酒店管理模式之《培训手册》
第一章 你为何而来
一、什么是你的目标
----你知道自己真正想要什么吗？
你的目标包括：收入财富
工作职位
人际资源
提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？
二、择业的谨慎
良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好
三、机会留给有准备的人：
准备：心理的准备 专业：心态的专业
学习的准备 知识的专业
守纪的准备 工具的专业
你准备好了吗：
你已经成为一具专业的人士了吗？
你想在这一行干下去吗；
服务认同感：※服务是人人都需要的
※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义
态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）
总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境
第二章 酒店概况
一、员工手册
二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念
三、酒店的组织结构
四、酒店的服务设施、项目、服务功能
五、酒店的企业文化
具体内容略
第三章 酒店基本知识
一、酒店的定义
酒店（HOTEL）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。
应具备下列基本条件：
1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑；
2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；
3、它要有为顾客提高娱乐的设施；
4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；
5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外）
二、我国酒店业的发展。
（一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。
我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。
（二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。
鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。
（三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮
这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。
（四）党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下：
1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。
职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。
2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形
式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。
像北京长城饭店（Great Wall Hotel）南京金陵饭店(Jin Ling Hotel)广州的白
天鹅宾客（White Swan Hotel）、中国大酒店（CHINA HOTEL）。
3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。
如北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。
4、最为重要的是改革开放后，我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年
底，我国已有涉外旅游酒店4000多家。
三、西方酒店业的发展
据史料记载，酒店的雏形-----客栈，大约古希腊和罗马时代就已经存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到
现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。
（一）客栈时期
这是酒店最早的雏形。特点：设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
（二）大饭店时期
在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点：这些饭店规模宏大，设备豪华，食物精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需求，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权价层服务的。代表：法国的“巴黎大饭店”。
（三）商务饭店时期
到了20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。特点：提供完善的设备设施，进行优良的服务，是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜合理。代表：美国人斯塔特勒在布法罗建造的“斯塔特勒饭店”（有客房300间），标志着饭店业进入一个新的历史时期。
（四）新型饭店时期
随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。特点：所谓联号就是几十、几百家饭店同用个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的标准。这些公司先是在国内开始，继而扩展到国外。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希尔顿（Hilton corp）、喜来登（Sheraton corp）。
四、酒店的分类和等级划分
（一）、按接待对象不同划分
1、商业性酒店（THE COMMERIAL）
所谓商业性酒店，是指为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。其特点：
（1）一般位于城市中心。
（2）酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。
（3）商客居住的时间大都在星期一至星期五，这是从事商业活动的时间，也是商业旅游者
人事商业贸易和洽谈等项活动的时间。
（4）商业性酒店最大的特点是回头客人的较多。
如纽约希尔顿酒店、芝加哥凯悦酒店、华盛顿马里奥特、东京帝国酒店都市典型的商业酒店。
2、长住式酒店
长住式酒店主要为客商和一般性度假旅客提供较长时间的公寓生活，它被称之为公寓生活中心。其特点：
（1）主要接待长住客人。酒店要求长住客人先与酒店签定一项协议书或合同，写明居住时
间和服务项目。
（2）长住式酒店一般收费较高。
（3）都是向长住客人提供正常的酒店服务项目，包话客房服务、餐饮服务、健身和康乐中
心等项服务。
长住式酒店的代表：纽约的皮尔长住酒店。
3、度假式酒店
度假式酒店的特点有：
（1）主要位于海滨、山城景色区或温泉附近，但交通要方便。
（2）除了提供一般性服务，最突出最重要的项目是康乐中心，为度假游客提供娱乐和度假
场所。
（3）有仅要提供舒适、暖人的房间、令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而
快速敏捷的服务。
如世界最大的度假海滨酒店-----夏威夷希尔顿之村，夏威夷丽晶酒店、夏威夷假日酒店。我国深圳的西丽湖度假村、香蜜湖度假村等。
4、会议酒店
会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会上商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。
（1）会议酒店的设施要舒适、方便，有暖人的客房和美味佳肴。
（2）要有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅。
（3）要有良好的隔音设备和隔板装置。
例如：芝加哥凯瑞酒店。
（二）、根据酒店规模大小分类
酒店规模的大小，也反映出酒店的等级及提供服务的项目、等级。
1、小型酒店
小型酒店一般拥有100到300个房间，提供一般性的服务。如客房、餐厅、小酒吧、和简单的康乐设施。价格较便宜，适合中下层游客居住。
2、中型酒店
中型酒店一般拥有300个至500个客房。是旅游者理想的休息娱乐场所。价格比较合理，服务项目比较齐全，设施比较现代化。中型酒店也是人们经常提到的中档水平酒店，经营、管理比较容易，经济效益比较可观。
3、大型酒店
大型酒店一般拥有500至1000或1000以上客房。酒店设备和服务项目十分齐全，备设施豪华。酒店赢利比较高，但是难以管理，必须要用一家世界酒店集团的先进科学管理体系，否则将出现危险性，容易在酒店的激烈竞争中失败和倒闭。
五、酒店的等级
