客房部经理工作职责
客房经理职责
1.客房部经理
(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。
客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
(6)制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
(10)不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
客房部经理工作职责
1．全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理的督导。
2．负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。
3．制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。
4．主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
5．制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。
6．制定客房价格政策，制订和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。
7．检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。
8．巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作制度。
9．定期约见与宾馆饭店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。
10．对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)和安全等负有管理之责。
11．检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作。
12．检查、考核主管的工作情况并作出评估。
客房楼层主管
楼层主管
(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员的工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。
(5)处理客人的投诉及突发事件。
(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。
(7)完成“楼层工作日志”
客房楼层领班
楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。
(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
(6)留意客人动态，处理客人投诉。
(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
(8)负责对所属员工的考勤与考绩。
(9)填写“领班工作日志”。
客房管理制度
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善
于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主
动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间
的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有
效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校
职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；
拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、
复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看
电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和
处理。
客房部日常管理制度
1． 准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。
2． 按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。
3． 参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。
4． 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐
打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。
5． 洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。
6． 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。
7． 不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。
8． 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工
具用完后，必须放回原处。
9． 工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，
请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。
10．按规定交接班；如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。
11．下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。
客房安全守则
1． 当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2． 不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。
3． 当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，
防止他人误入房间。
4． 如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开
门。
5． 凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。
6． 如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，
楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。
7． 倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品（客人有可能无意中掉下或错误放
置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。
8． 关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。
9． 高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
10．湿手未弄干者不可触动电器。
11．小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离酒店，钥匙折断
要整体交回。
12．饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较
长时间，一次不要拿太多的水壶。
13．清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。
14．在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说
明起火地点。
15．通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包
围，应向上走；当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗门求救，不得乘坐电梯离去。
16．提醒客人不可卧床吸烟。
17．托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物体时要适当用
双手并行。
酒店卫生管理制度
一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定
本规定。
二、内容
1、 卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2、 每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下
级的卫生工作负有管理连带责任。
3、 专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指
公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4、个人卫生管理标准：
（1） 员工仪容仪表和个人卫生。
（2） 掌握必要的卫生知识。
（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
5、 食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
6、 物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹
痕，摆放整齐有序。
7、 卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用
常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。
三、考核
1、 物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否
则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
（1） 毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。
（2） 积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。
（3） 污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境
卫生问题，每处给予2-5元的处罚。
2、 凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此
影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、 在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自
下发之日起执行。
宾馆、旅店业卫生制度
一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不
同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。
六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发
现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合
输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
客房部消毒制度
为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1． 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的
抹布要和房间的抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。
2． 服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在
客房内对杯具进行处理。
3． 每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般
遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4． 各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。
5． 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。
6. 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。
清洁工作“十无”规定
1. 洗手间干净无异味。
2. 洁具干净无污迹。
3. 灯具明亮无尘埃。
4. 镜、窗明亮无痕迹。
5. 天花、墙角无蛛网。
6. 地面干爽无积水杂物。
7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物
8. 环境整洁无积尘。
9. 设备齐全无残缺。
10. 墙壁、门柜无污渍。
钥匙安全管理制度
为规范酒店各部门使用和保管钥匙的程序，杜绝潜在的安全隐患，特制定本制度对酒店各部门钥匙进行管理。
一、酒店钥匙备份管理
1、 保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的备份管理（备份钥匙针对范围：除财务部、
客用外所有区域钥匙）。
