秘书人际关系处理案例

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1.给领导预备下台阶的梯子

小婕是北京天诚科技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午 总她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就朝 小妤大骂：“你这个管档案的是怎么管理？赶紧把某某文件给我找 出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余 地：“废物！饭桶！养你这种秘书有什么用？！” 从小到大，小妤什么时候挨过这样的辱骂？她眼泪滂沱地冲进 了洗手间。小婕在小妤之前负责过档案管理，所以， 她一边找文件， 一边问主任：“发生了什么事？”原来，就在十来分钟之前，公司老 总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过 去。当时办公室只有主任一个人在，他平时不管文件档案这类具体 工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你 这个主任究竟是怎么当的？！连个文件放在什么地方都不知道，你 一天到晚到底在干什么？” 小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回 来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公室后，老总的气虽然消 了不少， 但仍然把主任数落了一通。 当小婕把给他沏的茶递给他时，

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他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见 主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不 能惹主任，便躲得远远的了。

【案例思考】

1.办公室主任为什么生小婕的气？ 2.如果你遭遇这种情景应该怎样处理？

2. 聪明莫被聪明误

小唐是某市电器制造公司总裁办的秘书。 公司是一家上市公司， 最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司 的股份。为了避免两家公司的股票在二级市场上大幅波动，两家签 订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天， 负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书小唐 打来电话，说谈判己经完成，让小唐赶紧用快件寄 3 张公司法人代 表（总裁）的照片过去，以办理有关手续。这天总裁正好在市政府 开会，小唐一时找不到总裁的照片。就在小唐不知怎么办好时，她 看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施 CI 战略，公 司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总

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裁照片。小唐给公关部打电话，对方接电话的正是小唐中学的同学 小马。小马是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她 说他

们那有总裁的照片， 并答应马上给送过来。 当小唐刚刚松口气， 公关部的胡经理来电话，问小唐要照片做什么用。小唐当然不能告 诉他真相，也听不惯他那咄咄逼人的口气，于是顺口说：“是某某 报社的记者要的。”因为总裁前几天接受了该报记者的专访。 胡经理马上说：“不对呀，我刚才还与某记者通电话，她没有提 这事呀！你没说实话！为什么与报社打交道绕过我公关部？你们这 是什么意思……”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的 发展，于是两人在电话里吵了起来……

【案例思考】

1.导致胡经理在电话里责问秘书小唐，甚而二人吵架的主要原 因是什么？ 2.你认为秘书小唐应该怎样做？

3. 宽厚：尽可能地积累人脉资源

小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书， 这天下午一上 班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海 出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司

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故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成 的。放下电话，总经理对小周说：“你找个时间把这个问题了解一 下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。”总 经理走后， 小周先给市场部的人打电话， 又给销售部的人打了电话， 问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆 有理，但小周把基本情况摸清楚了。 在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁 办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所 以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官” 也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星 期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好， 你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销 售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责 任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但 与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉 害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始 了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？可以肯 定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！

【案例思考】 1.造成两败俱伤的主要原因是什么？ 2.作为秘书，小周应该怎样作？

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4. 忍耐：学郑板桥“难得糊涂”

欧阳蓉是某世界 500 强亚太地区总裁

助理。这天下午她陪总裁 到北京郊区拜访某大型国企老总刘根生。这事在一个月之前就定好 了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。可两点半到达 之后，对方前台说“刘总外出办事了。”并用一句“对不起”就把他们 打发了。欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。总裁觉 得自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发 紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词 都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。从小到大，欧阳 什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：“人家突然变卦，怎么能怪 我？”没想到总裁的怒火烧得更旺。回到公司欧阳提出了辞职……

