市场调查与预测课程设计
一．网上购物调查方案设计 二．网上购物问卷设计 三．网上购物调查报告 四．资料整理和分析
调研人员：
报告接受人：
2009年12月27日星期日
一． 问卷
网上购物调查报告
互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。现在越来越多的人为了方便节约时间，使得网上购物越来越贴近人们的生活，B2B，C2C模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。
网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。在中国，电子商务的提法已经不再时髦 ，人们把网上超市、网上商城或者网上拍卖统称为“网上购物”.
随着科技的进步，网上购物便开始飞入寻常网民家，从发送E-mail到网上购物，网上购物已成为网民生活中不可或缺的组成部分。网络购物本来是互联网最早提出的概念，透过时下各大高校纷纷开设电子商务课程，专业班级之多就知道很多年前这个产业名词就非常盛行了，只是早先由于各种各样的因素，网上购物还没有成熟起来。但是随着国内两大C2C网站知名度的不断扩大以及各大购物搜索引擎、商品导购网站等陆续活跃起来，网购变得越来越多越来越成熟了，有效推动了各类人群网上购物的必然产生。 但也有部分客户对网上购物存在的一系列问题感到担忧，不敢轻易尝试。以下是我们为本次主题设计的一份问卷。
1.职业 A 学生 B 党政机关事业单位 C 企业人员 D 自由职业者 2.文化程度 A 中专及以下 B 大专 C 本科 D 研究生及以上 3.有在网上购物的经历吗
A.有 B.没有 C.没有，但是想尝试 D.其他
4.网购原因 A.价格便宜 B.种类多 C.方便 D.其他
5.经常光顾的网站是 A 淘宝网 B 易趣网 C 当当 D 拍拍网 E其他 6.网购平均金额 A 50元以下 B 50—100 C 100-200 D 200—500 E 500元以上
7.选购产品 A.化妆保养品 B 书籍 C.服饰 D.电子产品 E.礼品类 F.食品 G.虚拟物品
8.付款方式 A货到付款 B信用卡 C网上银行D 邮局汇款 9.如果在网上购买的物品不如意或有质量问题 A 反正东西不多,吃点亏算了
B 非常生气,再也不在网络上购物 C 向销售网点提出退货要求 D 其他
10. 网上购物的前景 A 非常可观 B 不妙 C 存在缺陷 应该完善 .
二．调查结果统计
我们共发放了60份问卷，收回六十份，但是存在六份问卷信息无效。以下为54份调
三.资料分析
网购用户群体学历比普通网民偏高。我国网民集中在高中及以下，占74.9%；而网购用户主要集中的大专及以上，占71.5%，从这一层面讲，网购还尚未普及到更大范围的网民群体。
鉴于我们调查环境的局限性，我们调查的主要群体为周围高校在校大学生，所以本科学历占据很大的份额，但经过我们不断的观察与调研，我们发现，发现网购在向低学历人群渗透。目前大专学历已经取代大学本科学历成为网购用户最多的学历类型。同时，低学历网购用户的比例逐步提高。
上面的饼状图是我们对网上购物原因的细致调查
在我们所列选项中，对购物方便性的追求占据将近一半的比例： 1.部分工作人群业务繁忙，没有多余时间上街购物，网上购物便是一种很简便的方式，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力 ；
2.以前在店铺购买东西的时候，出现质量等问题的时候就要返回去进行维修等，现在有了网上购物，可以直接用快递进行弥补，而且有的商家承担运费； 3. 手机、数码产品在传统店猫腻比较多，数码广场的小柜台又经常换，但在大的网上商城买的话质量和售后都有保证 第二项重要指标便是价格
1、网上是无店铺销售，压缩了物理店以及店员的成本 ，也少去很多传统销售的成本，比如店铺租金、广告费、水电费等等。
2、比较大的网站大都直接从厂商那直接拿货，节省了中间环节
再者，现在网购产品的种类丰富，您想到的到的基本网上都能找的到，足不出户，加上网上商店竞争力不断增强，所有商家都在尽可能的完善自己的进货渠道，争取给顾客最完美的产品及服务。
本次调查结果显示，淘宝在网上购物市场占据领先地位 ，以下是我们总结出来的淘宝备受青睐的主要原因：
1.淘宝是全国性电子商务网站，本着“先培育人气、再追求效益”的原则，知名度高，而且从覆盖范围看，淘宝要广泛的多。 2.健全的产品种类，便捷的搜索方式。
3.在支付功能上，淘宝打造了最诚信和最安全的网上交易市场。淘宝开发的支付宝功能，最大程度的符合会员的强烈要求，共同建造网上交易诚信环境，让买家敢于尝试网上购物，让卖家能取信于客户。
