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旅游行政部门处理旅游投诉的满意度测评分析
作者：卢灿辉
来源：《旅游纵览·行业版》2015年第12期
旅游投诉直接反映旅游服务质量，处理旅游投诉直接反映旅游行政部门行政服务质量。本文构建了一个旅游投诉处理满意度的评价指标体系，用模糊综合评价法对长沙市旅游行政部门处理旅游投诉的满意度进行了测评，根据测评结果分析了原因并提出了对策。
一、引言
2009年，国务院对旅游产业进行了战略定位，《关于加快发展旅游业的意见》中提出要“以游客满意度为基准，全面实施《旅游服务质量提升纲要》”，此后，国家旅游局将2010年定为“旅游服务质量年”，这些都标志着我国的旅游服务质量工作迈上了一个新的台阶。
旅游投诉是衡量服务质量优劣的标准，指的是旅游者在认为经营者违反了合同或损害了其合法权益等的情况下，向行政部门投诉，请求旅游投诉处理机构调解的行为。国家旅游局发布的旅游质监公报显示，近年来旅游投诉数量有增无减。
各级旅游行政部门收到投诉后，对其受理的旅游投诉案件调查核实并做出处理决定。旅游行政部门做出旅游投诉处理决定，是其发出的一种具体行政行为，其自身体现的也是一种旅游服务质量，更是对市场中旅游服务质量的一种监管。
重视旅游行政部门处理旅游投诉的满意度，是培育“人民群众更加满意的现代服务业”的内在要求。同时，在建设服务型政府的背景下，对行政部门的行政服务满意度进行测评有利于政府部门明确自身服务工作的优劣表现，从而在此基础上进行改善，提高自身的旅游服务质量。
二、相关研究回顾
回顾学者们的研究，不难发现，诱发旅游者向旅游行政部门投诉的主要原因集中在如下几方面：旅游经营者不规范经营行为；旅游服务质量让旅游者不满意、旅游者维权意识增强、旅游行政部门姑息迁就。对于以上原因，学者们认为，旅游行政管理部门应加强旅游服务质量管理、依法进行市场检查与处罚，引导旅游者理性维权并完善旅游法律体系以减少旅游投诉数量。
自2009年国务院颁布《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，学者们开始提高对旅游服务质量监管的关注。在政府主导旅游业发展的背景下，当前我国的旅游服务质量监管存在具体的旅游行政部门对旅游经营者不规范经营行为打击不力、行政不作为的现象，旅游监管现实