【案例思考】 1. 欧阳受了委屈就马上辞职，这种做法是否妥当？ 2.面对委屈，秘书应该怎么做？

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5. 冷热之道—秘书与领导的关系

张厂长三十有五， 象茅盾笔下的白杨一般高大挺拔、 质朴无华。 他的胡子又浓又硬，劳累过度的眼里总布满血丝。下级有个病痛， 他忙到半夜也要亲自看望；谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门 会叫人受不了。他的三个秘书都先后被他气走。第一位女秘书为了 给他留下深刻美好的第一印象，着意修饰和包装了一番。没想到他 见面点个头就再不看人家一眼。那漂亮的女秘书无话找话地跟他搭 腔，请他多指导，多帮助，多关照，有什么不对的地方多提意见。 没想到他一开口就甩出了一颗炸弹：“我的第一个意见是别这 样花里胡哨的，你这样坐在那里，叫我是看文件还是看你?职工看 我这是谈工作还是看服装模特儿?”气得那姑娘扭头就跑了出去，还 带着哭腔骂他是“二百五”! 第二个秘书是男大学生，起草的第一份讲话稿就被他扔到一 边。他吼道：“你让我上台去是朗诵诗歌还是去作工作报告?光大话 空话漂亮话能换来效益?没吃过肉也看过猪走，你读了几十年书就 没听过报告，你们校长的工作报告就象你这玩艺儿……” 那小伙子要不是看他人高马大， 真要甩了饭碗跟他较量拳头上 的功夫。

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第三位是个机关干过多年的干部，那人圆滑老练，对厂长点头 哈腰，送茶敬烟，无微不至；对群众不冷不热，官味十足。干了三 天，张厂长给他开了一个月的工资让他走人。 这次把我从技术科调来给他当秘书。有人劝我别去，说张厂长 难侍候；有人说他心眼好就是脾气不好。你性格清高，肯定与他合 不来，还是不去为好。我是学技术的，本无意搞行政，但听了张厂 长的

一些传奇故事后．倒想去见识见识。我不相信他是使人望而生 畏的活阎王，也不相信他是救苦救难的活观音。 第一天到他那去上班，完全是规范化的。“您好。我叫张惠。 由技术科调来”我说。“您好。欢迎。”他礼貌地说。看来不象传说中 那么可怕。”你的工作范围由办公室主任向你交待。”他说。“那好， 我去请示办公室主任。”我说。“好的。再见。” “再见。”他把我送 到门口，给我的第一印象还算不错。 第二天，他通知我随他去与外商洽谈技术合作项目。早上九点 半出发。同行的有总工和外请的翻译。这个项目，我在技术科早知 道，方案也是我在总工指导下制订的。现在还只八点，我就到技术 科再准备一下资料。一阵急骤的电话铃声。同事说：”张惠，厂长 找你!小心点，火气可大哩!” “张惠吗?上班时间，串什么门?我

让你在办公室等着，九点半出发，你到处跑什么?”厂长在电话中吼 道。

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我也火了，不是还没到九点半吗?但还是忍住， “谈判取消。” 他说。”为什么?就为我不在办公室?”我问。我沉默着。”那倒不是。” 厂长的怒气小了些，说：”总工住院了，翻译也因事不能来，怎么 谈呢?” “您已经通知对方推迟了谈判吗？我问。”正在为此发愁哩。 若推迟了，对方可能会去找新的合作伙伴，竞争这个项目的可不 少。”从语气中，他正为此事着急。我原谅了他对我发火。 “请您等着，我马上过来，看能不能想点办法。”我挂了电话就 到他的办公室。 “您对这个项目熟不熟悉?”我问。“主要内容清楚，有些细节不 很熟悉。”他说。“细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的 起草。”我很自信地说。 张厂长眼睛一亮，马上又暗了下来说：”可翻译没来。”“外商 不是美国佬吗?”我问。“是的。但我的英语看点资料还行，会话就不 行了。”他诚实地说。 “我想，我能行。”我觉得没有必要谦虚。“真的? ”厂长一下子 高兴得跳起来。 “是的。”我肯定地说。“那太好了!太好了!”他拍着我的肩膀， 看那激动的样子，简直想拥抱我哩。我退后两步，平静地说：”厂 长，全部资料我都拿着了。现在九点，是不是准备出发了?” “对， 对，准备出发。”他好象意识到自己的失态，自我解嘲地嘿嘿笑了 笑，拨电话要车。一路上，他涛涛不绝地谈这合作项目的重要性，

