南通大学
商 业 计 划 书
—————————————————————家纺电子商务网站
成员名单：
姓名： 顾鹏斐 学号： 1315052037
学院：纺织服装学院 班级：非织造材料与工程132
学院：理学院 班级：信计131 姓名：陆帮勇 学号：1302022027 学院：理学院 班级：信计131 姓名：江金辉 学号：1302022030 学院：理学院 班级：物师131 姓名：郝仕雷 学号：1302042019 学院：管理学院 班级：行政131 姓名：霍丽军 学号：1325042024 学院：医学院 班级：医学影像141 姓名：黄智敏 学号：1315052039 学院：纺织服装学院 班级：非织造材料与工程132 姓名： 候杰 学号： 1315052036 学院：纺织服装学院 班级：非织造材料与工程132 姓名： 徐笑 学号： 1315052035
目录
摘要........................................................................................................................................4
一、行业背景分析................................................................................................................4
二、电子商务市场分析........................................................................................................5
三、建站目的........................................................................................................................6
第一章 网站规划................................................................................................................6
一、信息收集........................................................................................................................6
二、网站简介........................................................................................................................7
1、网站建设方......................................................................................................................7
2、网站的主要特点..............................................................................................................7
3、相较于其他网站优势......................................................................................................7
4、网站企业文化..................................................................................................................8
三、网站功能分析................................................................................................................8
1、网上订购..........................................................................................................................8
2、网上支付..........................................................................................................................9
3、网上退款..........................................................................................................................9
四、网站栏目设计................................................................................................................10
