“巾帼英雄也平凡”
------以人为本，以客户满意为目标
深泽营业厅全面打造优质服务
中国移动认为，企业发展以人为本，每个移动人员都代表了中国
移动的形象。在客户要求越来越精细化的今天，如何提高每个员工的
服务意识和水平，从而不断提高中国移动的服务质量是我们一直在考
虑的问题。为此，我们一直在努力着。
2008年，公司开展了服务明星、明星班组评选活动。对于本次
活动，深泽营业积极响应，积极参与，上报了大量的评选材料，很多
员工纷纷表示，在本职岗位上虽没有惊天动地的事迹，但正是在平凡
的工作中为客户做好每一次服务，同样十分重要。评选不是目的，关
键是大家在评选过程中增强了服务意识，提高了服务水平。
在评选过程中涌现出了大量的服务明星，深泽营业厅营业员马荣
就是其中普通的一位。参加工作时间不长，但马荣已经获得了很多的
熟练的处理能力。问她有什么诀窍，马荣笑着说：“哪有什么诀窍，
不有一句广告词嘛，没有最好，但求更好”。她是这样说的，也是这
样做的，在工作中，马荣始终抱着一个信念，怎样把工作做得再好一
点，再好一点„„
2008年3月份，一位华北油田的客户来到营业厅内，火气很大，
反映他妻子的手机从不发短信，为什么会出现短信收费？马荣接到后
根据客户的描述，按常规向客户展开有可能的情况分析：因手机是您
家属使用的，有没有可能是您家人的一些朋友或工作上的关系„„还
没等马荣说完，客户立即反驳：“我的家人就不会发短信，平常只会
打接电话，收到短信都不会看，你说的这些都不可能！”客户话语快
如连珠炮，等客户说完后，她随之又引导征询客户：“有没有可能，
手机不在您家属身边时，有其他人使用„„” 一般就是这样帮助客
户作些分析，让客户自己作出判断。马荣根据平时工作经验，意识到：
现在这位客户是听不进解释的，因此就变换了方式，对客户说：“你
看这样好吗，您能不能提供一下话单，看一下什么时间，发哪个号码，
发了多少条？”客户表示要查询后才能提供。于是，马荣与客户约好
回访时间。当马荣回访客户时，客户提供了更详细的一些情况：都是
在一个时间段且连续发送8条。根据这情况，她已基本可以判断应该
是由于手机的误操作引起的，鉴于客户性子急，且主观意识强，她没
有将自己的想法直接告诉客户，而是说了自己的诺基亚直板型手机使
用过程中的类似情况。客户听了恍然大悟，他家属的手机正是诺基亚
直板机！照理，到这里工作可以结束，而且这应该是一次优质的服务。
不久，马荣又再一次回访客户，跟踪客户的核实结果，同时给客户介
绍些避免误操作的方法。客户连声道谢：“你服务真是太好了。”
回访，再回访，一直到客户完全满意，一直到我们完全放心。这
就是马荣的追求。
班长身先士卒，当好表率:班长李璟，在刚刚接任班长时，仅6
个月的孩子，放到了婆婆那儿，在工作中处处发挥着“兵头将尾”的
带头作用。要求职工做到的自己先做到。在工作中，脏活、累活干在
前，团结带领全班姐妹们顶烈日、斗严寒，克服种种困难，月月超额
完成任务，多次受到公司的奖励。一次孩子生病了，正赶上公司下达
任务需要加班，她只给家人打了一个电话说让他们先带孩子去医院，
她一会儿就到，从早上到中午，从中午到下午，到晚上，她一直在工
作，加班到深夜，工作做完了，她又带着一起去吃饭，当大家问起孩
子时，她的脸上带着笑，眼里泛着泪光，说“孩子习惯了不跟我，公
司的工作离不开我们呀！”其实谁都很明白她也想去看孩子，只是不
想因为自己影响公司的工作。
这样的例子还有很多，在深泽营业厅，正是因为有很多像他们这
样的时刻为客户为公司着想的员工，才能成就今天受客户信赖、成为
行业领头羊的企业。
对内，我们不断提高服务质量，对客户，我们也不断推出新的举
措，力求让客户更加满意。
今年，公司启动“ 金牌服务 满意100”活动。在该活动中，针
对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便
捷等热点问题，我公司在去年“诚信服务 满意100”提出“ 八项承
诺”的基础上，又推出了“五心服务”。
“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，从
实实在在地维护消费者切身利益出发，凸现“公正”“透明”“便
捷”的三大目标。比如，公司在2007年5月17日将推出的客户通过
手机访问网站时推送的收费提示页面，以及流量费核减工作；全面实
现“ 收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类
移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不
良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打
10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务
的推出都是本次承诺的亮点。承诺的实现涉及到中国移动通信技术、
计费、网络等多个方面支撑。“八项承诺”充分体现了中国移动通信
全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。那
么“五心服务”就是延续,奥运服务全程创优,为盛世添欢心;携手治
理垃圾信息,让消费更舒心;量身优选资费套餐,让选择更贴心;强化
增值业务监督,让使用更省心;广开便捷电子渠道,让服务更随心。
在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平
的客户服务是消费和谐最为重要的一环。未来，中国移动将以“正德
厚生 臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，用百
分百的努力，换取客户百分百满意。
深泽营业厅这个年轻的生命，正迎着太阳冉冉升起。努力成为移
动中耀眼的明星，在这个舞台上移动人也正用他们平凡的付出，努力
让深泽营业这个集体更好的为客户服务，打造一流的服务水平，为公
司创造更高的业绩。
西苑街营业厅
李璟