4.当卖家们在易趣不得不开始缴纳登陆费和交易费的时候，淘宝打着“免费”的旗号杀了出来， 不可避免的召回了一大批跳槽顾客。其次 易趣在运营期间出现的一系列问题也使其客户量不断流失，例如 与顾客的沟通之间的问题。在与顾客的交易中遇到矛盾时, 应及时的与顾客沟通,及时的处理,及时的解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。
再者，易趣店铺的品牌形象价值还有待加强，应该让更多的顾客知晓了解并尝试去购买，这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。 5.腾讯的
而很多人一提起淘宝，往往会有一种轻松愉快的感觉。
6．淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，给顾客一个良好的购物交易环境， 秉着“避免问题，减少问题，挽救错误”等的原则。但与此相比，当当却出现了不少问题：如，不少客服人员业务部熟悉；对有商品缺货的订单跟进缓慢；不少服务方面的条款自相矛盾；当消费者在当当网购物过程中碰到问题时，相关人员经常相互推卸责任等。这对于注重商品服务的顾客来说，是一个致命的缺陷。
四．结论和建议
经过我们对问卷的调查分析，我们得出以下结论：我们的被调查人群大多为本科学历学生，他们选择购买最频繁的网站是淘宝网，购买的主要物品是服装和电子产品，平均购买金额为50—200，支付方式多为信用卡。但还有一部分不敢尝试进行网上购物，以下是他们不敢尝试网购的原因及我们的解决措施：
1.网上产品信息和图片都不属实，很多物品的图片不是商家亲自拍摄的实物图，而是从别处引用来的，而且实物和网上产品质量功能都不匹配，很多好评常常是商家信用造假。商家应该提高自己店铺的诚信度，所销售物品要与展示物品一致。给顾客一个良好的购物环境，让顾客在购买之后形成满意的心态，在进行下次的购买活动中会预先想到该店铺的优秀服务品质。
2.网络环境不安全， 网上银行、支付宝等三方支付交易平台存在一定的漏洞，而黑客往往抓住这些漏洞对网上购物的消费者进行欺骗，造成财产上的损失和精神上的伤害。针对这种情况，国家信息产业部应当规范互联网网络环境，提供技术支持，来完善和保护这些第三方支付平台，免得网上购物的消费群体再次遭受伤害。同时，商家为了保障自己客户的权益不受侵犯，应当重视客户的价值，设身处地的为顾客考虑，积极配合信息产业部的调整，完善各种支付手段，减少避免网上购物消费群体的权益受到侵害。
3.商家的信用程度受到质疑，商家解答买家问题不诚实，有些商家对于明知的商品问题不告知买家，在买家发现之后再左右搪塞。让很多顾客尝试过初次买之后便对网购失去信心。
4.购物方式看似简单，其实麻烦：不能试穿只能眼观， 常常货比三家，也无法确定商品情况，浪费时间，不仅流失了客源，而且对顾客以后的网购造成恐惧心理。
5. 快递看似方便快捷，实际有很多弊端：很多快递不秉承“本人签收”原则，易导致纠纷；有些商家发快递却不扫描快递单号，无法查证；工作效率低下。还有些商家收到订单以后拖延发货时间，给顾客带来不便，商家应该提高发货速度及销售效率，准确及时的发放货物。而且像家具等的大件笨重物品，无法通过快递方式送达，商家应该施行改进措施满足大件物品的销售。
6. 对于交易的过程，并不是买到了东西就完成了，大部分人对其产品的售后服务还是比较看重的，也持有怀疑与担心，尤其是对网上购得的商品比较担忧，怕产品出了问题无人可找。这就要求卖家做好售后服务体系，为买家所买到的产品提供保障，为买家吃颗“定心丸”，提高自身的信誉。针对那些B2C的企业网站，可在各地设本网站的售后服务中心，产品出问题买家可以直接到本地的售后服务中心进行咨询和修理，为自己的企业的售后提供了有力的保障，同时也提升了企业的形象。
7. 网购的步骤比较的繁琐，需要熟悉网络的环境并且熟练操作网上银行、支付宝等网上付款平台的技术，才能在线下好订单并且完成网上购物的过程！但是现实生活中有很多人不能熟练操作网上银行，所以实现不了付款，导致网上购物无法顺利完成。针对这种情况，无论淘宝上的C2C卖家还是B2C的企业网站，尽可能多的开展货到付款，只需要买家在线选好所需的商品，在线下好订单就能发货，省去网上付款的流程，待买家收到商品后再付款给送货人，这样就能避免因为对网上银行支付宝等付款平台不能流畅操作而导致不能完成网上购物的情况.
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