作者：王越安
教学与管理 1999年04期
随着我国经济体制改革的不断深化，尤其是中国加入WTO 日期的临近，“建立现代企业制度，强化管理，向管理要质量，向服务要市场”已经成为不仅仅是企业界，也包括文化、教育、科研、卫生等政府部门在内的越来越广泛的共识。
广东东方明珠学校根据自身发展的实际和特点，大胆地将国际上先进的企业质量管理体系移值于学校，
在全国中、
小学中率先推行ISO9000（国际质量保证质量管理标准）， 为建立现代学校管理制度进行了有益的尝试，在实践中东方明珠学校对这一新生事物有诸多体会。
一、树立以为消费者提供服务为核心功能的全新教育观念
ISO9000的第一个核心思想就是“消费者至上”。 它认为：一个组织最重要的功能就是向消费者提供周到的服务和优良的产品，强调尊重与关注消费者的利益和需求并将其置于整个管理体系中是重要的位置。学校推行ISO9000， 其原有的教育观念和学校管理思想都发生了深刻变化与调整。教育被视为一种服务，传统的受教育者（学生）及其家长、社会成为“消费者”，而学校的教职工成为内部“消费者”。学校对内部消费者需求的关注及其和谐成为满足外部消费者的需求的保证。在这样的视点下，学校关注满足消费者的利益与需求则成为必须，学校对消费者是一种服务关系成为必然，保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务为学校的核心功能得到了确立。由此带来了学校工作一系列的深刻变化：一是“以人为本”，尽一切可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓。二是学校功能由被动保障转换为主动服务：学校工作的重心，各方面工作的规划与实施均紧紧围绕不断改善、提高服务这个基点上。三是学生的主体地位，得到了全面的强调。学生是学校的第一类消费者，学校教育的“产品”，是学校生存、信誉的决定性因素，因而学生德、智、体、美、劳全面发展，不断提高的多元需求成为学校工作的聚焦点，受到全面的关注。四是由于家长和社会是教育经费的纳税人，办学经费及其他教育资源的供应者，也是学校教育产品的使用者，学校满足、关注上述外部消费者的需求不仅为法定的义务，而且有利于更好地培养出适合外部消费者、社会发展所需令其满意的教育产品。
二、建立以质量持续提高为中心的全面质量管理体系
ISO9000的另一个核心思想就是：一个组织以质量为中心， 并将该组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴。 东方明珠学校在推行ISO9000的实践中，是从以下几个方面来体现ISO9000的这一核心内涵的：
一是坚持质量管理的全面性。对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质量设计并全部进行质量控制，基本实现了“凡事有准则，凡事有落实，凡事有检查”。以此为前提，将质量管理的重点向全体学生、学生的全面发展质量的关注以及教育、教学这一中心环节的质量管理倾斜。
二是支持质量管理的全员性。把学校各级、各类人员，全体教职工作为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。同时强化全员的教育与培训，使学校每个部门、每个人员都有强烈的消费者意识、服务意识、质量意识，不断提高服务水平。
三是坚持质量管理的全程性。①强调过程管理。紧紧抓住教育、教学的每一个环节，过程的每个阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量的实现。②注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节的“接口”进行设计和质量管理，以保证学校各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地发展。③重视持续的改进与提高。学校在推行ISO9000并通过认证后，有章不循、 工作不到位的情况基本迎刃而解，但ISO9000对服务与质量的要求只有起点永无终点。 随着学校各级领导的管理重心由“救火”转为“防火”，得以腾出大量精力进行例行指导与检查，考虑如何不断消灭操作与管理上的空白点，如何进一步完善制度，规范操作，不断深化贯彻ISO9000的氛围与内涵。 这些质量活动又是在ISO9000标准自身的不断深化发展， 和外部认证机构对学校贯彻ISO9000每年的年审过程中实现的， 从而使学校的质量管理的持续提高处在一个不可逆转的保证状态下。
三、借鉴企业精神，构建现代学校管理制度
美国著名管理大师朱兰称：“21世纪是质量的世纪。”提高教育质量是世界教育改革的主题。质量的提高在于管理。无疑，迅速建立现代学校管理制度成为实现21世纪中国基础教育振兴最迫切的主题之一。从几年来的实践中我们深刻地认识到：企业精神当是极为有益的借鉴，而企业的全面质量管理理论则是其中最为核心的内容。长期以来在一些多年从事教育工作的同志中存在着一个误区，即只注意到学校与企业间公益性与营利性的差别，甚至“谈虎色变”，对企业的做法完全采取排斥的态度，而忽略了管理的基本规律、原则是相通的，管理没有行业界限。联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》中就曾指出：“最近的各种实验表明：许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围内可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”在美国，借鉴企业全面质量管理理论并予以实践的高等院校仅在1991年至1992年10月就由92所上升为220所， 其中不乏有诸如哈佛大学、哥伦比亚大学此类的研究型大学。
四、学校推行ISO9000应注意的问题
ISO9000是“确定质量体系所必需包含要素”的通用标准， 而且首先、大量应用于企业。学校在采用该标准时，难免有生硬、牵强、不对路的感觉，必须要深刻理解、领悟ISO9000的内涵， 根据教育的特点和自身的实际，进行合理的剪裁与变通，将其通用质量体系要求转化为适应学校特点的质量活动体系。在制定质量文件的过程中，尤其要把握好学校教育工作与一般生产企业显著不同点，如：教师工作带有很大创造性；教育“产品”的生产周期长，影响的因素复杂、多变；检测的标准不仅覆盖面广而且差异很大等等，并随着对ISO9000理解的逐步深化， 恰当地界定可控因素、可控范围和可控层面，这些问题是能够逐步予以解决的。同时要辩证地看待ISO9000的作用， 该标准既不能替代学校的其它管理活动，也不是提高教育质量的全部工作，它不能包治百病。因而学校的管理者应该树立长远眼光，以推行ISO9000 作为学校质量管理工作的新起点，作为建立现代学校管理制度的基石，使学校在不断追求教育“增值”和“创值”的过程中，成为高效能的学校。
作者介绍：王越安，广东东方明珠学校