客服工作总结汇总

客服工作总结商场客服工作总结 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管 理工作取得了一定的成绩， 客服水平也有了一些根本的提高。 公司通过开展集中、 统一的客户服务活动,进一步整合服 商场客服工作总结 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐 抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的 成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动,进一步整合服务资源 ,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型 , 不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实 的基础。 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管 理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进 一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高 客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题， 我司客户 服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务 执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力 度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加 大了操作的规范性， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提 高服务水平奠定了很好的基础作用。 2011 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客 服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务发展提供坚强 保障， 客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进 行了认真梳理及汇集， 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照 学习计划， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习 心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立 了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和 依法合规经营的自觉性。三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在 通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树 立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组， 并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施 各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平， 充分维护了客户权益， 树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的 优质服务， 为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间 的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提 升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动 的开展， 为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作 做铺垫， 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司 人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足 与差距结合 2009 年的工作如何进行改进做如下安排: 一、 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户 服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训 , 提高服务人员的整体综合素 质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因， 客户服务部新入人员对专业 知识及业务技能的缺乏， 2009 年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进 行定期与不定期的培训 ,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训 ,加强 所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于 分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到 实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更 好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力 促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠 释国寿“1+N”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项 目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进 行， 同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的 二次开发,努力促进转保，为 2009 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品 质,增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习 相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之， 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜 面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进 柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办 法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树 立中国人寿热情、 真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地， 真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能 够完成的， 而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关 键环节， 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作 结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围， 国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系 需要我们每一个国寿员工去共同增进， 客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的 提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性 工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客 户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。淘宝客服工作总结 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏 着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。 一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公 司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快 半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了. 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少 的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺 挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记 忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那么的陌生， 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那 么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电 脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让 我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣 服从来都不知道面料这个词， 看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣 服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面 料不一样价格也不一眼， 现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销 出去一件衣服发现自己很有成就感， 后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多 的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也 锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就 答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致 现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服 质量不过关， 这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影 响到公司、 个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要 仔细认真， 虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最 低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点， 挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次 打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们 就惨了， 天下之大， 什么样的客人都有， 把衣服的质量检查合格， 做到万无一失， 这样才能保证老顾客的回头率， 库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的 不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了， 有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测， 也许从这里就流失了许多的回头客了.4S 店客服工作总结从事客服工作已接近七年， 在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了 吧， 感觉总结就象是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情， 燃烧美好的希望， 为下一段行程养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种 挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得 去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外， 在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度， 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛 围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、 质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流， 将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。电话客服工作总结 20xx 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中 心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年 纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵 挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保 持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法： 即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻 员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心 出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！ 我骄傲是公 司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！ 一、 注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗 力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团 体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力 它是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智 慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、 积极向上工作 热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪 感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不 统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解 遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实 写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面 对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控 而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割 客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单 位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价 值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励 意义我认为： 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是 作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有 员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼 光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点 点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺 利完成。 我常常告戒和勉励同仁： 面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为 一体站出来就代表着随州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理 工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位 进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务 明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应 承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。