2、 保安部将所有备份钥匙进行统一登记、编号、封存，由专人管理，未经批准，无特殊情
况，禁止动用。各部门若因突发情况使用备用钥匙，需经保安部经理、总经理审批后，由该部经理签字后领取，并负责管理，指定专人保管使用。
二、酒店各部门自用钥匙管理
1、 酒店为各部门按照际实需要配发钥匙，各部门的钥匙在班与班之间要有交接手续。交接
手续要每月由部门存档，按季度交到保安部存档。
2、 需要配制钥匙到保安部填写《配制钥匙申请表》，经有关领导签字后，由保安部负责配
制。填写《钥匙发放表》后签字领取。
3、 餐饮等营业部门及非24小时当班的行政部门的钥匙安排专人管理。不准带出店外，下
班前交由前台工作人员代管，前台工作人员并当面点清，作好交接记录。
4、 各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回人资部，不能按时交回者按锁价值的两倍予
以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。
5、 财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，钥匙要有部门自行保管。
保安部负责检查指导。
6、 各要害部门钥匙，配电室、空调机房、消防治安监控中心、水泵房、电梯机房等钥匙，
各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。仓库等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。
7、 各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止私自撬开，应由所
在部门负责人在场，保安部人员监督，工程部维修人员处理，并对责任人按锁的原价处
以2-5倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保安部和工程部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保安部，经保安部批准后再重新配制。如有锁和钥匙的质量问题，由工程部、保安部鉴定确认后，由工程部安排维修更换。
客房部仓库管理制度 1．以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。
2．对贵重物品集中管理。
(1) 封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；
(2) 除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；
(3) 办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签
字。
3． 一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处
理，需经部门经理同意，方可支出。
4． 固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员要做好登记上报财务部备
案。
5． 仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没
有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例
会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及
时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。
事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班
提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
客房部奖惩条例
（惩处条例）
口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口
袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，
引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻
的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失
1、 一个月之内受到两次口头警告者。
2、 不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
3、 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致
使工作受到影响。
4、 当班时间打瞌睡、干私活。
5、 违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、 对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、 私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
8、 语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。
9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。
大过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成中心严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。
10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
（奖励条例）
1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。
2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。
3、 优质服务，受到中心领导或客人好评。
4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。
5、 拾金不昧，为中心赢得声誉。
6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。
7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、 在其他方面有突出贡献。
客房部服务准则及纪律规定
1、 服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作
2、 工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。
3、 上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
4、 在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、 对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6、 宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应
婉转解释。坚持客人永远是对的。
7、 面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家
大事。
8、 客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不
得擅做主张。
9、 未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小
孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客
人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
１、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
２、 在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活
轻），每次扣5元。
３、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
４、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
５、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
６、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
７、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
８、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
９、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
１０、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
１１、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
１２、 不服从工作安排者，每次扣10元。
１３、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
１４、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。
１５、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
１６、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。
１７、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
１８、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每
次扣10元。
１９、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
２０、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
２１、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。
２２、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
２３、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 ２４、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
２５、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
２６、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次
扣30元。
２７、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 ２８、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。 ２９、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
３０、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
客房部低值易耗客用品发放管理规定
1． 仓库按住房率补充物品数量。
2． 每星期发一次物品，物品到各楼层均由领班负责每两星期按要货单认真做一次盘点。
3． 各楼层物品急需时，主管负责调整，再列出所需物品的数量，派人到仓库统一领取，
否则仓库不予发放。
4． 客人需要牙具，由办公室人员通知员工领取，仓库管理人员只有将此类物品送到办公
室的责任，没有随意发放的权力，违者罚款。
5． 客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。
6. VIP用品，每日由主管负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还，个人不能随意到仓
库领取。
7． 严格执行以旧换新，如无旧物，请主管签字重新配给。
8． 公厕所需清洁剂和其他物品，每月由领班级以上人员，开条统一换取。
9． 每月写书面成本分析报告交给经理，作为部门成本分析的参考资料
客房服务员国家职业标准
1。 职业名称：客房服务员
2。 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿
等服务的人员。
3。 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职
业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
4。 职业环境：室内、常温。
5。 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断
并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
6。 基本文化程度：初中毕业。
7。 培训要求
7-1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：
初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 7-2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训