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谈企业的发展远景，一点也不象传说里的冷面硬汉。他讲的内容， 尽管我都知道，我还是静静地当他的听众，不

时点头表示赞同和理 解。 谈判成功了。我又当翻译又和老外谈技术合作的细节，他把关 决断，配合得十分默契。由于我对对方的情况十分了解，还适当地 称赞了几句对方技术成就和经济实力，对方代表十分高兴，伸着大 姆指用简单的华语说：”张先生，我羡慕您呀!您的秘书才华出众， 年轻漂亮。”回厂的路上，张厂长象个活泼的孩子，学着老外的腔 调：”张先生，我羡慕您呀，您的秘书……” “厂长，是不是到医院去看看总工?”我故意转移话题，我们去 把谈判结果告诉他，让他也高兴高兴。” “对，对，得去看总工。到 前面商店去买点营养品送去，他可是为厂里累病的呀？”他脸上流 露出对总工深厚的友谊。从医院出来，厂长对我说：”小张，肯不 肯赏光让我请你吃午饭?” “是不是下午还请我去跳舞，看电影什么 的?”我歪着头问。“当然可以。你是大功臣嘛!就是总工和翻译去了， 结果也不会比这更好。”他还不忘夸我。“不过，下午我还得把资料 整理一下。您明天早上不是要开厂务扩大会吗?会上要发的资料也 得清理一下。”我说。 “那就以后慰劳你吧。”一谈工作，他就认真了。 “我的讲话 我自己准备。你是不是代替总工就技术方面的问题发个言。”

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我说：”总工不是坚持明天要赶回厂吗?还是让他讲适合些。他 讲的材料我去准备。” “那样也好。”他说。张厂长对我要亲切多了。 但我却不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服务归服务， 感情不纠葛。没事成天围着领导转，一则费时，二则坏事，三则无 聊。 厂里不少观察家议论：张惠有何妙法，把厂长给制服了。张厂 长对她不敢马虎。一阵经济风暴刮来，市场疲软，厂里生产出的产 品积压。张厂长急得茶不饮，饭不吃，人也瘦了一圈，火气更大了。 人们都知道他是在为全厂千把口职工操心焦虑，被他吼几句也就算 了，都躲得远远的，一怕惹他心烦，二怕招来没趣。他已两天没吃 饭了。我买了一只烧鸡，两瓶啤酒，一斤肉包子，走进他的办公室。 “厂长，我请客，请您干一杯。”我说。“为啥?”他瞪着眼问。 “为我们上次谈判成功干杯!”他脸上露出了笑容说：“对，对咬 掉盖，就往嘴里灌。这杯酒我干!”他抓起酒瓶。“慢慢来”我夺下啤 酒瓶说，”您是厂长，要懂点礼仪。今天是我请客，要客随主便。 请先用菜。”我撕下一只鸡腿，递给他。他瞪了我一眼说：”你的名 堂可不少。”接过鸡腿就咬。 “请吃肉包子，趁热吃。”我指挥着就 餐进程。他一手抓两个，两口吃一个，狼吞

