案场管理手册目录
壹 案场基本管理制度 ........................................................................................... 3
●架构 .............................................................................................................. 3
●售楼处工作时间： . ........................................................................................ 3
●着装要求：.................................................................................................... 3
●售楼处语言行为规范： . ................................................................................. 3
●售楼处前台接待制度： . ................................................................................. 4
●例会制度：.................................................................................................... 4
●业务培训：.................................................................................................... 5
●运作程序：.................................................................................................... 5
贰 案场管理内容 ................................................................................................. 6
岗位职责 . .......................................................................................................... 6
第一节 专案经理岗位职责：对项目组负责 . ................................................ 6
第二节 专案副理岗位职责：对专案经理负责 ............................................. 7
第三节 臵业顾问岗位职责：对专案经理负责 ............................................. 8
第二章 臵业顾问的行为规范 ........................................................................... 10
第一节 臵业顾问的仪容仪表 .................................................................... 10
第二节 臵业顾问的行为要求 .................................................................... 10
第三章 销售纪律管理条律 . .............................................................................. 11
第四章 销售流程 ............................................................................................. 13
定购管理条例 .......................................................................................... 13
第二节 销售成交规则 . .............................................................................. 14
第五章 客户程序分解 ...................................................................................... 16
咨询电话接待程序 ................................................................................... 16
上门客户接待程序 ................................................................................... 16
客户跟进.................................................................................................. 16
第六章 销售承诺管理条例 . .............................................................................. 16
第七章 销控管理条例 ...................................................................................... 21
第八章 客户接待管理及归属划分条例 ............................................................. 22
