企业售后服务网点建设“三包”处理意见细则
为加强企业售后服务网点建设“三包”情况以及对用户意见和售后服务处理情况；特定如下细则；
市场网点建设情况；从建厂开始，真诚公司就把制造优质产品与优良服务上；从1991~2017年之间，真诚公司不断完善与丰富国内；高档生活用纸原纸产品与服务功能。“三包”及售后服务；真诚公司对真诚白茉莉原纸产品的销售实行“三包”，即：用；在产品的售后服务中，在真诚服务上。
一、市场网点建设情况
从建厂开始，真诚公司就把制造优质产品与优良服务用户作为企业的生存发展战略目标，以“真质献顾客，美誉扬八方”、“造一流产品，创真诚白茉莉牌”为宗旨，走依靠科技进步质量效益型的企业发展道路。近十年来，根据市场发展情况和用户需求，真诚公司在全国12个省市设立了产品销售区域总代理商。让新老用户在当地或最近距离就可购买到物美价优的白茉莉优质名牌高档生活原纸产品，同时，用户在就近就可感受到放心、可靠与优良的售后服务。为配合在国内市场销售网点的建设与发展，加快开拓市场和扩大市场用户占有率，真诚公司每年不断地在有关各大刊物电视发布广告，让全国广大用户深刻认识“白茉莉”牌原纸产品。
二、“三包”及售后服务情况
真诚公司对真诚白茉莉原纸产品的销售实行“三包”，即：用户发现有质量问题或货不对板包退换，造成的损失包赔偿，售后服务包满意。为做好“三包”
和售后服务工作，真诚公司十分重视各项工作从源头抓起。首先是全公司严格执行ISO9001质量管理体系，建立了完善的产品质量跟踪制度，任何一个环节出现问题后都能及时追溯到发生的根源。在产品的售后服务中，真诚公司对新用户使用技术方面的问题还提供的技术性支持，根据用户的需要还可以上门服务，让新老用户尽快掌握产品应用方法，令用户对真诚公司产品售后的优良服务感动！给购买真诚原纸产品的新用户对“真诚白茉莉牌”产品留下深刻的印象。
三、用户服务管理办法
1. 目的与适用范围：
对用户提供全方位的服务，使用户意见和提供的信息得到及时、合理的解决，提高用户满意程度。
2. 职责：
(1).经营部负责对用户进行收集、分析、处理交付后的产品质量与服务信息，及时处理用户提出的问题。
(2).生产副总经理负责组织分析和处理用户反映的产品质量问题。
(3).质检科负责组织对用户反映的产品质量问题的原因进行分析，并制定相应的改进措施。
3. 工作程序：
工作流程图：
（1）.经营部接到用户的合同草案、订单和其它订货意向时，组织相关部门对其提供适当的技术服务和咨询。
（2）.交付产品后，经营部每年搜集一次有关用户对我公司产品质量和履行合同的情况及售后服务的满意程度及建议。必要时，进行不定期的走访搜集，并将其记录在《用户满意情况表》中。
① 定期搜集方法可以使用电话问答、传真调查表、邮寄调查表等方式。 ② 搜集完毕后，对所有用户的调查结果进行统计，及时将统计结果向公司领导汇报并传递给各相关部门。
③ 当用户有建议或意见时，由经营部组织各相关部门对其建议和意见进行研究，制定进一步增强用户满意的措施，报总经理批准后实施。
④ 经营部对用户的反映，投诉和处理情况进行统计。必要时，组织相关部门和人员对其进行综合分析、判定，然后作出相应的纠正措施。
4、售后服务：
用户投诉程序
一、目的与适用范围
为了确保用户的利益，维护真诚公司和“真诚白茉莉原纸”品牌的信誉，特制定本程序。
本程序适用于用户对本公司生产的真诚白茉莉牌原纸产品和服务不满意的投诉。
二、职责
1、经营部是用户投诉的归口管理部门：
2、由生产、技术质检部门负责调查用户投诉：
3、质检部门负责用户投诉中产品质量的检验。
4、生产科负责对用户投诉中出现不合格品作出处理，并采取纠正和预防措施。
三、工作程序
当销售人员收到个别用户轻微投诉时，且该投诉不属于产品质量问题时,首先应耐心向用户做出解释，若用户满意则可不向经营部反映；如销售人员收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时向经营部反映。
1、经营部对用户投诉和处理
