论酒店管理中的团队建设
吴蓉晖
【摘 要】：酒店业的激烈竞争使得团队建设对于增强酒店的核心竞争力、提高酒店的管理水平至关重要，但目前我国酒店业的团队建设中还存在着团队组成人员不科学、过分强调团体利益、树立团队中的典范、推崇团队中无竞争、团队管理制度不完善等误区，需要从科学选择团队成员、加强团队的沟通、完善团队的绩效管理、促进团队建设制度化、建设有特色的酒店文化等方面加以完善。
【关键词】：团队 酒店管理 团队建设
酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。酒店业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争，但是人才的流失造成了酒店服务质量的不稳定，培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。因此建设优秀的服务团队成了目前酒店业急待解决的问题之一。
一、团队的内涵
（一）团队的概念
团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。
（二）团队的特征
优秀团队的特征具有如下特征：
1．拥有明确的团队目标。 团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。
2．能够共享资源。 团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定
期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。
3．具有不同的团队角色。 一个团队中应该具备不同的团队角色，有团队领导者、实干的中坚力量、具有创新精神的初出茅庐者、高度负责的监督者等，给不同的角色以不同的任务，使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标。同时，在团队中能够做到人人有职有权。
4．沟通良好。 团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。
5．具有共同的价值观和团队规范。 团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台，否则，就象电脑无法操作一样，团队成员之间无法合作与沟通。实际上就是建立一种酒店企业文化，它是共同的价值观念、精神追求，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。与此同时，愿景内化为信念、制度和口号等，对员工进行理念和文化的渗透。在酒店制度约束员工行为的同时，企业文化导航员工精神，达到自觉行止的目的。
6．令人产生归属感。 归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意从属于这个团队，具有一种自豪感，他们非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时依依不舍。具有归属感的团队中，成员之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。
二、酒店管理中团队建设存在的误区
团队建设对增强酒店的核心竞争力、提高酒店的管理水平至关重要，但目前我国酒店业的团队建设中还存在着以下误区：
（一）要求团队组成人员都是精英
团队的力量来自于成员的协作与配合，成员之间存在着很强的技能互补和优势互补，进行团队建设并不是要求入选团队的所有成员都是精英。事实上，一个充斥精英的团队往往都不是一流的团队，精英的强烈个性和对实现团队目标的次要环节的轻视完全可能使团队成为一盘散沙，。精英的特点就是都有自己的主见并且能够坚韧不拔地坚持自己的观点，精英团队中每个人观点中的缺陷就可能成为团队内部的众矢之的。成员之间相互不认同、不信任，甚至彼此攻击，于是，分歧和误会在团队内部繁衍、扩散，最终导致团队的解体。
（二）过分强调“团队利益高于一切”
团队首先是一个集体，由“集体利益高于一切”这个被普遍认可的价值取向，自然而然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个论断。但是，在一个团队里过分推崇和强调“团队利益高于一切”则会产生一定的弊端。团队的核心在于协同合作，提高团队整体绩效。不过，团队合作并不是要求团队的成员采用牺牲“小我”、放弃自身利益的方式来换取“大我”。团队合作的本质是“以人为本”，尊重每个成员的角色分工与自我价值，充分发挥团队个人的才能，创造出尽可能大的团队绩效，而不是牺牲团队成员的利益去完成一项符合团队利益的任务。团队建设所强调的团队精神是在企业里营造这样一种氛围：在团队内部，能够不断地释放成员潜在的才能和技巧；能够让员工深感被尊重和被重视；依托岗位分析找到团队成员之间最佳的协作方式；从而，为了一个统一的目标，大家认同必须自觉担负的责任，并愿意为之共同奉献。如果打着团队合作的旗号，过于强调团队利益，要求成员无原则地“牺牲小我，成就大我”，一方面很容易让员工对团队合作的最终受益者产生疑虑，进而产生不信任的心理；另一方面，可能导致成员对于自我利益的高度敏感。于是，团队合作就开始出现虚伪性，团队成员之间重复博弈的结果将促使每个成员都采取理论上无私、行动上自私的虚伪型对策，最终不但不能提高团队绩效，甚至由于团队内部诚信的严重缺失，从而把团队引向消极、解体的边缘。
（三）树立团队中的典范
团队强调的是整体绩效，而非个人工作量的大小。团队内部成员的差异往往并不是绩效水平的高低，而是团队内部分工的不同和工作内容的差异。如果在团队内部树立典范，很可能破坏团队的凝聚力，打击团队合作精神，影响团队的未来绩效提高。团队内部成员之间的差距会直接导致团队的不团结，影响团队合力的发挥。因此，树立团队内部典范以激励成员努力，往往会事与愿违。