第一部分 客户权属界定基本资料 ............................................................ 22
第二部分 客户权属界定原则 ................................................................... 23
第三部分 销售接待流程 .......................................................................... 26
第九章 销售资料管理条例 . .............................................................................. 28
宣传品 ..................................................................................................... 28
销售要件.................................................................................................. 28
第十章 案场日常管理条例及违纪处罚 ............................................................. 29
叁 签字确认 ...................................................................................................... 34
（一）项目组签字确认： . ............................................................................... 34
（二）业务部员工签字确认：......................................................................... 34
壹 案场基本管理制度
●架构：
专案经理（1名）——专案主管（1）----臵业顾问（6名）——案场秘书（1名） ●售楼处工作时间：
考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。
上班时间：上午9：00—下午18：00，午休时间为12：00—13：00。
每周一至周五安排轮休，周六周日以及节假日原则上不安排休息，特殊情况据项目情况另行安排。
●着装要求：
售楼处工作人员要求统一着工作装，服饰干净整洁。女员工必须化淡妆，男员工必须打领带，穿皮鞋。
●售楼处语言行为规范：
1. 客户到售楼处，前台必须全体起立；A 位主动迎接，用“您好！”问候语，按销
售程序引导客户，末位提供倒水等服务。
2. 电话接听，用“您好，博南郡城！”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来
电咨询登记记录。
3. 严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。
4. 严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。
5. 办公室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。
●售楼处前台接待制度：
1. 销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户；
2. 每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，业务主任监督协调；
排位接待客户，按签到顺序依次排位；
3. 客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；
4. 前台不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；如A 位已通知B 位，而B
位没有及时补位，则追究B 位责任，以此类推；
5. 销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
6. 如客户来时A 位正处理工作事务，由B 位接待客户；A 位处理完事务后补排A
位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
7. 销售人员不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。
●例会制度：
1. 售楼处每天下午6点由专案经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中
问题，总结会销售人员必须全员参加。
2. 每周由专案经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。
解决售楼处发生的各类问题。
3. 售楼处经理定期以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决
问题，销售人员提交各自工作周报。
●业务培训：
1. 销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。
2. 各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的臵
业顾问。
3. 业务部对臵业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。
●运作程序：
接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取小定——收取定金并签署认购书——收取首期（签定正式买卖合同）——协助办理按揭。
销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。
贰 案场管理内容
岗位职责
第一节 专案经理岗位职责：对项目组负责
1、
2、
3、
