药店员工手册

药店员工手册

一 工作目标

1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求；

2.、做好商品销售、负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作；

3、保证门店营业的正常进行，完成销售任务；

4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。

5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。

6、树立好XXX药房的服务形象，全面落实“一切为了老百姓的健康”的这个经营理念；

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二 岗位职责

1 负责销售工作，掌握销售技巧、商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧； 2 负责区域内商品及临时分配区域商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作； 3 负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售； 4 负责药品养护、报损，以及质量类投诉的前期处理工作；

5 遵守公司服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务；

6 负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管 7 负责门店日常经营的安全（财产安全、消防安全等）,维持门店的正常经营秩序；

8 严格执行；处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等 9 正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用 药物使用对象）

10 严格执行公司各项促销活动，无条件参与新店的储备工作及服从上级调配；积极参加门店例会、培训学习和公司举行的各种员工活动；

11 负责门店内（销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨； 12 严格执行上级交代的其他工作（如：市调、为顾客送货上门等），并按时完成交代工作；服从店长管理，遵守规章制度。

13 维护公司利益，爱护门店设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。 14 贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章

15 协助公司完成GSP相关工作。

16 协助店长对新员工的培训，积极帮助新员工熟悉岗位职责。

17 掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。

18 销售中药地门店要熟悉500g手称及熟悉以g或10g为单位的收款方式，并做好中药销售记录。

19 每个工作周对负责区域的商品、货柜、设施设备、玻璃门、天花板、外墙、内墙进行一次大扫除。

20 须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗、防突发事件等，

21在当地政府领导检查时，要按公司服务标准热情接待、积极配合，及时通知店长，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；

三 每日工作流程

1 7：55前

（1）进入门店，确认门店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用；

（2）更换工装，整理仪容仪表；

（3）开启灯光，早班签到；

2 7：55到8：10

（1）门前5米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；

（2）补货理货，确保商品饱满；

（3）收银事项交接；

（4）分配临时负责区域，分享昨天业绩，接受工作任务及注意事项； 3 8：10到8：30

（1）清点贵重商品，商品不对及时通知店长并登记

4 8：10到15：00

为门店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈；

（2）处方药的销售登记、湿温度表登记、 没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等；

（3）按公司规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长；

（4）顾客订货、退货及大宗商品销售须咨询店长方可回复；

（5）午餐：11:30至13:00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；

（6）日常营业中听从店长临时工作安排；

（7）发生处理不了的问题应及时通知店长；

( 8 ) 按店长规定时间开关音响设备。

4 15:00到15:30

（1）晚班签到时间15:00之前。

（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认及登记签字。

（3）早晚班人员交接相关工作（钥匙、顾客订货、退货、异议、重大事件、公司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；

（4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；

5 15：30到16:00

（1）早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备；

（2）商品理货，贵重商品确认。

6 15:00到16:00

(1)员工例会、药品知识培训、药品知识考查；

7 13:00到22:30

(1)日常营业状态;

(2)晚餐：17:30到19:00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐，店外就餐时间为30分钟；

（3）监督开启店外灯箱（夏季20:00，冬季19:00）

8 22:30到22:55

（1）店内店外卫生清洁：

（2）贵重物品检查，补货理货；营业款对账，填写营业款表；

（3）总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；

9 22:55到23:00

(1) 门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查；

（注意：以上工作流程根据季节及特殊门店不同，营业时间有所调整，但门店员工的具体工作内容不变，由店长严格监督执行；违反工作流程的罚一分；）

四 使用收银设备、软件注意事项

1、设备开机使用的步骤：

（1）先打开插板电源；

（2）打开显示器、电脑主机；

（4）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；

（5）检查系统是否正常运营，如不能，及时通知维修人员；

2、设备关机的步骤：

（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统、音乐软件等）；

（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；

（3）1分钟后断开插板电源；

3、收银设备是门店的贵重财产，应注意时常管理：

（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源，使用柔软的干布擦拭；

（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；

（3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；

（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、软盘、U盘、手机、MP3等），以避免超负荷运行、中病毒等；

（5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备；

（6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；

（7）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；

（8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可私自维修； （注意：因个人原因造成设施设备的损坏由责任人全额赔偿；）

五 销售收银流程及注意事项

1 清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱； 2 准备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等 3准备好收银所需用具（如:笔、计算器等），时刻准备足够的零钞并将不同面值的零钞分别放入钱箱内

