四川建筑职业技术学院
经济管理系
毕
业论文
题目
专 业 姓 名 学 号 指 导 教 师 起 止 日 期
目 录
一、引言 ................................................................................................................ 3
二、物业服务标准化的产生................................................................................ 4
三、物业管理体制的实质与形式........................................................................ 4
四、评价物业管理体制利弊的标准.................................................................... 5
五、几种物业管理体制的利弊分析.................................................................... 6
（一）物业服务标准化的“利”.......................................................................... 6
（二）物业服务标准化的“弊”.......................................................................... 7
1、标准化阻碍服务变通化.................................................................................. 7
2、标准化阻碍服务多样化、特色化.................................................................. 7
六、值得探索的一种物业管理体制.................................................................... 8
参考文献：............................................................................................................ 9
论物业服务中标准化管理的利与弊
摘要：在物业管理行业中我国近期内取得了不小的进步，但行业里仍存在着很多问题，例如行业内秩序比较混乱业主反映问题后得不到及时的处理，导致业主投诉率稳稳上升久居不下。这些不同行为主体之间的利益取向有一致性,也有明显差异性,必然存在一定的矛盾。导致这些问题的因素很多，主要的原因就是其中的相关部门在诸多方面不够完善，不够成熟，不够公开诚信，以至于业主对其不信任，并产生不必要的矛盾。
关键词：物业服务 标准化 管理 利弊
一、引言
“信与不信，它都在那里”。或许旧时期的物业管理体制对于广大居民来说是陌生无用的，但不代表物业管理不在。在即有居民无物业管理负担的方面, 又有维护保障水平低的弊端。究竟是先有物业管理还是先有物业这种问题比“先有鸡还是先有蛋”比较类似，不过不管在哪个地区哪个国家，只要是有物业就会有物业管理。国内近几年来，在物业管理方面逐渐重视，但随着社会的发展，出现了一些比较片面的观点，比如说在物业管行业内流传国内的物业管理在改革歪理之前是不存在的。改革开放以来, 这种物业管理体制已经转变为房管所改制后的物 业管理体制, 在许多中低收入居民居住的旧社区仍 占相当大的比例。对于居民来说, 这种物业管理体 制物业管理费低, 负担轻。同时, 由于房管所管理与 街道社区管理具有一定的联系, 便于行政管理部门 的管理监督。但由于收费水平很低, 专业管理人员 严重不足, 物业管理质量差, 社区脏乱差现象十分 普遍, 与城市现代化管理要求相差甚远, 其发展方 向是日益向物业管理企业化方向转变。
二、物业服务标准化的产生
物业服务标准化是指物业管理企业系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。服务质量是一种“过程的质量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装，服务标准化是服务“软件”，即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规范的具体化、实施化，因此，物业服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念则是服务标准的灵魂。
