《新招（云客服介绍） 》
考试开始时间：2013-10-19 09:00:00 考试结束时间：2013-10-25 16:00:00 考试时长(分钟)：30 试卷总分：10 通过分数：8 得分：9 可考试次数：2 实际考试次数：1 态： 已通过 第 1 题( 判断题 ，分值：1 分) 迟到和早退不会对自己的晋级产生影响，但是会直接影响到当前班次的班务内 服务比例 答案：正确 回答：错误 得分：0 第 2 题( 判断题 ，分值：1 分) 云客服拥有自己的帮派和公告，无论当天是否上班，都建议花一点时间登录帮 派查看最新的官方贴以及平台的所有新公告， 确保知晓当前最正确的处理方式。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第 3 题( 判断题 ，分值：1 分) 一般情况下，自己的账户信息不得外借、转卖、泄露，但是如果真的情况特殊， 可以让别的云客服登录自己的账号，帮助顶班。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第 4 题( 判断题 ，分值：1 分) 本班次内的客户服务必须全部完结后方可离开，并且在服务过程当中不得无故 结束与客户的对话 答案：正确 回答：正确 得分：1 第 5 题( 判断题 ，分值：1 分)
状
如果服务的过程中需要咨询二线，但是二线的态度很不好，回复也很慢等一些 问题的情况下，我可以反馈进行投诉。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第 6 题( 单选题 ，分值：1 分) 关于云客服的投诉，以下描述错误的是 A. 不可以主动引导会员对小二进行投诉 B. 如一个投诉成立的情况下，投诉处理专员会先通过电话跟小二进行 沟通，联系不上的时候使用阿里旺旺联系，若都联系不上，也会发送邮 件给到小二 C. 若被处罚永久冻结账号，当月的劳务费肯定就不再发放了 D. 若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之 后的 2 个工作日内申诉 答案：C 回答：C 得分：1 第 7 题( 单选题 ，分值：1 分) 以下属于云客服的考核绩效的数据，正确的有 A. B. 现 C. D. 遵时率：不迟到，不早退，班务内服务比例达到 80% 服务质量：通过满意率，不满意率，服务投诉，质量抽查来进行体 服务效率：按照平均对话时长来判断效率 以上全部都正确
答案：D 回答：D 得分：1 第 8 题( 单选题 ，分值：1 分) 在申请云客服的时候，需要具备几个条件，以下不需要的是 A. B. C. D. 支付宝需要通过实名认证 买家或者卖家的信用度要在三星或者三星以上 必须是要自己本人的账号才可以 需要有客服的工作证明
答案：D 回答：D 得分：1 第 9 题( 单选题 ，分值：1 分) 遇到会员需要投诉，我们的处理方案正确的是 A. 不管会员的投诉是否合理，都需要第一时间进行安抚。 B. 处理过程中，需要尝试帮助会员解决他的业务问题，然
后再咨询会 员是否还需要进行投诉，若需要，就按照流程进行反馈。
C. 接到会员的投诉需要提交的时候，可以通过工作平台的“联系我 们”找到投诉处理专员，使用阿里旺旺进行留言反馈。 D. 以上全部正确 答案：D 回答：D 得分：1 第 10 题( 单选题 ，分值：1 分) 以下关于工资的说法，错误的是 A. 劳务费一般在 10 号左右进行发放，建议 1 号到 15 号这段时间不要 去修改绑定的支付宝。 B. 劳务费直接发放到开通的云客服账号所绑定的支付宝账号内 C. 劳务费若遇到节假日，发放会顺延 D. 劳务费需要缴税，计算方法为实际当月劳务费 X80% 答案：D 回答：D 得分：1