4 注意仪容仪表，站姿正确，按公司服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的

事（如：打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）；

5 收银安全防损：

（1）严禁外人进入收银区域；

（2）须出一单关一次钱箱，收到100元面值后，立刻辨别真假，并放入钱箱下层，放入下层的100元不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；

（3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；

（4）门店员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。

（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失；

（6）顾客寄存的物品须妥善保管，遇到贵重物品（如：现金、金银首饰、珠宝、玉石等）应委婉拒绝，严禁保管；

（7）当班次的营业款应及时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双方签字，店长不在由当班次人员与下班次人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处；

（8）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；

6、收银操作流程：

第1步：问好：

“您好!”（如果顾客排队，论到时要主动表示歉意：“不好意思，让您久等了！”）原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下：

第2步：询问付款方式：

您好！用医保卡还是现金？

第3步：商品录入

(1) 顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！

(2) 正常商品的收银系统操作；

a、同时在键盘上按下Alt+D再输入营业员编号，确定；

b、在F3栏录入商品条码，没条码的商品输入商品名每一个字的前一个字母； c、所有拆零商品必须在F4栏处录入1*—加商品条码或商品字母，严禁在F3栏直接拆零；

d、销售的药品批号要与所录药品的批号对应，否则电脑不会自动生成效期药品及违规药品管理法（因批号录错，造成当地部门对门店的处罚以及无法自动生成的效期药由门店员工负全责）；

f、在商品录入过程中，发现标签与电脑上显示价钱不合，应以电脑价格为准，及时重写标签和修改医保系统上的价格，并向顾客解释清楚；

第4步：询问有无会员卡：

（1） “您好！，请问有会员卡吗？

a、在键盘上同时按下Alt+C，再输入会员号或手机号码或姓名，确定；

b、原则上不能给没有会员卡的顾客打会员价，打会员价必须得到店长的同意并

登记在营业日志上，违者赔偿差价；

第5步：告知应付金额：

（1）“您好！一共是XX元XX角（如有会员优惠，并说明优惠了XX元XX角）：

（2）在顾客拿钱时帮顾客把商品装好，并快速检查所录商品是否正确; 第6步：收取款项：

（1）双手接过顾客递过来的钱（卡），“您好！一共收您XX元XX角（现金要当着顾客的面清点，避免不必要的误会）；

（2）为节省零钞，适当询问顾客有无零钱：“您好，请问，有XX元XX角的零钱吗？不可向顾客强行索要零钱，接到顾客零钱时，要主动表示感谢：“谢谢！严禁因为没零钱不买给顾客商品。因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

（3）刷医保卡时，一定要向顾客说明现有金额、刷后余额；（具体做法和收现金差不多）

（4）在键盘上按下F12，输入顾客所给金额，再在键盘上按下F11结算； 第7步：提供顾客购物小票

（1） 将电脑小票与顾客的钱（卡）或医保小票一起交给顾客，并请顾客保管好；

（2） 递钱给顾客时，应用双手，并说：“您好，找您XX元XX角，请保管好；

（3） 禁止以任何理由不给顾客小票，设备故障、停电等时须告诉店长，并与顾

客说明不能提供小票的原因；

第8步：送别：

（1） 双手拿起顾客所购商品递给顾客，并说：“请慢走！

7 发票的填开：

（1）发票的填开必须按照店长培训规定填，填错的发票，必须三张都保留，不得撕下任何一张;

（2）发票只限于门店自己填开使用，不得多开、转借、转让、代开，严禁拆本使用、抽芯使用、撕毁发票、涂改发票；（因个人原因造成的发票罚款，由个人负全责）

8 挂单和提单；

（1）在收银过程中，顾客因为某些原因离开，而后面又有顾客等待，在键盘上按下F9挂单，当离开顾客来了再在键盘上按下F10提单；

注意：违反公司收银流程的每次对责任人处罚1分；

9 如因停电，设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容：商品条码或商品厂家、商品名称、商品批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并交由店长审查；

（注意：违反收银流程收银，每次罚1分。收银时少入账、入错账、不入账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任；）