虎咽。他太累了，也太 饿了。我似乎有点可怜他了。 “来，厂长，我敬您一杯!为我们厂顺 利渡过难关，干!” “干!”他一饮而尽。这时，总工提着一只烤鸭

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进来。“我也敬你一杯!为我们绝路逢生!”总工说。“绝路逢生?”厂长 吃惊地问。 “你还不知道?张惠通过上次技术合作的外商介绍，找到个外 销门路。”总工说。张厂长一下子跳起来，抓着我问：“真的?你怎么 没告诉我?” “放开我”！我甩开他的手，“事情还没结果哩，先报喜报功有 什么用。约定明天正式签约。总工和我这不是来向您汇报吗?我们 怕您饿了几天明天谈判没精神，特地来给你增加点能量。这还是总 工的意见哩。” 我躲到总工身边，怕厂长一激动又来抓人。“别把功劳往我身 上堆，”总工说，“我老头子对老伴都没有这么细心。一切都是张惠 的安排。”张厂长一听喜讯，食欲大增，把一只鸡，一只鸭，一斤 包子吃了个精光。 我想， 他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子， 一定会心疼得落泪。张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子 把酒瓶拿过来装进了包里。说：“留着您晚饭时喝吧!下午还要研究 明天的谈判方案哩。” “那好。”他一抹嘴，不等我动手就把吃剩的 鸡鸭骨头全部打扫干净。他还亲自为我和总工倒了杯茶水，说：“看 来我这个人还是脱离了群众，应该早些和大家商量。”他十分诚恳 地自我批评。 “厂长，您的责任感、事业心和办事魄力，我们大家都是很佩 服的。但希望您注意，全体职工都是您风雨同舟的战友。您不仅要

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指挥我们一起工作，还应该调动群众的智慧，让大家和您一起为企 业操心啊。”我坦率地说出了自己的意见。 “张惠说的有道理啊!”总工说，“你这个人什么都好，就是这臭 脾气，脱离群众，要改改啊!”“是要改，一定改。”他听话得象个小 学生。 外销合同签订了。张厂长拉着我和总工说：“我请客，我们去 喝一杯!” “对不起。”我转身溜开，远远地对他说：“晚上和男朋友有个 约会，让总工陪您去喝吧。”他笑着摇了摇头，拉着总工高高兴兴 地喝酒去了。 我哪有什么男朋友。我只是觉得，领导也是人，在他为难的时 候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量地帮他分忧；在他成 功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持 清醒……

【案例思考】

1．细读案例，分析几位秘书与张厂长的关系。 2. 前三位秘书与张厂长的关系处理不好，从秘书的角度 分析

，主要原因是什么?秘书张惠与厂长能保持和谐的关系， 有何成功之处？

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6. 领导之间有矛盾，秘书怎么办?

某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执 起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断， 导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总 平时意见就不一致，焦总经理是一位有能力、办事雷厉风行的 人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面 也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。 从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当着他 的面说起与总经理的分歧，明显是想赢得王秘书的同情与支 持。 面对这种情况王秘书应当怎么办?现在有以下选择： 1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词； 2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对 公司的种种努力，累累硕果； 3.直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办； 4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情； 5.耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。 请你替王秘书做一个好的选择。

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7. 两个上司同时交办工作

琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书， 平时负责协助李总 和刘总两位副总经理处理日常杂务。这天上午一上班，李总就让琳 达准备第二天的会议资料。琳达刚要坐下来准备会议资料，刘总来 了电话，让她到楼下大堂订一张后天的飞机票。面对这种情况，琳 达应该怎么办？ A.因为会议材料不是一时半会儿就能准备好的， 所以对刘总说 先替李总准备会议资料。 B.两件工作所需时间不同，先做哪一件，与两位上司商量，听 听他们的意见。 C.按照先来后到的原则，先给李总准备会议资料，等刘总催促 再去订机票。 D.准备材料需要很长时间，所以下楼先替刘总订机票。 E.订机票花不了很多时间，所以对李总说先替刘总订机票。

请从上面 5 个选项中选出 1 项你认为合适的，并说明理 由。

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8. 秘书要认错吗

这天上午, 秘书一边在前台值班, 一边在给老板的发言稿润 色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时, 总裁办主任过来说老板急 着要看发言稿。秘书说还有一点没改完, 如果老板急着要, 那就请 主任帮忙把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候, 主任 对秘书大发脾气, 说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批 评, 秘书应该怎么处理? 现在秘书有这么几种选择: A.由于当