在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，也往往都集中在服务业。
正因为服务业是社会躯体的敏感部位，因此，今年来政府逐步重视对物业服务业的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立物业行业协会，而政府对服务业行业管理的一项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。
随着《物业管理条例》和《物权法》的相继出台与修订，各地纷纷颁发相关法律规范和行业准则，一改以往物业管理行业“无法可依”、缺乏可操作性规范的盲目与混沌状态，遏制了物业与业主之间权责等矛盾的大爆发，物业行业迈开了服务标准化的步伐：一是人力资源配备的标准化。将小区面积、户数等与物业服务需配备的相应的保安、绿化、清洁、维修等人数进行标准化、分级化，对应收费标准。二是物业服务标准化。将物业的相关服务如保安巡逻、保洁服务、绿化服务、物业维修、公告公示等制定相应的工作流程和服务标准，同时也根据标准制定收费标准。
三、物业管理体制的实质与形式
一般而论, 管理体制是经济制度的表现形式, 经济制度是管理体制的内容。在经济制度不变的情 况下, 可以改变经济管理体制, 而当经济管理体制 变革之后, 反过来对经济制度也会产生一定的影 响。物业管理体制是经济管理体制的一个组成部 分, 它是由物业的权属关系即物业的所有制关系决 定的。由此可见, 物业管理体制的实质是物业权属 关系或物业的所有制关系的表现形式, 它
是由物业 所有制性质决定的, 物业管理诸多矛盾, 本质上是 物业所有制与物业管理体制之间的矛盾表现。
随着住房制度的改革, 在计划经济体制下的住 房公有制福利分配制度, 已改革为以住房私有制商 品化为主及与住房社会保障制度相结合的新住房 制度。于是, 源于西方的物业管理制度随之引入, 并 得到了迅速发展。但由于我国的国情比较复杂, 经 济体制仍在转变过程中, 这使我国的物业管理体制 呈现多样化特点。
我国目前的物业管理体制形式多样。主要有传 统的行政福利性物业管理体制, 行政性与专业化相 结合的管理体制, 房地产开发商自建自管的物业管 理体制, 社会化、专业化、市场化物业管理体制, 业 主或业主委员会直接管理物业的管理体制、 " 百步 亭 " 管理体制等。其中, 以开发商自建自管、业主招 聘和房管所转制型为主。多种物业管理体制并存, 又相互竞争, 使物业管理市场矛盾更加复杂。
四、评价物业管理体制利弊的标准
判断物业管理体制利弊的根本标准是要看哪种物业管理体制更有利于减少和处理物业管理过 程中的各种矛盾, 从而促进物业管理可持续健康发 展。这个标准具体可分为如下几个方面:
1、要看物业管理的责任主体是否明确，即物业管理的民事主体应当十分明确。在市场经济条件 下，各责任主体的责、权、利即要明确，又要对等、相 互合理挂钩，这是进行物业管理的内在动力和平衡 机制。
2、要看物业的主人是否满意，即是否体现了以人为本的基本原则。居民的物业定理如何直接关系到切身利益。关系到他们的物业能否保值和增值的问题。所以，物业的主人是否满意是衡量物业管理体制好坏的根本标准。
3、要看物业管理市场秩序是否稳定，使物业管理市场持续健康发展，物业管理市场是房地产市场的重要组成部分。物业管理市场秩序的好坏直接关系到房地产秩序的质量高低。
4、要看社区是否和谐安定，有利于建设和谐社会。各级房地产管理部门是物业管理和社区建设的管理部门，其主要职责是负责行政监督管理和指导工作，对物业管理工作监督不越位，尽责不包办。物业管理体制应该有利于行政管理部
门的指导监督，这对于建设和谐社区，进而建设和谐社会是至关重要的。各种物业管理体制利弊并存, 任何存在都是有其一定的客观条件的。因此，我们在运用上述标准时, 绝对不可求全责备, 只能是相对比较做出判断。而且，在四条标准中，前三条是最根本的，最后一条 则是前三条的结果和表现。
五、几种物业管理体制的利弊分析
（一）物业服务标准化的“利”
当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。
1、标准化有利于服务质量的提升。
标准化依赖于物业服务的进步；反过来，标准化对物业服务的促进作用也不容小视。
物业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验，反映了具有市场潜力的主流技术，提供了大量的服务动向。
2、标准化有助于服务的有形化。
物业服务标准与服务承诺、企业品牌密切相关，品牌化建立和发展的要点之一直接关系服务的评级和企业的资质。此外，服务标准一旦向业主公布，就成了服务的有形线索之一，为广大业主提供了一个判别服务优劣的客观依据，有利于业主根据标准来识别和判断物业服务质量或水平。