六 商品验收上柜管理

1 运输送货签收关键项目确认：

（1）清点收货件数是否和物流单据上所写一致；

（2）核对送货单上店名和封箱标签日否一致；

（3）检查整件商品公司封箱日否完好；

（4）检查拼箱商品公司专用封箱胶带日否完好；

（5）检查包装箱日否破损、变形、污染：

（6）查看每件运费是否超出公司规定金额；

说明：遇到上述6条，因及时通知入库人员，咨询之后方可签字，没经过咨询私自签字者，造成公司损失由个人承担全责；

2 商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项：

（1）在验收完毕所配送商品件数、 外包装等内容无误签字后，应及时通知入库人员；

（2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱、私自观看进货单；

（3）商品由入库人员入库后，门店人员应及时上柜；

（4）门店人员在药品上柜陈列的注意事项：

a、效期在六个月内的药品、失效期药品、劣质药品，破损商品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商品除外），并及时通知入库人员；

b、核对每个商品的批号、效期按先进先出原则上柜陈列（效期短的摆在前面）； c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列，严禁凭商品包装、大小相似，就陈列一处或同种商品陈列多处；

d、药品上柜陈列须按六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品（易燃易爆药品）单独存放；药品系统之间分开存放；

f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致；

七 商品库存不合管理

1 商品库存是指，所有已入库商品和在门店的待入库商品

2 门店商品必须每季度进行一次彻底库存盘点；

3 库存不合处理办法；

（1）实际库存数量大于电脑系统数量，应及时在库存不合上登记，并通知入库人员，严禁私自处理；

（2）电脑系统数量大于实际库存数量，应及时通知店长，并在库存不合上登记；、a、因商品丢失造成的库存不合，由门店人员按商品实际卖价赔偿

b、在商品验收入库后，因破损、污染、变质、退色等下柜商品，造成库存不合按商品进价，由门店人员赔偿（但须保留损坏商品）；

（3）门店售货人员在售货中发现库存不合、销售单品商品最后一盒库存不合、盘点库存不合，要即时登记；没做登记的按商品售价由责任人全额赔偿：

八 商品养护原则：

（1）店长按时填写GSP表格；

（2）药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉、防污染，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存；

（3）遵循GPS药品存储要求“三不倒置”：轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放；

（4）储存区的商品应尽量合理利用储存空间，按规定分类堆放，堆码整齐、牢固，易于清点数量，易于识别；

（5）门店储存药品的适应相对温度为0—30度，适应相对湿度为45%—75%，超出标准要及时采取措施；

（6）不合格商品检查及处理办法：

不合格商品包括：

a、内在质量不合格、外观不合格、包装不合格、过期失效和国家有关部门发文禁止生产销售的商品：

b、内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、无有效期的商品； c、各级商品监督管理部门发文禁止销售的商品：

d、霉烂变质、被污染的商品：

e、药品成分含量、名称与国家标准规定不符的；

f、公司检验确定不合的药品；

不合格商品处理：

a、门店在上柜验收过程中发现的不合格商品，应将不合格品单独存放，并通知入库人员做减库处理；

b、门店在养护检查和销售过程中发现有不合格商品，应及时下柜保存、登记，并通知上级，等待处理；

九 商品效期管理：

1 公司在每月25日—30日间作门店效期预警表，效期提前到8个月开始预警； 2 门店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对，确定因批号过错电脑无法自动预警的商品，并及时通知店长；

3 店长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表，制作效期销售表。单种效期多的商品，店长可申请同城调拨销售；

4 门店效期统一由店长平均分配到个人进行销售；

5 商品效期下柜时间为：药品离失效期的前2个月，非药品离失效期的前3个月（如因单盒药品吃的时间长于上述时间，则根据实际时间下柜）

6 效期商品下柜时间没销售完的，由个人按商品进价赔偿；

7 在店长分配效期后，个人负责区域发现近效商品由个人独自销售、承担； 8 因门店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品，由负责商品效期所在区域的个人按销售价全额赔偿；

9严禁效销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品（因销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品所产生的一切后果，由商品销售人和负责商品所在区域的个人共同承担）；

10 原则上新员工上班当月不分配效期，离职人员清结三个月效期；

十 商品理货要求

1 商品整理范围：

（1）区域内销售商品、储存商品、商品标签；

（2）销售环境的整理；

2 门店理货思路；

（1）商品理货的位置顺序：端架—堆头—货架（柜台）—储存；

（2）理货顺序：自左向右，自上向下，成“工”字型整理；

（3）理货时间：每日销售高峰前后（日常营业时间中的空闲时间）、上下班时，进行全面理货；

3 门店商品理货内容及处理方法；

（1）陈列量、陈列位置、陈列面是否合理？

处理：及时作销售商品补充，清理与经营无关或位置不对的物品，并清洁台面卫生：

（2） 商品三个月是否动销?