时太忙, 没有仔细检查, 我下次一定注意! B.我当时就说还没改完, 你应改完之后再交给老板呀! C.实在不好意思, 我今后一定注意! D.头儿, 别太在意, 就是老板自己不也经常出点小差错吗? E.老板也是鸡蛋里面挑骨头, 一点小毛病自己随手改改不就完 了嘛! 对于以上几种选择, 你认为哪种选择最合适, 请说明理由, 并 对其他几种选择进行评析。

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9.主任挨了总经理批

琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经 理办公室有三个秘书———主任老刘、琳达和小王。这天上午， 琳达外出办事， 小王也刚巧去市场部取材料， 这时总经理来电话 要去年的工作总结。 负责保管文件的是小王， 主任左翻右翻都未 找到。等烦了的总经理在电话那头发了火：“怎么搞的！连份总 结都找不到， 你这个主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮丧， 只有等小王回来。 小王刚进门， 主任就把心中的怒气朝小王倾泻： “托你的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说 明，但主任没给她说话的机会：“废物！饭桶！”小王怎么受得了 这样的委屈， 她泪流满面地冲出办公室， 屋里只剩下主任对着硕 大的天花板抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应 该如何处理？下面有 5 个选项， 请从中挑选出 1 个您认为合适的， 并说明理由。 A.对主任说： “小王经常犯这种毛病， 存了文件也不说一声， 我都说过她好几次了！” B.赶紧找出文件递给主任。 C.安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！” D.赶紧找出文件给总经理送去。 E.安慰主任：“主任，实在不好意思，我要是早点儿回来就 好了。”

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10. 上司又交办急活

琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午她 正在给上司赶一份材料，下班之前要交给上司，所以很急。可这 时上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打印出来，我明 天早晨开会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一 叠材料， 下班之前肯定完不成。 琳达对上司说明现在手头正有一 份材料要赶出来，之后又该怎样对上司说呢？下面有 3 个选项： a.如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了。这样可 以吗？ b.因为还有其他急事， 我一个人在下班之前打印不完， 您请 其他同事帮忙可以吗？ c.如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话， 那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？ 请从以上 3 个选项中挑选 1 个您认为不合适的， 并说明理 由。

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案 例 参 考 答 案 与 解 析

案例 1【参考答案与分析】

办公室主任为什么生小婕的气？就是因为他觉得自己 需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不 仁。 秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便 在他需要自己帮助的时候给予帮助。在现代职场上，每个 人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。当你的 上司在处理各种人际关系的时候，他也会因经验或能力不 足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评， 或被同级嘲笑……面对各种压力，他们也有控制不住局面 需要人帮助的时候。但是，在自己的秘书面前，他们又要 保持一定的尊严，所以，他们会很少主动开口要求秘书给 自己提供帮助，因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找 来梯子让上司下台阶，以尽快摆脱让上司难堪的局面。如 果上司遇到困境而你熟视无睹，露出一副与己无关的样子， 那他自然会要借口发泄对你的怨气。

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如果小婕找出老总所需要的文件后，不交给主任，而 是自己送到老总那里去，即使他的脾气再大也不至于再朝 小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的 机会。 随时关注上司的需要 一个优秀的秘书应当随时关注

自己上司的需要，当她发现自己的上司因承受巨大的压力 而沉不住气或者大发脾气的时候，她会更加沉着和冷静； 她不仅自己能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和 气氛，让上司尽快恢复正常工作。 （选自谭一平《我是职业秘书》）

案例 2【参考答案与分析】

从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的， 只是一个工作方法的问题： 但最根本的原因是小唐耍小聪明， 为 人不诚实，是个人品问题！ 秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做 老实人。 秘书部门是一个企业的神经枢纽， 秘书每天要与各方面 打交道，需要各方面的配合与支持。秘书要做好本职工作，让大