当今世界酒店（法国、意大利等欧洲国家）等级的评定多采用星级制，是把酒店按一定的标准分成的等级用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度。比较流行的是五星制，分别称为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，用相当个数的★表示。星越多，级越高，酒店的档次也越高。根据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，我国即是采用五星制。
一般来说，五星级酒店是超豪华酒店（亦称豪华酒店），是最高级别的酒店，其设备设施要及服务体现现代化，可以满足客人的特殊消费要求。四星级是豪华酒店（亦称一流酒店），突出其设备与设施的完善，服务的优良，满足经济地位较高的上层消费者的要求。三星级为中档次（或中高档）酒店。二星级为中低档（或低档）酒店，满足一般大众或家庭旅游的需求。一星级为低档或经济酒店，它的设备、设施与服务只能满足客人的基本要求，但卫生、安全还是可以保障的。
六、 酒店的服务项目和基本设施
（一）、酒店的服务项目
酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目应越多、越全。从总体的项目来讲，有以下几个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、心报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。
2、客房服务项目
如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、唤醒服务、洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。
3、餐饮服务项目
包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等待。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等待。
5、商场服务项目
出售各种商品，例如：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务等等。
7、其它服务项目
如幼儿托管、宠物托管等等。
（二）、酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一落千丈个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施应具备以下几个方面：
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接
待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还应有豪华套房、总统套房）等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的人体空调或中央空调；每间客房都配有电话，右直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；筐间客房内都配有一落千丈定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一落千丈定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋（纸）等。
3、餐饮服务项目
餐饮接待遇设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、商品销售服务设施
根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其比销商品。
6、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热
泪盈眶水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施。
7、消防临控设施、各种灭火器材等等。
内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等等。
七、酒店的机构设置与基本岗位职责
（一）、酒店的机构设置
酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的动作机制，分为服务和保障两大大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到其它部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各种酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别，其主要部门架构如下：
以上架构仅仅为为酒店运作的一个基本轮廓，许多酒店根据需要还设置助理或总监，在这些部门中，前5个部门属营业部门，后5个部门属营业保障部门。
（二）、酒店各部门的主要职责
1、总经理
是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会（或酒店管理公司）的委派，全权负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项经营管理指标。
2、副总经理
是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。
3、销售部
负责酒店的客源市场的开发，与政府各单位、社会各商社及旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房、餐饮及各项营业项目的宣传和推销工作以及酒店各项销售计划的笄和实施，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。
4、客房部
负责酒店住客的接待和服务，客房及相关业务的管理和控制，主要有管家部、洗衣房等附属部门构成。
5、餐饮部
是酒店向客人提供各种餐饮服务的部门，主要分为中餐、西餐两大类别，在中餐类别中有风味餐厅、宴会厅等；西餐则由咖啡厅、酒吧、扒房等组成。
6、商场部
是向客人提供商品销售服务的部门，提供商品范围至少应包括日用品、食品、文化用品、地方工艺品等。
7、娱乐部
是向客人提供各种娱乐服务的部门，因各酒店的规模和星级不同，其服务项目也有所不同。一般的酒店都设有歌舞厅、游艺机艺室外、保龄球、桌球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美发、桑那浴等设施，高星级的酒店还有网球场和小型高尔夫球练习场等。
8、总经理办公室
是酒店总经理室的办事机构，主要任务是根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、审查各部门呈送给总经理室的报告并提出建议，上传下达，安排总经理室召集的有关会议和其他活动，接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管、归档等工作。
9、财务部
财务部是酒店的经济运作职能部门，它的主要任务是根据了国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店的实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起保障、服务和监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。
10、人事部
人事部或人事培训部，有的酒店也称人力资源部。它的主要任务是贯彻执行国家的劳动人事法规和制度，开发酒店的人力资源，根据酒店发展和经营的需要，确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理、控制和培训。招收招聘新员工，加强酒店的事实上编管理，建立健全劳动工资历、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等到各项管理制度并督导、贯彻执行。
11、保安部
是在总经理室外领导下负责酒店安全、维护酒店正常秩序一个职能部门。它的主要任务是配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身、财产品税安全，开展防火、防盗、防灾害事故工作，保障酒店的正常运转。
12、工程部
是酒店硬件设施的管理、维修和运行保障的部门。它的主要任务是对酒店各种机械电气设备、务项建筑装璜设施进行日常维修保养和预防性维护，以保证酒店正常运转。同对，还承担对酒店建筑，装璜工程的扩建、改造和更新的任务。
（三）、酒店的管理层次
1、酒店的管理原则
酒店是一个面向社会的服务行业，完成每具人客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几百人，多则上千人的共同操作，需要有一个完整、统一的领导和指挥系统，每个员工中只有一个顶头上司，只对自己的直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级拓垂直领导方式。每个员工只接受一具上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守、各尽其责。
