说关於自己的事和观点，忽略回应对方 的意见？
● 有没有人说过你没有礼貌？长气？说话沉闷？用词粗鲁吗？
● 你认为哪个人说话动听和有效？有没有分析他 / 她的可取之处？
● 谈话间，你有没有跟对方保持眼神接触？
● 说话的声线是否太高 ? 说话的速度是否太快？
● 陌生顾客莅临时，你是否觉得很难开口与人沟通？会否尝试采取 主动？
美甲师的语言规范：悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信心。 美甲师必须留意以下 2 点：
语调：应该以柔和、悦耳、亲切、热情、真挚、友善、柔顺和善解人意的情感与顾客对话。
说话的主题：了解顾客的心理，探其所需，供其所求，选择最佳话题。因此，美甲师应该多阅报看书，具有丰富的知识和内涵。谈话时应要主动打开话题，少说多听。不争论、不谈私事、不背后议论他人及不评论同事手艺。经常保持谈话时心情愉快。
应该避免的非职业举止
● 议论顾客、同事、上司或老板的个人私隐。
● 工作台上杂乱无章，摆放食品、饰物等非专业用品。
● 工作时间大声喧哗、言语粗俗、口嚼食物或抽烟。
● 工作时间睡觉、无精打采、在工作台上吃饭。
● 选择自己喜欢的音乐、电视大声播放、戴耳机工作及接听私人电话。
● 与顾客、同事、上司或老板发生意见分歧时，大声指责，影响店面形象。
D《美甲师的个人卫生》
面部卫生：
美甲师的面部皮肤要清洁，不能面泛油光或干燥爆拆，肤色要健康，轻施粉底，但不可浓妆艳抹，给人不真实的感觉。
头发卫生：
头发要保持清洁，经常洗头。美甲师工作时应将长发束起，避免影响工作。
口腔卫生：
美甲师為顾客提供服务时，应带上口罩及保持口气清新，无异味。如果有口腔疾病要及时医治，工作前不要吃带有刺激气味的食品，饭后要漱口。不可在工作时咀嚼香口胶，这是对客人不礼貌的表现。 手部卫生：
一双经过修饰、护理得当、光滑、亮泽的美手，对客人是最大的「生招牌」。美甲师不宜留过长的指甲，指甲必须修整得光滑、圆润，避免在工作时刮伤客人的皮肤，手上的配饰不可太厚重或有尖锐的设计。工作围裙：要经常清洗消毒，避免有异味。工作时要穿围裙、套袖和一次即弃口罩。在工作间内，不能穿著有跟或高跟鞋，鞋要清洁无异味。
E《美甲师的职业操守》
1 遵纪守法——不做非法的事情。例如：向顾客诈骗金钱或作失实的服务陈诉
2 认真负责——工作时要认真并对自己的言行负责任。
3 礼貌待客——以礼待客、服务亲切并取得顾客信任。
4 热忱服务——以亲切、细心及热诚的服务态度接待顾客。
5 敬业乐业——热爱自己的工作，从中发掘出更多兴趣。
6 团结合作——同事之间通力合作，团结一致。
7 努力学习——美甲技术日新月异，必须不断练习及刻苦钻研技术。