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家配合与支持你的工作，你就要让上司和同事信赖你。那么，凭 什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实， 他们才会信赖你。 如果 大家都信赖你， 那你在与他们打交道时， 你可以省去许多说明和 解释，事半功倍；相反，如果大家信不过你的为人，那你在与他 们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会 乐于配合与支持你的工作； 比如你下次再要照片， 人家即使有也 可能说没有。

因此，诚实与否是做好秘书工作的关键。 面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡 经理：“对不起，我暂时不能说。”那胡经理对这种婉转而又明 确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是 职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方 就能心领神会。这样，既保持原则，又不伤双方面子和感情。 诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说 诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说。既然两家公 司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道， 而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能 把事情的真相告诉他。 学会婉转拒绝的艺术 秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府，实话实说，因 此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方面子

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和感情。 如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求， 怕伤了他的面子 而说出了真相， 那小唐就违反了秘书的职业操守； 这事一旦被总 裁知道了， 小唐就有可能从此失去他的信任。 失去了上司的信任， 秘书就不会有发展前途了。（选自谭一平新著《我是职业秘书》

）

案例 3【参考答案与分析】

秘书为人必须宽厚，由于部门利益、价值观念等方面的原 因， 秘书在与各部门打交道时对一些具体问题的看法上出现分歧 是正常的。 秘书部门只是个综合协调部门， 因此， 除非情况紧急， 非动用上司赐予的尚方宝剑不可， 在协调一般的部门关系和矛盾 时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。但 由于秘书经常代理领导行使职权，使一些秘书容易产生一种错 觉，以为自己和领导一样拥有实权。代理就是代理，代理绝对不 是实权！ 如果秘书一旦产生了自己拥有实权的感觉， 处理问题就 会追求“痛快”，这样倒是省时省力，但随时有可能让自己陷入四 面楚歌之中。 三思而后行

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秘书在公司其实只是一名普通的员工，但是，在一些人的 眼里，秘书的地位是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做 一件事的时候， 应三思而后行， 否则， 很容易让人在背后骂你“狗 仗人势”。秘书部门是公司内部管理的神经中枢，引一发而动全 身，如果你四处树敌，不仅会影响公司的正常运行，更可怕的是 有可能让一些同事产生错觉， 以为你是代表着某个领导在与某领 导勾心斗角，让本来就已经很微妙的人际关系更加复杂化。 有容乃大 古人常说“有容乃大， 无欲则刚”

， 这里的“容”就是指一个人 的胸怀； 只有胸怀宽广的人才能成大器， 而胸怀宽广的人一个最 大的特征就是有度量， 会宽容。 秘书应尽可能地多些宽容与忍让。 一份宽容与忍让，将来在工作中肯定会有两份回报。因此，秘书 不应到处给自己树敌，加大自己的成长阻力；相反，应该利用自 己的有利条件与各方面建立长期友好的关系， 为自己的职业发展 尽可能地积累人脉资源。 换位思考 当秘书在与各部门沟通遇到障碍时，应习惯换位思考，从 对方的角度看问题，理解对方。不管双方的分歧如何大，你首先 要在人格上尊重对方， 不是以权势压人， 强迫对方接受自己的意 见。（选自谭一平《我是职业秘书》）

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案例 4【参考答案与分析】

欧阳成了替罪羊，她受的委屈确实值得同情。但是， 受了委屈就马上辞职，说明她的心理承受能力还是不强。 当秘书必须有很强的心理承受能力，这是秘书工作性 质决定的。由于市场竞争越来越激烈，企业内部的管理难 度也越来越大，领导人所承受的压力也越来越大，所以他 们的情绪也容易波动，出现焦急、不安、失望甚至愤怒等 现象。一旦这些负面情绪积累到一定的程度，他们就要找 个对象把它们发泄出来。当他们需要发泄自己内心的负面 情绪时，秘书自然而然成了他们发泄的最佳对象，因为首 先是方便，秘书就在自己身边，随便找个借口就可以发泄 一通；将秘书当作发泄的对象，不仅方便而且代价很小， 甚至可以说是免费的。