2、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
3、酒店的沟通方式
（1）酒店的上下沟通：一般由本部门下一下级向上一级请示和报告，是一级向下属布置、
安排、检查、督导工作。
（2）酒店的横向沟通：①要本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人同不能
取得一致意见对，由上一级进行协调。②部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部
门的管理人员相互沟通，特殊事件可重要工作则部门经理进行沟通，部门经理不能取
得一致以时，上报到主管副总经理或总经理进行协调。
（3）酒店的联络方式：①部门与部门之间的联络或部门经理与上联络。一般情况下，先以
电话联络，如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后赴约，事要与对方联络并致歉。
第四章 酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，
指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等
一、服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个安母都有着丰富的含义： S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微笑服务工作都做得很出
色
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该是准备好为宾客服务
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵
宾
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬
意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其
热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾
客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务
员在关心自己。
酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢？概括起来有以下5个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、不
卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
（2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无
分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查
一下自己的容貌。
（4）要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤
内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
2、服务言谈
所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下
六点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“你好”、“早上好”、“晚上
好”等，不要说：“你干什么去？”“您吃饭没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说时，不要左顾右盼、漫不经
心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对主能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：
“你叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“你需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞客人。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要
实事求是，知道多少是多少，讲不肖的事情，要想对方解释，或待事后搞清楚再作回答。
（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要
事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，
不得就近高声大叫“×××接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。
3、服务举止
所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不要俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手
上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也要婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后在行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先行；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、
大饱嗝、大喷嚏、大哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不
能抽烟，喝酒和吃东西。
（4）服务员在工作中时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、
吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一
定要先按门铃，如果门是打开的，也应该轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进
入。离开时间面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客
人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。
（6）严禁与宾客乱开开玩笑，打闹或去外号。
（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对
不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应
主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（8）对容貌体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听
到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应
热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
（9）为宾客点香烟，一根火柴只限一日呢，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴。
如用打火机，则应熄灭后在重新打一次，以示礼貌和周到。
5、服务礼仪
所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；
先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随
意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的
价值、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后
及时交领导处理。
（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：再见，
欢迎您再来。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。
6、服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。如天方教称主教称主教、神甫；基督教称教师，牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称訇等等。
称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和
误会，影响服务质量。
二、质量意识
1、服务质量决定酒店的信誉
“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度的满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。因此，酒店必须高芳重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。
