一、接听电话流程
铃响三声必须接起，接听电话不得超过3分钟。（语气、语速、预调）
1、 接听电话的目的
A 、 留下客户的姓名、电话、购房用途。
B 、 所需户型、面积、客户来电区域。
C 、 客户询问重点。
2、 接听电话注意事项
A 、 不要一味回答客户，要巧妙去引导客户。
B 、 不要过分夸大自己的楼盘。
C 、 要用最简短、最有吸引力的语言吸引客户。
D 、 不要把楼盘的信息都告诉客户，引导客户到现场。
E 、 电话中禁忌报楼盘价格。
二、项目学习
1、 项目周边的公交路线及三门峡大的交通路线。
2、 关注楼盘的最新信息。
3、 说辞统一，长途客运南站扩大4倍，10月份投入使用。
4、 学会看招商手册，了解四大一高。
5、 每天有自己的学习计划。
三、来访流程
1、 主动跟客户打招呼。（热情、真诚、下雨天主动帮助客户收拾雨具）
2、 做好接待客户的准备。（帮助同事）
3、 辨别客户的真伪。
4、 找到合适的时机递名片。（不要放到最后）
5、 利用现场的道具进行销售。
6、 着重介绍项目的亮点、优势、潜力。（不要夸大产品）
7、 摸透客户真实需求，找准决策人。（转换角色）
8、 察言观色、肢体语言、眼神、细小动作。
9、 客户的购买欲望。(客户归类)
10、 走通道多提醒客户，多用礼貌用语。
四、台账登记
1、 日起、姓名、电话。
2、 年龄分段：21-25、26-30 / 31-35、36-40 / 41-45、46-50
3、 职业：私企、金融、公务员、服务业、工薪、个体、其它
4、 区域：陕县、市区、灵宝、洛阳、卢氏等。
5、 媒体：路过、户外、朋介、道旗、网络、直邮、其它。
6、 物业类型：住宅、商业。（写字楼、酒店）
7、 住宅面积：90以下、90-120、130-144、144以上
商业面积：20-60、60-100、100-200、200以上
8、 住宅价格：3500以下、3500-4000、4000以上
商业价格：B1-3层 10000以上、10000-13000、13000-16000、16000以上
9、置业目的：自住、二次置业（换房）、投资。
10、询问重点：价格、工期、开盘日期、开发商、承建商。
11、备注：其它特别标注。重要信息
五、个人资料库
1、日期、姓名、电话、年龄、归类、交通工具
2、物业类型、特征、意向
房地产基础知识
房地产：房产和地产的结合总称，叫房地产。
房地产市场可分为三级：
一级市场：开发商从政府拿地
二级市场：开发商开发新楼盘
三级市场：楼盘销售交易
产权证书：房屋所有权证和土地使用证。
三通一平：水、电、路、场地平整。
七通一平：上下水通，排污通、路通、电通、电讯通、燃气通、热力通、场地平整。 五证两书：
五证：A 、国有土地使用许可证 B 、建设工程规划许可证
C 、建设用的规划许可证 D 、建设工程施工许可证
E 、商品房预售许可证
两书：A 、商品房质量保证书 B 、商品房使用说明书
建筑面积＞套内建筑面积＞套内使用面积
建筑面积=套内建筑面积+公摊
套内建筑面积=套内使用面积+套内公摊
套内使用面积=室内能使用的面积，不包括墙体和柱子。
得房率：套内建筑面积与建筑面积之比。
容积率：建筑总面积与建筑用地面积的比。
绿化率：绿地面积之和与建设用地面积之比。
开间：房屋的宽度。
进深：房屋的长度。
净高=层高-楼板厚度
层高：从下层地板面到上层楼板面的距离。
公摊：商品房分摊的公用建筑面积。（例 楼道、水井房、电井房、电梯等）
房型：室内户型配比。（例 三室两厅一卫一厨）
房地产建筑形态：底层1-3、多层4-8、小高层9-18、高层19-33、超高层100以上 土地使用年限：住宅70年 加油站20年
教育、文化、体育、卫生、科技、工业用地、仓储、综合其它50年 商业、旅游、娱乐40年
均价：销售价格相加之和除以建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。
基价：经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。
砖混结构：砖和混凝土构造的房屋。
框剪结构：由框架和剪力墙共同承受竖向水平载荷的结构体系称为框架剪力墙结构体系。 框架结构：钢筋混凝土构造的房屋。
板式：一梯两户，南北通透，全明设计，采光通风好，均好性好。
点式：以电梯为中心，东西南北都有房子，高层具多。
塔式：有方形、圆形、三角形和矩形四种，通风采光差，俗称筒子楼。
毛地：上面有未拆迁的建筑物。
生地：不具备开发条件，上面没有附着物。
熟地：具备开发条件的土地。
线浇：现场组装模板，然后进行混凝土浇筑，适用于高层不会漏水，一次成型，8度抗震。
日照间距：日照系数，楼间距。建筑物之间要满足冬至那天两个小时。
中线：墙中间的一条线到两个墙之间的距离。
承重墙：指支撑着上部楼层重量的墙体。
非承重墙：不支撑上部楼层重量的墙体，只起到把一个房间与另一个房间隔开的作用。 建筑密度：是指居住区用地内给类建筑基地的总面积与居住区用的的比。它可以反映出一定用地范围内空地率和建筑密集程度。
道路红线：指城市道路用地的规划控制线。