4、 负责楼盘的现场销售及所有销售业务有关的管理、协调、监督工作； 根据市场情况，制定完善的销售计划； 负责领导本课销售工作，完成阶段性计划； 制定案场管理制度，对销售现场进行系统管理；
6、
7、 参与制作调整销售策划报告，及时收集反馈于本报告有关的信息； 随时掌握楼盘销售进展情况，及时进行对项目的汇总和统计，以保证楼盘销售
信息的准确上报；
8、 协助制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整楼盘价
格、付款方式和优惠政策；
9、 制定培训计划，定期组织臵业顾问的业务培训和考核，不断提高臵业顾问的业
务素质；
10、 在带领销售人员广泛收集房地产的有关信息，敏锐分析市场，定期向公司汇报；
11、 搞好销售课的管理，调动员工的积极性，突出团队的协作精神，处理好客户投
诉事件；
12、 负责与公司其他部门的沟通与协调，以便对项目销售做出及时准确的调整；
13、 负责对部门人员的培训和考核；协助项目前期策划；
14、 负责员工业绩考核；
15、 安排员工收集相关信息，作分析报告；
16、 负责召开销售现场的例会；
17、 部门工作计划、安排及督促与总结；
18、 随时完成公司下达的临时性任务。
第二节专案主管岗位职责：对专案经理负责
1、 协助专案经理制定销售部管理制度并执行，对销售现场进行系统管理；
3、
4、
5、
6、
7、
8、 负责做好项目资料数据库的建立、管理工作； 认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作； 负责项目楼盘表的建表及管理工作； 负责对客户回款情况的管理和监督工作； 负责销售楼款的收集工作，并及时与财务部对接； 配合专案经理协调处理现场事务性工作，及对合同按揭手续办理的配合和监
督；
9、 协助臵业顾问现场成交；
10、 负责与臵业顾问对每日销售单位的核对工作；
11、 协助专案经理共同召开销售例会并做好例会记录；
12、 提交个人阶段性工作计划与总结；
13、 随时完成上级交办的临时性任务。
第三节 臵业顾问岗位职责：对专案经理负责
1、
2、 臵业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排； 必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各
项销售工作和销售任务；
3、 严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和
客户的事，违反者必将追究其法律责任；
4、 负责销售过程中的客户接待、客户子追踪、客户成交、客户回访等工作，并及
时完成《来人客户登记表》、《来电客户登记表》、《客户洽谈表》、《成交客户统
计表》及其其他销售表格；
5、
6、 作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、并协助交房等相关工作； 作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、
房款催缴工作；
7、 随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技
巧，并有效地运用到实际工作当中；
8、
9、 负责周边楼盘的资料收集、情况调查等市调工作； 负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的纪录、
统计工作，并提交业务主任；
10、 熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案
经理，及时与专案经理沟通；
11、 专案经理可对臵业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发
部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除；
12、 每周进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；
13、 臵业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上
报，但可以越级申诉；
14、 每位臵业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任和帮助其他臵业顾问尽快熟
悉工作和提高销售能力；
15、 维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；
16、 保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；
17、 培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛接
交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；
18、 常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验；
19、 以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽臵尽责；
20、 保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业
内人士；
21、 提交个人阶段性工作计划和总结；
22、 随时完成上级交办的临时性任务。
第四节 案场秘书岗位职责：对专案经理负责
1、 负责案场的客户来电来访统计
2、 每天的会议纪要的整理
3、 案场的所有文案归档、整理、保管和传输
4、 案场的相关数据统计
5、 配合案场主管和案场经理的管理
6、 保护案场的资料机密
7、 提交个人阶段性工作计划和总结；
8、 随时完成上级交办的临时性任务
第二章 置业顾问的行为规范
第一节 臵业顾问的仪容仪表
1、 工作时间里现场全体员工必须穿统一的工作装、工作鞋，佩带统一的工作
牌，注意修整，发现问题即时纠正，违者罚款10元/次；
2、 员工在进入销售现场不得在正常工作时间内穿休闲系列，服装必须干净整
洁，男员工应穿深色的袜子、不留长发和胡须，佩带领带上班，女员工不得有较为前卫的打扮，不得涂艳色的指甲油、不得佩带较为夸张的首饰，违者罚款10元/次；