第二章 网站服务................................................................................................................10
一、网站物流方式................................................................................................................10
1、申通快递..........................................................................................................................11
2、顺丰快递..........................................................................................................................11
3、邮政EMS.........................................................................................................................11
4、圆通快递..........................................................................................................................11
二、客户服务介绍................................................................................................................12
1、会员中心..........................................................................................................................12
2、新手上路..........................................................................................................................12
3、网站论坛..........................................................................................................................13
4、知识分类..........................................................................................................................14
第三章 售后服务................................................................................................................14
一、售后服务的意义和作用................................................................................................14
二、售后服务的内容............................................................................................................15
第四章 网站推广................................................................................................................17
一、线上宣传........................................................................................................................17
二、线下宣传........................................................................................................................18
三、网站页面宣传方式........................................................................................................18
第五章 网站业务流程规划................................................................................................20
第六章 网站实现................................................................................................................21
第七章 网站管理................................................................................................................21
一、网站建设费用................................................................................................................21
二、管理战略管理分析........................................................................................................22
第八章 总结........................................................................................................................24
摘要
一、行业背景分析
按发达国家惯例，进入成熟期，家纺在纺织服装市场的份额可达三分天下有其一，日本则高达40%。美国人的家纺购买率是世界上最高的国家之一。美国消费者平均每年购买大约10亿条毛巾和大约5.5亿条床单和枕头套，这意味着美国1.1亿个家庭中，每个家庭购买了至少9条毛巾和5条床单及枕套。据统计，中国家用纺织品的人均消费占消费性支出还不到1%。随着家居业“重装饰，轻装修”的潮流，家用纺织品的装饰作用越来越重要，家纺行业被前所未有的“激活”了。
家用纺织品又叫装饰用纺织品，与服装用纺织品、产业用纺织品共同构成纺织业的三分天下。作为纺织品中重要的一个类别，家用纺织产品在居室装饰配套中被称为“软装饰”，它在营造与环境转换中有着决定性的作用。它就从传统的满足铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的日常生活需求一路走过来，如今的家纺行业已经具备了时尚、个性、保健等多功能的消费风格，家用纺织品这个纺织行业在家居装饰和空间装饰正逐渐成为市场新宠。
南通作为国内家纺生产基地，有着最大的家纺市场，因此货源方面有着足够的优势，而且家纺资金投入较少，再加上人们的生活水品日益提高，对家纺的追求也随之增大，所以拥有一定的市场前景。我们以个性消费为主题，满足顾客在审美、舒适度、保健、价格上的多
重需要，以此抢占市场是十分可行的。
二、电子商务市场分析
艾瑞统计数据显示，2013年中国电子商务市场交易规模9.9万亿元，同比增长21.3%，预计2014年后未来几年增速放缓，2017年电子商务市场规模将达21.6万亿元。
艾瑞分析认为，电子商务继续保持高速发展主要源于以下原因 第一，国内政策支持与引导。继工业和信息化部2012年3月发布的《电子商务发展十二五规划》后，商务部于2013年11月21日发布了《促进电子商务应用的实施意见》，并推出十大措施促进电商发展。商务部积极推进制定《电子商务法》，既对电子商务交易主体给予法律约束，又能够保证消费者权益，通过规范网络购物行业发展，规范市场秩序，推动电子商务健康有序发展。
第二，电商企业加速转型。从各电商企业的发展重点来看，各电商企业瞄准开放平台缓解电商企业供应链管理的压力，降低由自营产生的高费用率，另一方面可以扩充品类和单品数，在最大程度上满足消费者的需求；B2B企业方面，主要以促进平台交易为发力重点，同时增加增值服务，在平台大数据等领域继续深化发展。
第三，网络购物渗透率提升。网络购物的渗透率持续攀升。其中，移动网购方面，传统电商巨头着重培养用户移动端使用习惯，我国的网络覆盖系统日趋完善，更多手机、平板电脑的用户开始利用碎片时
间，移动网购成为用户填补碎片时间的一大选择。同时，PC端网购增速逐渐放缓，移动市场成为电商企业新增长点，促使移动网购市场成为各电商企业追逐争夺的目标。因此将家纺放入电子商务是必然趋势，我们需依照大环境来适应和改变以及创新。
三、建站目的
立足南通家纺城，服务网购人群，创建最一流的网上良心家纺店。网店将兼顾长期发展和短期资金回报率，快速打开知名度，努力实现收支平衡。先以南通大学学生为销售对象，再以线上线下宣传为重点，快速打开市场。
提供鲜明、有效、畅通的购买渠道，提供优质产品及服务为本，促进家纺产业的大发展。让网店成为可爱的信使，为千家万户带去舒适温暖的高端体验。
第一章 网站规划
一、信息收集
在电子商务课程的指导下，由我们小组成员进行网上资料收集再结合实际情况对资料进行整合和修改，然后大家在一起讨论订出具体的可行性方案。经过反复调整，指出一些缺点和不足之处后进行改正后整理出这份计划书。
二、网站简介
1、网站建设方
我们网站由自己团队建立，在淘宝上开设家纺网店，目标市场是在家纺上追求个性、审美、舒适度、保健、价格的人群，我们网站主营家纺，包括毛巾，抱枕，床笠等。
2、网站的主要特点
1) 提供一个最简单的购物体验，点点鼠标就能了解产品详情。
2) 交易迅速，买卖双方达成意向之后可以立刻付款交易，通过物流把货品送到买家的手中。
3) 由于家纺偏向时尚、个性、保健等多功能，所以产品介绍要突出重点，吸引眼球。
4) 服务周到，诚实守信，随时回答买家的问题并做好相应推荐。
5) 网站做到产品分门别类，方便买家选购；及时更新当前流行家纺；提供一些家纺方面的常识供买家参考。
3、相较于其他网站优势
1）广告宣传优势：利用如微博，QQ，微信等社区网站进行宣传。
2）直接从南通当地的家纺城进货，保质保量。
3）不需昂贵的广告费、宣传费、店面租赁费等，降低成本。
4）该网站由在校大学生建立经营，可靠性强，可先从周边同学下手。
