项目客户认定管理制度
●成交原则
一、有好协商原则
出现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售人员的友好合作精神。
二、公平竞争原则
1、在竞争中，甲方将对损害甲方利益、声誉者进行处罚（包括但不限于实际或暗示使用高折扣、返佣金给客户等统称竞争性返佣行为）。
2、在竞争中，公司将保护销售人员的辛勤工作，但仅限于阶段性对客户的约访、客户确认单、申请折扣、缴纳诚意金、签约谈判等环节进行保护。
三、第一接待原则（首确认制）
1、两家公司按照项目渠道工作安排，在无临时接待点时，采用首确认制（即首先拓展接触方获得该客户资源存档跟进资格）方式进行客户确认及界定。即以将客户资料报备予甲方的时间先后作为客户界定的依据。报备以客户情况记录表为核心依据。确认后客户有效期为3个月，若三个月仍未成交：
1>重新进入初始报备流程。
2>移交对方公司。若对方公司成交，且前期有详尽的、不间断追踪的，业绩归成交方，佣金双方平均分配；若无，业绩及佣金均归成交方。
客户情况记录表需包含详细内容，如：联系人姓名、联系方式、名片、采买部门、公司地址、公司内部信息、购买决策人、拜访时间、跟进明细、客户签字确认等。严禁直接将未经拓展的客户名单进行报备，一经查获，该类客户直接划归另一方公司拓展。
2、个体拓展渠道下，若两家公司同时跟进同一公司的两个人，A 与B: 1>A、B 均属于独立购买行为，且两者对于项目的获知导入非同一公司、两者购买无任何关联，则依照报备时间各自跟进。若后期A 、B 执意与同一公司签约，客户界定及业绩佣金分配方式不因此改变。
2>A、B 属统一性质购买行为，且获知导入为同一公司，则依照首确认制。
3>其他情况，均以首确认制界定。多人亦以此为据。
3、集团性拓展渠道下：
1>通过出资及非出资方式策划组织活动及搭构平台以获取集团性客户时，如：商会、协会、车友会、沙龙等，需提前向开发商报备活动提案，所获取的集团性客户资源由策划组织方负责报备及跟进，开发商应予报备后对整个过程予以保护。
2>若由甲方出资，则按轮位接待报备。
4、置业顾问完成对客户的讲解并为客户办理VIP 卡时，须核实客户是否曾办理过VIP 卡：
1>若未办理过VIP 卡，则要求客户详细填写登记表，并为之办理。 2>若已经办理VIP 卡，则不再办理。
3>若遗失VIP 卡，客户要求补办时，则告知客户VIP 卡信息已录入系统，届时可查询，无需补办。（注：与VIP 卡类似的缴纳诚意金、资金证明等也被视作同一情况）。购买人与VIP 卡所用实名一致，不得更名（除非是直系亲属）。
5、已被A 公司确认并处于有效期的客户明确指定由B 公司人员或销售顾问员接待或认购时：
1>若A 公司可提供详细跟进记录且无工作过失行为，则客户界定及业绩佣金分配方式不因此改变。
2>若A 公司无法提供详细跟进记录或有工作过失行为，则业绩及佣金归B 公司。
6、若有归属暂未清晰的客户，无法立即界定的：
1>原则上以第一次外展场接待的置业顾问首接或按轮位先为接待，待
甲方或销售管理人员划定归属后，分配归属方。禁止因客户归属未明的拒接及怠慢行为。（归属界定期限为当天）。
2>若未界定完毕情况下客户认购，且界定完毕后该客户属对方公司的，业绩归成交方，佣金双方平均分配。
7、若为甲方导入客户，则由双方代理公司平均分配业绩及佣金；现场销售时，若甲方自销的，由代理公司各出一名置业顾问按顺序进行轮排。
8、原则上对争议认定的依据不清楚、甲方不能完全清晰判定归属情况的成交客户，业绩归成交方，佣金双方平均分配。
9、无论何种情况，在撞单时，以竞争性返佣金的方式、唆使购买方以更名购买等方式成交的，一经查实，将给予黄牌警告并罚款5000元。受伤害方将获得全额业绩及佣金。
10、在项目推进过程中陆续出现的问题及状况，遵循友好协商原则，或通过投诉处理程序由甲方仲裁。
●投诉处理程序
A 书面投诉B ：双方书面陈述，并提供电话记录及跟踪详单——评判团分别
听取A 、B 陈述——评判团出具裁判结论
A 评判团成员
甲方负责人、非当事人销售总监意见一致，为最终结论；不一致的甲方总监介入出具最终裁决意见。
B 公正性监督
由销售部随机选择两人，听取评判团裁决全过程。
●严控不正当竞争
1、对虚假业绩的处罚
无论公司何时发现销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款5000元以上或除名处理；无论何种情况发现总监为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明相关人将立即免职或除名，并给予主要当事人10000元以上罚款；
2．销售人员黄牌与红牌规定:
黄牌为甲方内部警告。违反甲方规定，影响甲方利益，比较严重；销售周期内两次黄牌将转为红牌；每个黄牌扣除置业顾问300万业绩，公司同时扣减业绩。