（四）推崇团队内部无竞争
论及团队建设，很多人认为团队内部不能有竞争，应避免“内斗”。但如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他会发现无论是干多干少，干好干坏，结果都一样，那么他的热情就会减退，在失望、消沉后最终也会选择“做一天和尚撞一天钟”的方式来混日子，这其实是一种披上团队外衣的“大锅饭”。通过引入竞争机制，实行赏勤罚懒，赏优罚劣，打破这种看似平等实为压制的利益格局，团队成员的主动性、创造性
才会得到充分的发挥，团队才能长期保持活力。
（五）团队管理制度不完善
有效的团队管理制度可以提高团队的运做效率以及速度，这个是团队的核心和基础。高效团队要有严格的规章制度和高的管理标准。不少酒店企业在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，认为“团队之内皆兄弟”，而严明的团队纪律是有碍团结的。这就直接导致了管理制度的不完善，或虽有制度但执行不力，形同虚设。严明的纪律不仅是维护团队整体利益的需要，在保护团队成员的根本利益方面也有着积极的意义。
三、完善酒店管理中团队建设的途径
（一）科学选择团队成员
打造优秀团队，切忌追求团队成员的全部精英化，要注重成员合理的搭配。通常而言，合理的团队要包括三类人员：首先是具有技术专长的成员，并且彼此的技术专长能够互补；其次是具有解决问题和快速决策技能的成员，他们能够就解决问题的众多纷纭建议进行权衡并迅速做出有效的决策；另外，善于倾听、能够及时反馈，并具备解
决冲突和协调团队人际关系技能的人员也必不可少。团队成员中应有一或两名掌控全局的领导者、若干中坚力量、具有创新精神的初出茅庐者等。
（二）加强团队的沟通
沟通的目的就是消除误会、统一思想、协调行动，因此在团队建设中应加强团队成员间的沟通。良好的沟通是团队领导者与成员之间、成员与成员之间感情联络的有效途径，沟通的好与坏，直接影响着团队成员的使命感和积极性，同样也直接影响着团队目标的实现。在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。团队领导者要善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。对于个体成员来说，要进行有效沟通，就要明确沟通的目的，要掌握好沟通的时间，明确沟通的对象，掌握沟通的方法。
（三）完善团队的绩效管理
团队绩效管理的本质是通过团队绩效实现全员参与，在团队内部形成自我激励与约束机制，促进员工的自我完善与提升。也就是说公司关注团队，进行团队绩效管理；团队关注员工，强调岗位绩效管理。团队绩效管理既关注结果，也关注过程。团队绩效管理既是管理思想的变革，又是管理实践的路径，同时也是建立管理权威的方法。团队绩效管理思想就是一级关注一级团队。只有理清团队绩效管理关系，一级对一级的关注和评价，才能达到团队目标的实现和团队成员的参与、互相激励。衡量酒店团队绩效的标准通常是增加收入和降低支出，内容有：增加客房入住率；增加营业总利润；增加客源；减少全职工的数量；增加回头客率；提高服务质量；稳定菜肴质量；减少顾客投诉率等。
要激励团队成员提高个人绩效，从而促进团队绩效提高，可以考虑为团队设定一个具有挑战性的目标；让每个成员都感觉到自己对于实现团队目标的重要作用，并鼓励团队成员之间相互协作。把成员的注意力都集中起来，为了一个共同的目标而携手努力，全力以赴，从而消弭成员之间的次要矛盾，形成紧密无间的价值团队。对于暂时绩效差的成员，通过员工自我考核与团队考核相结合，帮助其找到自己绩效差的原因，激发成员的自身潜能；或者对其进行能力测评，根据其才能水准确定适合的岗位，实现成员才能与角色的匹配。
（四）促进团队建设制度化
团队的建设与发展离不开管理制度，建立合适的管理制度，是科学、完善、实用的管理方式的体现。好的规章制度，能让团队成员感觉到规章制度的存在，但并不觉得规章制度是一种约束；好的规章制度，是团队成员逐渐形成的行为习惯及办事规范是团队成员自发的一种积极状态；好的规章制度，是一个团队的行为风格与准则的体现；好的规章制度，是团队健康成长、发展壮大的保障。一方面，我们要把在新形势下团队精神的具体内涵反映到制度上来，不断进行充实、修正。具体讲，在塑造企业价值观的过程中，应注意建立和健全一些保障机制，如处罚机制、饭店庆典、员工联谊、劳动竞赛、定期评选先进员工等制度、培训体系、良好的沟通系统等。只有创造一个充分公平竞争的机制，才能促使员工更加努力地去工作，去充分地发挥自我的潜能，从而也才能从整体上提高团队的绩效。另一方面，要重新检讨奖惩机制、分配机制，确定是不是真正做到了权、责、利相统一。
（五）建设有特色的酒店文化
打造有特色的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。
1.建立共同愿景，以理念的形式进行渗透。共同愿景是酒店员工所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来。酒店企业中的共同远景会改变成员与企业中的关系，它不再是“他们”的酒店，而是“我们”的酒店。
2.发挥榜样作用。作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要用
行动带动大家，发挥人格的力量，影响员工行为；要树立榜样，以榜样的力量激励员工。当然典范要来自员工中间，有可比性、真实性和公平性。
3.建立良好的宣传渠道。 作为酒店，要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。另一方面，酒店应办好自己的报刊，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。
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