3、
4、 女员工上班前应化淡妆后进入销售现场，违者罚款10元/次； 注意保持个人形象，谈吐举止应有礼有节。
第二节 臵业顾问的行为要求
1、
2、 上班时间不得私自离岗，违者罚款50元/次； 上班时间迟到10分钟以内，罚款30元/次，30分钟以内50元/次，30
分钟以上算旷工一天；
3、 上班时间不得在售楼大厅里吃东西、吸烟、看与销售无关的报刊、杂志、
不得在大厅化妆、补妆，违者罚款10元/次；
4、
5、
6、
7、
8、 不得在上班时间从事与工作无关的活动，违者罚款10元/次； 保持现场大厅的整洁，不得乱扔垃圾，违者罚款10元/次； 除了正常休息时间，不得在大厅内睡觉，违者罚款10元/次； 不得在大厅内戏耍喧哗、闲聊，违者罚款10元/次； 臵业顾问在接待客户时依伦次接待的该销售人员应主动迎上，面带微笑地
起立说“欢迎光临！”，动作应迅速，违者罚款10元/次；
9、 臵业顾问接待完客户必须马上整理谈判桌等，未按要求完成的罚款10元/
次；
10、 不得以任何借口顶撞，讽刺客户，不得有不理睬客户的行为，不准以任何
理由与客户发生争辩或在公共场所与同事发生口角，违者视情况轻重给予
开除处理；
11、 员工以坐姿工作的，必须坐姿端正，不得翘二郎腿、不得盘腿等，不得爬
在吧台或接待桌上，违者罚款10元/次；
12、 注意保持个人卫生，违者罚款10元/次；无异味，上班前严禁喝酒，违者
罚款10元/次；
13、 有亲朋来访不得时间过长，严禁在销售大厅内接待亲朋，违者罚款10元/
次；
14、 臵业顾问有义务爱护公共财物，节省公司的开支，不得占用售楼热线，浪
费公司资源，违者罚款50元/次；
第三章 销售纪律管理条律
1、
2、
3、
4、
5、 臵业顾问须按时上下班，不迟到、不早退、不得私自中途离岗或溜岗串岗。 作息时间：(参见售楼处排班表) 请事假需提前向专案经理提出书面申请，批准后方可； 请病假需需出具县级以上医院医生证明，否则视为旷工处理。 病假一天扣发半天基本工资、事假一天扣发一天基本工资，旷工一天扣发
3天基本工资。
6、
7、 专案经理请假或补休须提前一天向上级公司领导通报。 接待台只能保留销售电话、销售名片、销售文件、销售宣传资料，资料应
整齐放臵在指定的地点，不得放臵其他物品。
8、
9、 值班人员应负责当天的案场卫生打扫、维护。保持一个整洁的工作环境。 臵业顾问待人热情有礼，言行大方得体，精神饱满，面带微笑；保持统一
规范的办公次序。
10、 公司上级领导或其他外来洽谈事务的同志来访时，必须礼貌的主动招呼，
主动倒茶水。
11、 臵业顾问必须尊重公司其他部门同事，并保持良好关系。
第四章 销售流程
定购管理条例
定金
1、 臵业顾问必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如果客户的现金不足，
臵业顾问向专案经理请示，可争取客户以公司规定的最低定金落订。并约
定好客户在规定的时间内补足定金。
2、 如果客户的现金少于公司规定的最低定金，必须得到专案经理的同意后才
可受理，否则不予销控或定购。
3、 如果客户并未交齐定金，臵业顾问必须按公司规定的期限内要求客户补定。
若客户要延长期限的，须知会专案经理并取得同意后方可受理，严禁擅自
作主。
4、 销售定金和购房款，应该由财务人员收取，严禁私自收取客户购房定金、
房款款及相关购房费用。否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。
5、 如需退还客户有关款项，可由专案经理向公司申请，审批后带领客户到公
司财务处领取。
定购流程
1、 客户确定购买意向后，臵业顾问通过喊控的形式确认该房未售，方可至柜
台领取《博南郡城定购协议单》，签署一式四联的定单，并由专案经理确认
后签字，带客户至财务室缴纳定金，第一联（白联）客户留存、第二联（蓝
联）现场留存、第三联（红联）开发商财务存档、第四联（黄联）公司财
务存档。
2、
3、
4、 客户必须凭《博南郡城定购协议单》到财务部缴纳定金，人民币贰万元整。 收取定金后，开具收据或凭证。 客户按《博南郡城定购协议单》中约定的时间签署《商品房买卖合同》，并
缴纳房款和相关费用。
定购协议
1、 定购协议中的成交价，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成
交价为准。如果此户有额外的折扣，须专案经理签字同意，并且折扣点在
专案经理审批权限内。
2、 臵业顾问填写完定金后，必须由柜台组（专案经理或专案副理）将房号、
金额及条款核对，检查无误后方可签名确认。若发生书写错误，且造成经
济损失，其责任主要由臵业顾问承担80﹪，专案经理和专案副理承担连带
责任20﹪。
3、 客户签署了定购协议并缴款后，臵业顾问方可将客户联交于客户作为定购
协议凭证，并将其余联收妥分别交于相关部门存档。
第二节 销售成交规则
1、 臵业顾问应本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务，如果两个以
上的客户对同一物业有购买意向，臵业顾问须立刻通过专案经理确认该房
号尚未售出，才能销售出该单位，应遵循成交优先的原则，先喊控并交定
金者先得。
2、 臵业顾问负责维护和通知客户办理相关手续。
第五章 客户程序分解
咨询电话接待程序
1、 现场售楼处如咨询电话响起，臵业顾问需在第三声内接听，并讲：“您好！
博南郡城，！”
2、 与客户通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头至于唇下五公分处，原
则上中途不允许与其他人交谈，不允许吃东西，不允许抽烟，不允许喝水。
同时把客户需求第一时间内记录下来。
3、 臵业顾问需仔细听客户所咨询的内容，准确无误地回答问题，在解答客户
所提出的问题结束时对客户要发出邀请：“您如果有时间，欢迎参观！”
4、 臵业顾问接听电话声调要自然、清晰、明朗、亲切，不要装腔作势，声调
不要过高，也不要过低，以免客户产生质疑。
5、 说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”不离口。
上门客户接待程序
1、 当有客户要进入售楼处时，臵业顾问须面带微笑从接待台走向客户并热情
地对客户讲：您好！欢迎光临博南郡城，请问您是第一次过来看房子吗？”
“以前是哪位臵业顾问接待过您吗？”随即递名片给客户，与客户进行沟