提高心理素质

当秘书就要经得起骂！俗话说，没有金刚钻，别揽瓷 器活；如果受不了委屈，那就别当秘书。因此，秘书都必 须提高自己的心理素质。特别是年轻的秘书新人，绝大多 数人在家里都是独生子女，娇生惯养的多。从优裕顺境的

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家庭中走出来，有相当一部分人喜欢我行我素，很少关注 别人的情感，只在乎自己的感受。因此，他们承受挫折的 能力很低。当他们独自面对社会时，复杂的人际关系已让 他们应接不暇，如果再让他们受点委屈，那仿佛就是世界 末日的来临。特别是一些女秘书很容易情绪化，稍为受点 委屈，就当着上司的面泪如泉涌，甚至嚎啕大哭。对于上 司来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但 是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。

开阔心胸

秘书受了委屈之后，最好用清朝郑板桥那句“难得糊 涂”名言的安慰自己。首先对上司的“辱骂”不要计较太 多。因为上司也是人，他们也有

喜怒哀乐，他们也有要发 泄的时候。他们一般是有教养的，尽管他们在“辱骂”你 的时候使用一些粗鲁甚至下流的词汇，那只不过是因为他 们太激动，造成他们口不择言，但这种“辱骂”本身并没 有侮辱秘书人格的意思。在另一方面，这种“屈辱”也会 很快过去，因为事实终究是事实。即使事情的真相一天两 天清楚不了，总有真相大白的一天。因此，秘书要像竹子 那样坚韧，不要因为被风吹弯了就永远挺不起腰；秘书要

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像江湖那样心胸开阔，不要因为飘过几朵云彩心里就留下 长久的阴影。【选自谭一平《我是职业秘书》】

案例 5【参考答案与分析】

1.秘书与领导关系的正确定位

秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。领导 是一个圆心， 秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点； 领 导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同 步行进的一条曲线。 没有领导，秘书也就没有存在的必要；没 有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。 因此，秘书辅助领导工作，为领导和领导工作进行全方位 的服务，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调 和各种秘书实务等。 在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导 和领导工作的， 始终处于中介、 辅助的地位。 做到参谋而不决策， 分忧而不分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和 人民负责。

2.秘书与领导处理关系应把握的原则

A.人格地位上的平等关系

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领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利 和承担同等的义务。 秘书与领导的关系， 应当建立在公民的人格 平等的基础之上。 B.实现工作目标中的同事关系 领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致 的。 为了实现共同的事业目标和任务目标， 两者是相互配合的同 事，必须密切配合。 C.工作职能上的上下级主辅关系 秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是 上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默 契，关系和谐，工作能有效开展。 D.工作过程上的主从关系 工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书 处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服 务。 E.沟通上的双向交流关系 领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又 有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征 求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。

只 有建立和保持了这种密切的双向沟通关系， 领导与秘书的主辅配

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合才能有效； 只有加强这种双向沟通， 才能使领导者与秘书的主 辅配合，逐渐达到配合默契的程度。 F.工作绩效上的一体关系 秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领 导者对秘书指导有方， 促进秘书提高工作绩效， 实际上也是在提 高领导工作绩效； 秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务， 促 进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。 3.秘书不是吃青春饭的职业。 做好秘书工作， 要求秘书处理 好与领导的关系，具备良好素质，秘书应做到： A.没有权力欲。常言”不想当元帅的士兵不是好士兵”。 这句话在秘书这个行当是不适用的。不当二首长。 B.做事干练，能严守机密。秘书是工作在领导身边最近的 人。 领导的一些个人行为不可能全部避开秘书的眼睛， 他们的喜 怒哀乐也会情不自禁地流露。 如果秘书不注意守密， 会使领导的 工作被动。 C.具有较强的听知能力和文字处理能力。要能听得懂领导 的话，领会得了领导的意图，并有能力将其组织成文字。 d．熟练操作各种办公自动化设备。主动热情，遵守纪律， 性情随和。外交型的人才做秘书，将使领导左右逢源。

