理论探讨
理论探讨
危机管理理论探析
The crisis management theory/Tian Zhang
【摘要】国内外针对危机管理的研究
已有将近
50年，国内外学者一直在不懈努力
着，本文对危机管理理论进行了基本的梳理， 并对危机管理今后的发展趋势做出分析，提
供了危机管理理论研究的新视角。
【关键词】危机危机管理危机管理理论
Abstract: The paper does up the basic theory of crisis management, and then analyses the future development trend of crisis management. Finally it provides the new perspective for the theoretical research of crisis management.
危机管理作为决策学的一个分支．其理
论创始于
20世纪
60年代初。在“古巴导弹危
机”处理中，20世纪
60年代，西方危机管理的
研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向 经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共 危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科， 主要立足于对危机事件整体的监测预防和处
理的动态过程，通过有计划的专业处理使危机 的损失降到最低限度同时使机遇最大化。危机 管理是组织的一种保险，是对组织各种突发事 件的防护和应急体系。
1.危机管理的基本理论
1.1危机的定义
人们一直试图全面而确切地对危机下个
定义,但是实际上危机事件的发生却有着千变
万化的现实场景,很难一言以蔽之。很多学者 都从不同角度对危机的理解判断：
赫尔曼
(HERMANN)认为危机是指一种情
境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目 标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其 发生也出乎决策主体的意料之外；福斯特 (FORSTER)认为危机具有四个显著特征：即急 需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的 员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限.
以上学者的定义从不同的角度看,或多或
少都有些偏颇。我们可以把危机定义为一种使 组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的突 发事件。为使组织在危机中生存,并将危机所 造成的损害降至最低限度,决策者必须在有限 的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机 应对措施。从这个定义出发，可以发现危机具 有以下几个方面的特性：
（1）客观性和普遍性。从辩证的角度看，安 全是相对的，而危机却是绝对的，危机作为一 种客观存在，其本身虽然是非常态的，但作为 潜在的威胁仍是时刻存在的，它存在于每个组 织、存在于组织活动的每时每刻。
(2)突发性和紧迫性。危机往往是在意想不 到、没有准备的情况下突然爆发的。由于危机 来得突然又有很强的冲击力和破坏力，需要管 理者在有限的时间里获取充分有价值的信息， 分析事件爆发的原因、程度、影响，找到有效的 应对措施，调动必要的人力、物力、财力资源及 时拿出对策、化解危机、消除影响、减少损失， 因而具有紧迫性。
（3）不确定性和动态性。由于危机的起因 往往难以确定，受影响大众的反应程度以及危 机处理的有效程度也是难以预知的，很难对危 机作出准确的预测，而且危机的发展是一个有 生命周期的动态过程，其发展、变化方向是多 变的，具有高度的不确定性和易变性。
（4）威胁性和破坏性。一个事件或状态之 所以被称之为危机就在于正常的工作和生活 秩序受到影响，基本的价值观受到威胁，这种
威胁极可能是对重大的利益，也有可能是对社 会的基本结构。另一方面，危机具有破坏性，如 果没有负面影响，事件或状态就不能被称之为 危机。不同的危机造成的后果一定是负面的， 不同的只是程度。
（5）双重性和可管理性。辩证的看，危机虽 然主要是危害性和破坏性，但是它们往往又是 与建设性紧密相连的。危害和破坏之中孕育着 新的机会，
1.2危机管理的内涵
危机管理，本来是现代企业管理中的一个
专业术语，现在已被广泛应用于政府管理、公
共关系等各行各业中。在现代管理学里，危机
管理属于公关管理的重要组成部分，危机管理
主要立足于对危机事件整体的监测预防和处
理的动态过程，通过有计划的专业处理使危机
的损失降到最低限度同时使机遇最大化。危机
管理是组织的一种保险，是对组织各种突发事
件的防护和应急体系。
菲克认为，任何防止危机发生的措施，皆
为危机管理；任何为了消除危机所产生的危机
与疑虑，而使人更能主宰自身命运的手段或措
施，皆可称为危机管理。筒言之危机管理就是
一种应变准备。这种观点注意到了危机的预警
的重要性。海耶士认为。危机管理系指一种适
应性的管理及控制过程，它是由六个管理步骤
所组成，包括：(1)密切对环境作检测。(2)实际
对问题作了解。(3)制定可用的替选方案。(4)预
测行动方案的可能后果。(5)决定行动方案。(6)
下达办理方向及排定计划内容等。这种观点将
危机的事前管理细化为具体的行动步骤。