通介绍。
2、 参观沙盘、模型区域进行讲解，用具备煽动的说词来打动客户，吸引住客
户。参观完后，请客户到洽谈区，对客户讲：“请坐”。对客户讲“请喝水”。
随即拿出售楼资料为客户进行详细的讲解，推荐户型，计算房价及购买房
屋的相关费用。
3、 如暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍等”，如果离开时间较长，
回来后要讲：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。
4、 客户若有购买意向房号，臵业顾问通过柜台喊销控，确定此房屋尚未售出
后，方能给客户推荐，进行逼定。
5、 填写完订购单或定购协议后，至专案经理签字确认后，带客户至财务部办
理认购手续。
6、 如认购手续办理完毕后，客户准备离开售楼处，臵业顾问应主动送客户到
门口，对客户讲“请慢走，再见”。目送客户离去后，随后收拾接待台。
7、 全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲
究大方的气质和风度，不得当众整理个人衣物。
8、 在于客户交谈过程中，如打喷嚏、咳嗽时应转身向后，并说对不起。对待
客户应该情绪饱满、不卑不亢。
9、
行走要迅速，但不得跑步，与客户相遇应礼让客户。
10、 与客户同时进出门，应该让客户先行。请人让路要讲：“对不起”，不得横
冲直撞、粗俗无礼。
客户跟进
1、 臵业顾问根据自己接待客户的情况跟进客户，并做好个人登记记录，记录
每次跟进的内容、时间；专案经理有权检查跟进登记情况，臵业顾问无权
检查他人的客户记录，如发生业务交叉，由专案经理进行核对，判单主要
依据为《来访客户登记表》、《客户洽谈表》等。
2、 客户的跟踪期定为20天（从接待之日起计算）如若本臵业顾问在20天内
没有对客户进行任何跟踪，客户到现场若被其他臵业顾问接待并成交，业
绩归为使客户成交的臵业顾问。
第六章 销售承诺管理条例
1、 销售现场就项目的对外销售承诺必须以公司确认的销售培训资料为销售口
径。
2、 销售中如发生基本数据介绍错误、冷场等时，取消销售资格一周，进行培
训学习。
3、 要认真填写给客户的书面文件，包括计算单、认筹单、定购协议、合同确
认单、补充协议等等，填写时必须字迹清楚、工整、无涂改痕迹，违者扣
发20元/次，错误三次以上取消销售资格，进行培训学习。
4、 臵业顾问必须保证所售房号与实际房屋位臵相符，否则由此误导买受人而
错买房号给公司产生的经济损失由相关人员承担。
5、
臵业顾问在签署认筹单、定购协议、《商品房买卖合同》等文本时必须按照
公司制定的样本格式签署，如有改动需得到公司领导的同意。违者将视情
况扣罚提成直至开除。
6、 臵业顾问必须严格执行公司制定的销售价格、付款方式、优惠政策等销售
政策，不得擅自更改，违者将视情况扣罚提成直至开除。
7、 项目销售过程中涉及销售口径的变更必须公司发出的书面文件或由专案经
理通过正式会议为准。不得私自对客户作任何公司未允许承诺和约定，违
者将视情况扣罚提成直至开除。
8、 不准将销售说词擅自转化为书面承诺给客户或将客户问题推向公司，违者
将视情况扣罚提成直至开除。
9、 在销售过程中应维护公司的利益和形象，不得做有损公司利益的事情，违
者将视情况扣罚提成直至开除。
10、 坚持售前售后服务态度及意识的统一，维护客户满意度。
第七章 销控管理条例
1、 案场的销控工作由专案经理统一负责，专案经理不在时，交由专案副理具
体执行，并第一时间知会专案经理。
2、 臵业顾问需销控单位时，须报知专案经理，确认该单位尚未售出可以销控，
才能进行销售。
3、 臵业顾问必须保证所售房号与实际房屋位臵相符，否则由此误导买收入而
买错放号给公司产生的经济损失由相关人员承担。
4、 臵业顾问需在销控确认单位后，方于客户办理定购手续，坚决杜绝重复销
售。
5、 臵业顾问不得在专案经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否
则自行承担由此而产生的一切后果。
6、 销控后，如客户即时下订并定购，专案经理需将最新资料登记于销控登记
表。
7、 如客户确定定，臵业顾问必须第一时间向专案经理汇报，并由专案经理将
该单位放出。
8、 销控后，如客户无下定或定，臵业顾问需即时上报于专案经理，并由专案
经理及时取消该单位的销控记录。否则因此造成的后果由相关人员承担。
第八章 客户接待管理及归属划分条例
为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。
销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。
第一部分 客户权属界定基本资料。
1、 《来人登记表》, 《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始
记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现
错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的
依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的
归属。
2、 案场应备《来人登记表》, 《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表
的登记以谁接待谁登记为原则。《来人登记表》, 《来电登记表》应按登记
时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。
3、 销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好
客户的追踪记录。
4、 销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应
在工作笔记上做明确记录，以备查询追踪记录。
5、 业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。超过期限
的，客户归成交业务员。
6、 如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个