3、标准化可以促进市场竞争。
标准化是市场竞争的产物。如今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术、管理、服务，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化已经成为市场竞争的新规则。在市场竞争日益激烈的现代社会，“得标准者得天下”，故有所谓“一流企业做标准，二流企业做技术，三流企业做产品”的说法。
物业服务标准化，不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业，减少市场竞争者，还能吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。此外，物业服务标准化了，在企业发展壮大时就可以方便地、大规模地进行“模式复制”，这显然有利于服务渠道的拓展和服务规模的进一步扩大。
（二）物业服务标准化的“弊”
物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，这就使得服务业比制造业更有一种“以变应变”的能力，而“应变”能力，即适应市场环境和业主需求变化的能力，恰恰又是市场竞争所需要的。如前所述，物业服务标准化起到了积极的促进作用，但从实践经验来看，其弊端同样是客观存在的。
1、标准化阻碍服务变通化
服务变通化，就是服务企业或服务人员针对不同的环境变化提供不同的服务。恰当的变通，有利于更好地满足业主的差异需求，开展服务创新，有利于发挥服务人员要素的作用，还有利于促进服务的技巧化。实行服务变通化的服务机构，必然重视服务人员交际能力的培养。一个呆板的、不善于在允许范围内变通的服务人员，是很难与业主打好交道的。
相反，一个灵活的、善于在允许范围内变通的服务人员，就较容易与业主进行有效的交际。实行服务变通化的服务企业或个人，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。如果服务人员时时处处严格遵照标既定的工作流程和服务标准，缺乏处置权或缺乏运用处置权的能力，那么就很难提供灵活的、变通的服务，满足不同业主的需求，也就无法更加得当地完成所承任务。
2、标准化阻碍服务多样化、特色化
服务多样化，是指服务机构或服务人员针对不同的业主或不同的需要提供不同的服务。多样化的物业服务有利于市场细分化；而实行服务多样化营销策略的服务机构，定会重视服务创新和服务技巧的培训，也必然会关注业主特殊的、个性化的需要，这些都无疑十分有利于建立和发展业主关系。而物业服务的标准化要求，在一定程度上会阻碍物业服务层次化的需要，使企业没有充分依据去拉开服务定价的档次，从而不利于物业管理行业各企业实行服务差价策略。
六、值得探索的一种物业管理体制
笔者认为, 前面分析的几种物业管理体制各有 利弊, 其中市场化物业管理体制是有较大优越性的, 应该适度推广, 不能全面实行。因为, 市场化是个历史的发展过程, 与住房分配不能全部商品化一 样, 物业管理也不能一下子全部实现商品化。对于没有解决生存问题的最低收阶层来说, 每月支出许多物业管理费是不可能的。到目前为止, 还没人提 出过最低收入居民的物业管理费可否减免问题, 我认为这个问题与廉租 房政策一样应该提到日程了。 值得探索的物业管理体制是业主( 业主委员会) 、物业管理公司、社区办 " 三位一体 " 的物业管理体制。这种物业管理体制的特点是: 把开发建设企业与物业管理企业分开, 防止业主的维权难以实现: 为社区办对业主委员会和对物业公司的指导监 督创造了方便条件; 业主和业主委员会的社区主体地位和作用的发挥有了保障; 便于这三者之间的沟 通和协调,共建和谐社区。
问题是要正确发挥社区的作用, 在充分发挥社 区办的行政管理职能的前提下, 必须充分发挥业主 和业主委员会的作用, 不干涉具体的物业管理事 务。为此, 我认为, 这种新型 " 三位一体 " 的物业管 理体制在实行过程中, 应该建立三者之间的经常沟 通与协调制度; 建立纠纷调节制度; 建立业主合法 维权制度等。这些制度的核心是要充分体现广大业 主在社区中的地位。业主是开发、物业、社区办的共 同服务对象, 这是在理论和实践上必须坚定不移的 理念和原则。
我在 4 年前曾经提出建立这种物业管理体制 的设想, 也曾得到几位同仁的赞同, 但只是一种倡 议。近日从《武汉房地》杂志上得知, 武汉市武昌区 已有武泰闸城市花园和杨园柴东社区等几个社区 实行了3年多的社区、物业管理企业、业主大会三 位一体的物业管理体制, 但只在旧小区试行, 还缺少新社区的实践。我认为, 这是很有试行价值的一 种物业管理体制, 应该进行实际探索。
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