处理:滞销商品及时登记,并及时通知店长，申请同城调拨；畅销产品及时登记，由店长制定畅销商品补货表；

（3）是否有高库存商品？

处理：及时登记，并通知店长申请同城调拨:

（4）是否有公司要求的下柜商品？

处理：商品及时下柜，并通知相关人员进行处理；

（5）商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期？

处理：及时登记，并告知店长；

（6）效期商品是否有效陈列、是否粘贴标识？

处理：效期商品按陈列要求进行陈列，做好效期商品标记：

（7）商品是否破损、污染，包装是否完好？

处理：及时进行修补处理，不能修复的及时报损；

（8）储存商品是否按储存养护原则存放？

处理：及时按养护原则整理：

（9）现用标签是否对应；缺货标签是否正确？

处理：对有误标签进行销毁，重新写标签；

4 理货原则：

（1）商品陈列分类按照药品六分开原则执行；

（2）销售商品与办公用品分开存放：

（3）储存商品与陈列商品区域对应；严禁在玻璃柜台内外、非处方药货架的第一层堆放储存商品；

（4）销售商品与赠品分开存放；

5 销售环境整理：

（1）保持销售环境整洁、空气流通良好，以保证优质的购物环境：

（2）物品摆放规范，及时清除区域内的纸片、空纸箱等杂物；保证店内各通道的畅通；

（3）地面必须无杂物、无污渍、无积尘：

（4）商品必须无积尘、无污渍、无破损：

（5）柜台货架必须安全、稳固、无积尘、无污渍；

（6）严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在员工柜；

十一 商品陈列原则：

1 商品陈列基本原则：

（1）六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品(酒精、一些喷剂等)单独存放、药品系统

之间分开存放；

（2）门店重点商品、主推商品、核心商品、促销商品、效期商品原则上尽量在黄金位置陈列（门店黄金位置为：正对着开门处的端架、1.2M超市货架最上面的一层和二层、处方背柜的3层和4层、玻璃前柜的第一层、1.8米背柜的二层和三层）；

（3）丰满陈列：

保持柜台或货架陈列商品的饱满，原则上单品单面商品陈列数不可少于4（没有库存的商品、贵重商品除外）；

（4）由高到底陈列：

按照商品分类原则，每一层货架可根据商品是性质、形状、尺寸、价格、品牌等将商品按从左到右，由高到低的顺序地陈列在货架上；同类商品、同功效商品尽量陈列在一起：

（5）正面陈列：

陈列商品应保证商品正面面向顾客（有中文标识、醒目图案一面），不得侧面陈列；除玻璃前柜、处方背柜外，货架最底层商品应平面陈列（必须竖直陈列的商品如瓶装商品等除外），除玻璃前柜外，货架的第一层商品必须竖直陈列

（6）前后一致陈列：

原则上陈列的商品上面、后面、中间不能陈列其他商品，保持前后一致；

（7）前进陈列：

商品必须时刻陈列在货架层的最前沿，前沿商品售后必须把里层商品往外移，补充前排陈列；

（8）先进先出陈列：

遵循“近效先出”、“先进先出”、“易变先出”的原则进行商品陈列及补货；

（9）全部陈列：

门店每个商品品种都应该有陈列位置和陈列空间：促销商品、效期商品、高库存主推商品等应利用端架或其他形式重点陈列；新品在入库当天必须陈列：

（10）宽度成列：

每个商品最小的陈列排面，以该商品的陈列排面宽度不的小于标签宽度：同种商品陈列面之间不能出现空隙，不同商品陈列面之间空隙不得大于一指距离，同排台面各类商品陈列面之间空隙宽度须一致：

（11）标签陈列：

每个标签信息必须和对应的商品一致（重点查看厂家、规格、价格），每个标签必须插放在商品陈列面的正中位置。缺货标签统一归类保存（处方与非处方分开、系统之间分开），再次使用缺货标签时，必须在电脑收银系统中检查价格、规格是否一致。定期对缺货标签进行检查（商品陈列有无遗漏、有无库存不合商品、有无报废标签），即时撕毁信息不符的标签；