2、服务质量决定酒店的生存
服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。以优取胜，并在实践中不断完美，不断充实，帮能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。
3、服务质量决定酒店的效益
酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差。同样道理，酒店的社会效益格经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。
三、酒店的优质服务
规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌
2、优良的服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感
1）、认真负责，就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事。
2）、积极主动，就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出求要之前，力求客人完全满意的思想，做好处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
3）、热情耐心
4）、细致周到
5）、文明礼貌
3、丰富的服务知识
包括语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、高商业知识、民俗知识、管理经营知识、生活常识。
4、娴熟的服务技能
服务技能包括服务技术和服务技巧两方面
服务技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。服务技巧指在不同场合、不同时间、针对不同的服务、对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。标准具体如下：
1）餐厅服务
◇客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟内前来招待客人，为客人点菜
◇菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时服务到桌，是餐5分钟、午、晚餐均为15分钟
◇清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。
◇送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟，午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。
2）、客房服务
◇ 客房服务员每人每天要负责整理10~15间客房（国内）。
◇ 客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全
标准。
◇ 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房
间。
3）、工程维修服务
◇ 客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维
修人员要在5分钟之内到达客房维修地点
◇ 公共场所——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地
点，以便及时维修。
4）、前厅服务
◇ 客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，前厅服务台接待人
员在接待高峰时必须在60秒钟之内问候客人，欢迎客人的到来。
◇ 客人办理登记时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理下榻手续，而且
要遵守服务时间，即为客人办理下榻手续所用时间限定为2分钟。
◇ 客人结帐时间——为客人办理结帐及基收款手续限定高效率服务时间为1分钟
◇ 电话服务——客人往来酒店之音质电话交际要在电话铃3响之内给予回答、接通
6、齐全的服务项目
7、灵活的服务方式
8、科学的服务程序
9、完善的服务设施
10、可靠的安全保障
酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使家人感到安全，还要新生客人
的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅自入客房。
11、优雅的服务环境
12、优质的食品供应
四、团队意识
团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运
作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？
1、培养员工的团队情感
培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱帮会发自内心去维护团队，团队情
感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益
团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，昼使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神
在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。
第五章 酒店礼节礼貌
酒店无论档次高低，都把仪容、仪表、礼节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。
什么是礼仪
礼仪是礼节的一种，简单的讲，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反应出来。
什么是礼貌
礼貌是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表以及语言和动作 来体现。
一、仪容仪表
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。
酒店对员工岗位仪容、仪表（修饰）的要求是：
1、要注意个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。
2、头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；
前额留海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留长发，当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。男员工两侧不能盖及耳部，后现不能盖及衣领；
3、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。
4、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。
5、不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外；不可
佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。
6、上班时须按规定着好工服，不可工服、私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能
有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。
7、按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。
8、女员工应穿肉色丝袜，男员工应着深色袜子，不可着白袜及白鞋；袜口不能外露于裙边或
裤边。
9、一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。
10、男员工不可以留胡须，要求每天剃须。
二、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和式作中的举止。如站立的姿态，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
（一）站立
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交
叉，右手入在左手上，以保持随时向客人提供服务的体态。
2、女子站立时，脚呈V字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚与脚同宽，身
体不可东倒西歪。
3、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，
另一脚可略微入松弯曲，但上体仍应保持正直。
4、站立时不要前仰后合或依靠它物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣
袋，不要东张西望摇头晃脑。