① 用户投诉方式为：写信、电话、传真或电子邮件等任何方式；当经营部售后服务小组收到用户电话或其它口头形式的投诉时，应记录投诉的内容，并让用户口头确认。
② 售后服务小组收到个别用户轻微投诉时，首先应耐心向用户做出解释，如用户满意可不填写《信息反馈表》。
2、生产、技术部门对用户投诉的处理
A、 生产、技术部门应根据用户投诉的分级制定对用户投诉处理意见，并通知经营部对用户进行回复。对于出现的质量问题，生产、技术部门应进行分类，及时通知责任部门采取改进措施。 用户投诉的分类如下表：
B、 生产、技术部门应根据以下程序组织相关部门进行追溯：
产品仓库——→产品标签——→喷码（生产日期、编号）——→检验报告——→生产质量记录——→原材料名称——→领用记录——→原料批次——→进仓记录——→供应商，
3. 质检部对用户投诉的处理
质检部对生产技术部提供的样品进行及时检验,给出正确的结论,并提出对用户投诉的处理意见.。
4.责任部门对用户投诉的处理
责任部门对用户投诉中出现的不合格品，应按《不合格品的控制程序》的有关规定对不合格品进行处理，并按要求采取纠正措施。
5.所有《信息反馈表》必须由生产技术部保存完整的一份。
产品的退货程序
一；目的与适用范围
为加强对退货产品的管理，提高用户满意度，特制订本程序。
二；职责
1、经营部负责500kg以下退换产品的审批，并负责组织储运实施退货。
2、技术副总负责500kg以上退货产品的审批。
3、质检部门负责退换产品的质量问题的分析、检验，提供检验结果。
4、责任部门负责退换产品的处理，并采取纠正措施。
三；工作程序
1、公司产品退货原则：
退货产品不得以现金方式返还，一律补给适销产品，具体品种可由用户决定。除以下情况外，公司对已销售的产品原则上不予以退货：
① 产品出现质量问题。
② 开错发票或储运发错货。
③ 当地不适销产品。
2、第①情况按以下工作流程进行处理：
① 当经营部或销售人员收到用户退货的要求时，应及时向用户索取样品。 ② 拿回样品交质检部门检验，由质检部门确认是否是公司产品，并提出相应的处理意见。 ③ 质检部门检验结果应及时向经营部反馈，由经营部通知业务员，退货由所辖经销部门人员提出申请，并经部门经理同意后报经营部。
四、相关文件和记录
1. 目的与适用范围：
通过对原（辅）材料，半成品和成品的标识使其避免混淆，确保必要时对产品质量形成过程实现追溯。
2. 职责：
(1) 仓库负责对库存物资进行标识。
(2) 生产科监督各生产车间对生产过程中的在制品，半成品进行标识。
(3) 技术质检科负责对产品的检验和试验状态进行标识。
3. 工作程序：
(1) 供方提供材料的标识：
① 技术质检科制订具体原（辅）材料、零配（部）件的标识规定， 按《采购控制程序》通知供方遵照执行。
② 原（辅）材料、零配（部）件的外包装或随货文件上应有下列标识内容：
A、供方名称；
B、产品名称、规格、型号、生产日期或批次；
C、产品检验与试验合格标识（如产品合格证、检验员代号章等）。
③ 对于重要材料、技术质检科负责人认为有必要时，应同时提供其出厂检验报告或第三方检验报告（化验单）。
④ 由仓库在验收时对购进材料的标识进行检查，如无标识或标识不全者拒收，并通知采购人员。采购人员在接到通知后可采取以下措施：
A、 该批原（辅）材料、零配（部）件的历史资料；
B、 向供方索取检验证明书及补全标识；
C、通知技术质检科严加抽验；
D、《不合格控制程序》处理。
⑤ 如对无标识或标识不全的原（辅）材料、（部）件作“紧急放行”时，仓库管理人员应在该批材料或其包装上补回3、（2）规定的标识。
（2）原（辅）材料、（部）件入仓的标识：
（3）生产过程中半成品的标识：
① 从生产车间开始使用“生产随行卡”，随行卡每框一张，卡上注明：生产日期、时效日期、检验质量状态等信息。
（4）交付过程的标识
① 经检验合格的成品交付成品仓，仓管员做好进仓记录等。
② 仓管员负责将入仓产品分类摆放，并进行挂牌标识。
湖北真诚纸业股份有限公司