（注意：店长和店员应随时在门店走动，时刻关注门店商品陈列是否符合门店陈列要求，对违反陈列要求者，店长可对责任人处罚1—3分；）

十二 顾客管理

会员管理：

1 会员卡办理标准：

（1）当天顾客一次性购物满100元，即可免费办理会员卡一张：

（2）积累购物小票金额达到150元以上，即可免费办理会员卡一张；

（3）有医保刷卡的门店，顾客凭本地医保卡及购物50元，即可免费办理会员卡一张；

（4）新店开业或者促销活动期间，会员卡办理标准按照活动方案要求执行; 2 会员权益:

(1) 享受会员积分累计及积分兑换实惠;

a、会员积分累计为，1元=1积分；

b、积分兑换由公司不定时统一安排；

（2）会员积分查询方法：

a、把要查询的会员卡输入收银系统中C栏，移动鼠标至C栏处，就可观看：

（3）享受会员折扣

a、各类商品的会员价各不相同，会员价以电脑系统为准；

(4)参与公司组织的各类活动：

3 会员资料管理：

（1）请顾客在会员档案中认真、如实填写会员卡号、姓名、出生日期、联系电话、家庭住址：（以上所述必须填写，否则不能办理会员卡）

（2）办理人员在顾客填写后，应检查是否完整、清楚；

（3）店长必须每周进行一次会员资料录入：

（4）会员资料由店长妥善保管：

顾客退换货管理：

1 顾客退货条件：

（1）商品销售7天内发现存在质量问题；

（2）因为销售人员失误，销售药品出错；

（3）近效期、失效期药品；

2 顾客换货条件

（1）商品换货时间距离销售时间在15天内：

（2）没有使用痕迹，不影响再次销售的商品

（3）不是门店核心商品；

3 退换货处理注意事项

（1）商品不符合退换要求，门店员工应耐心向顾客解释清楚并争取顾客谅解，严禁和顾客争吵、不理睬顾客；

（2）在处理途中不能影响其他顾客，委婉的把顾客引离其他顾客；

（3）顾客坚持要求退换的，在保证商品批号、包装、内容等无误情况下，店长可酌情处理或上报上级部门处理；

（4）没经过店长同意，私自办理退换货，接待人员全额赔偿退换商品的售价；

（5）顾客退换货手续不齐全，接待人员未向店长说明，而导致店长同意给予办理的，接待人员全额赔偿退换货的售价；

（6）因为销售人员失误（如：拿错药、配错药），导致顾客退换药，而所退换商品不能进行再次销售的。由销售人全额赔偿：

顾客投诉注意事项

1 快速反应：

暂停你手中的所有工作，立即处理顾客投诉，严禁让顾客等待；保存自信和冷静

的态度，以积极主动的态度防止事态恶化；

2 隔离政策；

委婉的将顾客带离其他顾客，可以让顾客坐下来的地方；表现出对顾客的尊重、对问题的重视，不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客；

3 聆听不满；

少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己的种种理由。不可在顾客情绪激动时进行反驳，不管顾客对错，控制自己的情绪，严禁和顾客争吵。等顾客情绪稳定时，委婉的述说；

4 分析问题原因

分析顾客投诉的真正原因，门店人员服务态度问题？顾客误解？药品质量问题等等；分析顾客的要求：顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？对公司的利益有怎样的影响；

5 事态控制；

投诉受理人与投诉人积极沟通，安抚顾客情绪，即使不是我们的错，也要为给顾客带来的不便表示歉意；经常说“我能理解您的感受。”“谢谢你告诉我这个问题”等话语；避免事态扩大；

6 协商处理；

向顾客解释出现的问题的原因，介绍公司的相关政策及工作程序，甚至可以征询一下顾客对此的看法，让顾客参与讨论可缓解顾客情绪，以便寻求共识及解决方法，让顾客的抱怨变成满意；

7 及时上报；

当解决方案超出你的职责权限时，及时和上级沟通，征求上级的处理意见或处理指导思想，严禁不按公司规定，私自处理，随意发表言论；对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺；

8 经验总结；

总结为什么发生投诉问题，及时改正，避免类似的情况再度发生；

9 责任认定：

确定投诉事项的责任人或责任主体；承担相应的责任，如被投诉的责任人或责任主体在接待投诉处理中有很好的表现，避免公司利益受损及让顾客满意，可以不作处罚，反之则加倍处罚；

10 接待投诉奖励；

因接待投诉处理，耽误卖药时间可以在处理完后给与补偿，妥善的处理了投诉事件，避免公司重大利益受损可以奖励2分以上；

（注意：因个人或群体违反公司服务标准，而被顾客投诉的无任何理由直接对责任人处罚10分，查不到责任人门店上班人员各处罚5分，屡次被投诉者直接开除，门店人员知情不报和责任人同等处罚，店长知情不作处罚的处罚20分；） 十三 门店卫生