客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。如当事业务员在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。
7、 每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，其他业务员的客户来访，
业务员必须立即与原业务员联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。
8、 由开发商指定、推介的客户至工地定购房源，若成交，业绩属于该臵业顾
问。
第二部分 客户权属界定原则
1、 客户权属确认以《来人，来电登记表》及《营业日报表》信息为准。新客
户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话（原则要求手机与座机各一）、客户需求基本信息。
2、 客户权属界定的基本原则为首问负责制，业务员首次接待来电来访新客
户，则该客户即是此业务员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此业务员负责。
3、 如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经专案经
理或副理认可后由其它销售人员接待。
4、 特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分
配由专案经理按实际接待情况确定。
5、 关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时
直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，专案经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，专案经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。
6、 指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，
由专案经理指派销售人员进行。专案经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。
7、 老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负
责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。
8、 老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某业务
员接待的，则视为该业务员所属客户；如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、
基本意向后建立客户信息资料表，报经专案经理或副理知晓，该新客户即
属于该业务员所属客户。
9、 客户中途要求更换销售人员的：如属于服务质量问题，专案经理确认后应
予以更换并由专案经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即
作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分
配。如属其它原因，专案经理有权根据实际情况予以确定。
10、 家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过
程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现
的，由专案经理确认其权重分配。
11、 销售人员因故调离案场门或离开公司的，应与专案经理做好客户资料的书
面移交工作，再由专案经理按照轮流分配原则指定相关业务员负责。
12、 房交会期间，展会现场与售楼处应以轮班的原则进行排班。房展会期间登
记的意向客户，原则可由专案经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟
踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指
明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。
13、 销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联
系的记录。如超过20天（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再
次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。
14、 案场客户权属确定由专案经理按接待记录进行确定。当案场销售人员间发
生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向专案经理反映，专案经理应核
查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销
售人员违反本流程规定进行客户接待的，专案经理有权不予认可其接待业
绩。销售人员应服从专案经理决定。
第三部分 销售接待流程
1、 销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您
在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。
2、 销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有
无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。
3、 销售人员接待来电、来访客户的顺序由专案经理在事先明确排班轮接顺
序，特殊情况有调整应由专案经理或副理进行，并做好记录。来电接待
按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也
随即调整。
4、 来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，