红牌为开除处理。破坏甲方形象，严重影响甲方利益，以各种名义收取回扣，后果恶劣。红牌并没收所有未付的佣金。
3、销售人员换组规定：
在同一项目销售期内，各代理公司销售人员原则上不得更换代理公司，其内部的调换与去留则由各自公司决定。
●基本规定：
黄牌
1、销售员及总监承诺给客户回扣；内部打架、骂街；
2、客户对销售员进行书面或口头投诉经确认者；
3、压房号----用自己可支配钱款替“客户”支付房款，并签定购房合同。
4、本制度中明确给予黄牌的。
红牌
1、未经市场部批准核实，擅自盖章；
2、未经公司同意协助客户炒房并收取回扣。
3、违反公司基本诚信原则的。
4、诋毁鹏汇地产并公开发布其负面言论的
销售职责及销售流程管理
一、销售构架与职责
为实现资源共享，本案采用“联合代理销售模式”，销售实行两家代理公司，每组8名正编人数，销售人员在销售期间应对其行为负有全部责任。如出现违规者将视情节严重性给予处罚甚至除名。
1、一切客户资源归公司所有
置业顾问离职，其客户原则上由销售经理重新分配给其他置业顾问，并及时登录备案。
2、编外销售人员管理
界定编外销售人员核心：凡让客户感到非公司正式签约销售人员的，均视为编外销售。
在销售现场、办公区域出入的销售，应为公司登记注册的正编人员。凡未登记且在售楼处多次出入的有争议人员，均视其为非正式销售人员，经过举证核实定义为编外销售员的小组和大组负责人要受到公司严肃处理。
1>各代理公司应规范约束编外人员的行为、诚信等，若出现投诉甲方将严肃处理相关人员，情节严重的将要求相应对代理公司严惩直至除名。
2>编外销售员界定：
①未在公司登记备案的进入销售部办公区域即视为编外。
②未在公司登记备案，且多次出入销售现场的即视为编外人员。
③带客户、介绍客户签约性质偶尔出现在销售现场的，不包括在编外销售人员之内，但该公司销售经理或销售主管应事先需通知前台，在前台登记备案，同时带客户也应由销售经理或销售主管陪同，否则将按编外销售人员认定和处罚。
二、销售流程管理
●前台分配新来电来访客户
1、甲方职责
1>负责客户首问：派出一名专职人员，在置业顾问接待来访客户之前，对于客户归属进行确认。标准用语：请问您与哪位置业顾问联系过？前台应设置电脑一台，供随时利用信息系统确认客户。
2>于每次客户活动前确定客户归属原则和方式；
3>产生业务交叉，并不能依照原则解决的，如各方意见不能统一，客户的最终归属方由甲方进行统一协调。
2、正常接电、来访客户：
销售前台要明确客户来电来访目的，有无销售人员，只要客户称是购房或中介公司（非市调类）且未明确销售人员则一律视为准客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他置业顾问B 曾有过联系，该客户仍归新分配置业顾问A 所有，置业顾问
B 在当日现场不得介入接待及跟进，如果有特殊情况要上报销售经理和甲方负责人商议决定；所有市调客户由相应公司负责安排接待。
1>轮序标准：
①接访：现场接待以两组依次轮序为原则模式为（ABAB ）。初访客户在甲方按照约定好的轮序顺序进行接待，若一方置业顾问不在现场，自动轮空；复访客户由所属销售代表正常接待，不计入轮序内，若客户不记得初访时接待的置业顾问，在信息系统中也未能查出，则按照新访客户轮序接待。
②热线接听按两组依次轮序为原则。两组每天各出1人或指定排位负责接听热线。铃响三声后轮到方不在场自动轮空。
2>客户确认：
①首问制：客户明确对甲方专职人员说出置业顾问姓名的要找到该销售人员，否则按新客户对待（说不出姓名视为新客户对待）。复访客户接待不影响原有客户接待轮序。
②成交客户确认：初访客户后期找到关系成交，其业绩仍归属为初访接待销售。
相应版块细则：
●电话接听管理规范：
1、营销中心每个人都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超过三声。
2、所有置业顾问接听电话时必须按照标准统一说辞。接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客户到访现场，并在第一时间报出接听电话置业顾问的名字，可由该销售人员优先接待，且不计接待名额（前台轮值人员必须第一时间电话通知原接听电话置业顾问，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该置业顾问不在现场或在接待客户，则由所属公司轮序业务员接待，不计接待名额。
3、不允许在接听顾客电话时与其它人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。
4、当客户所找的置业顾问不在现场时，应客气询问对方有事由，可否代为传话，或记录下来转告该同事或其所属公司。转叫同事接听电话时，不允许远距离大声喊叫，应近身轻语，放话筒时动作要轻缓。
●客户登记管理规范