（1）早晚日常清洁：

a、先用扫帚彻底清扫店外、店内等地面卫生，然后用清洁干净的拖把扭至半干拖地一遍，再用干拖把将地面水迹托干，保证顾客不被滑倒，走过无湿迹留下（注意：扫地、拖地都要轻轻进行，不可让赃物、水迹弄到货架和商品上）

b、玻璃柜台、货架、营业设施设备上的浮灰，先用湿布擦拭，再用干布擦干； c、用鸡毛掸子或干抹布对商品进行清洁，时刻保持商品无积灰、且注意防潮； 3 彻底清洁（每周一次）

（1）具体的清洁流程由店长负责安排，责任到人。清洁完毕后，由店长对清洁结果进行检查；

（2）商品清洁步骤（以每层柜台、货架为单位，从上到下清洁）：

a、把清洁干净的柜台商品挪开至干净的地方；

b、擦拭柜台及货架，用扭干的湿抹布擦拭，顺序为货架灯冒—层板台面上下—货架标签绿条—背板（网）—货架下前挡板(注意：商品挪开后看的见的地方都要进行擦拭)；

c、商品整理：商品陈列整理、标签整理；

4 清洁注意事项；

（1）门店必备拖把至少2把（干、湿至少各一把），干、湿抹布若干块；

（2）每次使用完后，将工具彻底清洁，放置指定位置，严禁乱摆乱放；

（3）清洁工作不能影响站岗，不能干扰顾客。清洁时，一定要注意人身安全； 5 门店卫生自检；

（1）每次打扫完后，店长必须进行清洁检查，严格按照门店卫生要求进行检查登记；

（2）营业过程中，店长应随时在卖场走动。时刻关注门店环境，并对出现的卫生情况进行处理，以确保门店卫生情况始终如一，给顾客营造清洁舒适的购物环境；

(3)店长在清洁检查中，不合格的地方立即责令负责人进行重新清洁，直到合格为止，并处罚责任人2—5分；

（注意：不按门店卫生要求清洁、不按时完成店长分配的区域卫生清洁，店长必须处罚责任人2—5分；店长不进行卫生检查和不登记检查情况、有问题不做处罚，对店长进行5分处罚；）

十四 门店人员考勤

1 门店排班注意事项；

（1）新、老员工及业务水平有差异的同事要交叉编制；

（2）太相熟的同事不要安排在同一个班；

（3）根据门店的实际情况，销售高峰日或门店促销活动期间不要接受同事请假、轮休；

（4）门店单次上班人数不能少于2人；

（5）门店排班由店长进行初步排列，经过上级审核后方可执行；

（6）正常上班时间为8个小时；

2 门店考勤规定；

（1）迟到、早退、上班脱岗；

1-5分钟（处罚1分），6-10（处罚2分），11-20分钟（处罚3分），21-30分钟（处罚5分），31-60分钟（处罚8分）1小时-2小时（处罚10分），2小时以上按旷工1天计算；

（2）旷工：

旷工一天者（处罚：20分），一个月内旷工3天者，扣罚半月工资；一个月内旷工5天者，扣罚一月工资；轮值当班发生未到岗、上班脱岗、请霸王假、迟到或早退两小时以上者一律按旷工处理；

（3）轮休：

员工每个月可以轮休1天或换班一次，每年有7天的轮休年假；月轮休需提前1天向直接上级申报，同意后方可调休，年轮休需提前5天用书面形式向直接上级申请，直接上级同意后，再递交区域负责人审核，通过后方可轮休。

（4）请假

请假1天，需提前一天申请（直接上级审核）；请假2—4天需提前2天申请，请假5—10天需提前5天申请，请假11—20天需提前15天申请（直接上级和区域负责人共同审核）；请假21天以上需提前30天申请（直接上级、区域负责人、公司总负责人共同审核）；所有请假都必须有人代班，不按要求请假一次处罚5分；

（5）换班；

换班需提前一天向直接上级申请，同意后方可换班；换班一次处罚2分；

（注意：所有请假申请必须用书面形式，审核通过后方可生效。请假3个小时内处罚1分，每一天处罚3分，病假、丧假、婚假、产假能提供资料证明，则不在处罚内；所有请假到期后，不到岗者按旷工计算；伪造出勤记录者、伪造请假资料、私自换班、代签到者，双方都按旷工处理；对违反公司出勤情况不登记、知情不报者双方按旷工处理；店长对违规人员不处罚，一经查实处罚20分；） 十五 员工入、离职管理：