5）自己团队负责网站，可减少成本，也有助于网站的优化管理。
6）网站稳定性较高，风险小。
7）在南通附近的顾客如有需要，学生可带送货，只需付小额交通费用。
4、网站企业文化
1) 使 命 ：提供鲜明、有效、畅通的购买渠道，提供优质产品及服务为本，促进家纺产业的大发展。
2）品牌定位 ：让网店成为可爱的信使，为千家万户带去舒适温暖的高端体验。
2) 价值观 ：用户第一，一切以用户为中心，为客户创造价值
3) 简单可信：为人做事简简单单，相信自己、相信伙伴
4) 创业精神：具有激情和危机感，鼓励创新，做企业的主人翁
5) 执行有力：迅速推进，结果导向，承担责任，追求卓越
三、网站功能分析
网店可以在互联网上通过网银支付系统和快捷方便的物流业完成供需双方的快速成交，节省人们在工作忙碌和快节奏的都市生活状态中所需要投入的精力，间接性地增强社会生产效率。
1、网上订购
电子商务可借助 Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购 交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信
息单来保证 订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。
2、网上支付
淘宝网的付款方式很多，包括：支付宝账户余额、支付宝卡通、网上银行、网点支付、邮政网汇e、百联卡、信用卡支付、visa卡\万事达卡、话费充值卡、货到付款、找人代付、代充、便利通卡、手机订单支付。
3、 网上退款
a) 第1步：进入“我的**”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”
b) 第2步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”
c) 第3步：关注退款状态和退款超时待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”
d) 第4步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”
e) 第5步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。
四、网站栏目设计
第二章 网站服务
一、网站物流方式
在开网店时，选择快递公司也是很重要的。选择一家好的快递公司，能够保证货物快速有效到达，能提高客户满意度，也能间接提高自己的店铺信誉。如果不幸选择了一家垃圾快递公司，轻则让你快件延误损失了客户了购物体验，重则丢失你的货物并拒绝赔偿。这样就不仅仅损失你的信誉那么简单，而是直接给你造成经济损失了。特别是有些卖家卖高价商品的，比如手机、笔记本，那么选择已经可信赖的快递公司就尤为重要了。以下是我们根据自己及周边朋友的网购经验对快递公司的一些排列：
1、申通快递
申通快递自1993年成立以来，已成为国内速递领域最具影响力
的快递之一。申通快递采用航空运输，速度快，范点多，全国各地都
能到达，服务好，收货取货都是上门服务，而且价格相对便宜。同时，
公司奉行“团结，务实，开拓，创新”的企业精神，“快速，准确，
安全，周到”的服务放针，已深得广大客户的信任和支持。缺点是服
务态度一般，公司的口碑名声不太好，货物在运送途中常有损坏。
2、顺丰快递
顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的
经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供
快速 、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低
经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反
应。同时庞大的服务网络，统一的服务标准，稳定的服务质量，高效
的安全性能，都能最大程度的保障客户利益。缺点是很多稍微偏远的
地方还没有网袋点, 其次是费用比其他公司稍高。
3、邮政EMS 邮政EMS是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、
业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。EMS的优点也是很明显
的：网点多，几乎通达全国(包括乡村)，限时速递，相当快。货物丢
失损坏率一直维持在百分之一以下，安全性较高，同时，EMS为了保
证客户服务质量，法定节假日均保持营业，天天配送（农村地区节假
日除外）但是EMS定价灵活性不足，在民营快递价格战面前竞争力不
强，而且资费比普通民营快递稍高，整体服务素质有待提高。
4、圆通快递
圆通快递以“超越自我，创民族品牌”为服务宗旨；以“诚信服
务，开拓创新”为经营理念，自成立以来，在行业内具有一定的地位，
经验丰富。网点也比较多。但是服务不完善，快递速度较慢，总体水
准较低。
二、客户服务介绍
1、会员中心
1) 会员等级分类--通过会员管理系统I型的后台管理功能，可以
将用户设定为普通会员（用户）和VIP会员（用户）；
2) 不同用户拥有不同权限--通过会员管理系统，可以控制不同的
用户浏览到不同的网页内容，并可为不同级别的会员提供相应
级别的服务；
3) 用户注册，E-mail自动回复确认功能；
4) 信息管理功能－－短信交流、在线用户显示、会员列表、好友
列表、留言管理；
2、新手上路
3、网站论坛
设有讨论区，网友分享，网友问答，分享精华帖，网站求助等栏目。
4、知识分类
将各种信息进行分类整理，并设立专区，介绍搜索方法，方便客