1、来访客户的登记必须按照《客户来访登记表》要求填写，内容包括有效联系电话及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以《客户来访登记表》内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。
2、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上
做登记；只能在来电客户登记本上记录。
3、置业顾问应邀请客户填写《客户来访登记表》，如客户不愿填写，销售人员应在客户离开后根据自己了解的情况填写《客户来访登记表》。
4、各公司置业顾问按照客户接待轮序本进行轮序查看，确认接待顺序。该接待顺序必须得到三方一致认可。
●营销中心到访客户接待的管理规范：
一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户的面争单，主动争单的一方视为放弃该客户，并承担争单之全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下，两方销售经理和开发商销售负责人员按照案场管理规范协商解决。
1、营销中心到访客户接待以置业顾问第一时间站至轮排前台为准，分为A 位和B 位同时站在销售台等待客户，等候客人到访过程中，若A 位置业顾问离开接待台无任何理由，一律由站至轮排前台处的B 位置业顾问站至A 位位置等候、接待到访客户，则原A 位位置销售人员被跳过，不再补接。（或者由开发商指定的客服人员负责接待到访客户，然后根据客户的来源进行分配）
2、轮到接待的置业顾问需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户由当日轮序的最后一个置业顾问或指定人员上前接待），不算其接待
名额。
3、当值的置业顾问，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。
4、午餐时间，置业顾问必须轮流用餐，用餐时间不能超过45分钟，前台应留守两名销售人员，由当值的置业顾问和即将接待的置业顾问在前台做准备，如离开则轮空。
5、置业顾问不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户(能直接叫出置业顾问姓名的) 或老带新客户，如果出现以上情况，由原置业顾问代理公司协调接待，此类客户不计入接待名额），置业顾问需主动告知轮排前台，并将其中一组客户转交给A 位销售人员负责接待。若因与客户发生冲突，客户对该置业顾问不满意，客户提出更换置业顾问，由轮排置业顾问A 位接待，接待之客户无帮忙或分单一说。
6、置业顾问不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原置业顾问已经在接待客户的情况下，其它任何置业顾问在未经该置业顾问同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，但如果是置业顾问的老客户，被置业顾问认出除外，需要经过双方主管以上领导同意才可，违者按《案场管理处罚条例》处罚，并记过一次。
7、接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户
时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款300元，并停盘一天（停盘期间正常上班，做公共事务）。
8、如来访客户是现场其它置业顾问的老客户（已做有效登记且在有效期内），双方在现场认出，则接待置业顾问应自觉将该客户还予原作登记之置业顾问。接待置业顾问必须即刻返回轮排前台补接新客户。
9、轮排接待客户的置业顾问，新、老客户同时登门，由原接待老客户置业顾问公司安排其它人员接待新客户，轮排继续由轮序销售人员进行接待。如老客户后登门的，置业顾问正在接待新客户的，则置业顾问可在不被投诉的前提下继续进行新客户接待工作，可由该公司下一个当值人员接待老客户，老客户接待不计接待名额。原则上一位置业顾问只可接待一批客户，节假日客户量大或遇到举办活动时由销售经理统一安排。
10、置业顾问等候新客户的同时，老客户与该置业顾问有预约到访。在老客户到访前，该置业顾问必须事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择继续等候新客或放弃接待名额，严禁在新客到访以后才以有老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现严肃处理。
11、销售现场，老客户再次到访，原置业顾问不在，轮排置业顾问应交于原有置业顾问所属公司置业顾问接待，或原公司领导统一安排。若客户在有效期内，被现场其他置业顾问接待，而当场被原置业顾问认出，并提供相应的有效客户登记的，该客户仍归原置业顾问所有，现场接待之置