5、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。
6、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。
（二）坐姿
1、入座时要轻要稳，不可赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右
脚向后撤半步，安稳坐下。
2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。可
一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士
坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。
3、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。
4、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿不上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地折打扶
手。
（三）行走
1、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。
2、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线
尽可能靠拢，步履可稍大。
3、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插品袋，也不要背着手
或打响手指。
4、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履
沉重，老态龙钟。
5、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。
6、服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速
度以示礼让，不要与宾客抢道而行。
7、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动
作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。
8、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。
9、取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝
微屈为支撑点将身体重心移此，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
（四）手势
1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指
向目标，同时眼睛要看着目标。
2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只
手指指点。
3、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖
直接指向客人。
三、礼貌语言
酒店员工在日常工作当中要做到“请”字汉头，“谢”字不离口。
具体来说应注意以下几个方面：
1、服务过程中要有“五声”
1）宾客来时要有迎客声。如：“您好”、“欢迎您的光临”等；
2）遇到宾客时要有称呼声。如：“早安”、“您好”、“下午好”、“晚上好”等；
3）受人帮助时要有致谢声。如：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”；
4）麻烦宾客时要有致歉声。如：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；
5）客人走时要有送别声。如“欢迎下次光临”、“一路顺风”等。
2、服务中杜绝“四语”
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
3、基本礼貌用语10个字
您好、请、谢谢、对不起、再见。
4、常用礼貌用语词11个词
您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您。
5、酒店基本服务礼貌用语
1）直接称谓语
先生、某某先生、夫人（女士）、太太、某某夫人、某某小姐。
2）欢迎语
欢迎您住在我们酒店、欢迎您来这里进餐、欢迎光临。
3）问候语
您好、早安、午安、晚安、多日不见、路上辛苦了。
4）祝贺语
恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞愉快！祝您新快乐！祝您生日快乐！祝您一切都好！
祝您生意兴隆！
5）告别语
再见、晚安、明天再见、祝您旅途愉快！一路平安！欢迎您下次再来。
6）询问语
我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢„„吗？您需
要„„吗？您能够„„吗？若您不介意的话，我可以„„吗？
7）应答语
不必客气、肌没关系、这是我应该做的、我明白了、好的、是的、非常感谢。
8）道歉语
实在对不起、请原谅、打扰您了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我
们立即采取措施，使您满意、请不要介意。
四、行为
1、路遇上司或同事应主动问好，因不便打搅，可用手势或点头致意。
2、上司到场一般情况下要站立，行注目礼，场合适当也应主动问候，有关人员也应主
动迎候。
3、求见上司，一定要得到应允方可能往。
4、与上司同行，自己要在左边；同上司同坐，要让上司坐在正位上。
5、当上司与客人同行时，应主动与客人打招呼，不能只顾上司，不理客人。
6、进入上司专有办公室，必须得到懈准。上司没有示意让你坐，就不要随便坐下。更
不可翻动室内物品，瞟视批件等。
7、欲进办公室（专用的）都应敲门，应允而入。进入公共办公室也应先敲门，仔细听，
等应允声，如无反应，两、三秒后再入。
8、敲门一般用右手的食指和中指之中关节，轻敲三下，响度适中，引起办公室内人员
能听到为宜。
9、进出酒店保安总岗时，如自己携有较大的提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把
提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”。而保安员在检查完毕时应回声说：“谢
谢”。而不能用手势示意检查完毕或可以离开之意。
10、当你所接待的客人有行李等物应协助所拿。但不要主动帮助提拿客人的公文包或公
文箱；更不要帮助女性提拿她们手中的提包。
11、引导客人时，应在宾客的右前方。以主人身份接待来宾，可与主宾同行，但要让客
人在自己的右侧。
12、上楼（包括自动扶手电梯）客人先行；下楼客人在后。
13、一般来讲，先为女士服务，如同是女性，则长者优先。
14、服务员遇到较熟的客人，除必要的接待礼貌语言外，可适当寒喧几句，但不可攀谈。
15、如在服务一个顾客时，周围还有其他顾客正在等候，一定要不失时机地安慰他们，
以微笑的目光向他们示意表示你已注意到他们的到来。在服务完第一位宾客后转向
第二个客人时，不要忘记讲，“对不起，让您久等了”。
16、当与客人谈话时应站立，直腰挺胸，眼睛望着客人；暂停手上的工作，面带笑容，
留心客人吩咐；用微笑、清楚、简洁、客气的语句回答；与客人保持适当（约50
公分）距离。
17、在酒店内，服务员应随时主动为客人和上司开门，决不可抢先。在行走过程中，见
到穿着较打捞潮人士或遇有名人、明星等显赫人物等，不得快走两步，回头凝视他
（她）的打扮或面孔。
18、不要用“你懂不懂”的语句向客人征询。
19、不可从交谈者之间穿过。
20、不要注视宾客的生理缺陷之处。尽可能装出不知道对方身体或心理上有缺陷的样子。
（四）操作礼操作礼主要是指服务员在日常工作中的礼节，服务员在酒店日常服务工作中要做到“三轻”，即是走路轻、说话轻、动作轻。
五、电话礼仪
（一）接听电话
1、电话铃响三声以内应接听。
2、在酒店内，接听电话时要清楚告诉对方，自己所在的部门、姓名。
3、认真倾听对方的电话事由，如对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…逐条
记下，并复述或回答对方。
4、对对方打来的电话表示感谢。
5、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二）打出电话
1、预先将电话内容整理好。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、作简单自我介绍。
4、使用敬语，说明要要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、按事先准备好的内容1、2、3…逐条简述电话内容。
6、确认对方是否明白或记录清楚。
7、致谢语、再见语。
8、等对方放下电话后，自己轻轻放下。
（三）其它应注意事项
1、如对方提出留言，应问请并记下留言内容、时间、地点和对方姓名、联系方式，并
简单复述。
2、对方提出要找人，不要一声不响把话简放下，去找，而要说“好的，请您稍等”。
3、无论对方多么不客气、不友好，不要和对方一般见识，方能显出自己有教养。一般
应说（语气一定要谦和、轻缓、沉着）：“对不起，也许我给您添麻烦了。让您不高