户采集所需要的信息。
第三章 售后服务
一、售后服务的意义和作用 随着市场竞争的日益激烈和消费者维权意识的日渐增强，社会对
售后服务的要求逐渐提高。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，
向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经
成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下
一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，
是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
二、售后服务的内容 （一）投诉与建议， 客服专人负责，客服人员应具有的素质
1) 树立售后服务观念
2) 交易结束及时联系
3) 卖家自己设计的邮件模版和消息
4) 买家款到详细记录
5) 交易结束如实评价
6) 不同买家不同备注
7) 发展潜在忠实买家
8) 信息管理至关重要
9) 平和心态处理投诉
（二） 秀买家买到 /
卖家正在销售的物品 引起人们消费购物欲望
（三） 二手交易平台
个人团购与网站集体团购活动相结合
注：创业初期，资金人气都不够，希望能与以上较成熟网站达成合作
链接的协议，若不可能，自创一个网站不现实，就是联系几个网络红
人，在爱物等上面宣传本网站，以回扣的形式拉拢人气。
（四） 退换货处理
根据原因买卖双方协商 或者 网上二手交易平台 买卖双方的信用管
理。
a)评价系统积分: 到货评价 / 一个礼拜后评价
b）对于差评率到达一定程度的买卖双方，实行封号等政策
（五）会员交流
a) 例如会员生日当天大折扣 满就返现等活动
b) 对于不同会员的备注消息和资料整理.进行定期的回访和邮件
短信等的沟通
c)对于关注度达到一定数量的红人，给与大优惠 返现等
第四章 网站推广
一、线上宣传
（1）论坛推广
在微信平台发精彩帖子吸引大家的注意力，顺便带上广告。
娱乐圈的“八卦”效应
品牌娱乐就以当前某一事件，引发一个话题引起多数人的关注，去实施营销活动的营销方式，并使这一主题得到升华与延续，在这里他强调的是娱乐话题。
（2）写微博
注册各大站点的微博各一个，微博名：由自己的网店名和自己店内的主打产品名组成。明确了我们的关键字，添加精彩文章和店内的新品特色产品图。每天定时更新微博，以博得更多关注和人气。
（3）到百度知道回答问题
百度账号，回答一些有关自己店内主打商品的问题，顺便将自己的网址加在答案后
（4） 友情链接
在自己的站点内加入其他站点的连接，同时也让其他站点加入自己的链接，这样不仅可以加强自己的知名度，而且，也可以和认识更多的站点，以加强联系和合作，互补。
（5）加入社区圈子
让自己的朋友，老乡，同事等设自己的网站为首页，让他们的微博插入你网站的超链接，让他们向他们的圈子宣传自己的网站。
二、线下宣传
（1）媒体宣传
当然这点需要很大的投资。但其效果也是可想而知。有官方背景的推广更能使自己的店有高的可信度。和当地电视，电台，报社，等媒体合作，但是这点需要足够的资金作为基础。
（2）搞怪宣传
可以自己写名片，加上一些有特色的插画，更有意义，也更吸引人。
（3）印份传单
印上个几千份，然后到各小区，学校派发，但要有目的的发。
（5）和当地网吧合作
把浏览器默认首页设为你的网站，然后在我们的站上给他们网吧做广告。如果有认识的网管的话，出的费用也应该会减少吧。
（6）与当地的店铺合作
在活动中也为各厂商做一些宣传，可以说是一种交换。
三、网站页面宣传方式
（1）低价大礼包
可以将自己的店内的有一点问题的产品做成大礼包，然后低价卖出。规定每个大礼包内的商品数量，但是都是要比原价低出几倍的。最重要的是，一定要诚实，告诉顾客，产品本身存在小问题。这一手段也利于滞销产品的再次出售。
（2）幸运顾客
这也是一种吸引顾客的好方法。可以在每月设定一个日子，而在
这天凡是到本店消费的前20名顾客都可以享受2折优惠。这样不仅
可以吸引老顾客的光顾，也可以吸引更多新顾客。
（3）今日团购
这一板块主要是展示我们网站每天参加团购的产品，参加团购的
产品在价格上肯定是与同类产品相比价格较低，而且我们的产品是有
质量保证。这也是服装快销的一种手段，对买家和卖家双方都有利。
（4）今日秒杀
这一板块主要是展出我们每天的秒杀产品，数量有限，售完为止。
参与秒杀的产品价格是绝对的低廉，这也是一种宣传促销手段，对商
家来说也是一种解决滞销产品的方法。
五、除了以上的吸引方式，对于过季或过时的产品，我们将进行清仓
处理，买二送一等活动。提高我们店的档次和知名度。总之，我们尽
量保证品牌的折扣比其他网站的多，售后服务比其他网站的好。
（5）特惠专栏
特惠专栏很丰富也可以多变，长期不变的特惠是满一百六十九免
邮，为了提高这一特惠的知名度，除非特别活动，否则平时一直是这
一政策。每天都保证一个品牌的今日特价，和部分商品的限时抢购，
同时还有商品的团购信息。对于促销手段，还可以买就送的活动，比
这样既给顾客礼品，又能促使顾客的二次消费。在特殊的节日里，也可以进行相应的促销手段，首先对网页进行重新包装，力求与节日气氛相适应，其次最主要的还是产品的特惠，比如妇女节的时候全场
3.8折，全场包邮等一系列的优惠活动。
第五章 网站业务流程规划
广告推广网上商店的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等。
1) 完善产品查询系统，扩充产品内容提要、作者简介、目录之类、外观、功能、体积、重量、品质等等。
2) 用户注册、客户信息保护。
3) 订单确认之后，采用支付宝或成为银行签约商户，完成付款。