业顾问必须将此客户归还于原置业顾问，接待置业顾问必须即刻返回轮排前台补接新客户；原置业顾问未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题（一次到访即成交除外）。
①客户一但判定，非判定之置业顾问需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该置业顾问个人行为导致此客户未购买，严肃处理。
②若出现客户对原接待置业顾问不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。
12、对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接：
①若出现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。
②推广期的方式为认筹的:已离开的置业顾问有已认筹客户，则此类客户由其本人做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原代理公司其它置业顾问进行跟进，成交后提成比例按公司佣金分配标准执行。
③推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于原代理公司指定交接置业顾问之资源，由交接后的在职置业顾问进行接待及跟进。
13、当客户进入销售大厅，置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。
14、客户离开售楼现场前，置业顾问应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。
15、中介客户确认依据：
①双方所聘请的中介邀约客户到销售中心必须携带客户确认单原件，客户确认单原件作为开发商确认客户的唯一依据；
②容许中介公司提前一天将次日邀约的客户确认单传真发至案场，号码容许隐藏三位，但传真版的客户确认单不做客户确认的凭证，中介人员邀约客户到场后，出示相应的客户确认单原件再附该组客户的确认单传真件，方可进行客户确认；
③中介人员尽可能陪同客户，如果实在无法陪同应与中介方驻场销售经理或销售主管做好客户对接。如果客户先于中介人员到达销售中心，开发商也未收到客户确认单传真件，则该组客户视为自然到访客户，客户确认单后补无效。
④手写确认单一律不作为客户确认的依据。
备注：
1、两家公司各自的渠道客户分别由所属公司接待，各自做好客户登记及确认
2、已成交客户再次购买归原销售人员公司所有
尚峰企划·鹏汇项目组
2012.10.26
近期工作计划及安排
一、针对销售环节（置业顾问）工作重点：
1、团队成员特质解读、团队磨合、团队意识的塑造。
2、工作方式及职业操守规范、专业基础知识培训、重庆楼市尤其写字楼市场状况概述及分析。
3、熟悉本案现有资料。
4、了解本案直接、间接可参性竞品及踩盘。
5、外拓延展。（待定）
二、内容覆盖：
1、了解成员特质及现状，以发挥个人最大化能动性为出发点，以此带动个人积极性、促进团队意识，营造和谐氛围。
2、养成良好的工作习惯及职业操守，提升专业度，对楼市及写字楼市场状态有一定认知。
3、渗透至对本案的了解与概念的养成。
4、通过培训对行业及本案有框架了解并产生制定计划意识。竞品调研的过程将对市场进一步认知。产生归纳、总结概念。
5、带着一定掌握量的信息储备进行有针对性、有原则、有调性的拓展行为，开拓思路。
三、实施途径：内训+外访
1、早、晚例会及培训（包括其他衔接部门的信息沟通与整合）。
2、实地走访、调研。
3、随机不定性的研讨。
四、实施细则：
1、每日早会跟进前日未完成事项及制定当天计划，对需要解决、可能出现的问题及时互动；晚会总结当日计划实施结果、总结分享经验与不足、感知人员状态，对出现问题及未尽事宜做出及时解决、修补计划。
2、培训的项目分版块逐一开展，根据所限时间进行安排。培训周期为3-7天，可根据工作节点及公司要求进行调整。培训内容及资料由公司提供标准版本或由销售经理与销售主管拟定并进行培训。
3、渠道外拓根据需公司研究制定出的方案结合自身情况予以实施。
4、对临时出现的突发事件随机、灵活处理。
五、支援需求及建议：
1、公司存档的专业培训资料及专业数据。
2、公司及信息、策划、外联等部门提供的外拓支援。
六、可能出现的问题及规避：
由于项目处于前期蓄水及拓展期，对于新进员工的持久性及工作底线有着一定考验，在渠道外拓过程中可能会表现的尤为突出。因外拓行为关乎项目调性、入市形象、联合竞争、人员稳定等重点问题，若以现目前销售人员为主力单纯性拓展，存在明显风险及隐患，有待商榷。需结合甲方与公司相关部门的信息整合、通路的强有力支撑，得到最为安全、有效的推广及拓展方案。
七、临时性工作安排：
以轻重缓急原则进行及时调整实施。