建筑红线：一般称建筑控制线，是建筑物基底位置控制线。
契税：90以下总房款的1%
90-144总房款的2%
144以上是总房款的4%
二次以上（含二次）都是总房款4%
期房：是指开发商取得商品房预售许可证开始取得房地产权证大产证止，在这其间的商品房成为期房。（等待建成的房子，具备卖的条件，但不能交房）
现房：开发商五证齐全，客户可以直接验房，可以交付使用的房子。
准现房：指主体已封顶，不能交付使用的房子。
毛坯房：指完成建筑主体，房屋毛房毛地待装修。
商品房：土地划拨、出让后开发建造并出售的房屋。
经济适应房：具备一定的条件，低收入，不能再买房买车，70年产权，一个大的土地使用证，5年内不能买卖。
廉租房：政府持有，只租不卖，面积是有限的，老龄化居多。
私房：它是由个人或家庭建造的住宅，农民的住宅基本都是自建的私有住房，也称私有住宅。
尾房：销售商品房完成80%以上，就进入到了尾盘，一般剩余产品，采光不好，朝向不好，楼层不好。
烂尾房：是指由于开发商资金不足，盲目上马，或者错误判断，供大于求，无法收回前期的投资，更无力进行后续建设。
裙楼：高层建筑相连的附属建筑，通常高度不超过24米。
住宅层高：2.8-3米
标准层：转换层3-5层视为标准层。
城市综合体：具备了现代城市的全部功能，超大空间，现代景观设计，高科技集成设施。 公寓式住宅：中间通道，两边是住宅，大多数高层。
酒店式公寓：物业的建筑结构类似于酒店，提供酒店式的服务。
复式住宅：简称楼中楼，由上下两层组成，采用楼梯连接。
蝶形住宅：改良型塔楼。（两梯三户、两梯四户）
错层：干湿分区，室内大平层有台阶。
开盘：具有轰动性、突发性、五证齐全，楼盘开始正式销售。
认筹：又称认购，正式销售前积累客户的方式。（入会员、交定金可退）
统筹：筛选准客户的方法。
一、置业顾问的职责及前景
1、 代表公司的形象
2、 公司经营的传递着
3、 购房的引导者（售前、售中、售后服务）
4、 把楼盘推荐给客户的专家
5、 将客户意见向公司反映的媒介
6、 要跟客户成为最好的朋友
7、 客户是市场的收集者
8、 具有创新精神，做出与众不同
二、销售状元的必备素质
1、 亲和力强、微笑
2、 一定要有极强的占有力
3、 客户是财富、提款机
4、 客户是公司的一部分，是公司利益的组成部分
5、 客户不是与我们争论的人
6、 要尊重客户（一定不要怠慢客户）
三、置业顾问对客户的服务内容
1、 传递公司的信息
2、 了解客户对公司楼盘的重点关注
3、 帮助客户选择最能满足他们的产品
4、 向客户介绍所推荐的产品优点
5、 帮助客户解决问题
6、 回答客户的问题
7、 说服客户下决心购买
8、 给客户做好售后服务
9、 要让客户相信此产品，买的是最好的，不后悔
四、客户喜欢什么样的置业顾问
1、 热情、友好、乐于助人
2、 提供快捷、专业的服务
3、 外表一定要整洁
4、 有礼貌、有耐心、有爱心
5、 对自己所售SWOT 分析（优劣势及市场前景分析）
6、 耐心听客户的意见和要求
7、 能提出建议性要求（先肯定、后否定）
8、 你能够提供准确的信息（小数点后保留两位）
9、 帮助客户选择合适的产品，并作详细周密的服务
10、 一定要关心客户的利益
11、 一定要全力以赴为客户服务
12、 要记住客户的偏好（旅游、话剧等）
13、 帮助客户做出正确的选择
房地产销售九大话术
一、首次接触的喜好话术：关联与赞美
客户首次进入售楼部，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起客户对自己的信任和喜好。
二、初期的报价“制约”话术
所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道比尔想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客户看房时用的最多。
三、讲解过程中的FBA 话术
FBA （Feature Advantage Benefits）是用于面对潜在客户对项目特点了解有限情况下，有效讲解产品的话术公式。
F 的意思是属性，指产品所包含的某种事实，数据或者信息
A 的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。（与众不同） B 的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统个都给予介绍。（我有什么与众不同且客户可以感知的）
四、看房过程中的控制话术
听完置业顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程中可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也是非常重要，看房过程中的话术主要有以下几点：1、人际关系控制话术 2、郊区楼盘看房路途话术 3、楼盘现场看房话术
五、交谈过程中的主导话术
