培 训 教 案 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。
针对醉酒客人，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。
客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
处理程序：
1. 醉酒客人上门，当值的工作人员应把好第一道关口。
2. 客人进入酒店大堂，当值人员应做好跟踪或带至不显眼的位置，做好沟通工作。
3. 协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请秩序科人员协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好
记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者，报警处理。
醉酒客人的服务，主要包括：
（1）对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全部。
（2）对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。
（3）对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。
（4）对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。
（5）如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知安全人员出面干预。
（6）注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。
4. 客人要求办理入住，前台员工对醉酒较严重的客人可以以满房为由婉言拒绝客人入住，说话要注意语气和方式，切不可激怒客人。
5. 醉酒客人如果有陪同客人，应与陪同客人做好沟通，并按程序办理入住，并及时通知客房中心。
6.在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房间，发现客人因神智不清而有破坏行为，应请秩序科人员协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者，报警处理。
7. 将客人的烟、火收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。
如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，当值人员会同秩序科人员婉言规劝客人，以避免扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其。
8. 醉酒的客人如有客房服务，女性服务员避免独自服务，以免发生突发意外事件。
9. 若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损程度事后向客人索取特别清洁费用或赔偿费用，请客人予以理解
10. 发生醉酒闹事的客人，应将事件详细记录，并将该客人输入黑名单以作为定房时参考。大堂副理应整理作为案例在交班会上供大家学习。
备注：
1. 把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，给予醉酒客人一定的宽容，给其一杯热水，并按规定完成所有手续，再让服务员送其至房间。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。对于极度不肯配合，不肯完成应办手续的醉酒客人，不予入住酒店，若客人对员工有人身伤害或企图的立即联系安保部，礼貌的请客人出店。
2. 酒店原则上应留住每位客人，但对于醉酒客人或是社会上的闲杂人等，不办理并非是损失，当班人员应做好取舍。