兴。再见。”然后将话筒轻轻放下。
4、把电话号码拨错了，而对方已有人接听，应道歉一声：“对不起，我打错了”。
六、 乘电梯
禁止酒店员工乘客用电梯，因工作关系或其他特殊情况须用客用电梯时，因注意以下电梯礼仪：
1、要先也后进，面对电梯门而站。
2、禁止在电梯里抽烟。
3、按电梯键时，一次轻触就可以了。不要连续按键，更不要用尖硬物直接触键。例如钥匙。
4、楼层服务员在楼层电梯口处见客人欲（上）下楼，应主动上前问好并替客人按电梯。并等客人进入电梯后，电梯门关闭后才能离去。
5、乘电梯时不能戴墨镜；
第六章 职业生涯规划
一、用五个问题归零思考
归零思考的模式：从问自己是谁开始，然后一路问下去，共有五个问题——
1、我是谁？
2、我想做什么？
3、我会做什么？
4、环境允许我做什么或支持我做什么？
5、我的职业与生活规划是什么？
对于第一个问题“我是谁”的回答的要点是：面对自己，真实地写出每一个想到的答案，写完了再想想有没遗漏，认为没有了，按重要性重新排序。
对第二个问题“我能干什么”可将思绪回溯到儿童时代，从人生初次萌生第一次干什么的念头开始，然后随年龄的增长，回忆自己真心向往过想干的事，并一一地记录下来，写完后再想想有无遗漏，确实没有了，就进行认真的排序。
对于第三个问题“我能干什么”则把确实证明的能力和自认还可以开发的潜能都一一列出来，认为没什么遗漏了，就进行认真的排序。
第四个问题“环境支持我或允许我干什么”的回答则要稍做分析：环境，由本单位、本市、本省、本国或其他国家，自小向大，只要认为自己有可能借助的环境，都应在考虑的范畴之内，在这些环境中，认真想想自己可能获得什么支持和允许，搞明白之后一一写下来，再依重要性排列一下。
如果能够成功回答第五个问题“我的职业规划是什么？你就有了最后答案了，做法是：把前四张纸和第五张纸一字排开，然后认真比较第一至第四张纸上的答案，将内容相同或相近的答案用一条横线连起来，你就会得到几条连线，而不与其他连线相交的又处于最上面的线，就是你最应该去做的事，你的职业生涯就应该以此为方向。并在此方向上以三年为单位，提出近期、中期与远期的目标。在近期的目标中提出今年内的目标，将今年的目标分解为每季度目标、每月目标、每周目标、每天目标。这样你每天睡前就可以对照自己的目标进行反省，总结当日成就与失误，经验与教训，修正明天的目标 与方法，第二天醒来之后，稍加温习就可以行动了，这样日积月累，没有不能实现的规划。
二、自我规划的好处
职业与生活规划是否必要？回答因人而异。但规划至少会给人带来一下好处。
1、减少许多焦虑与情绪波动（高涨与低落）
2、生活与工作的效率更高，更易获得成就。
3、不易受到别人的干扰，可能给别人以有益的影响。
三、职业生涯规划周期
就职业生涯而言，不管你规划与否，都有存在一个周期。而积极进取并做正确规划（不一定是以上的方法）的人，往往能够达到目标，享受到的愉悦也多一些，反之则痛苦或抱怨成为生活的主调，一般规律如下：
*尝试期（18-25）主动转换或随波逐流
*积累期（20-30）坚持、少转换或随遇而安
*创业、攀登期（25-35）波折间成绩或外强中干
*发展期（30-50）获取足量成就或失志颓废
*成熟期（40-55）守成或抱残守缺总结、顾问期（50-65）传授或阻止青年创业
*退休期（60-70）乐观是超脱或心境阴郁
第七章 宾客关系
一、何谓酒店客人
凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。
（一）消费性客人
凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分为如下几类：
1、住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因人住酒店客房的客人。
2、食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。
3、其他客人：在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所及其他场所进行消费的客人。
（二）非消费性客人
进入酒店但没在酒店消费的客人，大致可分为如下几类：
1、访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。
2、参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。
3、其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。
无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费必的客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。
二、顾客意识
1、客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以自下而上的经费、酒店的经营开支、
员工工资和酒店和利润。客人是酒店的真正“老板”，是酒店最重要的人。
2、客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上的基础，我们的工
作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是
酒店生意的源泉。
3、客人是来酒店寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的需求。
客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。
4、客人的要求总是很多的。我们的责任就地在互利的原则下给每一位客人提供迅速有
效的服务，满足他们要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。
5、客人是付款购买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务
会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务会使客人感到深受欺
诈。
6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以
说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们 应真诚地去体谅客人，理解客
人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对
之冷漠、厌烦。
三、对顾客尊重的两个观点
1、顾客是“皇帝”的观点。
使用了“皇帝”这一字眼，是对顾客的尊重。将顾客比作“皇帝”目的就是为了突出顾客在酒店中地位之重要和特殊。作为皇帝，其地位是至高无上的，其服务要求就地命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于我们强化服务意识。同时作为“皇帝”顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受到国家法律的制约，受社会道德行为准则的约束。所以“皇
帝”不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在酒店这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样当服务员到了酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。
2、“顾客总是对的”观点。
“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“服客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客人难堪并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好的关系。当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。
四、 建立良好的顾客关系
（一）服务员的角色
1、员工是酒店是营业代表，员工与顾客的交往，就是酒店与顾客的交往。
2、服务员必是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。
3、服务员是必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。
4、服务员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐介绍给顾客。
5、服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是
日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。
（二）服务员的基本职责
1、迎接和招呼顾客。
2、提供各种相应的服务。
3、回答顾客的问询。
4、为顾客解决困难。
5、以最佳的情绪和态度对顾客的各种不稳定的情绪。
6、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
五、妥善处理顾客投诉
（一）顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理。
顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
2、求尊重的心理。
顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他产意见，向他表示歉意，并立即采取行动。
3、求补偿的心理。
顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏免费洗干净等。
（二）处理投诉的一般要点
1、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带
离公共场合以免其他客人围观。
2、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了
解事情的细节，分析产生投诉的原因。
3、虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处
理，如是客人误会，应向客人解释清楚。
4、如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回应；
如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
5、相信客人的投诉是对酒店抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对
服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其需求。
6、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力的措施防
止类似问题再发生。
第八章 职业道德
一、 酒店职业道德
酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中必须遵循的行为
规范和行为准则。
1、职业认识，就是按照酒店职业道德的要求，不断认识和理解酒店行业的特殊
性、重要性，明确酒店服务台的对象、目标，以及自己在酒店工作中应承担的责任
和义务，以提高自己热爱自己本职工作的自觉性。
2、职业感情，是在对职业的所有认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中
寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。
3、职业意志，即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困
难，处理好内外、上下的人际关系，坚持为安客人提供令其满意的优质服务，这需
要员工具有坚强的意志。
4、职业信念，要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己
一生的事业去努力做好。
5、行为习惯，酒店从业人员还应有意识地通过反复实践使自己养成良好的职业
行为习惯，良好的行为习惯的养成通常意味着一位真正的酒店从业人员的诞生。
二、酒店职业道德的要求
（一）热爱本职工作
1、敬业。敬业就是敬重自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感。
这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象，并要在工
作中及时转换角，调整心态，取得心理上的平衡。
2、乐业。乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。简单地
说，就是一种职业幸福感。任何一个人，只有真正喜欢自己的工作，才能够自觉
遵守酒店的规章制度和岗位规范，认真履行各项职责，真诚热心地为客人服务，
不断提高工作效率和服务质量。
乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐，劳动与报酬等问题。
3、勤业。勤业就是通过刻苦学习、钻研技术，以求精通业务，进而在平凡日常服务
过程中能够兢兢业业、尽心尽责，地做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤
克俭的良好习惯。
4、创业。有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动；同时，也只
有见之于行动的道德认识和道德情感，才具有真正的道德价值。道德行为的特点
的自觉性和习惯性。而带有普遍性和长期性的道德待业和习惯，也就成了道德传
统。
5、护业。护业是指酒店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤俭节约、廉洁奉公
的良好习惯，不利用岗位之便谋取私利、不贪污受贿，爱护酒店的一切公共财物
等。
（二）提供令宾客满意的的服务
1、培养服务之心。酒店从业人员在为客人提供服务时，能够 从客人角度考虑问题，
并尽量满足他们的各种合理需求，是员工热爱本职工作的具体表现。
2、强他提供令客人满意的服务，还必须加强职业责任心和道德义务感。职业责任心
是个人对实现职业责任所持的态度；道德义务感就是个人对履行某种道德要求的
高尚情感。两者都与责任、义务等紧密相关。
3、提高服务质量。全心全意提供令客人满意的服务，不只是一个道德意识的问题，
更是一个重要的道德行为的问题，即最终必须落实到服务态度和服务质量上，做
到优质服务。
服务态度，是指酒店从业人员在对客人服务中所表现出的神情举止，通常包括员
工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量是指从
业人员为服务对象提供的服务的优劣程度，一般包括服务的准备工作、服务设施
的完好状况、产品或商品的性能，以及操作的技巧性和工作的效率等，它可以通
过酒店服务中的许多细节来体现。
（三）发扬爱国主义精神
1、坚持祖国复兴高于个的一切
2、要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严。
3、要自觉维护祖国各族人民的安定团结。
4、要自觉维护祖国的繁荣富强奋发进取。
5、要有民族自尊心和自信心。
6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民。
三、职业道德规范
酒店职业道德规范是社会主义道德的基本要求在酒店职业活动中的具体体现，也是酒店职业道德基本原则的具体化。
1、热情友好 宾客至上
酒店职业道德规范是社会主义道德的基本要求在酒店职业活动中的具体体现，也是酒店职业道德基本原则的具体化。
热情友好，宾客至上的具体要求：
（1）、树立“热情友好，宾客至上”的服务观念。
（2）、在日常接待服务中，时时处处坚持履行“热情友好，宾客至上“这一规范。
（3）、在接待贵宾和重要场合时必须特别认真履行这一道德规范。
（4）、在遇到困难和不顺得时，尤其要注意坚持这一道德规范。
2、真诚公道 信誉第一
“真诚公道，信誉第一‘是酒店职业道德的重要规范，是热情友好，宾客至上的继续和保证。酒店业不讲真诚公道、信誉第一，热情友好和宾客至上就成了虚情假意和欺哄旅游者的幌子，并将危及酒店业的发展和酒店企业的生存。
真诚公道，信誉第一的具体要求
（1）、宣传、实事求是。
（2）、按质论价、收费合理。
（3）、诚实可靠、拾金不昧。
（4）、诚挚待客、知错就改。
3、文明礼貌 优质服务
文明礼貌，优质服务是酒店业极其重要的道德规范和业务要求，也是酒店职业道德的一个最显著的特点。
4、不亢不卑 一视同仁
不卑不亢，一视同仁是酒店职业活动中酒店工作者民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。
不卑不亢，一视同仁的具体要求：
不卑不亢的具体要求，就是在酒店职业活动中做到以下三点：
（1）、谦虚谨慎，但不妄瞬息万变菲溥。
（2）、学习先进，但不盲目崇洋。
（3）、热爱祖国，但不妄自尊大。
在我们的酒店业中，一视同仁应重点体现在“六个一样”是：
（1）、高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻‘低“。
（2）、内外一样。即对国内客人和境地外客人一样看待。
（3）、华洋一样。即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客）和外国客人一样看待。
（4）、东西一样。即对东方国家和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”。
（5）、黑白一样，即对黑种客人和白种客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。
（6）、新老一样。既对新来的客和和老客人一样看待。
我们要求做到一视同仁的这“六个一样”，是从职业道德的角度提出的，并不是在具体工作中不分先后、不分内外、不分档次。在同等条件下，我们还必须做到“六个照顾”：
（1）、照顾先来的客人。
（2）、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人。
（3）、照顾贵宾和高消费客人
（4）、照顾黑人和少数民族客人
（5）、照顾常住客人和老客人
（6）、照顾妇人、儿童和老弱病残客人。
5、团结协作 顾全大局