置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态，塑造自身的顾问形象和行业权威。在实际工作中，其表现就是置业顾问要“主导”谈话，以自己的专业和技巧去引导，教育客户的消费习惯和消费行为。所谓“主导”就是在与其他人的交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。 控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法，控制并主导任何一个谈话是有规律的和方法的，人们会自然地陷入三个陷阱：1、数字诱惑 2、绝对结论 3、激发想象
六、处理异议的避免对抗话术
庄子曰：“辩无胜”。在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。置业顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。
七、竞品比较中的打岔话术
通常客户在对置业顾问熟悉后，交谈中一般涉及到竞争产品，这就是与其他项目的比较。购房客户一般会选择一个意向区域和大致的预算，然后在这个范围内货比三家。如果客户在来售楼处第一次30分钟左右的交谈中，没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目，那么多数情况是在这一次接触中，置业顾问没有完全赢得潜在客户的信任，客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通，从而你也失去了提供项目选择方面的建议。
八、跟单过程中的控制话术
现场接待结束后，客户离开售楼部之后，利用回访电话来进行跟单，促单就成了置业顾问最重要的工作，回访跟单的话术包含以下几个要点：1、开场白设计“互惠”。2、应对常见三大问题。3、要求承诺。
九、价格谈判中的优势话术
随着销售过程的展开，客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段，开始进入到实质性的“价格谈判”。
此时的客户策略是简单的、淳朴的，他们会直接要求优惠，并以购买来要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中，这叫第一次诱惑，如“你看隔壁楼盘打9折，你可以给我打多少折？”“如果你可以个我这个价，我就可以签约了！”
10中不同的客户类型
1、 理智稳健型
特点：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所打动，对于疑点必详细询问。
对策：加强产品品质，公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持。
2、 感情冲动型
特点：天性激动，易受外界刺激，很快就能做出决定。
对策：开始即大力强调产品，特色与优惠，促其快速决定。当客户不准备购买时，须应付得体，以免影响其他客户。
3、 沉默寡言型
特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠、外表肃静。
对策：出来介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度拉拢感情 ，想办法了解其工作、家庭、子女以及拉家常，以了解其内心的真正需求。
4、 优柔寡断型
特点：犹豫不决、反复不断、怯于做决定。
对策：帮其做决定，不给其选择余地。
5、 喋喋不休型
特点：因为过分小心，甚至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内。有时甚至离题很远。
对策:必须先能取得其信任，加强他对产品的信心，离题甚远时，须随时留意适当时机，将其导入正题，从下定到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。
6、 盛气凌人型
特点：趾高气昂，以下马威吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不吭，尊敬对方，恭维对方，寻找对方弱点。
7、 求神问卜型
特点：决策权操于“神意”或“风水先生”。
对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其匀受一些“歪七八里”的风水说迷惑，强调人的价值。
8、 畏首畏尾型
特点：购房经验缺乏，不易做决定。
对策：提出信服而有力的业绩、品质、保证行动与言语须能博得对方的信赖。
9、 神经过敏型
特点：容易往坏处想，任何事情都会“刺激”。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服，层层击破。
10、 斤斤计较型
特点：心思细密
对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
11、 借故拖延型
特点：个性迟疑，借此拖延推三阻四。
对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖累。