中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。
7-3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相
关教具及设备。
8。 鉴定要求
8-1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
8-2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。
——中级（具备以下条件之一者）
（ 1 ） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职
业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。
（ 3 ） 连续从事本职业工作 5 年以上。
（ 4 ） 取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上
职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
（ 1 ） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职
业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。
（ 3 ） 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养
目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。
8- 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，
技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分
制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
8- 4 考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为 1 ： 15 ，每个标
准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1 ： 10 ，
且不少于 3 名考评员。
8-5 鉴定时间：理论知识考试时间为 100 min ；中、高级不超过 120 min ；技能
考核时间：初级不超过 30min ，中、高级不超过 40 min 。
8-6 鉴定场所设备
场所：
（ 1 ）标准教室。
（ 2 ）标准客房或模拟标准客房。
（ 3 ）会仪室。
设备：
（ 1 ）笔记本。
（ 2 ）吸尘器。
（ 3 ）清洁消毒器具。
（ 4 ）会议室用具。
2 ．基本要求
1。 职业道德
1-1 职业道德基本知识
1-2 职业守则
（ 1 ）热情友好，宾客至上。
（ 2 ）真诚公道，信誉第一。
（ 3 ）文明礼貌，优质服务。
（ 4 ）以客为尊，一视同仁。
（ 5 ）团结协作，顾全大局。
（ 6 ）遵纪守法，廉洁奉公。
（ 7 ）钻研业务，提高技能。
2。 基础知识
2- 1
（ 1 ）法定计量单位及其换算知识。
（ 2 ）行业用计价单位的使用知识。
（ 3 ）清洁用化学剂。
1 ）百分比配制。
2 ）份数比配制。
2- 2 清洁设备知识
（ 1 ）一般清洁器具的使用知识。
（ 2 ）清洁设备的使用知识。
1 ）吸尘器。
2 ）洗地毯机。
3 ）吸水机。
4 ）洗地机。
5 ）高压喷水机。
6 ）打蜡机。
（ 3 ）常用清洁剂的种类和使用知识。
1 ）酸性清洁剂。
2 ）中性清洁剂。
3 ）碱性清洁剂。
4 ）上光剂。
5 ）溶剂。
2-3 客房知识
（ 1 ）客房种类。
1 ）单人间。
2 ）大床间。
3 ）双人间。
4 ）三人间。
5 ）套房。
6 ）特殊客房。
（ 2 ）床种类。
1 ）基本类型。
2 ）特殊类型。
（ 3 ）功能空间的设备使用和维护知识。
1 ）睡眠空间设备。
2 ）盥洗空间设备。
3 ）起居空间设备。
4 ）书写和梳妆空间设备。
5 ）贮存空间设备。
（ 4 ）客房用品知识。
1 ）房间用品。
2 ）卫生间用品。
（ 5 ）地面种类。
1 ）硬质地面。
2 ）地毯。
3 ）胶地面（树脂地面）。
4 ）其他地面。
（ 6 ）墙面材料知识。
1 ）花岗岩、大理石。
2 ）贴墙纸。
3 ）软墙面。
4 ）木质墙面。
5 ）涂料墙面。
2- 4 相关法律、法规知识
（ 1 ）劳动法的相关知识。
（ 2 ）消费者权益保护法的相关知识。
（ 3 ）治安管理处罚条例的相关知识。
（ 4 ）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（ 5 ）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（ 6 ）旅游涉外人员守则的相关知识。
（ 7 ）消防条例的相关知识。
（ 8 ）有关旅馆安全的地方法规。
酒店员工日常管理制度
员工日常管理制度
凡酒店员工服从酒店管理规章制度
1、 工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情，
2、 员工无论何种车辆必须按指定地点等放。
3、 在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。
开餐时间：早餐：7：30－8：30、
中餐：10：30－12：00、
晚餐：15：30－17：30、
夜宵：8：30－10：00。
4、 维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，
5、 珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。
6、 保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，
若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23：00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。
7、 如有下列行为者将受到处罚：随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫
生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等；严重者交公安依法惩处。
员工处罚条例
一、 轻微过失： （5元—30元）
（1） 无故迟到、早退或擅离职守。
（2） 不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。
（3） 上班时不带工号牌或不交警卫检查。
（4） 在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。
（5） 经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯（保安、行李员、大堂副理、总台夜
班除外），使用客用卫生间。
（6） 上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。
（7） 非当班时间私自在店内逗留游逛。
（8） 当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。
（9） 当班时误点，高声喧哗或高声说话。
（10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头
发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。
（11）当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
（12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。
（13）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。
（14）服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。
（15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。
（16）当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。
（17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。
（18）服务效率差，引起客人明显不悦。
（19）代他人或请人代打考勤卡者
（20）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。
（21）不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度（情节严重者可按规定给予严重处
分）。
（22）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序
（情节严重者可按规定给予严重处分）。
（23）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。
二。 重大过失 ： （30—100元）
（1） 对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事。
（2） 发现饭店财物受损、丢失，不管不问或慌报信息。
（3） 有意怠慢工作或工作不努力，没有完成主管分配的工作任务。
（4） 未经领导允许，在饭店内擅自向客人贩卖，索取或举行募捐活动或要求客人代
办私事。
（5） 有意违反店内规章制度、工作规范及特殊工作指示（性质严重者可按严重过失
第九条处理）。
（6） 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告
等。
（7） 将饭店的物品、工具、材料、设备、器材等私藏。
（8） 未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏。
（9） 当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拨乐器或收看电视、听录音机、手织毛活等。
（10）擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。
（11）未经允许私自进入客房。
（12）无故旷工（全年累计旷工不足7天），无故不打卡连续3天的。
（13）因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假。
（14）未经部门主管允许私拿饭店公物使用。
（15）拾到遗失财物不上交、不报告。
（16）偷看黄色淫秽书刊、杂志。
（17）随意在店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画。
（18）严重违反饭店的其它（或本部门经饭店管理当局批准的）有关规定。
（19）所犯错误和上述条款的性质类似，按此条款处理。
三、 严重过失 ： （100元以上或开除）
（1） 殴打宾客、同事。
（2） 因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。
（3） 用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人
收钱和故意加收、中饱私囊。
（4） 偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。
（5） 私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。
（6） 与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。
（7） 擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。
（8） 骚扰客人私生活、偷看、窥视者。
（9） 当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客
人、同事伤亡。
（10）违反国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。
（11）在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。
（12）有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造
饭店文件欲谋私利。
（13）对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。
（14）当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假
传上级命令或对上级命令压而不发。
（15）在店内与客人做淫秽性交易，为客人招妓或参与此类活动。
（16）旷工连续七天或全年累计七天的。
（17）未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。
（18）当班时睡觉，在饭店赌博。
（19）当班时喝酒、服用毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等。
（20）拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况
不服从上级指派的工作。
（21）客人严重投诉。
（22）未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。
（23）严重违反有关规定并造成重大影响。
（24）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。