我们认为，危机管理包括对危机的事前、
事中、事后所有方向的管理，正如张成福所说： 所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续 动态的管理过程，组织针对潜在的或者当前的 危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控 制行动，以期有效的预防、处理和消弭危机。这 一定义得到了学术界较为普遍的认同。
2.危机管理的基础理论
2.1 4R危机管理理论
危机管理的
4R理论由美国危机管理专
家危机管理大师罗伯特·希斯（Robrt Heath）在 《危机管理》一书中率先提出危机管理 4R模
式，即①缩减力。对于任何有效的危机管理而 言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风 险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以
张甜
大大缩减危机的发生及危机发生时带来的不
良影响。危机缩减管理要内置于环境、结构、系 统和人员中，与其浑然一体。②预备力。这里主 要是指组织对危机的预见能力，完善的组织危 机预警系统可以快速地觉察到引起危机的潜 在因素，并对潜在危机进行评估，以警示相关 者做出快速和必要的反应。③反应力。即当危 机已经发生，组织的应对策略和措施。④恢复 力。当危机过后，如何重塑造组织形象，并总结 危机发生的经验教训。
有效的危机管理是对
4R模式所有方面
的整合，其中，缩减管理贯穿于整个危机管理 的过程。在预备模块中，运用缩减管理的风险 评估法可以确定哪些预警系统可能会失效，就 可以及时地予以修正或加强。在反应模块中， 缩减管理可以帮助管理者识别危机的根源，找 到有利于应对危机的方法。在恢复模块中，缩 减管理可以对恢复计划在执行时可能产生的 风险进行评估，从而使恢复工作产生更大的反 弹效果。
2.2危机动态管理模式
危机管理是一种动态的规划过程，包括危
机讯息的侦测、危机的准备及预防、损害的控 制及处理、复原工作的进行、不断地学习及修 正等五大步骤与三大阶段。努纳梅克强调危机 发展的三个阶段，即应将危机暴发前、危机发 生期间及危机解决后等三个阶段作为探讨指 标，然后依此指标来分别规划各阶段所需的管 理活动，并建构出动态管理模式。
2.2.1危机爆发前(灾前)的活动
主要是负责协助组织对危机情境进行预
期和假想，并力图在危机发生前即将危机控制 住乃至消饵于无形。此阶段的活动包括:建立 危机计划系统、危机训练系统、危机感应系统 等，并成立危机知识库，负责危机相关情境的 草拟及推演。
2.2.2危机爆发时(灾中)的活动及设备主
要在提供危机管理小组相关的支持，如重要讯 息及资源等的提供。此阶段的执行机构大致可 分为：
（1）危机指挥中心。负责各项指派事宜及
处理工作，由决策者及其幕僚、危机处理小组、 危机处理专家等三个单位所组成，即一般学者 所称的危机管理小组。危机小组的构成可以由 组织内部重要成员及外部专家构成，需分工协 作，密切配合。
（2）危机情境监测系统。该系统要密切追 231
踪危机发展状况，随时收集有关危机的大量信 息，并对信息做出必要的归纳整理，将信息随 时向危机管理小组报告。
（3）危机资源管理系统:负责有关解决危 机时所需物资调配供给等任务。在这个系统 里，资源并不仅指物质资源，也包括其他无形 的资源，例如人力资源、媒体关系、政府援助 等。
2.2.3危机解决后(灾后)的活动对组织的
执行绩效工作进行评估，并将评估结果作修正 的参考。此阶段的主要任务计有
（1）成立评估调查系统，确认危机的成因。
（2）加快复原重建工作的进行。
（3）总结经验教训，继续完善今后的危机 管理计划。
以上理论都是从危机发展的动态过程来
进行纵向管理，对危机发生前的预兆、危机发 生时的控制到危机发生后的补救及修复进行 有效地协调统一，力图使损害降到最低，使机 遇最大化。在认同这种动态管理过程的同时， 我们也可换种角度，对危机进行横向管理，即 将危机分为不同类型，针对每种类型都有具体 的措施和对策。
3.危机管理理论的新发展
3.1危机种类多元化、复杂化。危机是组织 系统内部要素、外在环境和人为角色效应三者 合力的产物；目前从政治领域到经济管理领 域，各种危机交互出现，危机的复杂性使得我 们对危机的把握和解决变得更加困难。
3.2公众危机意识增强。作为公关危机管
理的客体，经历了近些年来发生的一系列食品 药品安全危机、突发性自然灾害、流行性传染 疾病，我国公众普遍增强了危机意识，这就为 危机管理者在与之进行信息沟通时更加顺畅。
3.3参与危机管理的媒体多元化。随着电
子信息科技的发展，互联网、手机等通讯设备 进一步普及，而且这两者在信息传播使用上还 可交互进行，它们集中了电视、广播、报纸等传 播媒介的特性于一身，一方面可为危机管理的 信息采集带来突破性的革命，但同时也应该清
醒地认识到，这是把双刃剑，还可能会使危机 迅速扩大化，焦点化.因而如何对这样的媒体 信息进行有效的监控和管理是亟待解决的问题。 综上所述，我们应该在加强对危机理论研
究的同时，看到目前危机发展的新趋势，对已 经发生的危机进行全面的案例分析和总结，对
危机管理者进行系统的培训，使之理论与实践 相结合，提高危机管理能力，同时也要与时俱 进，适时地变换危机管理的视角，可针对多种 类型的危机，实施横向管理办法，将危机具体 分类，有的放矢，对每种类型的危机进行细致 周密地分析，再寻找解决之道。
参考文献：
[1]马景惠.和谐社会视野中的政府公共危 机管理[J]当代经济, 2009,(01).