团结协作，顾全大局是现代化建设成功的重要保证，是酒店业内部正确处理同事之间，部门之间，以用行业之间局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则。
团结协作，顾全大局的具体要求：
（1）、发扬团结友爱精神，互相尊重。
（2）、发扬主人翁精神，密切配合，互相支持。
（3）、学习先进、互相帮助、互相关心。
6、遵纪守法 廉洁奉公
遵纪守法，廉洁奉公是酒店工作者必须具备的基本口质，是酒店职业道德的一项重要规范，是酒店工作者正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则。
遵纪守法，廉洁奉公的具体要求：
（1）、自觉遵守职业
（2）、严格执行政策法令
（3）、廉洁奉公，反对和纠正行业不正之风，抵制各种精神污染。
6、钻研业务提高技能
钻研业务，提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是酒店职业道德不可缺少的基本规范之一，是酒店工作者搞好本职工作的关键。
第九章 安全消防知识
一、燃烧基础知识
（一）、燃烧的概念
燃烧，俗称“着火”，是可燃物质与氧化剂作用发生的一种放热发光的剧烈化学反应。 燃烧在放热反应的过程中，通常伴有火焰、发光和发烟现象，它是一种剧烈的氧化还原反应。
（二）、燃烧的条件
为了更好的掌握灭火原理，首先应该了解物质燃烧的条件。任何物质发生燃烧，都有一个由未燃烧状态转向燃烧状态的过程。燃烧过程的发生和发展，必须具备三个必要条件：
1、可燃物：凡是能够与空气中的氧或其它氧化剂起化学反应的物质称可燃物。可燃物按其物理状态可分为：气体可燃物、液体可燃物、固体可燃物。
2、氧化剂（助燃物）：能帮助和支持可燃物燃烧的物质。
3、温度（点火源）：供给可燃物与氧或助氧剂发生燃烧反应的能量来源。
（三）防火的基本措施
根据燃烧的条件，一切防火措施都是为了防止燃烧的三个条件同时结合在一起。
1、控制可燃物：即控制可燃物品的储存量
2、隔绝助燃物：就是破坏燃烧的助燃条件，具体的措施有：
1）密封有可燃物质的容器、设备；
2）变压器充惰性气体进行防火保护
3）关闭防火门、窗、切断空气对流；
4）用沙、土覆盖可燃油液；
3、消除着火源：就是破坏燃烧的热能源，具体措施是：
1）在有着炎危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋；
2）防止电路短路，装高保险器和保险装置；
3）接地防静电；
4）安装避雷器，防止雷击起火；
5）在有着火危险的场所使用防爆电气设备。
4、阻止火势蔓延
（四）、灭火的基本原理
根据燃烧的基本条件要求。任何可燃物产生燃烧或持续燃烧都必须具备燃烧的必要条件和充足条件。因此火灾产生后，所谓灭火，就是破坏燃烧条件，使燃烧反应终止的过程。
1．冷却灭火
可燃物之所以能持续燃烧，就是它们在火焰或热的作用下达到各自的着火点。冷却灭火就是将可燃物冷却到其着火点以下，以达到灭火。
2．窒息灭火
可燃物的燃烧，都需要在其最低氧浓度以上的条件下进行，低于此浓度时，燃烧不能持续。
3．隔离灭火
燃料是燃烧条件中的主要因素，如果把可燃与火焰以及氧隔离开来，那么燃烧反应就会终止。
4．化学抑制灭火
运用化学原理 ，通过破坏其氧化反应而达到灭火。
二、酒店的消防设施
酒店的消防设施是酒店的专用设施，每位新员工必须对其所放置的位置和功能及使用方法清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。酒店消防设施，主要是由消防供水系统、自动喷水灭火系统和消防器材等方面组成。
（一）、消火栓
1、室内消火栓：是设于建筑内部的消火栓，并配有双卷的水带和水枪。一般由两人配合操作，一人拉开箱门，迅速取下水带并甩出，手持一端的接口和水枪冲向起火处，途中将水枪和水带接好，另一具将接口另一端连接在消火栓出口处，并打开阀门，水即喷出。
2、室外消火栓：是露天设置的消火栓，是市政供水系统，主要分为地上和地下两种，我们酒店使用的是地上消火栓，目前主要分布于：酒店发电机侧面，大停车场北面和南面。
（二）、自动喷水灭火系统
自动喷水灭系统的类型，包括湿式、干式、干湿或交替式，预作用式和两淋式自动喷水灭火系统，酒店主要是以湿式自动喷水灭火系统为主。
适用范围：室内温度不低于4℃，且不高于70℃的建筑物，目前分布于酒店餐饮部、房务部和康乐部等。
（三）、灭火器
灭火器的本身通常为红色，灭火器的种类很多，按移动方式可分为手提式和推车式；按所充装剂类的灭火器可分为：泡沫、干粉、卤化浣、二氧化碳、清水等。
本酒店灭火器主要有：手提式的推车式：1211类型的灭火器，分布于酒店各个位置。 使用方法：拉出保险环，压下手把，对准火焰根部，左右扫射。
（四）、报警器
报警器是由烟感（感温、感烟、感光、气体、复合）、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警。
（五）、应急照明灯具体疏散指示标志
1、应急照明也称“事故照明”它是为了防止在断电时，会引起人员疏散混乱及消防人员摸黑无法通行而特设的。
2、疏散指示标志，是在火灾情况下，引导人们疏散的重要标志
我们酒店的应急照明灯和疏散指示标志主要设置于各楼层的楼梯间，疏散走道和进出口处位置。
三、初起火灾的扑救及人员的逃生与自救
（一）、火灾的发展阶段
火灾通常都有一个从小到大，逐步发展，直到熄灭的过程。
火灾一般可分为初起、发展、猛烈、下降和熄灭五个阶段。
火灾处于初级阶段，一般在着火燃烧后15分钟内，燃烧面积不大，火焰不高，辐射
热不强，烟和气体流动绶慢，燃烧速度不快，火灾处于初级阶段，是扑救的最好时机。
（二）、扑救火灾的一般原则
初起火灾的扑救原则是：先控制后消灭，救人第一，先重点后一般。
1．先控制后消灭
对于不能立即扑救的火灾，首先要控制火势的继续蔓延和扩大，在具备扑灭火灾的条件时，展开全面的扑救。
2．救人第一
火场上如果有人受到火势围困时，应急人员或消防人员首先的任务就是把受困的人员从火场中抢救出来。
3．先重点后一般
在扑救初起火灾时，要全面了解并认真分析火场情况，区别重点与一般，对事关全局或生命安全的物资和人员要优先抢救，之后再抢救一般物资。
（三）、发生火灾怎么办
1．保持镇静，不可惊慌失措，及时报告领导。
2．呼唤附近的同事援助。
3．通知电话总机、保安部，清楚说出火警地点，燃烧物质和火势情况。
4．把火警现场附近所有门和窗关闭，并将电闸关闭，切不可使用电梯，一定要从防火
楼梯上下。
5．要正确使用酒店内的消防设备及防火器材。
6．要指示好出口方向，组织好人员疏散和抢救物质。
7．电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘保护措施。
8．液化石油气着火后，应首先切断气源。
（四）、逃生与自救
火灾，具有极大的破坏性和危害性。不但会造成经济上的损失，而且还会夺去人们宝贵的生命。许多火灾现场中，有的人能火里逃生，而有的人却要丧身火海。这时固然与火势、扑救等情况有关，这也取决于每个人所掌握的自救知识和相应的自救能力。
首先，火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物。楼内失火可向着火层以疏散，逃生时不要乘普通电梯。必须穿过浓烟逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面顺墙向远离烟火的太平门，安全通道的方向。如果房内备有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。
其次，身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。当楼梯被烈火、浓烟封闭时，可通过窗户、阳台逃往相邻的建筑物，或寻找没有火的房间，或将门窗封闭，防止烟火入侵。
再次，如果烟雾很浓，房门已经烫手，说明大火已封门，。再不能开门逃生，此时应将门缝塞严，泼水降温、呼救待援。亦可利用室内备存的绳索或降温器逃生。位于不高的楼层时可利用撕开的床单拧成绳状逃生。
四、防火制度
1．严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。
2．未经保安部批准，不准在办公室或其工作场所生火，或使用燃油、燃气、液化石油气
等，灶具及其它加热设备。
3．不准随地丢烟头、火柴棒。
4．不准在酒店燃放烟花爆竹。
5．不准在安全走火通道堆放物品或作其它用途。
6．不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟，用火或拉电源。
7．非电工不准擅自接或拆电线、电源。
8．下班时要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源，方可离开。
9．在重点部位的值班员要坚守岗位，不得擅离职守。要防止火警的发生。
10．在厨房的工作人员每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发生故障，及
时汇报。
11．如果发生火警，应立即拔打“8185”。
五、酒店安全教育安全宣传标语
1、严格消防监督，消除火灾隐患
2、防火安全系万家，消防工作靠大家
3、人人防火，处处防炎，用火小心，安全是金
4、生命无价，火灾无情
5、人人防火，户户平安；事事防火，国泰民安
6、为无情、小心无情火
7、安全是朵幸福花，合家浇灌美如画
8、安全是十五的月亮，事故是三九的冰霜
9、安全检查是隐患的“扫描仪”
10、互相提醒是安全的“助力器”
11、安全是旅程中美丽的风景
12、安全是跌倒后站立的醒悟