如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待
员是某某，现在由他来接听您的电话可以吗？如客户认为没有必要则应
由当值销售人员为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户
提供解答。接听电话后做好相应的记录。
5、 对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人
员及专案经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将
客户的基本信息记录并经专案经理确认，则视同无效接待。
6、 来访客户的接待：客户来访，当值销售人员（即排序首位的业务员）应
主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。
7、 不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等
均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产
销售无关者除外（此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为
一轮接待。）销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处
理不再补接，由下一个销售人员补上。
8、 如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行
接待。如原接待员不在，则应经专案经理或副理确认后由当值接待员接
待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。
9、 如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员
指定案场员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或专
案经理代为接待，并按接待情况作好记录。（销售人员不能将正在接待的
新客户转至别的销售人员处）。
10、 如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由
下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的
事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍
按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老
客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补
接，此后仍按原定顺序接待。
11、 销售人员在轮班接待期间，由专案经理指派进行工作的，其回岗后即进
行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数
补，只补一次，由专案经理在团奖中考虑此类工作的平衡。销售人员应
服从专案经理的工作安排。
第九章 销售资料管理条例
宣传品
1、
2、
3、 项目的销售资料统一放臵在资料库并分类放臵； 接待前台只能放臵当日所需要的相关数量的销售资料； 销售现场须将销售资料的数量做统计并每周进行一次清点，以保证物料得
到及时补充。
销售要件
1、 空白的认筹单、订购协议、合同确认单等销售输出文本由柜台统一管理，
臵业顾问领用；
2、
3、
4、 销控表由专案经理掌控，不得对外泄露； 客户档案由业务主任每周收集一次，由专案经理统一管理； 若有特殊折扣申请、物管赠送等相关促销单由专案经理统一管理并填写上
报。
第十章 案场日常管理条例及违纪处罚
三大纪律
⑴不准做出任何可引起客户投诉的行为及不可撤销的客户投诉
⑵不准利用岗位之便炒房、炒卡、炒号及获取未经公司许可的任何个人收入；
⑶不准做任何欺骗客户的销售，诚实销讲
八项注意
⑴不准做出任何有损项目、开发商声誉、利益的行为；
⑵不准做出任何有损公司声誉、利益的行为；
⑶不能做任何未经公司许可的超范围承诺；
含口头承诺硬性销讲条款中超范围承诺。
⑷第一时间处理客户承诺，承诺必达；答应客户要处理或回答的事项，没有及时或未处理）
⑸不能挑选客户，所有客户都应保证售前售中售后统一的服务标准； ⑹不能私下取笑及私下议论客户
⑺置业顾问不得接待轮空
⑻不能向外界透露规定必须保密的数据
三大纪律处罚标准：
根据情节轻重及产生的社会影响，由公司高管层作出罚款￥1000
元至￥50000元，或者登报除名的处罚决定，未造成公司，开发
商，项目相关负面影响的可撤销客户投诉一次￥200。情节较轻
的有负面影响的可撤销投诉一次￥500 。同时，公司保留追究法
律责任的权利。
八项注意处罚标准：
根据情节轻重及产生的社会影响，由公司高管层作出罚款￥100
元至￥5000元，或者登报除名的处罚决定，对于违反八项注意
中4.5.6.7项条款者一次￥100元罚款。违反1.2.3.8项条款者
按照相关规定处罚，同时，公司保留追究法律责任的权利。
博南郡城售楼部置业顾问岗位纪律未达标暂行处罚办法
1. 严格遵守工地上下班时间，上下班主动自觉签到签退。
2. 工地业务人员的早餐必须在正式上班时间前用完毕，上班时间到后不得以用早餐
为由外出或占用正常工作时间，违者一次罚款10元。
3. 工地业务人员每天必须保持服装仪容整齐、清洁，在上班期间一律穿着制服，头
发必须梳理，衬衫西裤一律要熨烫，女生必须要化妆，男生不准留胡须，违者一次罚款10元。
4. 签到完毕后，每个人就自己的卫生包干区域进行打扫，违者罚款10元。
5. 女员工不准在售楼厅内公开化装，违者一次罚款10元。
6. 接听电话时报项目名称：“您好！博南郡城！”，违者一次罚款10元。
7. 在售楼厅内，业务员对经过身边的客户应主动问好，违者发现一次罚款10元。
8. 业务员接待客户必须送客户至门外，违者发现一次罚款10元。
9. 在售楼处男女不得出现不良仪态，如抓痒、挠发、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、乱扔
