加油站客户投诉事件应急预案
一、应急物资：
急救物资：计量工具、留样瓶。
二、组织机构：
成立加油站客户投诉事件领导小组：
组 长：陈贤 副组长：陈贤
安全员：王侨宝
计量员：陈贤
现场安全员：王侨保
现场人员：张所云 王侨保。
三、主要步骤：
发生加油站客户投诉时，现场人员首先要立即通知加油站经理。
加油站经理要耐心听取客户投诉，了解投诉内容，分情 况进行处理。
如属服务方面的投诉，要耐心向客户解释，尽量满足客户的合理要求，取得客户的谅解，礼貌送客，并按有关规定对当事人进行处理。
如属数量问题投诉，加油站经理要耐心告知发全容量知识和加油机检定知识，若仍有异议要立即查询电脑记录，由 副组长用标准计量简检测，如无误，礼貌送客；若有误，向
客户赔礼道歉，赔偿客户损失，停止使用该加油机，报请维修、检定并上报片区ME。
如属质量问题投诉，油站计量员应及时取样，检查油品 的颜色、气味等，如无问题，要耐心向客户解释，礼貌送客； 如属质量问题，应立即停止对应油罐的作业，向片区ME报 告，并按规定作出处理。
如遇媒体曝光、系统外检查，首先要求对方出示有关证件，了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。由安全员立即向片区ME报告。由主管部门决定是否接受采防和检查。末经主管部门的同意，一律不得擅白接受采访、检查、拍照 或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。
对上述人员，加油站人员要礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营。
清水加油站
2011年6月10日