Ｃ２Ｃ电子商务中的客户忠诚度影响因素分析
李
莹
６１１１３０）
（西南财经大学国际商学院，四川成都
摘要：目前，Ｃ２Ｃ电子商务在国内的交易规模蓬勃增长，网商之间的竞争日益激烈。如何让顾客满意，如何挽留顾客、吸引其重复消费，成为大部分网店的目标。本文在回顾了大量文献的基础上，针对Ｃ２Ｃ电子商务，提出了影响客户忠诚度的三大因素：产品价值、服务价值和关系价值。
关键词：Ｃ２Ｃ电子商务客户忠诚度影响因素
一、引言
ＣＮＮＩＣ（中国互联网信息中心）近日披露，截至２０１０年６月，我国的嘲民总数达到４．２亿人，互联网普及率持续上升增至３１．８％。中国网络购物市场供求两旺，一方面网购用户规模快速增长，显示庞大的市场需求；另一方面传统品牌商、渠道商进入网络购物市场，自主销售式购物网站数量激增，市场供给日渐丰富。基于此，艾瑞咨询预汁２０１３年中国网络购物市场交易规模将超过一万亿元。据美国对９个行业的调查显示，当顾客忠诚度提高５％时，行业平均利润提高２５％一８５％。Ｃ２Ｃ型电子商务网站同质化商品较多，促销手段大同小异，商家如何通过电子商务网站竞争客户、维系客户关系、使顾客满意、与顾客建立信任，培养和巩固客户的忠诚度就显得尤为重要。
二、文献综述
在顾客忠诚的研究中，国内外学者还存在很多不同的观点，对顾客忠诚的驱动因素研究各有侧重。
１．顾客满意
Ｏｌｉｖａ
ｅｔ
ａ１．（１９９２）认为顾客满意度是顾客忠诚的主要驱
动因素。顾客忠诚建立在顾客满意之上，顾客满意是通向顾客忠诚的基础。满意度与忠诚度的关系受行业竞争程度的影响，行业竞争越激烈，满意度对忠诚度的影响越明显。Ｆｏｍｅｌｌ在１９９６年提出了美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ），这个模型中，感知质量和顾客预期是感知价值的前因，感知价值是顾客满意的直接前因，并ｌ’臼】接影响到顾客忠诚。其中的感知质量由定制化、可靠性和质量总体ｉ乎价来度量。
２．顾客价值
自上世界９０年代开始，顾客价值的研究受到了关注。Ｓｍｉｔｈ（２００１）对电子商务的研究比较具有代表性，他把网上顾客忠诚的驱动因素分为三个层次，网站使用、内容特色和价格利益、购买过程服务与支持以及对话和关系５个因素综合起来，表现顾客的在线体验；而在线体验影响着顾客对价格、产品质量、服务质量以及嘲站品牌形象的认知与态度，最终形成顾客感知价值；顾客感知价值最终影响顾客忠诚，主要体现为再次购买、更多量的购买和向他人推荐等三个方面。
３．转换成本
Ｓｚｙｍａｎｓｋｉａｎｄ
Ｈｅｎａｒｄ（２００１）发现，顾客满意度不是顾
客忠诚的唯一驱动阋素，在他们的研究中顾客满意度只解释了ｌ，４的方差。顾客的转换成本对顾客忠诚有着非常大的影响，并在实证研究中证明了转换成本确实与顾客忠诚度存在着正相关关系。转换成本可以分为货币成本和心理成本等，更多地影响行为忠诚。
４．信任
顾客对企业履行交易诺言的信心即为信任，信任也是顾客忠诚的一个重要驱动凶素（Ｃｈｅｎ
ａｎｄ
Ｏ’Ｂｒｉｅｎ，２００６）。
万方数据
如果企业不能够赢得顾客的信任，那么就很难与顾客建立起长久的交易关系。当顾客充分信任某个企业时，顾客的情感忠诚度将会随之提高。
三、Ｃ２Ｃ电子商务中客户忠诚度的影响因素
本研究主要从顾客价值视角来研究顾客忠诚的形成机制。引入顾客满意作为中介变量。顾客忠诚包括两大驱动冈素：顾客价值和顾客满意。顾客价值具体包括产品价值、服务价值和关系价值三大因素。这三大因素共同影响顾客满意度和顾客忠诚度。
１．产品价值
产品价值包括质量价值和经济价值两个方面，简单地说看，就是产品的性价比。网络顾客进行电子商务活动的目的和传统商务一致，就是要获得“物美价廉”的商品。对于Ｃ２Ｃ型电子商务网站而言。拥有同样品质和品牌的商家颇多，如何能够吸引顾客重复购买是创造利润的唯一途径。