纸屑，随地吐痰等应避免，违者发现一次罚款10元。
10. 上岗时间不准在售楼厅内抽烟，违者发现一次罚款10元。
11. 上岗时间不准在售楼厅内用餐，违者发现一次罚款10元。
12. 上岗时间不准在售楼厅内瞌睡，违者发现一次罚款10元。
13. 上岗时间不准在售楼厅内开不雅玩笑、吃不雅食品、做不雅动作，违者发现一次
罚款10元。
14. 上岗时间不准在售楼厅内看与工作无关的书籍，不准长时间谈论与业务无关的话
题，违者发现一次罚款10元。
15. 客户在时业务员不得在销售厅内大声喧哗，嬉戏打闹，违者发现一次罚款20元。
16. 有人在接厅工作电话时，周围人员不准大声说笑，影响他人接听电话，违者发现
一次罚款20元。
17. 同事外出，接听到同事的电话，切忌一问三不知，应主动留下对方电话，迅速告
知同事及时回复，违者发现一次罚款20元。
18. 听客户电话，不论时有业务还是投诉都应一视同仁，始终保持耐心，努力解决问
题的口吻接听电话，注意树立公司电话职业形象，违者发现一次罚款20元。
19. 在售楼处每次私人电话不得超过5分钟，讲话、接听电话都要控制自己的音响，
以免声音太响干捞别人，违者发现一次罚款20元。
20. 进入样品房必须穿脱鞋或鞋套，样品房内不得睡觉，违者发现一次罚款20元。
21. 接待完客户应及时、认真、规范填写来人条，违者发现一次罚款20元。
22. 接待完客户应及时整理销售桌、椅、茶杯、烟灰缸，保持销售厅内清洁，违者发
现一次罚款20元。
23. 臵业顾问不得私自在售楼大厅用电脑上网，若特殊情况需得到上级主管批准。违
者发现一次罚款20元。
24. 保持业务员桌的整洁，除茶杯、名片外不得放臵其他私人物品，违者发现一次罚
款20元。
25. 在与客户洽谈时，主义自身的坐姿正确，有风度，不得抖动二郎腿，忌身体歪斜，
半躺于椅子上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上、茶几上等不文雅动作，违者发现一次罚款20元。
26. 接待客户，不准对客户恶语相向，不准摔客户电话，违者发现一次罚款20元。
27. 同事之间互相配合，积极协助，如发现工作上不予配合的行为罚款30元。
28. 上下班需本人签卡，如有代签，一经发现双方罚款30元并以旷职一日论处。
29. 威胁、侮辱同事或妨害他人工作者违者发现一次罚款50元。
30. 客户下订后，业务员之间因业绩纠纷争吵或影响他人者罚款50元。
31. 售楼处进行赌博活动，一经发现罚款200元。
32. 同仁之间相互争吵，甚至打人者，发现一次罚款200元。
33. 与客户争吵甚至打人者，发现一次罚款200元。
34. 无故连续旷职满3日者，发现一次罚款200元（予以辞退，并按公司有关规定执
行）。
35. 工地业务人员未经专案或经理级以上人员同意严禁与外人（特别时同行）讨论有
关工地内事物，或将工地内资料、报表给予外人，如有违反者以开除论处，并追究相关法律责任。
36. 工地业务人员未经专案或经理级以上人员同意不得私自去专案或柜台作业处翻
看销控表及任何报表（售、足、签文件夹、营业日报表、周报表、已购未购客户资料等）或翻动销控专用抽屉，如有违反者以开除论处，并承担造成不良后果之损失。
37. 不准私印非交付之文件，非交发之传真，如有违反者以开除论处。
38. 必须遵守公司财务制度，对报销，冲帐必须凭该购买物的发票办理报销、冲帐手
续，如实报销冲帐，发现弄虚作假，以开除论处，并追究相关法律责任。
39. 防盗防火，下班时关闭门窗，空调，切断电源。
40. 工地如需安排午休时间由专案决定，午休时间为工地业务人员午餐和休息时间，
工地业务人员可视情形休息、午睡。
41. 午休时间，每组至少留一个人在柜台或销售区值班，随时接待来人或接听电话，
人员由业务主任安排。
42. 每日于下班之前做好当日的来人、来电分析，到周日，要做一周的分析。
43. 下班签到，应把柜台整理干净，把重要资料及物品缴回归档。
44. 工地依据个案销售情况，由专案决定休假天数及上下班时间。
45. 工地业务人员休假，应安排在周一至周五，每周工地排休，应于上周五之前决定，
并由专案协调统一安排后填入考勤表。
46. 调休二天以上（含二天）需得到经理级以上人员批准签字，方可执行。
47. 工地业务人员于上班及加班时间内，未经专案许可，不得擅自离开工作岗位，凡
擅自离开工作岗位者外出者以旷职一天论处。
48. 如非工作需要，工地业务人员于工作时间内不得外出，工地业务人员在工作时间
内因故必须外出者，需填写外出登记，写明外出事由、外出时间等，并需得到专案签字同意方可外出。外出回来后，必须在外出登记上写明回到工地时间。外出而未填写外出登记者，以旷职一天论处。
49. 因工作需要而外出者，应注意控制时间。处理完公事后，立即返回工地，不得以
办理公事为借口，在外闲逛或处理其他个人私事，如有以上情事者，以旷职一天论处。
50. 本规章制度如有未尽事宜，由各工地专案另行订定，作为本规范的补充，但原则
不得与本规范相抵触，由部门经理级以上人员核准后发布实施。
51. 有投诉违反以上条例者，经调查属实的，须由公司业务部发出警告通知，并参照
销售管理制度相关处罚进行处理。或当事人须填写书面检查并记录在案。
52. 被投诉违反条例达三次以上者，且警告三次无效，在公司造成影响者，将劝其离
开本公司。对拒不接受处罚者，令其离开本公司，并以开除论处。
53. 《定购协议》如若价格签错者，如造成损失，签字者自行承担全部责任。
54. 臵业顾问超范围承诺，欺骗客户，如情况属实者，并对公司造成损失者，自行承
担职责，公司视情节决定是否采取法律行动。
55. 臵业顾问违规所交纳的罚款一收纳于业务部建立罚款基金库，由相关人员统一收
取，不记录在基金帐目上。罚款基金的收入将用于业务部的集体活动中，所有支出将做详细的记录并存档。
56. 臵业顾问一旦违反相关规定应主动接受罚款，并在时将罚款交于业务部业务主
任，逾期缴纳者将受到双倍处罚，拒不缴纳将在工资中强制性扣除。
57. 业务人员在处理案场相关事宜时，若发上有越权现象，视事件情节的严重性，给
与相应的惩罚。
58. 案场各级人员严禁有炒房或变相炒号的行为，违反者一律开除，并扣发所有的提
成。若因此给公司造成的经济损失或者产生的法律纠纷，则由当事人自负承担全部责任。
管理文件：案场管理手册
博南郡城
案场管理手册
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