4) 订单查询（产品质量问题、包装问题、实物与网站描述、缺货、发货错误、送货误期等）
5) 订单跟踪，选择最佳物流方式
6) 商品验收，完成购物
第六章 网站实现
1) 网站结构设计：提交网站结构设计图
2) 首页设计：（包括LOGO、导航条设计、搜索功能）：设计首页
3) 一级栏目设计：设计网站所有的一级栏目页面
4) 二级栏目设计：设计部分二级栏目页面
第七章 网站管理
一、网站建设费用
（1）筹资：可以找朋友家人合资
（2）资金投入
网店押金：1000元RMB；
网页设计：5000元RMB；
宽 带：1000元/年；
电 话 费：1000元/年；
办公费用：500元/年；
数码相机：1500元/年；
宣传费用：500元/年；
人员工资：1000元/年；
总 计：约11500元RMB/年。
（3）成本、费用与收益分析
1． 产品成本分析
初期争取零库存，流动资金2000元RMB。
2． 期间费用
2000元RMB/年
3． 产品销售利润
第一年营业额定为2万+
二、管理战略管理分析（客户管理、商品管理、决策分析、安全管理）
1. 客户资源管理：拓展客户接触点
客户购买的物品是顾客内心和自我价值观的体现，品牌需要不断满足顾客不同的客户提供不同的服务，进而及时地提供优异的产品与服务，提高顾客满意度，提升顾客价值，最后赢得企业的持久赢利。 商品管理：
高档产品和平价产品哪个更赚钱呢？数据分析显示，年平均营业收入情况乐观的是大众低价位和高档品牌。大众低端品牌可能是通过降价、促销等方式提高销售量，销售额情况良好。而高档品牌也销售非常好，可能因为其知名度高，单价高，因此平均年营业收入高，由
于中档品牌众多，竞争激烈，市场趋于饱和，使得中档品牌的销售额不如低档和高档品牌。
求实购买动机这种机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机驱使下，顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，几乎不考虑商品的-全球品牌网-品牌。包装及装潢等非食用价值的因素。收入不高的主妇以及相当一部分农民购买者具有这种购买动机，他们是中低档商品和大众化商品的主要购买者，对高档商品、非生活必需品的购买持慎重。
求新购买动机以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这种顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意。具有这种购买动机的多为经济条件比较好的青年消费者。这类顾客对社会时尚反映敏感，他们是时装、时尚商品和新产品的主要购买者。 求名购买动机以追求名牌为主要特征。这种动机驱使下，顾客购买几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌来显示自己的身份和地位，从中得到一种上的满足。具有这种购买动机的顾客一般都具有相当的经济实力和一定的社会地位。此外，表现欲和炫耀表较强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。他们是高档名牌商品的主要消费者。
2.决策分析：
决策分析一般分四个步骤：(1)形成决策问题，包括提出方案和确定目标；(2)判断自然状态及其概率；(3)拟定多个可行方案；(4)
评价方案并做出选择。常用的决策分析技术有：确定型情况下的决策分析．风险型情况下的决策分析，不确定型情况下的决策分析
3.安全管理
在在线支付方面，使用第三方支付平台，加强安全管理，增设安全模块保证消费者的支付安全。
4.管理方案设计：对网站各部分管理的协调统一做一个总结分析 综合以上客户资源管理，商品管理，决策分析，安全管理等的分析，了解到客户需求他特点，对商品的需求以及决策分析，安全管理各方面的要求，管理方案就是满足要顾客内心和自我价值观的体现，品牌需要不断满足顾客不同的客户提供不同的服务，进而及时地提供优异的产品与服务，提高顾客满意度，提升顾客价值。
在商品营销方面，将产品定位为年平均营业收入情况乐观的大众低价位和高档品牌并且满足顾客“实惠”、“实用”、“时髦”和“奇特”, 名牌等的要求。
综上，即根据网站各部分管理协调统一，合理安排产品，工作人员与顾客的关系。以期达到企业的最大利润。
第八章 总结
随着互联网的迅速普及以及电子商务的飞速发展,网上购物已经成为很多消费者,尤其是新崛起的年轻一代消费群体所接受和青睐的消费模式。网店淘宝已经成为与网民生活密切相关的重要网络应用。网上购物已成为了一种潮流，成为了未来发展的趋势。 目前中国的
Internet已经从起步阶段进入了高速发展阶段，根据计算机行业年鉴最新的统计和预测，随着DSL技术和电缆调制解调器进入当地市场，亚洲和欧洲国家的互联网普及率将逐渐赶上美国。中国的Internet，发展速度快，潜力大。对中国互联网人口所作的最大胆的预测来自美国波士顿的扬基集团(Yankee Group)。它在前年11月份出版的研究报告说.惠普的首席执行官Carly Fiorina在前年1 0月份她首次访华时也表示，互联网在中国的应用可在短短五年内赶上美国和其它发达国家。由此看来，中国占世界总数五分之一的人口对互联网络事业来说具有特别的意义。 当前中国的电子商务也存在很多局限性， 例如：中国大中企业拥有网址百分率只在 35.6%，其中 90% 的网站是静态页面的， 85% 的网站半年以上才有更新内容。 应该说目前我国的网络规模比较小，用户数比较少，用户多集中于几个大中型城市的青少年，但增长速度非常快，电子商务的兴起也为加速互联网的发展起了强大的推进作用。 基于调查分析以及通过创业计划书的叙写，相信我们网店成功指日可待。