1 新员工入职注意事项；

（1）填写应聘资料，由门店店长进行初步审核、考查；

（2）通过后上报上级部门审核，通过后方可入职；

（3）新员工入职时，需准备各种资料，用于建立员工档案；

（4）店长在新员工正式入职后告诉其薪酬计算方式，严禁在入职前或其它员工述说；

（5）新员工入职的第一个月为实习期，原则上实习期工资为800元—1200元，在实习期间不按提成算工资；

（6）新员工原则上由店长负责培训，也可由店长安排业务熟悉的老员工负责培训；培训内容为药学知识、公司规章制度、门店注意事项、营销技巧；

（7）新员工实习期满后，由店长做新员工实习情况报告（实习情况报告内容：考勤情况、药学知识熟悉情况、员工纪律情况、新员工的未来职业规划）；

（8）公司通过对新员工实习情况报告和个人销售业绩情况的评估，决定新员工实习工资发放标准以及是否正式录用；

2 员工离职注意事项；

（1）正常离职：

提前1个月向上级递交书面离职申请，上班时间≧一年；

（发放工资=销售总提成+奖金-个人3个月效期商品-月基金-门店商品报损）

（2）非正常离职

情况1：提前1个月向上级递交书面申请， 6个月≦上班时间﹥一年； 发放工资=50%销售总提成 -个人2个月效期-门店商品报损

情况2：提前1一个月向上级递交书面申请，3个月≦上班时间﹤六个月 发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损

情况3：1个月﹥书面申请≧5天，上班时间≧1年

发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损

情况4：因违反公司规章制度被开除：

发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损

（注意：没在上述离职情况中、离职前没和公司做离职交接者将被视为强制性逃职，强制性逃职将不发放任何工资。如因强制性逃职对公司造成损失的必须赔偿损失，情节严重的将追究法律责任；上班时间没一年的员工将全额赔偿公司为其所交保险的金额；因偷盗被开除的将不发放任何工资；）

第一十六 门店服务

1 服务核心；

服务宗旨：以一切为了老百姓健康，诚信经营；

服务精神：有爱心、有良心、有关心、有诚心、有细心、有恒心；

服务态度：亲切、和蔼、诚挚、热情、认真、专业；

2 服务意识：

顾客进店，主动招呼，不冷落； 顾客挑选，专业介绍，不欺骗； 顾客询问，详细答复，不厌烦； 顾客挑剔，耐心接待，不埋怨； 顾客不买，依然热情，不挖苦； 顾客批评，虚心接受，不争吵； 顾客错误，委婉解释，不指责； 顾客残疾，关心尊重，不嘲笑； 顾客付款，唱付唱收，不催促； 顾客离店，礼貌道别，不强留； 3 仪容仪表：

（1）面部：

清洁干净，无油腻、污渍。女员工不准化浓妆，男员工不留胡须，注意修剪鼻毛。面部有汗渍及时擦拭；

（2）双手：

双手保持清洁，指甲请勤修剪，指甲不的超过2毫米。严禁涂任何颜色的指甲油；

（3）头发：

整洁，勤梳洗，保持无异味。女员工短发要梳理整齐，长发要扎起工整，不可披头散发；

（4）口腔卫生：

上班前不可吃含刺激性的食物，进餐后用清水漱口，随时保持口中无异味；

（5）服装；

统一穿白大褂工作制服，扣齐所有纽扣，并保持整洁、平整、无异味、无污垢。衣袖不允许向外卷起或向上拉起。

（6）鞋子；

干净卫生，不可有异味。女员工不可穿超过6厘米的高跟鞋，不可穿拖鞋；

（7）工牌：

员工在上班期间必须戴工牌，工牌统一配在衣服左胸口，样式要统一； 4 行为举止：

（1）门店员工以轮流站岗方式服务，站岗时间为早班：9:00—15:00，晚班：16:00—22:00；站岗地点：门店入口的右前方；站岗人数不能超过2人；在店内站立、行走、坐岗姿势必须标准；

（2）标准姿势：站立时双腿间距须与双肩平齐，双眼平视。严禁驼背、耸肩、插兜、趴、靠柜台或货架、伸懒腰、叉腰、交叉抱胸、低头陶手；行走时端正、敏捷，不能拖鞋、赤脚；坐岗时不能东倒西歪、架脚、脱鞋；