网店经营商品的品牌对产品价值有着重要影响。在传统商务活动中，品牌商品的广告宣传力度颇大，知名度较
高。对于Ｃ２Ｃ型电子商务网站，网购顾客期望在能承受的
价格内买到知名品牌的商品。经有关调查显示，网购顾客在众多同类商品中往往倾向于品牌商品。因此，网商代理货真价实的品牌商品会一定程度上吸引网购顾客长期重复购买，形成客户对商家的忠诚。
２．服务价值
在Ｃ２Ｃ型电子商务网站购物顾客均为虚拟的主体。顾客对网商的提问同应速度、发货及时程度、商品的描述与卖家的相符程度都有一定的要求。网商都应尽自己最大能力耐心及时回答顾客，帮助顾客完成购物过程，建立良好的主顾关系，培养顾客对网店的好感。在物流方面，Ｃ２Ｃ电子商务网站较多与ＥＭＳ、申通、圆通、Ｅ邮宝、顺丰等物流公司合作。各个物流公司之Ｉ’日Ｊ的价格和收费标准不一，物流服务质量差异化大。物流成为电子商务当中的关
键环节，物流公司的收费、送货速度、服务态度、提供相
关的查询信息服务都影响着顾客对网商销售商品的主观评价。介于大部分电子商务网站都是将物流委托于第三方物流公司，所以网商物流的服务水平完全取决于第三方物流公司。
３．关系价值
不论在传统商务还是电子商务模式当中，顾客一般都是与商家建立联系。商家通过销售商品和服务使顾客满意，其次再通过个性化行销等手段与顾客建立忠诚。顾客对商家的信任和满意来自于顾客的主观感觉、感受。Ｃ２Ｃ型电子商务网站的顾客的满意和信任来源于嘲站的稳定性、支付的安全性、链接访问速度、商家对顾客提问旧答的全面性和及时性等多方面因素。但介于嘲络信息共享和开放性，ＩＳＰ服务商提供的宽带服务的差异性、提供Ｃ２Ｃ电子商务
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浅谈职工的思想教育
慕振江
（舒兰市房地产交易中心，吉林舒兰
在当今职场上，看一个领导是否成功，关键是看他能否带领一支坚不可摧、所向披靡的队伍，有一支好的队伍，那就没有什么坎儿迈不过、没有什么挫折扛不住、没有什么目标达不到。成功的领导者并不是赚到了钱。而是赚到了“人”，因为对领导者来ｉ兑，下属才是他真正的财富和生命，而就“财富”和“生命”而言，职工的思想教育就显得尤为重要。
我从事房地产登记工作已经近七、八年时间了，做为单位负责人，在我看来，做好总体工作，思想教育是统帅、是灵魂，思想问题解决了，其他Ｉ、廿Ｊ题就迎刃而解了，所以保持职工队伍的稳定，必须加强职工的思想教育工作。
近几年国家不断出台新的房地产捌控政策和《物权法》、《房屋登｝己办法》这些政策的出台，对房地产登记进行了重新定位，做为窗ｕ单位，必须认真的逐句逐条的向职工讲解清楚，让他们了解政策的真正意义，避免段章取义。针对办事群众提出来的各种问题和合理的要求，政策允许的，我们必须按政策规定办事，让群众满意。对于合理的要求，政策没有涉及到的，应想方设法给予解决。对于不合理的要求，政策不允许的，绝不能开口子。依法登记要向群众解释清楚，对职工要做好深入细致的思想政治工作，坚持做到晓之以理、动之以情、以理服人、以情感人。
想要做好职工的思想教育．做为领导首先要以身作则，管理别人要从自我做起，自己做好，对下属起到榜样的作用。俗话ｉ兑“有理走遍天下，无理寸步难行”，管理下属凡事要有理，以理服人，这样他们才能心服口服。
做为领导也要和常人一样有人情味。所谓的人情味就是做事不要太死板，下属有过错不要生硬地去批ｉ平，教训他们要好好跟他们说，懂得与他们轻松地沟通，做一个好的管理人员也要尊重下属。
做一个管理人员固然要在职工面前树立好“威信”，但“威信”不是摆架子，自己上班要以工作为中心，以单位规章制度为原则，同时还要考虑下属的意见、想法，每个人的思想是不一样的，也要从他们的切身利益着想。