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当然，秘书要正确接受和领会领导意图，并正确地为领导 服务。需要做到： 要站在领导的角度看问题，就是说要”高站一步”，看问 题的角度要高。 领导看问题主要有三个突出特点：一是谋全局，想大事； 二是抓中心环节， 寻找突破口； 三是关注热点、 难点和敏感问题。 我们站在领导角度看问题，就是要站在全局的高度，站在 抓大事的高度，首先想一想，假如我是一个负责同志，对这个问 题应该怎么看，怎么办，注重什么，赞同什么，反对什么，从而 使我们思考、研究的问题，接近领导的思路。

案例 6【参考答案与分析】 该案例秘书处于紧张型的人际关系中。

秘书要善于处理各种人际关系中，使努力创造和谐的人际 关系氛围，其各项秘书活动得到必要的理解、支持 和协作。为 此，要注重以下四个方面： 1.要注重信息沟通和协调工作，加强沟通桥梁和联系纽带 作用。 2.要维护领导班子的团结，多做沟通协调和规劝提醒工作。 3.要协助领导加强与职能部门的沟通，妥善处理各种工作

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问题，化解各种隔阂和矛盾，创造和谐的人际环境。 4.要协助领导加强与群众的联系。 将领导的

正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领 导工作的理解和认同； 把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和 管理举措符合民意，增强团体凝聚力，开发群体潜能，激发群众 开拓事业的热情。

案例 7【参考答案与分析】

选顶 E 比较合适。 给这样的上司当秘书的确有些麻烦。不过， 由于秘书的事 情较多， 也没有必要完全按照交办的先后顺序来做。所以，尽 管刘总交办的订机票之事在后， 由于所需的时闻较短， 也可以先 做。只是，在做之前应该和李总打个招呼， 以表示对他的尊。

案例8【参考答案与分析】

本题的答案是C。 因为秘书没有切实履行好自己的工作职责。秘书是专门为

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上级领导( 本案例中指老板、 主任) 提供文字材料信息及其他服 务的行政人员。 主任对秘书大发脾气,说 老板对发言稿很不满 “ 意”, 这其中隐含了老板对主任的批评, 即主任也有失职之嫌, 没有对发言稿进行严格把关。 但起因是秘书没有按时完成好本职 工作, 秘书必须为其工作失职和连累上司而道歉, 故选项c 为 正确答案。 选A是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那样的失误, 但不管是什么原因造成的,错了就错了, 没必要再为自己的失误 作辩解。 选B是非常恶劣的, 不仅推卸自己的责任,而且把责任推到 了自己上司的头上, 这样做只会火上浇油。 选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错, 秘 书无权公开指责自己的老板。 这样做说明秘书是个喜欢在背后嚼 舌根的人, 这种秘书是最让老板讨厌的。 选E也是错误的。秘书是老板的助手, 即使老板出现了失误, 秘书也应积极采取补救措施。 现在秘书自己出现失误, 却指望老 板帮忙改正, 那还要秘书做什么? 这说明秘书不知道什么是自 己的职责。 本题的关键是: 秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。

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案例 9【参考答案与分析】

选项D比较合适。 琳达自己找出材料给老总送去，即使老总仍在火头 上，也不太可能再冲琳达发火，这样做是给了主任一个 体面的下台阶的机会，这件事也就可以到此为止了。如 果让主任自己去送材料，即使老总火气已消，多少还会 唠叨几句。一个优秀的秘书应该时时为自己的上司分担。

案例 10【参考答案及分析】

选项的正确答案是 C。 上司要求今天就把材料打印出来，而现在正做着的 工作也是上司布置的紧急任务。两件事都很重要，如果 让上司取舍，那就是为难上司。作为助手，琳达应自己 拿出方案给上司，所以问上司能

否把手头的事推迟到明 天再做是不适合的。

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