（3）不能在卖场内化妆、挖耳、抠鼻、剔牙、修指甲、抠脚、大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹、哼歌曲、吹口哨等行为；

（4）打喷嚏、咳嗽、打哈欠要用手掩口，在接待顾客时，应转向无人处，并说“对不起”。

（5）工作时间不允许吃零食、打瞌睡、听、放私人音乐、玩手机、长时间打电话、发短信、看与工作无关的书籍、杂志；

（6）在接待顾客和站岗时，不能接、打任何电话、发短信、和其他无关人员聊天，有急事可请别人代接或代站。严禁做销售无关的时和不站岗；

（7）不因任何原因而不理睬顾客，顾客多时要请后来顾客稍等。解答顾客提问要站立、热情、耐心、周到；

（8）门店人员要坚守岗位，各尽其职，不得擅自离岗。不得长时间在店内会客，让朋友、亲人在店内等候超过10分钟；严禁任何人在店内打针、输液；

（9）指引商品位置时，手心向上，五指伸开，指尖指向商品所在位置。接待顾客时手上不拿任何与销售无关的东西；

（10）爱护门店财产；

（11）不可私自拿走顾客遗漏的东西，拾到东西要主动告知店长，等待顾客返回拿取；

（12）不管对、错，严禁以任何理由和顾客发生争吵，和同事争吵。遇事要冷静、有耐心、不可烦躁；

（13）在公司没有特别规定的情况下，不能以任何理由不卖给顾客商品，明明有的商品说没有；严禁不按公司定价销售商品，故意超出公司实际定价销售商品；

（14）严禁在门店内议论顾客、嘲笑顾客，门店员工之间不可被着当事人议论其长短，搬弄是非；

（注意：请公司人员遵守仪容仪表，注意行为举止，做个高素质的有用人才。违反“仪容仪表”处罚1分，违反“行为举止”处罚5分；）

5 服务流程：

（1）招呼声：您好，请问需要些什么？

a、招呼原则：门店人员都应热情主动的就近招呼顾客，无论是不是轮到自己接待；顾客先来先招呼，后到者亲切有礼地请对方稍等片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来客人，而怠慢先来的；

b、接待等候的顾客时，应先说：“不好意思，让你久等了！

c、带小孩的顾客进店时，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩打个招呼。同时善意的提醒顾客照看好小朋友，避免不必要的麻烦；

d、原则上不能让动物进店，带宠物的顾客进店时，可以面带微笑，委婉地提醒说：“非常抱歉，您的宠物不能带进店，并想出解决办法；

e、下雨天撑伞的顾客进店时，因及时为顾客收伞并拿方便袋为其装好保存。不可让滴水的伞带进店内，也不可让顾客把伞放在门店入口挡着其他顾客；

（2）介绍声：通过对商品生产厂家、成分、功效、禁忌的介绍，突出商品的优点；

a、介绍之前多和顾客交流，通过交流能迅速的拉近你和顾客的关系，通过交流能让顾客更相信你的业务水平，通过交流更好的了解顾客的病情、病因；只有通过很好的交流才能让你轻松又顺利的销售商品；严禁在不清楚病情、病因的情况下乱售药品；

b、对于小孩、孕妇、老年人、病危人员用药要慎重，尽量先咨询专业知识好的员工，切忌在不懂的情况下乱搭配药品：

c、保健品的销售，应该按照公司保健品销售规定销售，严禁单独销售保健品用于治病；要和药品搭配销售；

d、介绍商品时要热情、耐心，不可厌烦；

e、在介绍商品时，要随时观察顾客的表情，当顾客有厌烦时，要适可而止；

（3）送别声：您好，请慢走；

a、在顾客不多的时候，接待人员一定要亲切的送走顾客后才可以做其他的事； b、提醒顾客拿好自己的东西；

（注意：称呼顾客时，要用：小姐、先生、老先生、女士、小朋友等敬语称呼，不可用“你、他”称呼；在接待顾客时，多说：“您好、请稍等、让您久等了、对不起、谢谢等用语；）

说明：所有员工都必须自愿遵守员工手册，熟悉员工手册；公司员工手册由店长负责监督执行，执行人员要做到公正、公平、不弄虚作假；执行人员弄虚作假一次扣罚10分，严重者直接开除；