[2]郭峰、肖云、肖新学.对重庆市公共危
机管理的思考[J]重庆大学学报(社会科学版), 2004,(06).
[3]马琳.我国危机管理研究述评[J]公共管 理学报, 2005,(01).
[4]夏保成《.美国公共安全管理导论》，北京: 当代中国出版社，2006.
[5]苏伟伦《.危机管理
-现代企业实务管理手
册》，北京:中国纺织出版社，2001。
[6]罗伯特·希斯《.危机管理》，王成、宋炳 辉、金瑛译，北京:中信出版社，2001. （作者单位：哈尔滨商业大学）
（上接第
229页）
冒尖，敢于冒尖”的校园主流价值，要让学生得
到“领袖体验”，培养学生的领袖气质，成为未
来领袖人才培养中的引领者、研者、组织者和
实践者。为贯彻落实长沙市人民政府湘菜人才
培养工作方案，激励烹饪工艺与营养专业学生
勇攀烹饪技艺高峰，营造积极向上的学风校
队领军人物，有意识地创造条件培养他们的领 导力，全力支持他们的工作，不断鼓励他们的 成功之处，引领他们实现自我提升和自我超 越，给予他们获得更多“领袖体验”的机会。
3.4建设多样化的课程体系。培养具有湘
菜领袖气质的学生，需要探索、建立相应的课 程体系和活动机制，使未来领袖人才的培养能 ※湖南省教育厅科学研究项目，项目编 号：08D018
参考文献：
[1]蒋志明.校长在培养领袖人才中应具有 的理念和角色.上海
:《上海教育》,2009.10.
[2]黄尧.职业院校制造业和现代服务业技 能型紧缺人才培养培训工程
--背景、任务、思
够具体体现在烹饪专业建设和日常的教育活
风，我院每年表彰烹饪工艺与营养专成绩前
路[J].职教论坛，2004，（
5
）.
30名的同学，按照第
1-10名奖励
3500元、第
11-20名奖励
1750元、第
21-30名奖励
875元
的标准予以奖励，起到了鞭策先进的积极作用。
3.2注重管理，更注重自主。领袖人才不是 完人，但他必须具有一定的领导力，具有发掘 潜在机遇的能力、敏锐察觉追随者需要的能 力、在追随者中间建立信任的能力，以及鼓动 追随者实现领袖目标的能力。这些能力的取得 需要在实践中逐渐形成。在培养未来领袖人才 中，要给学生更多的发展空间，从管理学生到 学生自我管理让学生有更多的参与社会实践 机会，在实践中获得一个领袖应具有的特质； 强调学生自主管理，我们在烹饪专业建设中非 常重视学生的自主管理，在学生的自主管理中 培养领袖人才具有的知识与才能。我院成立了 学生自主管理委员会，让学生参与烹饪专业建 设的日常管理工作，烹饪专业建设中的许多活 动均由学生自己安排，培养学生的主人翁精神 和自主管理意识。教师在活动中只起到指导作 用。开展开展了“系主任助理”
“今天我是班主
任”等活动，让学生分享领袖职责，有意识地创 造条件培养学生的领导力，也都取得了良好的 效果。
3.3打造团队领军人物。每个学生都生活
在团队之中，如学生会、班级、学习小组、某一 个社团、某一项活动，甚至是每一个项目。不管 怎样的团队形式，总有一个以上的负责人，学 校领导、教师要充分关注这些负责人，关注团 动中，体现在具体的教育过程里，体现在学生 的现实发展中，努力在显性课程的基础上，构 建多样化的隐性课程体系，使学生在多样化的 课程中培养领袖气质。目前，我们正在学习国 外先进的课程设置，构建常规课程与校本课程 互补的显性课程。开设了常规基础型课程、研 究型课程、探索型课程，开发校本课程，推出
“课程超市”，拓展学生学习内容，为每个学生 的综合素质和个性特长发展提供了广阔的空 间。构建了强调实践体验的隐性课程体系，如 校园文化环境、学术创新活动、社会实践活动
等。
3.5打造发展学生个性特长的平台。具有
湘菜领袖气质的学生，不仅是一个德智体全面 发展的学生，更是一个在某些方面具有很深造 诣的学生，他可能在湘菜领域中成为精英、专 家、领衔者。在培养学生领袖气质的过程中，不 仅要注意培养全面发展的学生，更应发展学生 的特长，让学有潜力或具有非凡学力、智力的 学生脱颖而出，成为湘菜领域的佼佼者。开展 学生社团活动，建立了学生社团，如开设了文 学社、书法协会、表演社等十多个社团，几乎每 个学生都参加一个以上的社团活动。这些社团 活动一般都由学生自己设计、组织，不仅使学 生在社团活动中脱颖而出，显示出自己独特的 才能，而且使学生在活动的设计和组织中展现 丰富多彩的个性和才能，涌现出大家公认的领 袖人物。
作者简介：覃业银（1960-），男，湖南石门
究研，授教副院学技术业职游旅商贸沙长,人
方向：旅游管理。
（作者单位：长沙商贸旅游职业技术学院）
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