不同性格的人，他们的习惯、人生观、待人处世的态度也不同，工作中要对不同性格的人采取不ＩＪ的沟通方法，如果不能很好地掌握这一微妙关系，就会直接影响工作的效率和质量，所以作为领导者，不能忽视每个下属的性格。例如：
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有种被欺侮的感觉，对工作渐生厌恶，从而影响工作。这类下属大多数的脸上都没有一丝笑容，总是绷着脸，紧张的工作，偶尔会有一两声叹息声，遇上难题时诚惶诚恐，对你说话的语渊战战兢兢，对待这类下属跟她们ｉ兑话的措辞必须小心谨慎，尽量避免以个人的立场发言，多强调“我们”和“单位”。
在指导工作时，必须顾及她们的自尊心，一个温和的笑容会给她们不少镇定，在平日的例行工作上，不妨把握机会称赞她们的表现，再三鼓励或许你会感到自己唠叨，但对于她们是很受用的，且有种被重视的感觉，同时，让她们明白工作上发生的错误，不一定与个人能力有关，不必因此而感到沮丧或丧失自信。
二、脾气暴躁且常与人结怨者
有的同志学历比其他同志高，但大家做同样的工作，工资也高不了多少，他感到同事们在嘲笑他、看扁他，他也不屑跟Ｉ司事们聊天，事实上他看不起其他人，遇上工作有困难时，即先发制人、指责别人愚蠢，破坏了工作的正常进行。
当有这类情绪激动、怒气冲冲的职工找你投诉时，你首先让他们坐下来，然后仔细聆听他们｝兑话，不要发言，因他们在激动时所说的活都是未经思考的，让他们将事情的始末说完，再一表示你的处理方法。也不要敷衍他们，更不能从中转换话题。虽然单位的纪律无法改变一个人的性格，但必须告诉他们动辄发脾气的人通常不够成熟，并强调单位不赞成以乱发脾气的方式来解决问题。管理这类人，可尝试派些多见文件少见人的工作给他们。鼓励他们多参与同事的活动，让他们知道他们跟大家是同一战线的，无所谓谁高谁低，也没有人故意使他们的工作受阻。
三、消极悲观。缺乏自信者
单位开会，当有人提出一项新建议时，也会有反对者，对你来说，要留意哪位下属是无论任何建议均照例反对的，并了解他们反对的真正原闵。而对提出宝贵意见的下属，应该在提意见后找机会单独谈话，询Ｉ’ⅡＪ其实际想法，让其坦然的谈谈所想，并很好的阐述出来，无论对错。我们细心听取，好的意见采纳，不好的意见否定，并给以讲解。我相信，他会很乐意接受你的观点，让他对你的才华折服，更加努力的为单位做事。每个开朗的领导都会喜欢极力为单位集体着想的下属，我们也要放心地把重要工作和事务交与他们去完成。
职场上瞬息万变，职工的思想教育也不是定格的，要随着形势和时代的发展去不断创新，但无论如何，必须记着一个原则：成功的领导应以德服人，而不是靠权势压人。
一、自尊心极强。但感情脆弱者
这类性格的人，一般多是中下层职位的女同志，她们大部分刚踏出校门，职场未能适应，领导儿句稍重的话，到了她们耳中，如同被老师当众责骂，心中极其不安，无形中对她们产生一股压力，她们有些会在人静时思前想后，
（上接第２１７页）
服务技术水平不均衡，网络顾客对以上因素的感受各不相同。
参考文献：
１１ｌ都莉莉，柏丹．电子商务环境下客户忠诚度影响因素分析．
Ｅ—Ｂｕｉｎｅｓｓ
【２】２李霞．影响Ｃ２Ｃ电子商务网站客户忠诚因素分析．Ｅ－ＢｕｉｎｅｓｓＪｏｕｒｎａｌ，２０１０，（６）：３８—４１．
１３ｌ尤添均，Ｃ２Ｃ电子商务模式下顾客忠诚度分析．中国商界，
Ｊｏｕｒｎａｌ，２０１０，（２）：３８—４０．
万方数据
C2C电子商务中的客户忠诚度影响因素分析
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：
李莹
西南财经大学国际商学院,四川成都,611130新农村（黑龙江）NEW COUNTRYSIDE2011(5)
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